20**年中華慈善日活動(dòng)實(shí)施方案
《中華人民共和國(guó)慈善法》(以下簡(jiǎn)稱慈善法)規(guī)定每年9月5日為“中華慈善日”。為深入學(xué)習(xí)宣傳和貫徹落實(shí)慈善法，進(jìn)一步推動(dòng)**區(qū)慈善事業(yè)健康有序發(fā)展，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
以*****大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，廣泛宣傳和貫徹落實(shí)慈善法，弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，傳播慈善文化，宣傳培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，引導(dǎo)更多社會(huì)力量參與慈善，充分挖掘慈善事業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ瑥V泛匯聚社會(huì)幫扶資源，參與精準(zhǔn)扶貧工作，發(fā)揮慈善事業(yè)在改善民生特別是扶貧濟(jì)困中的重要作用。
二、活動(dòng)主題
人人心懷慈善，人人參與慈善。
三、主要任務(wù)
(一)組織開(kāi)展慈善法宣傳活動(dòng)
慈善法對(duì)慈善組織、慈善募捐、慈善捐贈(zèng)、慈善信托、慈善財(cái)產(chǎn)、慈善服務(wù)、信息公開(kāi)、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)范，明確了一系列促進(jìn)措施，是我國(guó)慈善制度建設(shè)的基礎(chǔ)性、綜合性法律，為開(kāi)展慈善活動(dòng)提供了遵循，為發(fā)展慈善事業(yè)提供了引領(lǐng)，為做好慈善工作提供了保障。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門、有關(guān)單位要認(rèn)真履行在慈善事業(yè)發(fā)展中的職責(zé)，組織開(kāi)展多種形式的學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，貫徹落實(shí)慈善法，推進(jìn)我區(qū)慈善事業(yè)健康發(fā)展。
(二)創(chuàng)新開(kāi)展慈善募捐和捐贈(zèng)活動(dòng)
各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門要在9月份組織創(chuàng)新開(kāi)展慈善募捐和捐贈(zèng)活動(dòng)，發(fā)動(dòng)社會(huì)各界積極參與慈善捐贈(zèng)活動(dòng)。
1.積極開(kāi)展慈善兩日捐活動(dòng)。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門、有關(guān)單位要認(rèn)真組織本轄區(qū)、本部門
“慈善兩日捐”活動(dòng)，倡導(dǎo)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位有固定收入的在職職工，每人每年一次性獻(xiàn)出兩天(22天/月計(jì)算)的工資收入給慈善事業(yè)(自愿多捐者額度不限)，幫助困難群眾解決最直接、最現(xiàn)實(shí)、最緊迫的問(wèn)題。請(qǐng)各單位及時(shí)做好慈善捐款的收集和繳納工作，9月30日前將捐贈(zèng)款或銀行繳納憑證到區(qū)慈善會(huì)換回專用捐贈(zèng)收據(jù)(附捐贈(zèng)單位及捐贈(zèng)金額花名冊(cè)，以便及時(shí)向社會(huì)公布)。
區(qū)慈善會(huì)地址：區(qū)民政局一樓大廳。收款單位：**市**區(qū)慈善會(huì)。開(kāi)戶銀行：**農(nóng)行**支行營(yíng)業(yè)部。賬號(hào)：**。
2.積極開(kāi)展99公益日活動(dòng)。
“99公益日”是中國(guó)一年一度最為盛大的國(guó)民公益日，今年8月由**區(qū)慈善會(huì)申報(bào)，**市慈善總會(huì)在騰訊“99公益日”中為**區(qū)發(fā)起了“扶殘助殘服務(wù)項(xiàng)目”“環(huán)衛(wèi)工人困難幫扶”線上捐贈(zèng)活動(dòng)。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門、有關(guān)單位要認(rèn)真組織本轄區(qū)、本部門參與“99公益日”活動(dòng)。“99公益日”籌款和傳播：一是外部拓展資源。媒體報(bào)道宣傳、微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、線下項(xiàng)目二維碼，掃碼進(jìn)入項(xiàng)目進(jìn)行捐贈(zèng)。二是由單位負(fù)責(zé)人發(fā)起職工一起捐或者由個(gè)人發(fā)起多人一起捐。邀請(qǐng)朋友在他(她)的朋友圈發(fā)起一起捐;邀請(qǐng)朋友將籌款鏈接發(fā)到他(她)所在的同事群、朋友群。三是在社交媒體上發(fā)布項(xiàng)目。運(yùn)用QQ群、QQ空間、微博、地方論壇發(fā)布;轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈;轉(zhuǎn)發(fā)到同學(xué)群、朋友群等微信群。具體操作方法：一是微信關(guān)注騰訊公益公眾號(hào)，點(diǎn)擊“愛(ài)心捐助”，在查詢公益項(xiàng)目欄中輸入“扶殘助殘服務(wù)項(xiàng)目”、“環(huán)衛(wèi)工人困難幫扶”即可愛(ài)心捐贈(zèng)。二是登錄騰訊公益官網(wǎng)，進(jìn)入樂(lè)捐平臺(tái)，點(diǎn)擊“我要捐款”，輸入所發(fā)起的項(xiàng)目名稱，即可愛(ài)心捐贈(zèng)。三是“99公益日”捐贈(zèng)時(shí)間為20**年9月7日、8日、9日，最好在上午9：00—9:30期間進(jìn)行愛(ài)心捐贈(zèng)，將最大限度獲取騰訊公益的隨機(jī)配捐。
