***山莊物業(yè)管理方案
第一部分
*山莊物業(yè)概況和物業(yè)管理服務總體設想
一、**山莊物業(yè)概況：
*山莊位于長沙市區(qū)東南方向，距東塘廣場約*
*公里，西到長潭高速公路*
*公里，其南距株洞公路約*
*公里。從長沙市中心和湘潭、株洲市乘車分別約20分鐘可達該地;它是集優(yōu)質(zhì)教育、休閑娛樂、生活居住為一體的高尚社區(qū)：該社區(qū)建設場地環(huán)繞碧波蕩漾的*
*湖水庫，用地面積為200萬M2，保留水庫面積80萬M2，環(huán)湖山丘及其他用地120萬M2。其中：教育園區(qū)建筑面積5萬M2，休閑娛樂區(qū)2萬M2，高尚住宅區(qū)16萬M2。
小區(qū)配套設施有：超市，凈菜市場，餐廳，銀行，醫(yī)療中心，干洗店，液化氣站，網(wǎng)球場，老年活動中心，兒童娛樂中心。
小區(qū)主要機電設備有：配用發(fā)電機組，供配電給排水，消防設施，自動監(jiān)視系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)，對講系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。
二、**山莊物業(yè)管理的指導思想，管理模式和目標承諾
1.指導思想：
引入IS09002國際質(zhì)量認證標準管理，以安全管理(含治安、消防等)，環(huán)境管理(含衛(wèi)生、綠化等)增加服務文化含量為重點和大力發(fā)展社區(qū)文化建設為突破口(以人為本，規(guī)范運作，禮貌服務，情感服務，高尚服務)，以健全的制度強化標準，完善配套設施為主要手段，把**山莊建設成國內(nèi)首屈一指的“安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴”的小區(qū)，使**山莊高品質(zhì)、高效率、嚴謹規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長沙物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理品牌效應助總公司的房地產(chǎn)開發(fā)，成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。借總公司雄厚的經(jīng)濟基礎，有選擇的拓展物業(yè)管理市場，增加管理規(guī)模和市場份額，以規(guī)模效應降低管理成本，使社會效應，環(huán)境效應，經(jīng)濟效應逐步加強，逐漸獨立運作走向自負盈虧，自我運作，自我發(fā)展的道路，達到專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)贏利的目的。
2.管理模式
(1)“寓管理于服務之中”的模式：
以服務為中心，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，讓業(yè)主感到一種和諧、溫馨、愉悅的人文氣氛。
(2)“雙向共管”的模式
業(yè)主自治與專業(yè)服務相結(jié)合，房地管理與行業(yè)管理相結(jié)合。
(3)“規(guī)范運作，科技先導”模式
嚴格按物業(yè)管理管理辦法，引入IS09002質(zhì)量體系運行，以網(wǎng)絡化、智能型為重點體現(xiàn)意識超前。
(4)“綜合效益，服務創(chuàng)新”模式
在管理目標上社會效應、環(huán)境效應、經(jīng)濟效應相統(tǒng)一，注重服務創(chuàng)新，使物業(yè)管理重科學有品味，有新穎感。
(5)倡導文化
以企業(yè)精神，理念和發(fā)展目標構(gòu)成企業(yè)文化，形成員工隊伍共同價值觀，信念追求和行為準則。
3.目標承諾
入住后一年內(nèi)達到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準或市級“安全文明小區(qū)”標準，兩年內(nèi)達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準三年內(nèi)通過IS09002質(zhì)量體系國際和國內(nèi)認證。
4.實行目標承諾的六大措施：
(1)規(guī)范運作，全面提升××××山莊物業(yè)管理總體形象
A.區(qū)內(nèi)建筑物形象規(guī)范，控制好裝修管理，做到不允許一家有違章現(xiàn)象，并嚴格控制商業(yè)用房廣告;
B.環(huán)境規(guī)范，實行垃圾分類處理，設計并導入富有本物業(yè)公司特色的環(huán)境導視系統(tǒng)，使××××山莊物業(yè)管理在標志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng)方面和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)規(guī)范化;
C.設備形象規(guī)范，建立設備標示系統(tǒng)，完善機電設備檔案，各項設備都有責任人;
D.管理形象規(guī)范，小區(qū)實行封閉式管理，確保小區(qū)安全，在時間，區(qū)域，內(nèi)容上體現(xiàn)全方位服務，小區(qū)公共區(qū)清潔無盲區(qū)、死角，綠化有維護，并在××湖采取空氣質(zhì)量報告措施，與市區(qū)空氣質(zhì)量同時公布，使監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)主、客戶服務，提高業(yè)主、客戶環(huán)境保護意識，增強業(yè)主客戶對小區(qū)得天獨厚的環(huán)境的優(yōu)越感。堅持每半年公布一次小區(qū)水質(zhì)鑒定報告。每季度公布一次管理處收支報告等。使物業(yè)管理美譽度提升。
(2)建立優(yōu)良的員工隊伍
堅持以人為本的原則，建立一新型用人機制，各崗位競爭上崗，實行考核，優(yōu)勝劣汰，倡導危機意識和競爭意識，堅持持續(xù)有效地員工培訓與考核，培訓是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素，進駐前的強化培訓和進駐之后將安排周密的全員培訓計劃，提高培訓額度，確保人均培訓60課時以上，管理維修人員持證上崗達100%，同時輔以考核措施，使員工在服務觀念，專業(yè)技能和基礎知識方面打好基礎。再推行目標管理，把總目標分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分項目標，共同參與管理，做到千斤重擔大家挑，人人肩上有指標，使總體目標得以實現(xiàn)。
(3)引入IS09002質(zhì)量體系
IS09002質(zhì)量體系在實際運作過程中富有很強的生命力，是物業(yè)管理質(zhì)量不可缺的大綱，在引入IS09002質(zhì)量體系時，要結(jié)合實際，根據(jù)××××山莊的特點，因地制宜，在培訓過程中，要加大質(zhì)量體系操作的控制力度，使員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識，使體系運作正常，爭取早日成為通過質(zhì)量體系認證的物業(yè)管理企業(yè)。
