一．考核的目的
隨著公司規(guī)模的不斷壯大，公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉(zhuǎn)變，為保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)施，管理服務(wù)水平的不斷得到提高，完成公司年度指定的工作目標(biāo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，特制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。
二、考核的對(duì)象
考核對(duì)象為各物業(yè)服務(wù)中心。
三、考核的頻次
考核每季度進(jìn)行一次。
四、考核的辦法
考核按照100分計(jì)算，其中季度核心指標(biāo)考核(品質(zhì)考核、財(cái)務(wù)考核和安全考核)占60%;季度平均月績(jī)效考核得分占總考核分的20%;季度本部門上級(jí)主管的考評(píng)占20%。考核結(jié)構(gòu)與季度績(jī)效掛鉤。
五、核心考核指標(biāo)
核心考核指標(biāo)分為四部分，他們的分值分別是：
(一)品質(zhì)指標(biāo)25分;
(二)財(cái)務(wù)指標(biāo)15分;
(三)安全指標(biāo)20分。
(四)品質(zhì)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：
品質(zhì)考核指標(biāo)分為二部分：
1.品牌考核（5分），其考核內(nèi)容如下：
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序號(hào) |
考核內(nèi)容 |
細(xì)分考核指標(biāo) |
分值 |
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1 |
服務(wù)理念滿意 MS |
服務(wù)宗旨滿意 |
1 |
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服務(wù)管理哲學(xué)滿意 |
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服務(wù)價(jià)值觀滿意 |
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2 |
服務(wù)行為滿意 BS |
物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理等行為機(jī)制滿意 |
1 |
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行為規(guī)則滿意 |
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行為模式滿意 |
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3 |
服務(wù)過程視聽滿意 VS |
物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意 |
1 |
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標(biāo)志滿意 |
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標(biāo)準(zhǔn)色滿意 |
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標(biāo)準(zhǔn)字體滿意 |
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物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)滿意 |
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4 |
服務(wù)產(chǎn)品滿意 PS |
物業(yè)的質(zhì)量滿意 |
1 |
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物業(yè)功能滿意 |
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|
物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意 |
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服務(wù)特色滿意 |
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物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格滿意 |
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5 |
服務(wù)滿意 SS |
物業(yè)管理服務(wù)的全過程滿意 |
1 |
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物業(yè)管理服務(wù)保障體系滿意 |
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對(duì)住區(qū)舒適安全的滿意 |
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住戶情緒反應(yīng)的滿意 |
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對(duì)整個(gè)住區(qū)環(huán)境的滿意 |
隨著公司的發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟，這一部分分值的比例逐漸增大。
2．現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)考核（20分）
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序號(hào) |
細(xì)分指標(biāo) |
考核辦法 |
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) |
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1 |
客戶有效投訴 （10分） |
公司1文件規(guī)定的有效投訴 |
1、出現(xiàn)一次有效投訴并及時(shí)進(jìn)行整改封閉扣1分，未及時(shí)進(jìn)行整改封閉扣3分 2、出現(xiàn)一次投訴到上級(jí)單位、政府部門、媒體的有效投訴，及時(shí)整改，未造成嚴(yán)重影響扣5分，造成嚴(yán)重影響扣10分 |
|
2 |
品質(zhì)檢查/審核結(jié)果 （10分） |
包括公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查結(jié)果、由品質(zhì)檢查小組組織檢查的結(jié)果、品質(zhì)管理部的檢查結(jié)果、工程環(huán)境部檢查結(jié)果、內(nèi)外審結(jié)果。檢查結(jié)果統(tǒng)一為嚴(yán)重不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)、合格四項(xiàng)。 |
1、出現(xiàn)一次觀察項(xiàng)且不能及時(shí)按期整改，扣1分。 2、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉扣2分，未能及時(shí)整改扣5分。 3、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格且能及時(shí)按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。 |
財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：
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序號(hào) |
細(xì)分指標(biāo) |
考核辦法 |
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) |
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1 |
預(yù)算執(zhí)行情況 （12分） |
考核各中心的財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況 |
1、出現(xiàn)一次預(yù)算預(yù)警扣6分 2、連續(xù)出現(xiàn)預(yù)算預(yù)警扣12分 |
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2 |