3.積極開(kāi)展精準(zhǔn)扶貧活動(dòng)。對(duì)于有具體精準(zhǔn)扶貧工作任務(wù)的單位，所捐慈善款物可采取定向使用方式，優(yōu)先用于本單位扶貧定點(diǎn)單位的救助。無(wú)定向救助接收的慈善款物，主要用于我區(qū)助老、助孤、助學(xué)、助醫(yī)、助殘等日常救助項(xiàng)目，以及對(duì)因突發(fā)性自然災(zāi)害、重大疾病致貧的特殊困難群體實(shí)施臨時(shí)應(yīng)急救助和其他慈善公益項(xiàng)目。倡議在**國(guó)有、私營(yíng)企業(yè)等單位以設(shè)立冠名基金或定向救助的形式捐贈(zèng)，鼓勵(lì)以單位或個(gè)人名義設(shè)立“精準(zhǔn)扶貧冠名基金”，為我區(qū)精準(zhǔn)扶貧工作和慈善事業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
四、保障措施
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政府成立“中華慈善日”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)政府副區(qū)長(zhǎng)田水松任組長(zhǎng)，區(qū)政府辦副主任徐輝、區(qū)民政局局長(zhǎng)陳昌勇任副組長(zhǎng)，區(qū)民政局、區(qū)文明辦、區(qū)司法局、區(qū)文化委、區(qū)慈善總會(huì)、區(qū)紅十字會(huì)、區(qū)總工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)為成員單位。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在區(qū)民政局，陳昌勇同志兼任辦公室主任。全區(qū)各單位要結(jié)合我區(qū)精準(zhǔn)扶貧工作，精心組織開(kāi)展有關(guān)活動(dòng)，廣泛動(dòng)員社會(huì)各界和本單位干部職工積極參與到中華慈善日活動(dòng)中來(lái);各國(guó)有、私營(yíng)企業(yè)要積極履行社會(huì)責(zé)任，參與慈善捐贈(zèng)活動(dòng);稅務(wù)部門要落實(shí)企業(yè)和個(gè)人公益性捐贈(zèng)所得稅稅前扣除政策;新聞媒體要積極做好“中華慈善日”宣傳報(bào)道工作;有活動(dòng)場(chǎng)地的企、事業(yè)單位和其他組織要為開(kāi)展慈善活動(dòng)提供場(chǎng)所和其他便利條件。
(二)倡導(dǎo)自愿。開(kāi)展募捐活動(dòng)要嚴(yán)格按照慈善法的要求，尊重和維護(hù)募捐對(duì)象的合法權(quán)益，保障募捐對(duì)象的知情權(quán)，不得通過(guò)虛構(gòu)事實(shí)等方式欺騙、誘導(dǎo)募捐對(duì)象實(shí)施捐贈(zèng)。不得攤派或者變相攤派，不得妨礙公共秩序、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和居民生活。堅(jiān)持捐贈(zèng)自愿的原則，尊重捐贈(zèng)意愿，不搞攤派，不搞重復(fù)捐贈(zèng)和交叉捐贈(zèng)，不得自行截留捐贈(zèng)款。
(三)信息公開(kāi)。20**年“中華慈善日”活動(dòng)結(jié)束后，區(qū)慈善會(huì)、區(qū)紅十字會(huì)以及其他慈善組織要通過(guò)新聞媒體或官方網(wǎng)站向社會(huì)公布募捐到的所有慈善款物情況，并按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)款物的管理和使用。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門要張貼光榮榜，公布本轄區(qū)、單位捐贈(zèng)單位、個(gè)人的名單和具體款物(要求不公開(kāi)的除外)，提高慈善募捐活動(dòng)的社會(huì)透明度，要自覺(jué)接受審計(jì)、監(jiān)察等部門和社會(huì)的監(jiān)督。
(四)總結(jié)上報(bào)。20**年9月20前，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門要將本單位開(kāi)展“中華慈善日”活動(dòng)情況總結(jié)報(bào)區(qū)“中華慈善日”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，區(qū)“中華慈善日”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)將城區(qū)20**年“中華慈善日”活動(dòng)開(kāi)展情況總結(jié)專題報(bào)區(qū)人民政府和市民政局(聯(lián)系人：劉**，聯(lián)系電話：**，電子郵箱：**)。
