上門服務(wù)12345

　　上門服務(wù)12345

　　一工號(hào)牌：

　　1)上門服務(wù)佩戴好工號(hào)牌

　　二公開：

　　2)公開出示 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

　　3)公開出示派工單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見

　　三到位：

　　4)服務(wù)后清理現(xiàn)場到位

　　5)服務(wù)后檢測演示到位

　　6)服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位

　　四不準(zhǔn)：

　　7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品

　　五個(gè)一：

　　8)佩戴一個(gè)工號(hào)牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務(wù)

　　2

　　上門服務(wù)流程

　　報(bào)事處理流程

　　接 受 報(bào) 事

　　派工單五要素

步驟一：準(zhǔn)備工作

　　搞清報(bào)事人信息

　　√ 清楚報(bào)事人姓名，至少要知道姓什么

　　√ 派工單上生成的姓名是法定業(yè)主，但不一定是報(bào)事人

　　√ 如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰時(shí)，請這樣開場：“請問是**老師家嗎?…”

　　撥打聯(lián)系電話

　　√ 撥打手機(jī)號(hào)碼為空號(hào)時(shí)，在前面加“0”

　　√ 規(guī)范用語：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎(或**老師家嗎)?(確定是所找到的人后)我想核對一下您的報(bào)事內(nèi)容(征得用戶同意后做開始核實(shí))

　　能夠根據(jù)報(bào)事內(nèi)容得到的信息

　　√ 能否獨(dú)立解決

　　√ 需要什么工具

　　√ 需要哪些材料

　　√ 大概需要多長的時(shí)處理

　　√ 是否需要其他部門的同事配合

　　準(zhǔn)備工作

　　1、工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭

　　2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味

　　3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲;不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑

　　4、口氣保持清新，不能有異味(煙味、大蒜等)

　　5、使用文明用語，不得講粗話

　　準(zhǔn)備工作：器材準(zhǔn)備

　　√ 根據(jù)派工單內(nèi)容或報(bào)事人反饋，準(zhǔn)備相應(yīng)材料及工具，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、疏通機(jī)、應(yīng)急燈、皮碗、人字梯、鞋套等

　　√ 接受派工時(shí)注意查看是否有部門其它人員已上門服務(wù)，如有則向當(dāng)事人仔細(xì)咨詢報(bào)事情況，并作好相應(yīng)準(zhǔn)備

步驟二：上門時(shí)間要求

　　上門時(shí)間預(yù)約：

　　√ 要求比預(yù)約時(shí)間提前至少3分鐘到達(dá)報(bào)事點(diǎn)

　　√ 確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約

　　√ 不能在規(guī)定時(shí)間上門的按照規(guī)范用語電話預(yù)約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎(或**老師家嗎)?(確定是所找到的人后)實(shí)在對不起，因***原因不能馬上來為您處理****問題，但我們能夠在***分鐘/小時(shí)后準(zhǔn)時(shí)上門處理，您看如何?

　　√ 如果業(yè)主不同意改變上門時(shí)間，交工程班長或呼叫中心處理

　　上門服務(wù)要求：

　　服務(wù)過程中個(gè)人儀態(tài)職業(yè)化

　　1、敲、關(guān)門注意力量與節(jié)奏。

　　2、文明用語不離口，注意語言藝術(shù)，聲調(diào)要自然、親切。

　　3、面帶微笑，眼睛注視對方，點(diǎn)頭認(rèn)可。

　　4、站立挺直，不得傾斜;雙手不能插兜、背手、交叉胸前。

　　5、不準(zhǔn)使用客戶的衛(wèi)生間、電話;不準(zhǔn)抽煙、喝水、吃東西。

步驟三：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備

　　上門服務(wù)

　　1、先自我介紹： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我來給您處理，可以進(jìn)來嗎!”征得業(yè)主同意后戴上鞋套進(jìn)戶服務(wù)。