日常財(cái)務(wù)管理規(guī)范性 （3分） |
主要考核管理服務(wù)中心的現(xiàn)金管理的規(guī)范性 |
1、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉扣1分，未能及時(shí)整改扣2分。 2、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格扣3分。 |
安全指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：
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序號(hào) |
細(xì)分指標(biāo) |
考核辦法 |
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) |
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1 |
轄區(qū)消防管理 （10分） |
考核各中心的消防管理狀況 |
1、發(fā)現(xiàn)1處安全隱患扣1分；重大隱患扣5分，未及時(shí)整改扣10分。 2、出現(xiàn)責(zé)任事故扣10分分。 |
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2 |
轄區(qū)治安管理 （5分） |
考核單位的治安管理狀況，包括管理流程的執(zhí)行結(jié)果 |
1、高層出現(xiàn)1次責(zé)任問題扣5分。 2、商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平扣5分。 |
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3 |
員工職業(yè)安全 （5分） |
考核其員工是否按規(guī)范操作，是否出現(xiàn)工傷。 |
1、出現(xiàn)1次違規(guī)操作導(dǎo)致輕微工傷扣2分，較嚴(yán)重扣5分。 |
六、季度平均月績(jī)效考核得分
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序號(hào) |
考核內(nèi)容 |
細(xì)分考核指標(biāo) |
分值 |
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1 |
基礎(chǔ)管理 |
建立健全物業(yè)管理各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法 |
4 |
|
物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工著裝整齊，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) |
4 |
||
|
檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便 |
4 |
||
|
建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，受理業(yè)主和使用人報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄 |
4 |
||
|
服務(wù)滿意率達(dá)90%以上 |
4 |
||
|
零修急修及時(shí)率95%以上、返修率不高于2%，并有回訪記錄 |
4 |
||
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2 |
房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
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主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯 |
3 |
|
無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 |
3 |
||
|
房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡 |
3 |
||
|
室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損 |
3 |
||
|
3 |
房屋管理與維修養(yǎng)護(hù) |
樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好 |
3 |
|
4 |
共用設(shè)施設(shè)備 管理 |
共用配套設(shè)施完好率達(dá)90% |
3 |
|
共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 |
3 |
||
|
排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象 |
3 |
||
|
道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面、井蓋不影響車輛和行人通行 |
3 |
||
|
制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率達(dá)90% |
3 |
||
|
電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案 |
3 |
||
|
供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染； 二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案 |
3 |
||
|
5 |
保安、消防、車輛管理 |
危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施 |
3 |
|
消防設(shè)備設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案 |
3 |
||
|
非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序 |
3 |
||
|
對(duì)外包的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理嚴(yán)格，無亂停房現(xiàn)象 |
3 |
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|
6 |
環(huán)境衛(wèi)生管理
|
垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 |
2 |
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房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害 |
2 |
||
|
小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地每平方米內(nèi)不得有二處紙屑、煙頭等廢棄物 |
2 |
||
|
房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象：樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈 |
2 |
||
|
商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 |
2 |
||
|
排放油煙、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染 |
2 |
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7 |
綠化管理
|
綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象 |
2 |
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房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害 |
2 |
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|
花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿 |
2 |
||
|
綠地?zé)o明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物 |
2 |
||
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8 |
精神文明建設(shè) |
開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng) |
2 |