篇2：中華慈善日活動(dòng)實(shí)施方案
20**年中華慈善日活動(dòng)實(shí)施方案
《中華人民共和國(guó)慈善法》(以下簡(jiǎn)稱慈善法)規(guī)定每年9月5日為“中華慈善日”。為深入學(xué)習(xí)宣傳和貫徹落實(shí)慈善法，進(jìn)一步推動(dòng)**區(qū)慈善事業(yè)健康有序發(fā)展，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
以*****大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，廣泛宣傳和貫徹落實(shí)慈善法，弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，傳播慈善文化，宣傳培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，引導(dǎo)更多社會(huì)力量參與慈善，充分挖掘慈善事業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ瑥V泛匯聚社會(huì)幫扶資源，參與精準(zhǔn)扶貧工作，發(fā)揮慈善事業(yè)在改善民生特別是扶貧濟(jì)困中的重要作用。
二、活動(dòng)主題
人人心懷慈善，人人參與慈善。
三、主要任務(wù)
(一)組織開(kāi)展慈善法宣傳活動(dòng)
慈善法對(duì)慈善組織、慈善募捐、慈善捐贈(zèng)、慈善信托、慈善財(cái)產(chǎn)、慈善服務(wù)、信息公開(kāi)、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)范，明確了一系列促進(jìn)措施，是我國(guó)慈善制度建設(shè)的基礎(chǔ)性、綜合性法律，為開(kāi)展慈善活動(dòng)提供了遵循，為發(fā)展慈善事業(yè)提供了引領(lǐng)，為做好慈善工作提供了保障。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門、有關(guān)單位要認(rèn)真履行在慈善事業(yè)發(fā)展中的職責(zé)，組織開(kāi)展多種形式的學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，貫徹落實(shí)慈善法，推進(jìn)我區(qū)慈善事業(yè)健康發(fā)展。
(二)創(chuàng)新開(kāi)展慈善募捐和捐贈(zèng)活動(dòng)
各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門要在9月份組織創(chuàng)新開(kāi)展慈善募捐和捐贈(zèng)活動(dòng)，發(fā)動(dòng)社會(huì)各界積極參與慈善捐贈(zèng)活動(dòng)。
1.積極開(kāi)展慈善兩日捐活動(dòng)。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門、有關(guān)單位要認(rèn)真組織本轄區(qū)、本部門
“慈善兩日捐”活動(dòng)，倡導(dǎo)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位有固定收入的在職職工，每人每年一次性獻(xiàn)出兩天(22天/月計(jì)算)的工資收入給慈善事業(yè)(自愿多捐者額度不限)，幫助困難群眾解決最直接、最現(xiàn)實(shí)、最緊迫的問(wèn)題。請(qǐng)各單位及時(shí)做好慈善捐款的收集和繳納工作，9月30日前將捐贈(zèng)款或銀行繳納憑證到區(qū)慈善會(huì)換回專用捐贈(zèng)收據(jù)(附捐贈(zèng)單位及捐贈(zèng)金額花名冊(cè)，以便及時(shí)向社會(huì)公布)。
區(qū)慈善會(huì)地址：區(qū)民政局一樓大廳。收款單位：**市**區(qū)慈善會(huì)。開(kāi)戶銀行：**農(nóng)行**支行營(yíng)業(yè)部。賬號(hào)：**。
2.積極開(kāi)展99公益日活動(dòng)。
“99公益日”是中國(guó)一年一度最為盛大的國(guó)民公益日，今年8月由**區(qū)慈善會(huì)申報(bào)，**市慈善總會(huì)在騰訊“99公益日”中為**區(qū)發(fā)起了“扶殘助殘服務(wù)項(xiàng)目”“環(huán)衛(wèi)工人困難幫扶”線上捐贈(zèng)活動(dòng)。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門、有關(guān)單位要認(rèn)真組織本轄區(qū)、本部門參與“99公益日”活動(dòng)。“99公益日”籌款和傳播：一是外部拓展資源。媒體報(bào)道宣傳、微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、線下項(xiàng)目二維碼，掃碼進(jìn)入項(xiàng)目進(jìn)行捐贈(zèng)。二是由單位負(fù)責(zé)人發(fā)起職工一起捐或者由個(gè)人發(fā)起多人一起捐。