禮儀

　　分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱(chēng)為禮儀：二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱(chēng)為禮貌。

　　服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)，禮儀和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水平。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一。”“賓客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿(mǎn)意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務(wù)效果。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　注意禮節(jié)，講究原則; 一視同仁，舉止得當(dāng) , 嚴(yán)于律已，寬于待人。

1.稱(chēng)呼禮

　　日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。它包括一般習(xí)慣稱(chēng)呼和按職位稱(chēng)呼。

　　(1)最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱(chēng)呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?rdquo;、“李小姐”等，這能表示對(duì)他信熟悉和重視;

　　(2)遇到有職位或職稱(chēng)的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”等;

　　(3)對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等;

　　(4) 對(duì)于皇帝、皇后、國(guó)王、王后，則應(yīng)稱(chēng)呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱(chēng)為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱(chēng)為“牧師先生”、“xxx神父”;

　　(5)凡來(lái)自興中國(guó)互稱(chēng)“同志”國(guó)家的賓客，可用“同志”相稱(chēng)。有職銜的賓客應(yīng)同時(shí)加上職銜為宜，如“部長(zhǎng)同志”、“團(tuán)長(zhǎng)同志”等。

　　(6)在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。

2.問(wèn)候禮

　　人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。

　　(1)對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”;一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

　　(2)根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么?”或“需要我?guī)兔?”;

　　(3)在接待外賓時(shí)，我們不僅要會(huì)用漢語(yǔ)來(lái)表示對(duì)賓客的問(wèn)候，而且更應(yīng)掌握外語(yǔ)(特別是英語(yǔ)、日語(yǔ))，按照外賓的習(xí)慣來(lái)表示問(wèn)候

3.應(yīng)答禮

　　指同客人交談時(shí)的禮節(jié)

　　(1)解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話(huà)語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人;

　　(2)在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。

4.迎送禮

　　指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)

　　(1)在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋車(chē)門(mén)框上沿，以防客人的頭碰撞到車(chē)門(mén)框，(有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的)對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶;

　　(2)在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安”、“再會(huì)”、“明天見(jiàn)”、“祝您一路平安?”、“歡迎再次光臨”等。

　　(3)賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”，等等。

5.操作禮

　　指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)

　　(1)引導(dǎo)

　　A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn);

　　B、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”;

　　C、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境;

　　D、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　(2)工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境;

　　(3)進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入。

6.握手禮

　　是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　(1)同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握;

　　(2)同男客人握手時(shí)，手握稍緊;與女客握手時(shí)則須輕些;

　　(3)握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉;

　　(4)不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手;

　　(5)和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮;

　　(6)如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮。

7.次序禮

　　(1)坐

　　A、室內(nèi)：面對(duì)門(mén)為大;

　　B、座位：多數(shù)國(guó)家以右為大;

　　(2)行

　　A、右為大、左為小;

　　B、兩人同行，右為尊;

　　C、三人并行，中為尊;三人前后行，前者為尊;

　　(3)上車(chē)

　　A、尊者從右門(mén)先上車(chē)，坐右位;

　　B、位低者繞車(chē)后從左門(mén)上，坐左位;

　　C、后排(三座)次序?yàn)椋?12、231

　　8.鞠躬禮

　　一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手(若右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽;向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。

9.舉手注目禮

　　是軍人(保安)的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

　　10致意禮

　　點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀(guān)念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱(chēng)為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱(chēng)為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類(lèi):一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿(mǎn)、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽(tīng)人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識(shí)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際和本人感益，在此想淺談一下對(duì)保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識(shí)。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實(shí)際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說(shuō)30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人的心態(tài)意識(shí)、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個(gè)人形象的過(guò)程也就是提供服務(wù)的過(guò)程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊(duì)員的時(shí)候常說(shuō)的一句話(huà)就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬(wàn)眾矚目的，所以明星在公眾場(chǎng)所的穿著打扮、舉手投足、一個(gè)表情及至一句話(huà)，都是特別的講究。說(shuō)保安是明星，因?yàn)樵谛^(qū)，保安就是萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開(kāi)窗或一出門(mén)，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問(wèn)候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見(jiàn)到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說(shuō)，手提重物時(shí)你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車(chē)門(mén)未鎖你通知一聲，家門(mén)未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會(huì)是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個(gè)不爭(zhēng)之實(shí)，正是因?yàn)槟愕拇嬖冢庞辛藰I(yè)主的安樂(lè)祥和。

　　說(shuō)你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線(xiàn)。外來(lái)人員(無(wú)論是訪(fǎng)客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對(duì)外的交流的平臺(tái)作用，這對(duì)于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價(jià)值起到了非常大的作用，同時(shí)也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊(duì)員，每一個(gè)人都要自覺(jué)提高個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏(yíng)得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。