記分方式：將各管理服務(wù)中心季度平均月績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行排名，按比例評(píng)出結(jié)果。
考核為結(jié)果為“A”=20分，
考核結(jié)果為“B”=18分，
考核為結(jié)果為“C”=16分,
考核為結(jié)果為“D”=10分
七、總經(jīng)理考核得分
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考核內(nèi)容 |
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) |
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重大事件處理 （5分） |
1、事件處理不夠完善，后續(xù)預(yù)防措施不足，或?qū)е乱欢〒p失（出現(xiàn)以上情況扣1-4分） 2、事件處理不當(dāng)，無后續(xù)預(yù)防措施，或引起較大損失（扣5分） |
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相關(guān)部門關(guān)系維護(hù) （5分） |
1、與相關(guān)部門溝通過程不暢，但積極采取措施，經(jīng)補(bǔ)救能恢復(fù)正常（出現(xiàn)以上情況扣1-4分） 2、與相關(guān)部門溝通過程不暢，未積極采取措施，導(dǎo)致沖突或?qū)α?扣5分) |
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內(nèi)部管理 （5分） |
1、員工隊(duì)伍行為有一些不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行較差，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)建設(shè)較差，培訓(xùn)效果不理想。（出現(xiàn)以上現(xiàn)象扣1-4分） 2、員工隊(duì)伍行為經(jīng)常有不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行差，員工流失很大，團(tuán)隊(duì)建設(shè)差，培訓(xùn)不到位，影響工作（扣5分） |
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廉政情況（5分） |
1、出現(xiàn)違紀(jì)問題（扣5分） |
八、考核的實(shí)施
(一)公司成立考核小組，負(fù)責(zé)考核工作的實(shí)施。
(二)考核每季度進(jìn)行一次，并在每季度末將各項(xiàng)考核結(jié)果整理后，交人力資源部匯總。
(三)人力資源部將考核結(jié)果進(jìn)行匯總，并計(jì)算各管理服務(wù)部門的平均季度績(jī)效考核分，將考核結(jié)果報(bào)考核組長(zhǎng)確認(rèn)。
(四)人力資源部按考核組長(zhǎng)確認(rèn)的考核結(jié)果，根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定施獎(jiǎng)懲。
九、考核結(jié)果計(jì)算
季度考核結(jié)果=核心指標(biāo)考核結(jié)果+月平均績(jī)效+總經(jīng)理評(píng)分
十、與績(jī)效掛鉤辦法
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序號(hào) |
季度考核分 |
季度績(jī)效工資發(fā)放 |
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1 |
95分以上（含95分） |
上浮15% |
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2 |
90分——94分（含90分） |
上浮10% |
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3 |
85分——89分（含85分） |
上浮5% |
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4 |
80分——84分（含80分） |
按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放 |
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5 |
75分——79分（含75分） |
下調(diào)5% |
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6 |
70分——74分（含70分） |
下調(diào)10% |
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7 |
69分以下（含69分） |
下調(diào)15% |
篇2：小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法
總體要求： 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”和“明明白白”消費(fèi)，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。
管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)
總體要求：服務(wù)有效投訴少于5%，處理及時(shí)率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求：
1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對(duì)業(yè)主(使用人)的報(bào)修與求助耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務(wù)時(shí)限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對(duì)業(yè)主的投訴及時(shí)回訪，回訪率100%，并件件有記錄。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理
總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求：
1、巡檢。
(1)每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)，做好記錄；
(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的部位重點(diǎn)檢查；
(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；
(4)每年秋季對(duì)共用部位門窗做專項(xiàng)檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；
(5)巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時(shí)，對(duì)不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出修改意見；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。
(1)給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運(yùn)行正常，出現(xiàn)問題隨時(shí)處理。(2)排水設(shè)施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時(shí)更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次，每季度對(duì)地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；所有供配電設(shè)備運(yùn)行正常，沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設(shè)備運(yùn)行正常，專業(yè)人員24小時(shí)值班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，異常情況及時(shí)檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運(yùn)行與管理
(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。
(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測(cè)試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。