邀請(qǐng)朋友在他(她)的朋友圈發(fā)起一起捐;邀請(qǐng)朋友將籌款鏈接發(fā)到他(她)所在的同事群、朋友群。三是在社交媒體上發(fā)布項(xiàng)目。運(yùn)用QQ群、QQ空間、微博、地方論壇發(fā)布;轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈;轉(zhuǎn)發(fā)到同學(xué)群、朋友群等微信群。具體操作方法：一是微信關(guān)注騰訊公益公眾號(hào)，點(diǎn)擊“愛(ài)心捐助”，在查詢公益項(xiàng)目欄中輸入“扶殘助殘服務(wù)項(xiàng)目”、“環(huán)衛(wèi)工人困難幫扶”即可愛(ài)心捐贈(zèng)。二是登錄騰訊公益官網(wǎng)，進(jìn)入樂(lè)捐平臺(tái)，點(diǎn)擊“我要捐款”，輸入所發(fā)起的項(xiàng)目名稱，即可愛(ài)心捐贈(zèng)。三是“99公益日”捐贈(zèng)時(shí)間為20**年9月7日、8日、9日，最好在上午9：00—9:30期間進(jìn)行愛(ài)心捐贈(zèng)，將最大限度獲取騰訊公益的隨機(jī)配捐。
3.積極開(kāi)展精準(zhǔn)扶貧活動(dòng)。對(duì)于有具體精準(zhǔn)扶貧工作任務(wù)的單位，所捐慈善款物可采取定向使用方式，優(yōu)先用于本單位扶貧定點(diǎn)單位的救助。無(wú)定向救助接收的慈善款物，主要用于我區(qū)助老、助孤、助學(xué)、助醫(yī)、助殘等日常救助項(xiàng)目，以及對(duì)因突發(fā)性自然災(zāi)害、重大疾病致貧的特殊困難群體實(shí)施臨時(shí)應(yīng)急救助和其他慈善公益項(xiàng)目。倡議在**國(guó)有、私營(yíng)企業(yè)等單位以設(shè)立冠名基金或定向救助的形式捐贈(zèng)，鼓勵(lì)以單位或個(gè)人名義設(shè)立“精準(zhǔn)扶貧冠名基金”，為我區(qū)精準(zhǔn)扶貧工作和慈善事業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
四、保障措施
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政府成立“中華慈善日”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)政府副區(qū)長(zhǎng)田水松任組長(zhǎng)，區(qū)政府辦副主任徐輝、區(qū)民政局局長(zhǎng)陳昌勇任副組長(zhǎng)，區(qū)民政局、區(qū)文明辦、區(qū)司法局、區(qū)文化委、區(qū)慈善總會(huì)、區(qū)紅十字會(huì)、區(qū)總工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)為成員單位。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在區(qū)民政局，陳昌勇同志兼任辦公室主任。全區(qū)各單位要結(jié)合我區(qū)精準(zhǔn)扶貧工作，精心組織開(kāi)展有關(guān)活動(dòng)，廣泛動(dòng)員社會(huì)各界和本單位干部職工積極參與到中華慈善日活動(dòng)中來(lái);各國(guó)有、私營(yíng)企業(yè)要積極履行社會(huì)責(zé)任，參與慈善捐贈(zèng)活動(dòng);稅務(wù)部門要落實(shí)企業(yè)和個(gè)人公益性捐贈(zèng)所得稅稅前扣除政策;新聞媒體要積極做好“中華慈善日”宣傳報(bào)道工作;有活動(dòng)場(chǎng)地的企、事業(yè)單位和其他組織要為開(kāi)展慈善活動(dòng)提供場(chǎng)所和其他便利條件。
(二)倡導(dǎo)自愿。開(kāi)展募捐活動(dòng)要嚴(yán)格按照慈善法的要求，尊重和維護(hù)募捐對(duì)象的合法權(quán)益，保障募捐對(duì)象的知情權(quán)，不得通過(guò)虛構(gòu)事實(shí)等方式欺騙、誘導(dǎo)募捐對(duì)象實(shí)施捐贈(zèng)。不得攤派或者變相攤派，不得妨礙公共秩序、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和居民生活。堅(jiān)持捐贈(zèng)自愿的原則，尊重捐贈(zèng)意愿，不搞攤派，不搞重復(fù)捐贈(zèng)和交叉捐贈(zèng)，不得自行截留捐贈(zèng)款。
(三)信息公開(kāi)。20**年“中華慈善日”活動(dòng)結(jié)束后，區(qū)慈善會(huì)、區(qū)紅十字會(huì)以及其他慈善組織要通過(guò)新聞媒體或官方網(wǎng)站向社會(huì)公布募捐到的所有慈善款物情況，并按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)款物的管理和使用。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門要張貼光榮榜，公布本轄區(qū)、單位捐贈(zèng)單位、個(gè)人的名單和具體款物(要求不公開(kāi)的除外)，提高慈善募捐活動(dòng)的社會(huì)透明度，要自覺(jué)接受審計(jì)、監(jiān)察等部門和社會(huì)的監(jiān)督。