　　2、仔細(xì)檢查屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，針得客戶同意后進(jìn)行服務(wù)。

　　3、檢查、施工區(qū)域作好成品保護(hù)，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準(zhǔn)備好的墊布上，不能直接放在客戶家里。

　　4、維修過程中認(rèn)真查看，如預(yù)見性判斷會(huì)損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進(jìn)行維修。

　　5、維修完畢將使用工具清點(diǎn)完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。

　　6、因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應(yīng)及時(shí)給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單(協(xié)調(diào)單)內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字認(rèn)可。

步驟四：現(xiàn)場勘察

步驟五：處理前的準(zhǔn)備

　　1、對整改區(qū)域的墊布。

　　2、涉及安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并針得業(yè)主同意作業(yè)。

　　3、較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題。

步驟六：處理過程中

　　與業(yè)主的交流：

　　1、工程管理情況(如：公區(qū)維護(hù)、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務(wù)項(xiàng)目)。

　　2、了解業(yè)主的服務(wù)需求。

步驟七：處理完畢

　　處理完后作好清潔

　　處理完后驗(yàn)收確認(rèn)派工單

　　1、清理工作區(qū)域。

　　2、通知業(yè)主驗(yàn)收用語“**老師，你的**問題處理完畢，請驗(yàn)收 ”。

　　3、并交代注意事項(xiàng)。

　　4、請業(yè)主對派工單簽字確認(rèn)。

　　告別用語：**老師，如需幫助請及時(shí)與我們聯(lián)系。再見!

　　▲到值班室后交值班組長審核!

　　完成報(bào)事

　　對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長，由班長核對無誤后統(tǒng)一交客戶中心歸檔。

　　3

　　單據(jù)填寫要求

　　單據(jù)處理知識(shí)

　　派工單、協(xié)調(diào)單的作用：

　　1、對工作處理進(jìn)展情況的一種記錄。

　　2、便于部門工作移交。

　　3、方便對歷史報(bào)事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失。

　　4、作為一種法律依據(jù)(證據(jù))。

　　派工單、協(xié)調(diào)單保存期限

　　1、有償服務(wù)派工單保存時(shí)間2年，無償服務(wù)派工單保存時(shí)間1年。

　　2、協(xié)調(diào)單保存時(shí)間為長期保存。

　　單據(jù)處理

　　1、當(dāng)天不能完成戶內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應(yīng)注明情況返回部門，轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專人跟蹤(不含特殊情況)。

　　2、協(xié)調(diào)單應(yīng)長期及時(shí)給予跟蹤，并將跟蹤過程中時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細(xì)記錄。

　　3、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責(zé)任人應(yīng)每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄，每周必須有相關(guān)記錄(特殊情況除外);班長(組長)對協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認(rèn)。

　　4、協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄。

　　5、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實(shí)填寫，不得虛假偽造。

　　派工單的填寫方法

　　1、處理時(shí)間的填寫及注意事項(xiàng)：

　　A、以到業(yè)主家服務(wù)開始時(shí)作為起始時(shí)間直至服務(wù)完成。

　　B、時(shí)間填寫應(yīng)據(jù)實(shí)填寫，不能“四舍五入”。

　　C、如為多次處理應(yīng)將時(shí)間進(jìn)行累加計(jì)時(shí)。

　　2、處理結(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤(未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào))，必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時(shí)間，以便查詢。

　　3、有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫，單價(jià)以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，則按入庫價(jià)上浮30%(管理費(fèi))為準(zhǔn)(精確到角)。

　　4、派工單中涉及到多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個(gè)燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以就高不就低的原則，但不能重復(fù)計(jì)費(fèi)。

　　5、相關(guān)填寫完畢后請客戶對服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并經(jīng)驗(yàn)收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長核實(shí)后直接歸檔。

　　6、服務(wù)人員簽名后，將派工單交回部門班長完結(jié)。

　　協(xié)調(diào)單填寫方法

　　1、協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)，應(yīng)對事件每步進(jìn)展情況，作詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時(shí)間、跟蹤人姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。

