每天忙碌于案場的邊邊角角，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個階段是不是覺得案場工作非常復(fù)雜。其實，懂得多了，核心都明白了以后，案場工作也就找到了一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)。

　　一、空調(diào)及照明管理標準

　　1.空調(diào)使用時間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時間同步，原則為早8:30至晚17:30。

　　2.照明使用時間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈;晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實際情況打開。

　　二、音樂及噴香管控標準

　　1.銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂(歌曲的選擇及音量需銷售部門進行協(xié)調(diào))，音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

　　2.應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機，根據(jù)項目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。

　　三、大廳布置標準

　　1.桌、椅、盆栽等大件物品進行定位(其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位)，為提升美觀度，定位標識采用圓形透明隱形標簽，標簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標貼。

　　2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配(本處標識樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項目公司配置的標識樣式，材質(zhì)風格等應(yīng)與項目檔次相匹配)。

　　3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標簽定位。

　　四、前臺物品設(shè)置標準

　　1.依項目實際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進行隱形標簽的定位。

　　2.以下物品放在服務(wù)臺里面：電腦、電話機、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機、抽紙盒等(標簽宜采用隱形標簽，樣式參照公司8S管理圖樣)。

　　(1)電腦線應(yīng)用電線收納盒進行收納;

　　(2)吧臺底下設(shè)備等需進行定位，不得放置閑雜物品;

　　(3)文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標準。

　　五、衛(wèi)生間標準

　　1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標簽定位。

　　2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時檢查，確保無缺廁紙情況。

　　六、定位物品的復(fù)位標準

　　對于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標簽并及時復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。

　　1.“中心原則”：定位標簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時，需將物品中心蓋于定位標簽上，勿偏移，切忌將定位標簽裸露出來。

　　2.“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位標簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時，按指示方向進行擺放。

　　七、案場接待流程

　　1.當客戶車輛抵達車場時，停車場禮賓以標準的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息確認是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時用對講機與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知**先生/女士/小姐已到。

　　2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂;如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

　　3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

　　4.停車場禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板服務(wù)。

　　5.停車場禮賓用標準手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

　　6.門崗禮賓及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動安排統(tǒng)一存放。

　　7.客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。

　　8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機通知樣板房管家做好準備。

　　9.客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。

　　10.樣板房管家在樣板房門口將準備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。

　　11.當客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準備。

　　12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

　　13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

　　八、案場VIP接待流程

　　1.接待對象：集團執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員。

　　2.注意事項

　　(1)清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時間;如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備;

　　(2)模型區(qū)燈光打開(訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài));

　　(3)注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài);

　　(4)所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù);

　　(5)提供車輛遮陽服務(wù);

　　(6)參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤;

　　(7)公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候;

　　(9)全場所有燈光打亮(射燈除外);

　　(10)場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度;

　　(11)VIP室循環(huán)播放宣傳片;

　　(12)案場全體人員使用對講機耳機。

　　3.VIP接待流程

　　(1)當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

　　(2)門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓(需有足夠的禮賓)根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂(如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘)，待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

　　(3)經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進入銷售案場。

　　(4)駐場經(jīng)理(客戶管家)在前引領(lǐng)貴賓進入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

　　(5)銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。

　　(6)經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時添加茶水;客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

　　(7)貴賓準備參觀樣板房時，由駐場經(jīng)理(客戶管家)在前方引領(lǐng)(客戶抽煙時為客戶端煙灰缸)并通知樣板房管家做好接待準備;經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

　　(8)樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

　　(9)貴賓抵達時，樣板房管家應(yīng)主動微笑問候安排貴賓坐下。

　　(10)當客人坐下的時候，將準備好的鞋套雙手遞給客戶(如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套)。

　　(11)待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人進入樣板房。

　　(12)貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

　　(13)駐場經(jīng)理(客戶管家)用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

　　(14)在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊送別，貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝。

　　(15)貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。

篇2：酒店服務(wù)標準8s

　　酒店服務(wù)標準8s

　　+ Ｓacrosanctity客人至上

　　任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。

　　+Ｓmile at the first time親切熱情

　　任何人員在遇到客人時，都必須在第一時間向客人微笑，并在客人說話前向客人問好！

　　+ Ｓervice language禮貌主動

　　任何人員在對客服務(wù)過程中，都必須將親切的語氣和語調(diào)與服務(wù)禮貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。

　　+ Ｓtandard and contigency標準制宜

　　服務(wù)過程中，按照服務(wù)標準程序與規(guī)則進行操作和服務(wù)，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便為最高原則。