(4)倡導創(chuàng)新
在規(guī)范化和程序化的同時，還要求服務上品味，重科學，有文化內(nèi)涵和新穎感，對服務工作如何創(chuàng)造性地完成，在服務中如何挖掘新服務概念等。
(5)推行科技導先，在網(wǎng)絡化，智能化下功夫
在××××山莊物業(yè)管理中，將以規(guī)范運作立業(yè)，以科技先導取勝，科技先導又著力加強網(wǎng)絡化、智能型兩個重點，首先，將最先進、最成熟的物業(yè)管理軟件引入管理中，使各區(qū)聯(lián)網(wǎng)運作，資源共享，提高效率和規(guī)范化程度，同時，盡快開通國際互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主、客戶、學校提供信息和服務，其次，確保小區(qū)自動監(jiān)視系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)，對講系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)，停車IC卡智能管理，水電自動抄表系統(tǒng)的正常運行。全面提高××××山莊物業(yè)管理智能化水平。
(6)重視社區(qū)文化建設
大力開展社區(qū)文化建設，狠抓精神文明建設，在社區(qū)形成可持續(xù)發(fā)展的文明風尚，我們將社區(qū)文化定位在：
A.環(huán)境文化建設
圍繞熱愛地球，保護環(huán)境，節(jié)約能源，杜絕浪費。通過優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)業(yè)主的自律意識，增強××××山莊人的歸屬感。在環(huán)境保護上，利用交流活動，形成安全健康，親切，歡樂的空間。通過綠色景觀走廊，讓業(yè)主充分感受“大自然景觀“的演繹過程，充分體現(xiàn)回歸自然，鄰里相親的人文理想。
B.行為文化建設
圍繞共建新文明，共創(chuàng)新風尚為主題。采取社區(qū)大活動和圍合小活動相結(jié)合的形式，開展豐富多彩行之有效的社區(qū)文化活動。
C.精神文化建設
精神文化是文化建設的核心，體現(xiàn)社區(qū)成員精神觀、價值觀、道德觀等，為達到回歸自然，同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關心他人，長幼有序而又平等溝通的目標。圍繞交流新文化、新科技等主題。
D.擬定組織和管理制度(包括××××山莊個性化的文化內(nèi)涵)
××××山莊將把社區(qū)文化內(nèi)涵溶入組織機構(gòu)、管理制度、文化建設制度中，制定文化建設計劃和文化手冊，對社區(qū)文化的思想、主題、行為進行誘導和軟性約束。設置社區(qū)文化組織管理職能，專職專責開展社區(qū)內(nèi)的各種文化活動，使業(yè)主充分感受到××××山莊社區(qū)文化特有的氛圍。
我們將通過循序漸進潛移默化的社區(qū)文化建設積累××××山莊物業(yè)管理的無形資產(chǎn)，增強社區(qū)凝聚力，提高社區(qū)管理檔次，讓環(huán)境文化、行為文化、精神文化成為××××山莊社區(qū)與眾不同的新特色;建立“××湖人人都是物業(yè)管理人，人人都是環(huán)保監(jiān)督人，人人爭當新風尚、新文明、新文化帶頭人”的觀念。
第二部分
××××山莊物業(yè)管理具體方案
一、實行封閉式綜合一體化管理
1.實行綜合一體化物業(yè)管理;
2.體現(xiàn)人性人化物業(yè)管理概念;
3.技防與人防相結(jié)合，試行封閉管理;
二、內(nèi)部管理架構(gòu)
(2)架構(gòu)說明
物業(yè)管理公司：在總公司的直接領導下成立，成立之初主要負責××××山莊物業(yè)管理項目。
山莊物業(yè)管理處：對××××山莊進行日常管理，履行小區(qū)的多項職能，確保管理目標的實現(xiàn)。
事務部：面向全體業(yè)主、客戶，接受電話咨詢、求助、投訴，協(xié)調(diào)指導各班組處理日常物業(yè)管理事務和費用收取工作。負責培訓，質(zhì)量監(jiān)督，檔案，資料，社區(qū)文化和對外協(xié)調(diào)等事物。
維修部：負責水電、照明、消防等設施的維修養(yǎng)護和房屋本體及公共設施的維修保養(yǎng)工作，24小時為業(yè)主住戶提供優(yōu)質(zhì)維修服務。
安管部：對××××山莊實行24小時治安、消防和交通車輛管理，同時履行作為義務消防員的職責，協(xié)助事務助理工作。
清潔隊：負責公用部位的清潔、保潔、保證小區(qū)舒適、整潔，達到質(zhì)量標準。
綠化隊：負責小區(qū)公用部位的綠化的維護、修繕和整治。
社區(qū)文化：負責好以“環(huán)境文化”、“行為文化”、“精神文化”為中心的社區(qū)文化建設。
三、激勵機制
以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進，實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標。
針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。
根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：
目標激勵：
崗位激勵：
效益激勵：
四、監(jiān)督與自我約束機制
1.監(jiān)督機制：
××××山莊在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標管理責任制，并對管理目標進行考核。每個項目的管理服務過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。
具體方法：
(1)公開監(jiān)督制：
(2)業(yè)主住戶評議制：
(3)定期報到制：
2.自我約束機制：
(1)××××山莊在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。
(2)在管理中嚴格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。
(3)巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預防措施。
(4)實行末位淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考核，實行淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。
五、信息反饋及處理機制
1.××××山莊管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：
(1)業(yè)主、住戶的意見箱。