　　2、協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿后，應(yīng)及時(shí)使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁進(jìn)行記錄。

　　3、報(bào)事完畢后，對協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫，并由客戶簽字認(rèn)可。

　　4、跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。

　　派工單的填寫方法

　　4

　　上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　1、疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。

　　2、因部門能力及資源導(dǎo)致不能為客戶立即處理的問題，不應(yīng)直接回絕，應(yīng)主動(dòng)想辦法盡力幫助客戶解決問題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程。

　　回訪

　　對返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對部分派工單進(jìn)行電話回訪。

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　　服務(wù)過程中答業(yè)主問

　　一、在服務(wù)過程中客戶會(huì)出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少?你們制服是在什么地方做的?等。

　　處理辦法：

　　1、婉言拒絕。

　　2、引導(dǎo)客戶咨詢相關(guān)部門。

　　處理標(biāo)準(zhǔn)：不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。

　　二、客戶對公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議：你們的服務(wù)收費(fèi)太高，經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)沒有?怎么組成的?

　　解釋觀點(diǎn)：

　　1、特約服務(wù)費(fèi)單價(jià)是我們進(jìn)行同行業(yè)比較，以及我們公司根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算出來的。

　　2、特約服務(wù)費(fèi)是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。

　　3、如果老師對我們的服務(wù)價(jià)格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。

　　三、客戶對公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議：你們處理這個(gè)報(bào)事才幾分鐘為什么要收半個(gè)小時(shí)的費(fèi)用?你們換個(gè)燈泡要收5元錢，比買燈還貴。

　　解釋：1、老師看到我們的服務(wù)可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報(bào)事開始，就已經(jīng)在為老師你提供相關(guān)服務(wù)(如打派工單、安排派工、工具準(zhǔn)備等)。

　　2、特約服務(wù)費(fèi)除了人工費(fèi)，它還含有一定的材料及工具損耗費(fèi)用(如派工單、色帶、打印機(jī)、工具等)。

　　避免方法：處理過程中技巧性的掌控時(shí)間;處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報(bào)事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。

　　四、應(yīng)該屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目客戶對我們的服務(wù)產(chǎn)生異議：你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費(fèi)，你為什么要收費(fèi)?

　　解釋：1、某某老師請相信我是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)在做(再次出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))，如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎?我們落實(shí)以后給您回復(fù)。

　　2、老師如果對的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議，您也可以咨詢我們管理處。

　　五、帶上去的常備材料與業(yè)主實(shí)際需要的材料型號(hào)不合。

　　解釋：老師，為了能及時(shí)為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報(bào)事后根據(jù)報(bào)事核實(shí)實(shí)際情況帶上對應(yīng)材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號(hào)不匹配，需外購?fù)吞?hào)配件，我把材料型號(hào)給老師老師可自行購買，老師也可委托我們代為購買 。

　　六、業(yè)主要求在墻面鉆孔

　　解釋：工程員工首先要對鉆孔位置作預(yù)見性判斷(是否有暗埋管線)，同時(shí)詢問業(yè)主是否有戶內(nèi)管線圖，若業(yè)主無法提供管線圖，告知業(yè)主我們本意是想高質(zhì)高效為客戶處理好每件事情，因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經(jīng)驗(yàn)及管線施工慣例判斷盡可能小心實(shí)施鉆孔操作，但我們還是擔(dān)心鉆孔時(shí)損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業(yè)主處理意見(若業(yè)主強(qiáng)烈要求處理，管線損傷需業(yè)主承擔(dān)相關(guān)修復(fù)費(fèi)用)。

　　七、業(yè)主懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題

　　你們的鍋爐老是壞，送的撒子?xùn)|西喲?

