物業(yè)管理品質(zhì)觀念--第一次就把事情做對(duì)

　　通常情況下，企業(yè)家和管理者都希望按照標(biāo)準(zhǔn)把事情做到最好，所以現(xiàn)代管理學(xué)中關(guān)于品質(zhì)的觀念是：“品質(zhì)是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒(méi)有缺失，且能符合需要者之需求與期望，并讓他們滿意”，也就是克勞斯比所說(shuō)的“第一次就把事情做對(duì)(DoitRightTheFirstTime簡(jiǎn)稱DIRFT)”。它要求在工作中，每一個(gè)人第一次就把自己所負(fù)責(zé)的事情按照標(biāo)準(zhǔn)做正確，做出質(zhì)量，而不是事后還需要自己或別人去補(bǔ)臺(tái)。

　　將這個(gè)觀念應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)工作中，就要求物業(yè)管理企業(yè)的每一名員工第一次就要保質(zhì)保量地完成好自己的工作，行業(yè)內(nèi)常用“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”來(lái)詮釋這個(gè)觀念。因?yàn)榕c工業(yè)產(chǎn)品有所不同的是物業(yè)管理行業(yè)依靠人來(lái)直接服務(wù)于客戶，如果不能“第一次就把事情做對(duì)”，那么很多的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間就會(huì)花在重復(fù)服務(wù)、變更人員、返工維修、投訴處理、道歉賠償及其它與品質(zhì)有關(guān)的成本上，客戶的不滿意也就成為必然。如果我們第一次就把事情做對(duì)，第一名員工就把服務(wù)做到位且達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免，客戶的滿意也就能夠得以實(shí)現(xiàn)。

　　在許多物業(yè)管理企業(yè)，都有一些得到上級(jí)和客戶贊賞的員工。他們的共同特點(diǎn)就是做事符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且能夠一次到位，不留后遺癥。因?yàn)樗麄冊(cè)诠ぷ髦校呀?jīng)不知不覺(jué)地建立和運(yùn)用了正確的品質(zhì)觀念，使物業(yè)服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)目的達(dá)到業(yè)主滿意并因而充滿樂(lè)趣，預(yù)防了不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。正像“客服區(qū)域助理負(fù)責(zé)制”在物業(yè)行業(yè)的廣泛推廣一樣，管理者希望擁有這樣品質(zhì)觀念的員工在企業(yè)中越多越好，不會(huì)再為整天層出不窮的服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題而頭疼不已。

　　如何“第一次就把事情做對(duì)”?克勞斯比指出：“必須要知道什么是對(duì)的和如何做才能達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”。按照克勞斯比品質(zhì)理論的基本原則，物業(yè)管理企業(yè)要做到三方面的工作：首先是要制定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國(guó)家、行業(yè)和本企業(yè)、本小區(qū)業(yè)主有關(guān)物業(yè)服務(wù)的要求，制定出并告訴員工物業(yè)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，讓員工知道如何做才是對(duì)的，包括每一個(gè)物業(yè)服務(wù)工作的環(huán)節(jié)都要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，必須按照這些標(biāo)準(zhǔn)行事才是對(duì)的;其次是要有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的手段，包括為員工提供必要的工具、資金、培訓(xùn)、方法等，“巧婦難為無(wú)米之炊”，借助這些手段使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)現(xiàn);第三是維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的措施，即獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，積極鼓勵(lì)、幫助員工按照要求去做，同時(shí)及時(shí)查處未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人和事。

　　在物業(yè)管理的日常工作中，我們推崇的物業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是“零缺陷”，即每一名員工的每一次服務(wù)都能夠做到符合標(biāo)準(zhǔn)而沒(méi)有缺陷，使客戶達(dá)到滿意，而不能是“還可以”、“差不多”、“馬馬虎虎”這些無(wú)法衡量的概念。

篇2：賣場(chǎng)全面提升服務(wù)品質(zhì)8大觀念

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　　賣場(chǎng)全面提升服務(wù)品質(zhì)的8大觀念

　　一、買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始

　　每一次買賣的完成都是下一次業(yè)務(wù)推廣的鋪墊，是下一次合作的推廣機(jī)會(huì)和空間。

　　二、每一個(gè)客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場(chǎng)