(2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。
(3)管理處員工的反饋信息。
(4)新聞媒介
2.獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決。
六、工作計劃
1.工作流程：
(1)總公司——物業(yè)管理公司
(2)物業(yè)管理公司——山莊物業(yè)管理處
物業(yè)管理公司組織山莊物業(yè)管理處制定設備設施養(yǎng)護計劃，協(xié)助制定目標管理，管理處對物業(yè)公司負責，定期向公司匯報各項工作進展情況及運作情況。
(3)××××山莊管理處——崗位員工
管理處對各班組實行目標管理責任制，確保各項工作計劃落實到位，各項物業(yè)管理服務統(tǒng)一按引入IS09002質(zhì)量體系運作，各項工作量化到各崗位員工，通過全員參與和績效反饋，保證管理目標的實現(xiàn)。
2.工作計劃安排
(1)籌備期
組建物業(yè)管理公司
組建山莊物業(yè)管理處
制定交接驗收計劃及交接表格
各類資料接收、建檔
設備交接、驗收
道路、機電設備標識、標識策劃實施
管理處物資、采購
人員分配、招聘、培訓
(2)運作期
員工培訓
按引入IS09002質(zhì)量體系日常運作
業(yè)主(住戶)意見調(diào)查，評議
財務收支、預算、分析
裝修管理，控制
市、省、國家優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)創(chuàng)建、參評
IS09002質(zhì)量體系專家審核
IS09002質(zhì)量體系國際國內(nèi)認證
七、物資裝備配制
1.主要維修工具
包括：發(fā)電機和其它電器設備維修工具，電焊機，管道疏通機，沖擊鉆，高架升降梯等各類維修工具。每個維修工配常用維修工具一套。
2.辦公用品：
第三部分
××××山莊物業(yè)人員管理方案
一、××××山莊管理處人員的配備圖
二、各類骨干數(shù)量、專業(yè)素質(zhì)
1.管理處主任：
要求大專或以上相關專業(yè)，具豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力，熟悉IS09002運作，全面負責××××山莊物業(yè)管理工作。
2.事務部(A、B、C區(qū)事物助理各1人，財務收銀1人);
3.財務收銀;
4.社區(qū)文化：
要求
5.維修部長：
要求
6.保安隊長：
要求
三、管理人員培訓
企業(yè)的競爭就是人才的競爭，而人才的競爭，取決于企業(yè)能否具備優(yōu)秀人才，能否挖掘現(xiàn)有的人力資源。
1.培訓原則和目標;
2.培訓方式;
3.培訓內(nèi)容;
(1)基礎培訓
(2)系統(tǒng)培訓
(3)專業(yè)培訓
4.評估考核
(1)培訓前考核：目的是了解員工掌握有關知識，技能的現(xiàn)狀，以便對癥下藥制定切實可行的培訓計劃。
(2)培訓中考核：根據(jù)實際情況，在專業(yè)技能培訓中，邊培訓，邊實踐，邊考查，理論與實踐相結(jié)合，了解員工能否按培訓要求和標準指導工作，及時對培訓進行調(diào)整和改進。
(3)培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，鞏固培訓效果，把考評的結(jié)果作為員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。
5.員工行為規(guī)范
××××山莊對員工行為規(guī)范和儀容儀表有以下明確要求：
四、人才管理
企業(yè)之間的競爭，均等情況下是人才的競爭。人才是公司最寶貴的財富。××××山莊管理處始終把尊重員工，培養(yǎng)員工充分發(fā)揮員工的積極性，創(chuàng)造性為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為業(yè)主、住戶提供最佳的物業(yè)管理服務。
優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才，并合理的予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性，并在人員管理實踐中，總結(jié)，形成自己的風格，采取的辦法有：
1.嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人;
2.競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人;
3.以企業(yè)文化感召人，留住人。
第四部分
××××山莊物業(yè)管理規(guī)章制度
一、管理規(guī)章制度的建立：
完善的規(guī)章制度是提供規(guī)范化物業(yè)管理的基礎和準繩。運行一套行之有效的管理制度，做到有章可循，有法可依，保證各項工作順利進行，××××山莊將采取規(guī)范化、制度化的模式。制定一整套覆蓋管理過程的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系文件，現(xiàn)列標題目錄如下：
(1)質(zhì)量手冊
1.質(zhì)量方針和目標
2.組織機構(gòu)和職責
3.質(zhì)量體系諸要素
·文件和資料的控制
·提供服務的控制
·服務過程的控制
·服務糾正的控制
·質(zhì)量記錄的控制
(2)程序文件
1.合同起草，評審程序
2.文件和資料控制程序
3.物資采購控制程序
4.物資驗收發(fā)放程序
5.物業(yè)的接管、驗收程序
6.設備管理控制程序
7.服務工作控制程序
8.服務質(zhì)量的檢查程序
9.服務質(zhì)量的評價程序
10.業(yè)主投訴的處理程序
11.人員培訓的控制程序
(3)工作手冊
1.人事工作手冊
2.事務部工作手冊
3.物業(yè)接管入住手冊
4.保安工作手冊
5.清潔、綠化工作手冊
6.機電、維修工作手冊
7.消防工作手冊
8.社區(qū)文化工作手冊
(4)質(zhì)量記錄表格
1.程序文件表格
2.工作規(guī)序表格
3.物業(yè)管理法規(guī)
4.圖紙、技術(shù)圖樣
二、物業(yè)管理檔案資料的建立與管理
檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理重要的組成部分，科學規(guī)范的檔案管理可以為好的物業(yè)管理公司提供有力的支持。
(一)檔案資料的建立與分類
1.檔案資料的建立
(1)系統(tǒng)化、科學化電腦化的先進手段收集資料
(2)將收集到的資料，根據(jù)來源、內(nèi)容和信息的表現(xiàn)形式進行細分，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。
(3)按照資料載體的不同類型采用恰當?shù)陌踩４娣绞?/p>
2.檔案資料的分類
(1)接管移交資料
2.管理檔案資料
(2)××××山莊管理處檔案資料管理
1.管理處設兼職檔案管理員，使物業(yè)管理檔案管理規(guī)范化。
2.明確收集、整理、分類、編號、登記、電腦入網(wǎng)、入柜、使用、檢查等各項建檔流程。
