物業(yè)服務(wù)語言規(guī)范及方法

一、語言規(guī)范

　　1、正確的語言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致。

　　1.1得體

　　1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名;

　　1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。

　　1.2慷慨

　　1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。

　　1.3謙遜

　　1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結(jié);

　　1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功;

　　1.3.3顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正;

　　1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

　　1.4贊美

　　1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰，帶來共同的話題;

　　1.4.2贊美要實(shí)在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;

　　1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬;

　　1.4.4贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候，說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。

　　1.5一致

　　1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴;

　　1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難;

　　1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

　　2、語氣：語氣比內(nèi)容更重要(經(jīng)常聽聽自己說話的語氣，不斷改進(jìn))

　　2.1恰當(dāng)?shù)恼Z氣是：肯定的音調(diào)

　　2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語氣表達(dá)自信和肯定;

　　2.1.2升調(diào)的語氣表達(dá)怯懦和緊張。

　　2.2柔和的音量

　　2.2.1柔和的音量會(huì)讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切;

　　2.3清晰的音效

　　2.3.1表達(dá)清晰而愉快，顧客會(huì)樂于與你溝通和交流;

　　2.4適當(dāng)?shù)墓?jié)奏

　　2.4.1適當(dāng)控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。

　　3、禮貌用語--示范語言

　　3.1問候語："您好，李先生。""上午好，張小姐。"

　　3.2歡迎語："歡迎光臨!""歡迎您入住。"

　　3.3祝賀語："恭喜""祝您節(jié)日愉快""祝您新年快樂";

　　3.4告別語："再見""晚安""歡迎您下次再來";

　　3.5道歉語："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好嗎?""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會(huì)了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"

　　3.6道謝語："謝謝您的建議。""您過獎(jiǎng)了，我們會(huì)繼續(xù)努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"

　　3.7應(yīng)答語："好的，我們馬上派人上去看一看。""我?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的情況。""請放心，我會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。""請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"

　　3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

二、方法技巧

　　1.上門收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自己要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

　　2.制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。

　　3.加強(qiáng)上門收費(fèi)培訓(xùn)工作。工作小組定時(shí)為收費(fèi)成員開總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。

　　4.建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

　　5.杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識。

　　二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

　　6.對無理由拒交費(fèi)、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。

　　7.對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。 比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

　　8.明確分工，對癥下藥。對于收費(fèi)過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工;收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問題要量化，到底多長時(shí)間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

　　9.對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時(shí)間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級反映，爭取盡快解決。

　　10.注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。

　　11.做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論;此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。

　　12.收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。

篇2：物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)匯報(bào)處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會(huì)所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時(shí)，開機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)），大房176元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)）上午10：00-晚上24:00，第三個(gè)小時(shí)起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會(huì)所棋牌室消費(fèi)晚上超過零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價(jià)目表：“您好！這是我們的價(jià)目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？

　　9、向客人明確落座時(shí)間：打擾一下，麻煩您在時(shí)間單上簽字（向客人遞上時(shí)間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時(shí)：您好！您的時(shí)間已到，請問您是否需要加時(shí)，我們這里超過限時(shí)時(shí)間15分鐘后要按1小時(shí)計(jì)算，請問您是否繼續(xù)續(xù)時(shí)？好的，到時(shí)間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時(shí)，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點(diǎn)收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請客人過目）

　　12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)解決。

　　13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。

篇3：公司員工語言規(guī)范（2）

>　　公司員工語言規(guī)范(二)

　　員工語言規(guī)范的原則是：語音純正、用詞得當(dāng)、語言溫和、語言規(guī)范，不說文明忌語，除特殊要求外，上班一律講普通話。

　　一、電話用語規(guī)范

　　1.電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽，一般地說得超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道"您好!**公司";電話應(yīng)簡明扼要，不在電話中聊天;通話時(shí)聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

　　2.若對方要求找人時(shí)，應(yīng)說"請稍等";如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說"對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么";對方如果說"不用了，我一會(huì)兒再打給他"，應(yīng)說"好的，再見!"

　　3.對方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實(shí)告訴對方。如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說"對不起，此事我不太清楚。"

　　4.對方撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說"對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了，請您查準(zhǔn)后再撥"。

　　5.往外打電話，對方接聽時(shí)，應(yīng)先說"您好!"請對方叫人時(shí)，應(yīng)說"麻煩您叫下***聽電話"，若沒有找到，應(yīng)說"謝謝您"。

　　6.若請對方幫忙，應(yīng)說"您可以記錄一下嗎?謝謝""您可以幫我查一下**嗎?謝謝。"

　　7.在用電話上傳下達(dá)時(shí)，應(yīng)注意語言流暢，簡明準(zhǔn)確，對上級或有關(guān)部門的電話通知，應(yīng)自報(bào)單位、姓名后，說"請講"、"請稍等，我記錄一下"，"請放心，我一定通知到"。假如沒有聽清楚，應(yīng)說"麻煩您再重復(fù)一遍"。

　　8.通話結(jié)束時(shí)，對方若是上級機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是職高、年長者，要等對方掛斷后，再放電話。

　　9.在下達(dá)通知時(shí)，應(yīng)先問對方的單位、姓名、職務(wù)等，然后說"請您記錄(再講述通知內(nèi)容)"、"請您復(fù)述一遍好嗎"、"謝謝""再見"等。

　　10.撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說"對不起，我撥錯(cuò)電話號碼了"。

　　11.掛斷電話時(shí)應(yīng)說"再見"。

　　二、接待用語規(guī)范

　　1、迎客時(shí)應(yīng)說"見到您很高興，歡迎您來訪"。

　　2、引客人上車、用餐、用茶等，應(yīng)說"請!"

　　3、造成客人不便時(shí)，應(yīng)說"對不起"、"不好意思"。

　　4、送客人名片，應(yīng)說"請多指教"。

　　5、收客人名片應(yīng)說"謝謝"。

　　6、送客時(shí)應(yīng)說"歡迎您再來""再見"，"祝您一路平安，再見"。

　　7、說話要注意"請"、"謝"字不離口，根據(jù)對象、年齡、職務(wù)等不同，稱呼要得體，如："同志"、"先生"、"小姐"、"領(lǐng)導(dǎo)"等。

　　8、在接待來訪人員時(shí)，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如"您好"、"您請坐"、"您找哪位"、"您有什么事"、"請稍等"、"請用茶"、"歡迎您再來"、"再見"等。

　　9、外出辦公務(wù)時(shí)，若需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進(jìn)入。對不認(rèn)識的同志在道聲"您好"后要主動(dòng)說明自己的身份，再說明來意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員表示感謝。

　　10、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　11、領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來訪人員、主持會(huì)議、商討工作或其他領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，不得隨意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

　　12、到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，如"麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下"、"謝謝您對我們工作的協(xié)助"等等。

　　13、同事之間，早上見面時(shí)應(yīng)說聲"您好"、"早上好"，下班時(shí)應(yīng)說"再見"或"明見"，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說"請問"、"請教"、"麻煩您"、"打攪您"、"拜托"、"謝謝"等。

　　14、要根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞剑话憧腿艘运椭燎芭_為宜，重要客戶應(yīng)送至大門以外，送行時(shí)應(yīng)承在客人離去后返回。