　　解釋：

　　1、老師：“鍋爐是你購房時(shí)，地產(chǎn)公司贈(zèng)送的”。

　　2、任何家用電器都有一個(gè)產(chǎn)質(zhì)保期，鍋爐使用到現(xiàn)在已快5年了(鍋爐的質(zhì)保期為2年)早已過了質(zhì)保期。

　　3、在平時(shí)的使用也應(yīng)該定期的對爐盤、爐膽進(jìn)行維護(hù)和清洗，這樣鍋爐的故障率會(huì)降到最低延長使用壽命。

　　4、我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務(wù)，費(fèi)用為×××，看老師是否需要 。

　　八、業(yè)主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個(gè)技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來。

　　解釋：1、老師你對我們龍湖物業(yè)用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復(fù)試等層層選拔的，而非隨便在市場上找的一個(gè)。

　　2、進(jìn)入公司后，在實(shí)際的工作中也經(jīng)常開展形式多樣的培訓(xùn)，使他們掌握更多的技能。

　　3、在工程部內(nèi)部我們也分專業(yè)如：給排水、強(qiáng)電、弱電等，有可能在某專業(yè)不是他的強(qiáng)項(xiàng)。

　　4、老師你先讓他試一下，不行我們在換，行否?

　　九、業(yè)主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地?

　　解釋：老師，冷熱水管不能走地實(shí)際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個(gè)項(xiàng)目管理而積累的經(jīng)驗(yàn)。走地會(huì)有很多的弊端，當(dāng)水管出現(xiàn)滲水時(shí)，會(huì)直接滲透到樓下，不但會(huì)影響鄰里關(guān)系，還會(huì)給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環(huán)節(jié)滲透，要找漏點(diǎn)必須把整個(gè)地板挖起來，會(huì)給自己造成相當(dāng)大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會(huì)很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業(yè)公司良苦用心。

　　十、業(yè)主不理解裝修提醒：為何不能私移安防?

　　解釋：老師，小區(qū)內(nèi)安防系統(tǒng)是防盜設(shè)施技術(shù)防范中非常重要的一種，而您家話機(jī)和紅外探頭則是系統(tǒng)的分支。如果因?yàn)椴僮鞯牟恍⌒模赡軙?huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行并燒壞系統(tǒng)，也會(huì)影響到其他業(yè)主家系統(tǒng)的正常使用。同時(shí)專業(yè)性質(zhì)較強(qiáng)，而物業(yè)公司在調(diào)試時(shí)會(huì)耗費(fèi)大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協(xié)助物業(yè)公司來共同管理，同時(shí)監(jiān)督裝修公司的一些不好的行為。謝謝!

　　十一、業(yè)主不理解裝修提醒：為什么不能封閉陽臺(tái)、露臺(tái)亂搭亂建，及客廳陽臺(tái)、生活陽臺(tái)的墻面顏色不能改變?

　　解釋：作為小區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主都是小區(qū)成員的一部分。而業(yè)主的陽臺(tái)、露臺(tái)也應(yīng)屬于外立面的一部分。所以作為物業(yè)公司的工作來講，就是維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，維護(hù)廣大業(yè)主的利益。希望老師能及時(shí)的恢復(fù)原樣。同時(shí)此類問題也是國家建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》所不允許的。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區(qū)品質(zhì)。謝謝!

　　十二、業(yè)主不理解裝修提醒：為什么嚴(yán)禁在外墻上擴(kuò)孔，開孔?

　　解釋：外墻上擴(kuò)孔，開孔會(huì)破壞外墻保溫層，更會(huì)破壞外墻防水功能。雨水會(huì)由此進(jìn)入，因保溫層擴(kuò)散面相當(dāng)大，可能引發(fā)多戶墻體滲水，損失將無法估計(jì)。

　　十三、為什么天然氣表會(huì)經(jīng)常自鎖?