3.采用多種形式的文檔儲存方式(如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等)，并采取相應的儲存、保存方式。
4.對原始文件，合同等重要資料必須嚴格管理，重要資料(如發(fā)展商提供的資料，商函等)的接受，借閱復印等必須經(jīng)管理處主任審批。
5.實行原始資料和電腦貯存雙檔管理。
6.檔案鑒定必須由管理處主任負責，審批檔案保存數(shù)量、保存期限是否有效和作廢。
7.注重檔案管理信息開發(fā)、開展檔案編研工作，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各科專題資料。
8.管理處每季對檔案資料管理進行檢查。
9.要求全體員工樹立檔案意識、保密意識。
參照《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》，結(jié)合本公司目標承諾和質(zhì)量方針，確定如下承諾指標及保證措施。
第五部分管理指標要求
一、房屋及配套設施完好率
實施措施：
1.根據(jù)實際情況組織維修人員對房屋及配套設施進行分析，編制大、中修及維修保養(yǎng)計劃并實行質(zhì)量監(jiān)控。
2.房屋配套設施巡查、保養(yǎng)頻率、質(zhì)量標準化解到人、專人質(zhì)量控制。
日常維修、定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合，使其始終處于良好狀態(tài)。
3.嚴格裝修審批管理，對進入小區(qū)的施工單位實行明示，跟蹤管理，及時處理，糾正損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。
二、小區(qū)房屋零修、急修及時率
實施措施
1.以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，實行24小時值班制，各控制中心設報警電話。
2.維修人員在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場零修及時處理，急修不過夜。
3.中心根據(jù)小區(qū)功能及特點儲備一定數(shù)量的常用器材以備急用。
4.實行報修填單制，維修完成后，報修單位質(zhì)量確認簽字后返回存檔備查。
5.維修單每月5日前由事物員統(tǒng)計分析并將分析告提交管理處主任，管理處主任根據(jù)報告中的出現(xiàn)的問題采取糾正預防措施。
三、保潔率
實施措施：
1.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。
2.事務管理員每日巡視檢查衛(wèi)生感保潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并及時將衛(wèi)生檢查信息報告給管理處主任。
四、質(zhì)量合格率
實施措施：
1.維修工程實行業(yè)主、住戶質(zhì)量簽收制度。
2.外購的備品、備件實行驗收制度，提供維修安裝服務前有業(yè)主檢驗確認。
3.業(yè)主、主戶提供的維修材料在維修前實行質(zhì)量確認并在維修單中明示。
4.維修安裝過程中因操作不當造成不合格，除向業(yè)主、住戶道歉外還應采取積極措施補救。
五、回訪率
實施措施：
1.維修實行100%回訪制，回訪方式可采取電話、上門、書面征集等形式，保證反饋渠道暢通。
2.每月5日前由事務管理員對上月維修單進行統(tǒng)計、提交分析報告。
六、公共照明設施完好率
實施措施：
1.實行專人維修保養(yǎng)、巡查、主管監(jiān)督。
2.小區(qū)內(nèi)公共照明燈具型號、規(guī)格儲存一定數(shù)量的備件、采購的備品，備件實行驗收控制。
3.根據(jù)實際需要選用恰當?shù)臒艟吆凸庠矗瑢€路、開關作系統(tǒng)。
4.改造以求達到節(jié)能、高效、延壽的目的，提高照明燈具完好率。
七、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
實施措施：
1.充分利用攝像監(jiān)控系統(tǒng)和保安員24小時巡查制度，實行定位崗、巡視崗、監(jiān)控中心的交叉、立體防范，做到人防技防相結(jié)合。
2.對來訪進出人員通過確認登記證件后方可放行。
3.管理處對外來施工單位簽定裝修施工責任書，實行擔保制，施工人員掛牌進入小區(qū)、定位施工。
4.所有施工人員按規(guī)定時間施工，不得留宿。特殊情況需延長當日工作時間應提前1小時在管理處辦理申請備案手續(xù);批準后才能作業(yè)。
5.小區(qū)所有外出物品憑指定人簽字、登記放行，小區(qū)大件物品搬出，業(yè)主、住戶應出示有效證件登記，其余人員攜大件物品外出除出示有效證件登記外還須通過業(yè)主簽名同意，保安才放行。
6.管理處對保安服務工作定期檢查，明查與暗查相結(jié)合，保證治安工作的有效性。
7.全體保安人員實行準軍事化管理，定期進行軍事化和業(yè)務培訓，所有新招保安員一個月不得單獨在主要崗位值班。
八、機電設備系統(tǒng)完好率
實施措施：
1.管理處施行(機電設備管理)制度運作，并不斷修訂完善機電設備的運行制度和維修制度，管理處配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員持證上崗，出現(xiàn)問題及時處理。
2.建立設備臺帳，記錄建檔，分類控制。
3.編制機電設備長期維護保養(yǎng)計劃，并由管理處監(jiān)督實施，實行考核、評比。
4.維修人員對機電設備運行保養(yǎng)狀況每季做分析報告提交管理處主任，管理處主任根據(jù)分析報告采取糾正和預防措施。
九、火災發(fā)生率
實施措施：
1.根據(jù)實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，每年進行不少于一次的消防演習。
2.開展各種形式安全用電、氣和防火宣傳。
3.采取日常巡查與定期檢查相結(jié)合，所有裝修實行申報、審批管理，管理處跟蹤巡查，檢查結(jié)果記錄存檔備查。
4.小區(qū)內(nèi)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報管理處主任批準，辦理動火登記手續(xù)，施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，在作業(yè)過程中予以監(jiān)督。
十、違章發(fā)生率與處理率
實施措施：
1.組織各種類型的宣傳，使業(yè)主、住戶和施工單位明了裝修管理規(guī)定，減少和防止違章發(fā)生。
2.所有裝修實行申報、審批、跟蹤管理，所在施工單位施行不違章承諾，繳納施工保證金。
3.日常巡視和裝修部位檢查相結(jié)合，裝修部位巡視檢查每天不少于二次，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕違章發(fā)生。所有巡視檢查處理記錄存檔備查。