　　+ Ｓupreme efficiency高效美觀

　　保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度。對客人的要求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標準要求。

　　+ Ｓatellitic周到細致

　　對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠致歉，并做補救性服務(wù)，直至客人滿意；隨時抓住為客人服務(wù)的機會，并主動地滿足客人需要。

　　+ Ｓhuttling時刻關(guān)注

　　當值在崗時，必須時刻不間斷地關(guān)注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時機，主動地提供服務(wù)，避免或減少被動服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時進行的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。

　　+ Ｓerve to perfect服務(wù)到底

　　任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店員工提出要求時，該員工均應(yīng)負責服務(wù)到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使客人。

篇3：物業(yè)服務(wù)案場8S管理標準

　　一、空調(diào)及照明管理標準

　　1.空調(diào)使用時間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時間同步，原則為早8:30至晚17:30。

　　2.照明使用時間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈;晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實際情況打開。

　　二、音樂及噴香管控標準

　　1.銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂(歌曲的選擇及音量需銷售部門進行協(xié)調(diào))，音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

　　2.應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機，根據(jù)項目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。

　　三、大廳布置標準

　　1.桌、椅、盆栽等大件物品進行定位(其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位)，為提升美觀度，定位標識采用圓形透明隱形標簽，標簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標貼。

　　2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配(本處標識樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項目公司配置的標識樣式，材質(zhì)風格等應(yīng)與項目檔次相匹配)。

　　3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標簽定位。

　　四、前臺物品設(shè)置標準

　　1.依項目實際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進行隱形標簽的定位。

　　2.以下物品放在服務(wù)臺里面：電腦、電話機、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機、抽紙盒等(標簽宜采用隱形標簽，樣式參照公司8S管理圖樣)。

　　(1)電腦線應(yīng)用電線收納盒進行收納;

　　(2)吧臺底下設(shè)備等需進行定位，不得放置閑雜物品;

　　(3)文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標準。

　　五、衛(wèi)生間標準

　　1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標簽定位。

　　2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時檢查，確保無缺廁紙情況。

　　六、定位物品的復(fù)位標準

　　對于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標簽并及時復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。

　　1.“中心原則”：定位標簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時，需將物品中心蓋于定位標簽上，勿偏移，切忌將定位標簽裸露出來。

　　2.“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位標簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時，按指示方向進行擺放。

　　七、案場接待流程

　　1.當客戶車輛抵達車場時，停車場禮賓以標準的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息確認是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時用對講機與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知**先生/女士/小姐已到。

　　2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂;如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

　　3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

　　4.停車場禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板服務(wù)。

　　5.停車場禮賓用標準手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

　　6.門崗禮賓及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動安排統(tǒng)一存放。

　　7.客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。

　　8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機通知樣板房管家做好準備。

　　9.客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。

　　10.樣板房管家在樣板房門口將準備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。

　　11.當客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準備。

　　12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

　　13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

　　八、案場VIP接待流程

　　1.接待對象：集團執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員。

　　2.注意事項

　　(1)清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時間;如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備;

　　(2)模型區(qū)燈光打開(訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài));

　　(3)注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài);

　　(4)所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù);

　　(5)提供車輛遮陽服務(wù);

　　(6)參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤;

　　(7)公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候;

　　(9)全場所有燈光打亮(射燈除外);

　　(10)場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度;

　　(11)VIP室循環(huán)播放宣傳片;

　　(12)案場全體人員使用對講機耳機。

　　3.VIP接待流程

　　(1)當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

　　(2)門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓(需有足夠的禮賓)根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂(如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘)，待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

　　(3)經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進入銷售案場。

　　(4)駐場經(jīng)理(客戶管家)在前引領(lǐng)貴賓進入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

　　(5)銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。

　　(6)經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時添加茶水;客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

　　(7)貴賓準備參觀樣板房時，由駐場經(jīng)理(客戶管家)在前方引領(lǐng)(客戶抽煙時為客戶端煙灰缸)并通知樣板房管家做好接待準備;經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

　　(8)樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

　　(9)貴賓抵達時，樣板房管家應(yīng)主動微笑問候安排貴賓坐下。

　　(10)當客人坐下的時候，將準備好的鞋套雙手遞給客戶(如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套)。

　　(11)待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人進入樣板房。

　　(12)貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

　　(13)駐場經(jīng)理(客戶管家)用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

　　(14)在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊送別，貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝。

　　(15)貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。