客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象

　　1、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

　　4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主，并告知其物業(yè)的電話號碼，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題;

　　6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;

　　7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

　　8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;

　　9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

　　10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決;

　　11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

　　12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;

　　13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;

　　14、加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團;

　　15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系;

　　16、對小區(qū)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

　　17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;

　　18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

　　20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;

　　21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;

　　23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;

　　24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;

　　25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);

　　26、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

　　27、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;

　　28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

　　29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。

篇2：購物中心客戶服務(wù)部部門職責(zé)

　　購物中心客戶服務(wù)部部門職責(zé)

　　部門職責(zé)：

　　1）反饋商場經(jīng)營管理情況,根據(jù)市場變化提出樓層經(jīng)營對策；

　　2）協(xié)調(diào)營運部與各職能部門的工作關(guān)系，促進商品銷售；

　　3)樓層商鋪每月的銷售數(shù)據(jù)坪效、坪銷的分析；

　　4)定期對營業(yè)管理人員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　5)做好總服務(wù)臺、會員中心、團購開拓等客戶服務(wù)工作

　　6)熟悉本樓層品牌商品知識，掌握品牌趨勢與引進資源的溝通。

篇3：武漢光谷商業(yè)街客戶服務(wù)內(nèi)容

　　武漢光谷商業(yè)街客戶服務(wù)內(nèi)容

　　1.處理糾紛

　　2.意見收集

　　3.信息咨詢

　　3.1公共信息查詢

　　3.1.1公交車線路、道路等交通資訊

　　3.1.2天氣及氣溫資訊

　　3.2 商場信息查詢

　　3.2.1 商鋪查詢

　　3.2.2 購物路線查詢

　　3.2.3 商場進出口、洗手間等道路查詢

　　4．物件報失、實務(wù)認(rèn)領(lǐng)

　　5．信件代收

　　6．推廣活動及購物優(yōu)惠咨詢