　　每個(gè)客戶的背后都有巨大的資源，可以推動(dòng)你的合作，都是一片市場(chǎng)，都是我們?nèi)松幕锇楹拓?cái)富的源頭。

　　三、客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來(lái)的享受和感覺(jué)

　　如果不能給顧客帶來(lái)產(chǎn)品以外的享受和感覺(jué)，那就意味著你該離開這個(gè)行業(yè)。

　　四、客戶的問(wèn)題就是我們工作的主題和價(jià)值

　　客戶的問(wèn)題是賦予我們一次幫助他的機(jī)會(huì)，同時(shí)也是客戶給了我們一次能夠提升服務(wù)價(jià)值和服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)。

　　五、銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛(ài)

　　用愛(ài)服務(wù)是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍稀的財(cái)富，付出你的愛(ài)吧，讓它生根、成長(zhǎng)，這樣你才能收獲果實(shí)啊！

　　六、鋪心比鋪貨更重要，用心服務(wù)是最好的銷售

　　偉大的營(yíng)銷的原則都包含在最普通的日常的生活經(jīng)驗(yàn)中，同樣，真正的機(jī)會(huì)也經(jīng)常藏匿在看來(lái)并不重要的用心服務(wù)中。

　　七、客戶是明星，市場(chǎng)是上級(jí)

　　我們最高的上司不是自己，而是我們的客戶，最大的老板也不是自己，而是我們的客戶。

　　八、忘記利潤(rùn)，開始服務(wù)

　　忘記利潤(rùn)，并不等于你得不到利潤(rùn)，當(dāng)你的焦點(diǎn)在服務(wù)別人的時(shí)候，如果你能將顧客服務(wù)得更好、更多、更有價(jià)值，利潤(rùn)就會(huì)和你服務(wù)的品質(zhì)成正比。

篇3：品質(zhì)管理的觀念

　　品質(zhì)的基本觀念!!

　　九大步驟

　　1、發(fā)掘問(wèn)題

　　2、選定項(xiàng)目

　　3、追查原因

　　4、分析數(shù)據(jù)

　　5、提出方案

　　6、選擇對(duì)象

　　7、草擬行動(dòng)

　　8、成果比較

　　9、標(biāo)準(zhǔn)化

　　八大原則：(以顧客為中心,領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與,過(guò)程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),基于事實(shí)的決策方法,與供方互利的關(guān)系)

　　七大手法：七種浪費(fèi)(等待、搬運(yùn)、移動(dòng)、生產(chǎn)過(guò)多、庫(kù)存、不合格品、加工的浪費(fèi))

　　六SIGMA：(零缺點(diǎn))

　　五不放過(guò)

　　1、原因找不到---不放過(guò)

　　2、責(zé)任分不清---不放過(guò)

　　3、糾正措施不落實(shí)---不放過(guò)

　　4、糾正措施不驗(yàn)證---不放過(guò)

　　5、有效措施不納入---不放過(guò)

　　五大觀念

　　1、滿足客戶的要求、品質(zhì)沒(méi)有折扣

　　2、品質(zhì)不是檢驗(yàn)出來(lái)的,而是制造、設(shè)計(jì)習(xí)慣出來(lái)的

　　3、主動(dòng)的自檢效果勝過(guò)無(wú)數(shù)次的被動(dòng)檢查

　　4、一次就做好的事情不要讓不斷的修理、返工來(lái)影響品質(zhì)

　　5、差不多、大概、好像是品質(zhì)最大的敵人

　　四大作法

　　1、參照作業(yè)指導(dǎo)書的要求,了解本身崗位的要領(lǐng)

　　2、參照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

　　3、未做先檢查(首件檢查)

　　4、做完再確認(rèn)

　　三不政策

　　1、不接受不良品

　　2、不制造不良品

　　3、不放過(guò)不良品

　　二個(gè)重點(diǎn)

　　1、首件檢查要徹底,避免錯(cuò)誤再補(bǔ)救

　　2、制造過(guò)程要重視(發(fā)現(xiàn)異常) -->停線-->處置-->排除-->繼續(xù)生產(chǎn)

　　一個(gè)目標(biāo):

　　如期如數(shù)的產(chǎn)出符合客戶及法規(guī)要求的產(chǎn)品,不斷的朝零缺點(diǎn)靠近