4.裝修完工后嚴格按申報審批的圖紙進行驗收。
十一、業(yè)主有效投訴率和處理率
實施措施：
1.全體管理處人員以“您的滿意就是我們的追求”為工作宗旨，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，日常管理實行閉環(huán)控制，使業(yè)主、住戶對我們100%的滿意。
2.設立24小時要求投訴電話和投訴信箱。
3.按引入體系的投訴處理分析程序運作。
4.各類投訴信息由信息接收人員在3分鐘內(nèi)完成登記，按投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人、所有投訴須統(tǒng)一編號，以便跟蹤檢索。
5.各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復，回復時間不超過二個工作日。
6.責任部門不能當即處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴可向上報管理處主任，由管理處主任協(xié)調(diào)處理。
十二、業(yè)主對物業(yè)管理滿意率
實施措施：
1.管理處實行公開透明管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理始終處于業(yè)主監(jiān)督之下。
2.設立征詢意見和投訴受理電話，每半年作一次業(yè)主、住戶征詢意見調(diào)查，采取發(fā)調(diào)查表、上門征詢、員工信息反饋等多種形式將所有征詢到的信息進行登記造冊，并由管理處主任主持對信息進行分析，及使調(diào)整和改進管理服務方案，對出現(xiàn)的不合格項提出糾正預防措施，并對糾正預防措施跟蹤，調(diào)查處理結(jié)果直接向業(yè)主公布。
3.管理處主任每周一主持召集各班組長例會，會議內(nèi)容包括信息反饋分析、調(diào)整、改進服務管理中存在的問題。
十三、綠化完好率
實施措施：
1.嚴格執(zhí)行綠化工作計劃，計劃內(nèi)容包括工作內(nèi)容、時間、要求和質(zhì)量要求。
2.管理處班組長每周五按工作計劃表對綠化工作質(zhì)量完成情況進行考核檢查，檢查結(jié)果記錄在“綠化管理記錄”中。
3.保安巡邏值班員對進入轄區(qū)綠地閑雜人員提示制止，防止踐踏損壞花木。
十四、道路、車場完好率
實施措施：
1.理處指定專人對道路、停車場標識，標牌進行維護，按規(guī)定實行巡視檢查、維護、修理記錄建檔備查。
2.小區(qū)道路、車場的完善或改進工程進行質(zhì)量監(jiān)督，并跟蹤管理。
第六部分社區(qū)文化
一、對社區(qū)文化與物業(yè)管理關系的認識
(1)社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和滿足社區(qū)成員(業(yè)主、住戶和管理人員，文化需求的重要手段。隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們己經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全等良好的服務，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩，更關注個性發(fā)展的環(huán)境中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境，滿足這種心理需求的重要手段。
(2)社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑，物業(yè)管理公司只有同業(yè)主—住戶充分地溝通，使管理服務雙方達成共識，相互配合，才能使“一人管百人”向“千人管自己”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是產(chǎn)生這種溝通的潤滑劑。
(3)社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應和物業(yè)管理相聯(lián)系，社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動的開展，應該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應和物業(yè)管理有所聯(lián)系。管理應該有文化內(nèi)涵。而文化內(nèi)涵又可以反向推動管理水平躍升。
二、××××山莊社區(qū)文化的特點和主題策劃
××××山莊社區(qū)文化三項主題
l、共建新文明
(1)關心社會，關心他人，尊重他人
(2)倡導注意社會公德，提高社區(qū)成員公民意識
(3)組織以行為道德、規(guī)范主題的宣傳活動
(4)讓在××湖工作、生活的社區(qū)成員更高尚一些，更文明一些，更熱情主動一些
(5)為老年人組織健康咨詢活動
2、交流新科技、新文化
(1)通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍
(2)圍繞新科技、新文化舉辦各種主題研討會
(3)利用各種紀念日、節(jié)假日，開展文化活動
(4)寓教于樂，通過文化活動豐富業(yè)主，住戶社區(qū)成員的物業(yè)管理法規(guī)知識
(5)為社區(qū)成員提供文學座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機會，滿足大家的文化需求
3、熱愛地球，保護環(huán)境
(1)每月在宣傳欄上安排一期環(huán)保專刊，宣傳環(huán)保新概念和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略
(2)培養(yǎng)社區(qū)成員節(jié)約資源、能源的良好習慣
(3)引導社區(qū)成員熟悉、垃圾分類處理的益處和實施方法、營造關心環(huán)保，熱愛環(huán)境的良好氣氛
(4)組織以環(huán)保為主題的征文、攝影比賽
三、××××山莊物業(yè)環(huán)境文化活動概要
××湖特有的自然環(huán)境構(gòu)成了社區(qū)的環(huán)境文化，我們將在以下方面進一步加強管理，通過環(huán)境文化塑造，提升管理形象。
篇2：物業(yè)知識培訓：物業(yè)管理方案編制方法
物業(yè)知識培訓：物業(yè)管理方案編制方法
物業(yè)管理方案作為新接物業(yè)日后的管理綱領性指導性的文本，應達到配合開發(fā)商后期銷售的針對性；對物業(yè)管理定位、服務標準把握的準確性；方案自身的系統(tǒng)性、針對性及實施的可操作性和物業(yè)管理公司利用的有效性等要求。
一、物業(yè)管理方案編制前，需做好以下的的準備工作：
(1)收集樓盤資料：
地理位置、樓盤規(guī)模、設施設備、開發(fā)商公司情況、開發(fā)計劃、樓盤市場定位、規(guī)劃配套、管理用房情況、銷售價格、附近環(huán)境狀況、治安狀況、周邊環(huán)境、交通狀況、施工計劃及目前進度、開發(fā)商售樓承諾、樓盤銷售情況、業(yè)主構(gòu)成