(四)總結(jié)上報(bào)。20**年9月20前，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、區(qū)級(jí)各部門要將本單位開(kāi)展“中華慈善日”活動(dòng)情況總結(jié)報(bào)區(qū)“中華慈善日”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，區(qū)“中華慈善日”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)將城區(qū)20**年“中華慈善日”活動(dòng)開(kāi)展情況總結(jié)專題報(bào)區(qū)人民政府和市民政局(聯(lián)系人：劉**，聯(lián)系電話：**，電子郵箱：**)。
篇3：物業(yè)公司客服前臺(tái)服務(wù)方案
物業(yè)項(xiàng)目客服前臺(tái)服務(wù)方案
前言：
一 客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
二 服務(wù)前準(zhǔn)備
三 客服前臺(tái)服務(wù)技巧
四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家
前言：
公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長(zhǎng)辦公會(huì)研究后決定。
一 、客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來(lái)。
4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。
5、不得留長(zhǎng)指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉(說(shuō)“對(duì)不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等。
9、不得在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)。指引方向的正確手勢(shì)是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。
12、與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。
13、與客戶交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時(shí)保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開(kāi)門、關(guān)門的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門的全過(guò)程，手不離門把。
(二)、服務(wù)目標(biāo)
規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺(tái)對(duì)人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)公司始終堅(jiān)持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備
(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容
1、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
3、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
4、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽(tīng)電話，做好來(lái)電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);
(三)基本禮貌用語(yǔ)
基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
1、電話
所有來(lái)電三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽(tīng)，切不可隨意打斷對(duì)方的談話，答話要簡(jiǎn)潔清晰。所有通話都必須等對(duì)方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。
禮貌用語(yǔ)："您好，萬(wàn)科府前一號(hào)物業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你?""請(qǐng)問(wèn)貴姓"
2、前臺(tái)接待
如有客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑，給客戶以親切感。同時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過(guò)滿。接待禮貌用語(yǔ)："先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。" "請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下。" "請(qǐng)問(wèn)還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見(jiàn)。" "您走好，再見(jiàn)。"