　　解釋：因?yàn)榭紤]到業(yè)主經(jīng)常外出等長期不使用天然氣(一周內(nèi)不使用)的情況，為了減少室內(nèi)天然氣瀉漏等安全事故的發(fā)生，故此氣表具有自鎖功能。

　　氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應(yīng)區(qū)，然后按下讀卡按鈕方可開啟。

　　十四、為什么有線電視經(jīng)常看不了?

　　解釋：出現(xiàn)接收到不信號(hào)的情況非常多，常見情況如下：

　　(1)AV/TV視頻與電視信號(hào)轉(zhuǎn)換錯(cuò)誤，模擬電視信號(hào)TV—電視信號(hào)、數(shù)字電視信號(hào)TV，如出現(xiàn)收不到信號(hào)可試將AV/TV轉(zhuǎn)換;

　　(2)機(jī)頂盒死機(jī)，需將智能卡取出重新插過，如還不能正常收看，將機(jī)頂盒電源斷掉后重開，再取卡重插;

　　(3)如只能看到一至兩個(gè)臺(tái)，可致電96868有線電視客服中心咨詢。

　　十五、如何解決衛(wèi)生間異味問題?

　　解釋：因?yàn)樾l(wèi)生間排水管在設(shè)計(jì)時(shí)因考慮后期疏通問題，所以地下層未做沉水灣，因此在后期裝修時(shí)可在排水管地下層加裝沉水灣或者安裝深水水封地漏可解決此問題。

　　十六、為什么鍋爐上方墻面常出現(xiàn)水珠，墻面起泡、變黑等現(xiàn)象?

　　解釋：由于鍋爐燃燒產(chǎn)生大量的熱氣，熱氣由鍋爐道向上散排導(dǎo)致，鍋爐煙道上方天棚出現(xiàn)冷凝水，而冷凝水又未急時(shí)散發(fā)，導(dǎo)致出現(xiàn)上述現(xiàn)象。

　　解決方法：在鍋爐排煙口處上加裝煙道，并將煙道引向生活陽臺(tái)外即可。

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篇2：物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)匯報(bào)處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會(huì)所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時(shí)，開機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)），大房176元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)）上午10：00-晚上24:00，第三個(gè)小時(shí)起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會(huì)所棋牌室消費(fèi)晚上超過零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價(jià)目表：“您好！這是我們的價(jià)目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？

　　9、向客人明確落座時(shí)間：打擾一下，麻煩您在時(shí)間單上簽字（向客人遞上時(shí)間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時(shí)：您好！您的時(shí)間已到，請問您是否需要加時(shí)，我們這里超過限時(shí)時(shí)間15分鐘后要按1小時(shí)計(jì)算，請問您是否繼續(xù)續(xù)時(shí)？好的，到時(shí)間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時(shí)，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點(diǎn)收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請客人過目）

　　12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)解決。

　　13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。

篇3：物業(yè)特約服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)流程

　　物業(yè)特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)流程

尊敬的小區(qū)業(yè)主：

　　為了更好的為小區(qū)業(yè)主服務(wù)，根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，特制訂以下特約服務(wù)管理辦法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

　　有償特約服務(wù)

　　一、有償特約服務(wù)報(bào)修流程

　　1、前往服務(wù)中心報(bào)修所需服務(wù)項(xiàng)目；

　　2、電話報(bào)修所需服務(wù)項(xiàng)目；

　　報(bào)修服務(wù)電話：

　　申報(bào)須知：請您將樓號(hào)、單元號(hào)、戶號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修事項(xiàng)、要求提供服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)要求等一并說明，以便及時(shí)與您聯(lián)絡(luò)。

　　二、有償服務(wù)維修流程

　　1、物業(yè)服務(wù)中心接收有償服務(wù)信息的人員填寫特約聯(lián)絡(luò)單，通知項(xiàng)目工程維修人員；

　　2、項(xiàng)目工程維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容上門查看后并進(jìn)行維修報(bào)價(jià)（以公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為據(jù)）；