(2)掌握開發(fā)商對管理服務質(zhì)量標準的要求；
(3)掌握業(yè)主的結(jié)構(gòu)、文化、層次和素質(zhì)構(gòu)成，對管理服務的需求和要求標準；
(4)掌握該地區(qū)同等檔次樓盤物業(yè)管理服務水平及收費水平；
(5)掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料；
(6)準備現(xiàn)有的管理方案作為參考。
二、方案編制要點
不同特點，不同性質(zhì)，不同檔次的樓盤小區(qū)，其物業(yè)管理方案都會有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點：
根據(jù)樓盤市場定位、開發(fā)商的要求、業(yè)主結(jié)構(gòu)和需求等因素，確定服務質(zhì)量標準，物業(yè)管理定位。
(1)根據(jù)樓盤性質(zhì)、特點等因素確定物業(yè)管理方法。
(2)制定服務標準與管理方法后，提出服務承諾和具體指標，列出具體落實措施。
(3)根據(jù)開發(fā)計劃、施工進度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。
(4)根據(jù)服務標準、管理方法及公司支持情況，確定組織架構(gòu)等，人員配備，編制適合本物業(yè)的崗位責任制、運作方法等。
(5)針對樓盤規(guī)劃設計、周邊情況、規(guī)劃配套、環(huán)境及業(yè)主構(gòu)成等，制定有針對性的日常管理措施。
(6)根據(jù)樓盤前期的接管計劃，編制開辦費用預算。
(7)按日常管理項目、設備設施、服務項目和管理標準計算管理費收支預算，確定管理費的收費標準。
(8)對樓盤出入、交通、配套設施設備提出合理化建議。
(9)對重點管理內(nèi)容展開敘述：如車場、財務管理、保安等。
(10)提出各種有特色的管理設想和提升管理服務水平的設想。
篇3：物業(yè)知識培訓：物業(yè)管理方案編制
物業(yè)知識培訓：物業(yè)管理方案編制
一、物業(yè)管理方案的制訂
(一)學習要求
掌握物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求，了解并做好物業(yè)管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業(yè)管理與服務需求、競爭企業(yè)狀況等調(diào)查的能力；掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。
(二)學習重點
1、物業(yè)管理的早期介入
(l)物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求
物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)、管理標準及委托合同行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)營手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)(包括物業(yè)周圍的環(huán)境)的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。
物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是：
①物業(yè)的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護。
②建筑材料質(zhì)量和設計施工質(zhì)量要好，減少使用成本。
③配套設施齊全，能為使用人提供多種服務。
④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。
⑤為物業(yè)管理提供必要的設施。
(2)物業(yè)管理的基本內(nèi)容
①基本業(yè)務
包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業(yè)附屬設備、設施的維護、保養(yǎng)與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養(yǎng)護與更新。
②專項業(yè)務
包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。
③特約業(yè)務
包括各種與業(yè)主和使用入相關的代辦業(yè)務。
④經(jīng)營業(yè)務
包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務等。
(3)物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準備
人員準備
資料準備
設備、器材準備
資金準備
(4)房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序
我國房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個階段：
①決策、立項階段
通過調(diào)查研究，尋求合作伙伴，選定開發(fā)地點和開發(fā)項目，向政府有關部門申請立項。
②前期階段
1)在申請立項的項目建議書基礎上，經(jīng)過進一步的調(diào)查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關部門申報，同時辦理企業(yè)申報登記事宜。
2)項目的規(guī)劃設計工作。
3)規(guī)劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發(fā)項目的建設方案。
4)征用土地，開展拆遷安置工作。
5)完成施工現(xiàn)場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。
6)辦理開工手續(xù)。
③建設階段
通過招標、投標、發(fā)包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監(jiān)理，包括請專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。
④營銷階段
這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業(yè)管理)和售后服務等。
上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。
(5)建筑工程基本知識
①建筑工程分類
建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為：
1)一般土建工程：包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。