4、報(bào)修：
細(xì)心傾聽(tīng)，做好記錄："麻煩您， ***以上報(bào)修地址正確嗎?" "請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便我們?nèi)ゾS修?"
5、投訴： 耐心傾聽(tīng)、細(xì)致記錄： "實(shí)在報(bào)歉，給你添麻煩了(給您帶來(lái)了不便)!" "對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我們會(huì)努力改進(jìn)。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)"
6、如需事后答復(fù)：
"謝謝您的意見(jiàn)(反饋)我們會(huì)在三天內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)" "謝謝您對(duì)我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求
以需求來(lái)源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求、被動(dòng)受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來(lái)的需求，又分常態(tài)需求與動(dòng)態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進(jìn)出管理、工程點(diǎn)檢、日常清潔等;動(dòng)態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時(shí)性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。
2、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項(xiàng)目。
3、被動(dòng)受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評(píng)審后予以實(shí)施。
三、 客服前臺(tái)服務(wù)技巧
1.客服前臺(tái)的服務(wù)流程
2.識(shí)別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時(shí)服務(wù)
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪--總結(jié)。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
2、聆聽(tīng)與記錄
誠(chéng)意聽(tīng)取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
3、判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
5、總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
(二)客戶投訴的原因
1、對(duì)設(shè)備的投訴：
用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
4、突發(fā)性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會(huì)動(dòng)情，也不會(huì)因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心 答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施; 感謝他提出問(wèn)題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭(zhēng)取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動(dòng)，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問(wèn)他：要我們?cè)趺醋瞿悴庞X(jué)得滿意呢?你希望我們?cè)趺礃幼瞿?
3、發(fā)怒型住戶投訴：
發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時(shí)難以溝通，這時(shí)處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運(yùn)用非語(yǔ)言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時(shí)點(diǎn)頭，身子往他那邊傾;千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)執(zhí);復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決; 講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對(duì)方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對(duì)方情緒安定下來(lái)后，再把話題轉(zhuǎn)向解決