　　3、業(yè)主同意維修報(bào)價(jià)后，工程維修人員在進(jìn)行維修，維修完成后維修人員出具票據(jù)，業(yè)主對維修結(jié)果在驗(yàn)收單簽字確認(rèn)后，將維修單返回物業(yè)服務(wù)中心；

　　4、維修費(fèi)用收取，由物業(yè)服務(wù)中心開票，物業(yè)服務(wù)中心人員或維修人員對被維修業(yè)主收取維修費(fèi)用。

　　三、服務(wù)六承諾

　　1、上門維修時(shí)維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主表明身份并出示自己的工作牌。

　　2、維修人員需向業(yè)主公開出示有償服務(wù)價(jià)目維修單，公開服務(wù)流程，并按價(jià)目維修單標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

　　3、維修人員收到信息后在不影響正常工作的情況下，到現(xiàn)場進(jìn)行查看后并實(shí)施維修，維修完成后現(xiàn)場清理到位，同時(shí)請業(yè)主驗(yàn)收維修處理結(jié)果并簽字確認(rèn)。

　　4、不能利用工作之便向業(yè)主或顧客索取維修費(fèi)用以外的其他好處。

　　5、不準(zhǔn)在上班時(shí)間影響項(xiàng)目正常的維修工作或有損公司形象的兼職活動(dòng)。

　　6、不準(zhǔn)利用公司財(cái)產(chǎn)損害公司利益而謀取個(gè)人利益；不準(zhǔn)假借公司名義以不正當(dāng)手段從事私利活動(dòng)。

　　服務(wù)監(jiān)督投訴電話：

　　四、維修事項(xiàng)說明

　　1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）、物業(yè)服務(wù)中心提供材料維修的項(xiàng)目按照以下標(biāo)準(zhǔn)收取：

　　維修費(fèi)用=維修費(fèi)＋材料費(fèi)

　　（2）、業(yè)主自行購買材料維修的項(xiàng)目按照以下標(biāo)準(zhǔn)收取：

　　維修費(fèi)用=維修費(fèi)

　　2、業(yè)主可以選擇由物業(yè)服務(wù)中心提供材料，也可以自行購買材料。

　　3、材料價(jià)格隨意性較大，業(yè)主要求代購材料時(shí)須向業(yè)主報(bào)材料單價(jià)，經(jīng)業(yè)主同意后方能代為購買，物業(yè)服務(wù)中心提供維修材www.dewk.cn料價(jià)格時(shí)，將以物業(yè)服務(wù)中心倉庫領(lǐng)料單上顯示的采購價(jià)為準(zhǔn)（蓋有物業(yè)服務(wù)中心印章材料報(bào)價(jià)單）。

　　4、對于不在本菜單的維修項(xiàng)目，視情況另行報(bào)價(jià)。

　　無償特約服務(wù)

　　一、無償特約服務(wù)流程

　　1、前往物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)所需服務(wù)項(xiàng)目；

　　2、電話申報(bào)所需服務(wù)項(xiàng)目；

　　服務(wù)電話：

　　申報(bào)服務(wù)須知：請您將樓號(hào)、單元號(hào)、戶號(hào)、聯(lián)系電話、要求提供服務(wù)項(xiàng)目等一并說明，以便及時(shí)與您聯(lián)絡(luò)；

　　3、物業(yè)服務(wù)中心客服人員填寫特約服務(wù)單；

　　4、物業(yè)服務(wù)中心客服人員電話回復(fù)相關(guān)事項(xiàng)。

　　服務(wù)監(jiān)督投訴電話：

　　序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 備注

　　1 代辦收訂報(bào)刊、雜志、特快傳遞

　　2 代訂牛奶

　　3 代辦安裝寬帶、電話

　　4 代租賃房屋

　　5 房地產(chǎn)貸款評(píng)估咨詢

　　6 代業(yè)主聯(lián)系搬家公司

　　7 代業(yè)主聯(lián)系上門開鎖

　　8 裝修咨詢