2)管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。
3)暖衛(wèi)工程：包括室內(nèi)外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。
4)電氣照明工程：包括室內(nèi)外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。
③建筑工程管理
建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現(xiàn)場為中心，遵循建筑施工的特點和規(guī)律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括：
l)落實施工任務，簽訂對外承包合同；
2)編制施工組織設計或施工計劃；
3)做好施工前的準備工作，保障順利開工；
4)按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，使各項施工活動處于最佳狀態(tài)；
5)做好工程施工資料分析與整理。
③建筑工程涉及的主要工作
1)熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點和生產(chǎn)工藝順序；
2)熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件；
3)了解當?shù)厥谴笞谫Y料供應情況。質(zhì)量及價格；
4)編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預制構(gòu)件、機具等進場計劃；
5)抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作；
6)抓好質(zhì)量管理；
7)抓好安全生產(chǎn)管理；
8)抓好材料與工具管理；
9)抓好班組管理；
10)抓好勞動定額與勞動報酬等。
2、物業(yè)管理早期介入的實施
(l)工作內(nèi)容
根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段，物業(yè)管理早期介入實施的工作內(nèi)客主要有：
①參與規(guī)劃設計階段
參與形式主要表現(xiàn)在全面細致地反映物業(yè)管理順利實施的各種需要，以及在以往物業(yè)管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業(yè)管理公司應注意反映下列問題：
1)配套設施的完善問題；
2)水電供應容量的問題；
3)安全保衛(wèi)系統(tǒng)；
4)垃圾的處理方式；
5)高層建筑物外觀的清潔問題；
6)消防設施問題；
7)物業(yè)管理所需設備問題；
8)對建筑材料的意見；
9)其他問題。
②參與建設階段
通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括：
1)監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見；
2)監(jiān)督建設過程(是否按設計規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設計要求)并提出意見：
3)監(jiān)督物業(yè)附屬設施設備配套建設過程并提出意見；
4)監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。
(2)早期介入應注意的問題
①必須從思想上十分重視早期介入的準備工作
②必須明確物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位
③抓好人員準備這個關鍵
④精心準備，細致周到，力求全面、充分
3、擬管項目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調(diào)查
通過對擬管項目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準備。
(l)項目情況調(diào)查
①調(diào)查內(nèi)容
項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。
項目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。
項目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標準、管線布置等。
配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區(qū)班車等。
消防、安保、清潔等設施狀況
項目性質(zhì)及特色
政府的支持、扶持與介入程度
開發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。
周邊壞境狀況
②調(diào)查方法
包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。
(2)使用人需求調(diào)查
①調(diào)查內(nèi)容
住區(qū)人員自然狀況分析：包括總?cè)丝凇⑿詣e、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟收人等。
住區(qū)人員需求分析：
l)按需求對象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施；
2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區(qū)實際出發(fā)進行建設，并更多注意面向社會服務與經(jīng)營，以提高其開發(fā)利用的效益。
3)按需求條件分為現(xiàn)實需求和潛在需求。
4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區(qū)人員實際生活水平出發(fā)，定量與定性結(jié)合，協(xié)助制訂有針對性的方案。
②調(diào)查方法
1)詢問法
詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調(diào)查者提出詢問，再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。
2)觀察法
觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。
3)實驗法
實驗法就是用小規(guī)模試驗的方法來驗證人們的需求情況。
4)抽樣調(diào)查法
抽樣調(diào)查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。
(3)競爭企業(yè)調(diào)查
調(diào)查內(nèi)容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經(jīng)驗以及與競爭對手比較。