(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對(duì)業(yè)主(使用人)正常生活的影響。
(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。
7、道路、停車場(chǎng)(車棚、車庫)及配套設(shè)施
(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；
(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；
(3)停車場(chǎng)、棚、房完好無損，有大、中、小修計(jì)劃；
(4)停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備。
三、清潔管理
總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護(hù)攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時(shí)清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。
3、停車場(chǎng)、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆無脫落、無銹跡；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)；路邊燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕飾、信報(bào)箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時(shí)間不超過1小時(shí)。
7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點(diǎn)堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進(jìn)行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理
總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，符合季節(jié)氣候特點(diǎn)，沒有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、草坪。成活率在95%以上，生長(zhǎng)茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)超過該樹種、該樹木的平均年生長(zhǎng)量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機(jī)械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長(zhǎng)健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。
六、安全防范
總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求：
1、配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，無犯罪記錄，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實(shí)行封閉管理。主出入口24小時(shí)至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進(jìn)入，外來人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證、登記，杜絕閑雜人員進(jìn)入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入；大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)。
(1)制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；
(2)有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；
(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；
(4)對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；
(5)組織恢復(fù)生活秩序。
5、其他防范措施。
(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；
(2)涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；
(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；
(4)對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；
(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求：車輛進(jìn)出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、有較為完善的車輛管理制度，包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時(shí)停放位置進(jìn)行引導(dǎo)，保持車輛行駛通暢。停車按照物價(jià)部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止。
4、封閉停車場(chǎng)由專人管理，車輛進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)有檢查、記錄。
5、對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進(jìn)小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機(jī)動(dòng)車停放過夜。
7、對(duì)業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)勸阻。
八、消防管理
總體要求：設(shè)施齊全，標(biāo)識(shí)清晰，使用功能良好，防止火災(zāi)責(zé)任事故。
具體要求：
1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。
3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整；
2、分類成冊(cè)，管理完善，合理分類，查閱方便；
3、及時(shí)變更登記，賬物相符。
篇3：公交公司對(duì)星級(jí)人員考核標(biāo)準(zhǔn)
> 公交公司關(guān)于對(duì)“星級(jí)”人員的考核標(biāo)準(zhǔn)一、駕駛員（凡發(fā)生下列情況之一的，一次扣完當(dāng)月星級(jí)獎(jiǎng)）
1、發(fā)生行車(客傷)有責(zé)事故的;
2、發(fā)生服務(wù)信譽(yù)事件被新聞媒體曝光的;
3、違反營(yíng)運(yùn)紀(jì)律或發(fā)生違章(屬個(gè)體責(zé)任)被公交處處罰的;
4、當(dāng)月累計(jì)病假超過5天(含5天)或發(fā)生曠工的;
5、發(fā)生公司或分公司規(guī)定的“禁區(qū)”項(xiàng)目(車廂內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、行駛途中不準(zhǔn)打手機(jī)、不準(zhǔn)向窗外吐痰、不準(zhǔn)講臟話粗話、不準(zhǔn)怠慢乘客)。
二、乘務(wù)員（凡發(fā)生下列情況之一的，一次扣完當(dāng)月星級(jí)獎(jiǎng)）
1、發(fā)生有責(zé)門客傷引起后果的;
2、發(fā)生客運(yùn)違章的(屬個(gè)體責(zé)任);
3、發(fā)生有責(zé)批評(píng)的;
4、當(dāng)月累計(jì)病假超過5天(含5天)或發(fā)生曠工的;
5、違反票務(wù)管理制度的;
6、發(fā)生公司或分公司規(guī)定的“禁區(qū)”項(xiàng)目(車廂內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、行駛途中不準(zhǔn)打手機(jī)、不準(zhǔn)向窗外吐痰、不準(zhǔn)講臟話粗話、不準(zhǔn)怠慢乘客)。
三、調(diào)度員（凡發(fā)生下列情況之一的，一次扣完當(dāng)月星級(jí)獎(jiǎng)）
1、因脫班而造成頭末班車不準(zhǔn)點(diǎn);
2、營(yíng)運(yùn)中不收車;
3、累計(jì)病假超過5天(含5天)或發(fā)生曠工的;
4、遇突發(fā)事件不匯報(bào)、不采取措施;
5、發(fā)生有責(zé)投訴;
6、未正確處理現(xiàn)場(chǎng)乘客投訴;
7、現(xiàn)場(chǎng)管理中有失責(zé)的行為。