一、目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部各處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、機電處主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　2、服務(wù)處員工負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3、機電處維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　四、程序要點

　　1、住戶報修

　　(1)服務(wù)處員工在接到住戶到修要求時，應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　(2)服務(wù)處員工在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機電處。

　　(3)機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　　①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》的中項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　③對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由機電處主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)機電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　(5)維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電處向機電主管說明情況，與機電主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回機電處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

　　(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務(wù)部交款。

　　2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

　　(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機電處前來領(lǐng)單。

　　(2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電處，機電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

　　(3)機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

　　(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

　　3、費用結(jié)算

　　(1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

　　(2)服務(wù)處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務(wù)處主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。

　　(3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部：

　　①財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;

　　②財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。

　　4、資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存，保存期兩年;《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

　　五、記錄

　　1、《住戶報修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》

　　3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》

　　4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》

篇2：工程部報修操作工作程序步驟

工程部報修操作工作程序及步驟

一、報修

1. 正常情況下使用報修單報修；

2. 緊急情況下可使用電話報修，事后補填報修單；

3. 報修部門應(yīng)說明維修項目和準(zhǔn)確地點。

二、派工

1.接到報修后，工程部主管根據(jù)報修項目的輕重緩急和相應(yīng)工種分派任務(wù)；

2.如報修項目影響范圍較大，須及時通知大堂經(jīng)理及相關(guān)部門，向客人做好解釋，并做好準(zhǔn)備工作；待維修任務(wù)完成后，將維修結(jié)果先告知大堂經(jīng)理及相關(guān)部門。

三、組織實施

1.項目主管根據(jù)維修項目工種分派任務(wù)，重要項目需親自到達(dá)現(xiàn)場；

2.隨時了解維修員工工作完成情況和所處位置；

3.對于緊急報修，要求在接到報修后10分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場。

四、維修

1.維修人員接到維修任務(wù)后，帶維修單及時趕到維修地點排除故障；

2.維修人員進入客房維修，樓層服務(wù)員須在現(xiàn)場、維修人員不得挪動客人的或與維修無關(guān)的任何物品；若遇客人在房間，須致問候語，并對因維修而引起的不便致以歉意；

3.在其他營業(yè)場所進行維修時，需報修部門人員在場配合，不得隨意動用現(xiàn)場與維修無關(guān)的物品，保持維修現(xiàn)場整潔，維修結(jié)束后清理現(xiàn)場，做到無施工痕跡；

4.如現(xiàn)場維修有困難，可帶回操作間維修。

五、完成

1.維修任務(wù)完成后，請報修單位簽名驗收，維修人員須在維修單上注明完成時間及維修人姓名；

2.對維修單進行審核之后，將已完成的維修單整理歸檔，未完成的分情況進行如下處理；

A：對因缺配件無法完成的維修任務(wù)，工程部值班室電話反饋單給報修單位，待所需配件到貨時，馬上分派維修員完成該項任務(wù)；

B：對不合格或客人不滿意的維修項目，值班室需將此維修單交給原承擔(dān)維修項目的維修員，同時指出不合格之處，說明正確處理方法，立即派該員工重新到現(xiàn)場處理；

C：客房顯示“請勿打擾”時，暫緩進房維修，并由樓層服務(wù)員確認(rèn)，在報修單上簽名并注明時間；待服務(wù)中心與客人聯(lián)系后再將維修時間通知工程部，維修員保證在約定時間到達(dá)現(xiàn)場進行維修。

篇3：物業(yè)客戶報修處理程序（十七）

　　物業(yè)客戶報修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工作服務(wù)單》(一式三聯(lián)，工程部、財務(wù)部、客戶各留存一聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　1.3客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見統(tǒng)計表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時填寫接單時間。

　　1.5如客戶報修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項目表"內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場;否則由工程部負(fù)責(zé)人進行評審后，回復(fù)客哀悼是否可進行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實填維修項等內(nèi)容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內(nèi)。

　　1.8對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財務(wù)部、工程部各一聯(lián)。文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人