4、制訂物業(yè)管理方案的其他準備工作
(l)組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子：
(2)對方案制訂人員進行必要的業(yè)務培訓：
(3)準備經(jīng)費；
(4)準備設備；
(5)準備相關資料。
5、制訂物業(yè)管理方案
(l)物業(yè)管理方案的內(nèi)容
①物業(yè)管理檔次
物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費水平，從而確定物業(yè)消費水平，從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定，是制定訂物業(yè)管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。
②物業(yè)管理服務的標準
物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務的項目和質(zhì)量標準。
③物業(yè)管理財務收支預算
物業(yè)管理是有償?shù)姆张c管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應達到的服務標準和收費標準是物業(yè)管理方案的核心。
(2)物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)
①項目管理的整體設想與策劃
包括項目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標、物業(yè)管理特點。管理服務措施。
②管理模式
包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵機制、信息反饋處理機制等。
③公司人力資源管理
包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。
④規(guī)章制度建設
包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。
⑤經(jīng)營管理指標
包括經(jīng)營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。
⑥社區(qū)文化建設與服務
包括社區(qū)文化建設、社區(qū)服務與特約服務。
⑦財務管理及經(jīng)費收入測算
包括財務管理、日常物業(yè)管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。
⑧日常管理
包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護與管理、采暖系統(tǒng)維護管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。
⑨物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施
包括物業(yè)維修養(yǎng)護管理、共用部分的維修與養(yǎng)護、共用設施設備施維修與養(yǎng)護。
(3)制訂物業(yè)管理方案的主要步驟
第一步：成立制訂方案的工作機構(gòu)
第二步：培訓工作人員
第三步：經(jīng)費、設備、資料準備
第四步：項目、使用人、競爭調(diào)查
第五步：研究分析調(diào)查資料
第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目
第七步：經(jīng)費預算
第八步：草擬方案文本
第九步：向?qū)＜翌檰?/a>征詢
第十步：送公司領導審閱
第十一步：修改、研討、再修改
第十二步：可行性研究
第十三步：定稿
第十四步：實施、反饋
⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法
①經(jīng)理意見法
主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容，在征求公司內(nèi)外意見的基礎上確定。
②內(nèi)部征詢法
發(fā)動公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。
③學習借鑒法
主要是學習借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。
④專家意見法
主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家，在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎上，請專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。
⑤綜合制訂法
6、可行性研究知識
(l)可行性研究的基本概念
可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟上的分析，即進行全面的調(diào)查研究和綜合論證。
(2)可行性研究的程序
可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。
①投資機會研究
帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發(fā)展的背景、基礎、條件等方面進行研究。
②初步可行性研究
進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業(yè)能力方面進行預測，考察合格規(guī)模、估計資源分配和協(xié)作配套來源，對項目實施需要采用的技術(shù)、裝備進行初步規(guī)劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。
③詳細可行性研究
對項目進行深入的技術(shù)經(jīng)濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優(yōu)，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10%。
④評價報告
重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。
(3)可行性研究的內(nèi)容
①市場需求預測；
②物質(zhì)資源預測；
③項目方案研究；
④人力資源研究；
⑤項目實施過程研究；
⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究；
⑦項目經(jīng)濟效益研究。
(4)編寫可行性報告
①總論；
②項目分析；
③需求預測；
④物資資源及公用設施條件分析；
⑤人力資源分析；
⑥實施進度分析；
⑦投資估算、資金籌措或成本估算；
⑧社會及經(jīng)濟效益評價；
⑨附件。