天下城管理處受理投訴工作流程

　　1.0目的

　　及時、有效地處理業(yè)主（用戶）投訴，確保業(yè)主（用戶）滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、

　　分析、傳遞、回訪驗證。

　　3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證。

　　3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)《業(yè)主（用戶）投拆處理登記表》進行投拆內(nèi)容處理。

　　4.0流程

　　4.1業(yè)主（用戶）投訴的受理

　　4.1.1服務(wù)中心前臺為管理處受理業(yè)主（用戶）投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴， 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺，由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。

　　4.1.2實行投訴首問負(fù)責(zé)制，首次接收業(yè)主（用戶）投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人，接到投訴后，填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門（責(zé)任人），并對投訴處理情況進行跟蹤。

　　4.2投訴的識別

　　a) 有效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

　　b) 無效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

　　4.3服務(wù)中心前臺對有效投訴的處理

　　4.3.1接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺接訴人，由接訴人及時對處理結(jié)果進行回訪。

　　4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。

　　4.3.3對于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴，或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴，

　　由服務(wù)中心經(jīng)理報管理處主任審批。受理投訴工作流程

　　4.3.4服務(wù)中心接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門，并及時跟蹤處理過程，于3個有效工作日內(nèi)回訪。

　　4.4服務(wù)中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，并向投訴人做好解釋工作。

　　4.5業(yè)主（用戶）投訴回訪

　　凡由服務(wù)中心受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由服務(wù)中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證。

　　4.6業(yè)主（用戶）投訴定期分析

　　4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后，報管理處主任。

　　4.6.2對反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主（用戶）投訴問題，服務(wù)中心應(yīng)報管理處主任，由管理處主任組織有關(guān)部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。

　　5.0相關(guān)文件和記錄

　　《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》

　　《訪問業(yè)主（用戶）記錄表》

　　《投訴數(shù)據(jù)匯總表》

篇2：業(yè)主投訴受理的三個環(huán)節(jié)

　　業(yè)主投訴受理的三個環(huán)節(jié)

　　管理處作為物業(yè)管理公司最基層的部門，直接面對廣大業(yè)主，能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復(fù)”三個環(huán)節(jié)上。

　　一、耐心傾聽

　　管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時，因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以，應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經(jīng)驗隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責(zé)任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業(yè)主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業(yè)主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業(yè)主素質(zhì)的高低有直接關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了許多工作，但還是時有發(fā)生。其實，有時候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心態(tài)。所以，掌握適當(dāng)?shù)膬A聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋

　　在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前臺人員應(yīng)迅速將投訴信息進行歸類，分清應(yīng)該有哪個部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責(zé)任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現(xiàn)漏單、報錯單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、落實回復(fù)

　　俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應(yīng)該時刻關(guān)注問題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過電話對業(yè)主進行回復(fù)，了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意率，進而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。

　　反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣?應(yīng)該注意的是，對業(yè)主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業(yè)管理需要管理處和全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人員應(yīng)該和業(yè)主進行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時，物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的真正需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。

　　總之，管理處正確地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系，做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。

篇3：酒店受理投訴程序

　　酒店受理投訴的程序

　　1)酒店設(shè)立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

　　投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會秘書

　　2:00PM-6:00PM Ext. 總經(jīng)理秘書

　　客人

　　Ext. 電話總機

　　24小時 Ext. 大堂副理

　　以上"投訴電話"應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置"歡迎使用"和"感謝客人的指導(dǎo)"的敬語。

　　2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負(fù)責(zé)進行跟蹤。

　　3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行"投訴負(fù)責(zé)制"。

　　4)責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。

　　5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進，同時決定是否向董事會報告。

　　6)責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成;在無確切地址進，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為"預(yù)備答復(fù)"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復(fù)。

　　7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

　　8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。

　　9)酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月"零投訴"活動。

　　10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。

　　11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。

　　12)各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"