物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊

　　--物業(yè)管理服務(wù)運作

　　1.0 總則

　　公司制定并執(zhí)行文件化程序，對物業(yè)管理服務(wù)、顧客提供的財產(chǎn)、產(chǎn)品的防護、租賃的策劃、準(zhǔn)備和作業(yè)過程進行有效控制，確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。

　　2.0 職責(zé)

　　2.1 各部門負責(zé)本部的物業(yè)服務(wù)活動。

　　2.2 管理部負責(zé)協(xié)調(diào)各管理處的服務(wù)活動出現(xiàn)的重大事件。

　　2.3 總經(jīng)理負責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作。

　　3.0 程序概況

　　3.1 服務(wù)策劃和準(zhǔn)備

　　3.1.1 公司每一類服務(wù)項目(物業(yè)管理、租賃)，應(yīng)有針對性地進行策劃，明確規(guī)定各項服務(wù)活動的服務(wù)規(guī)范和要求。

　　3.1.2 對直接影響服務(wù)質(zhì)量的各項活動，提供充分且必需的作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書的編制范圍和詳細程度，應(yīng)根據(jù)服務(wù)作業(yè)的復(fù)雜程度、作業(yè)人員經(jīng)驗/技能和已接受的培訓(xùn)綜合考慮。

　　3.1.3 有關(guān)政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求，公司將在相關(guān)程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。

　　3.2 服務(wù)作業(yè)控制

　　3.2.1 各項服務(wù)活動必須有計劃地進行，各服務(wù)作業(yè)班組負責(zé)制定具體的工作計劃，明確作業(yè)內(nèi)容和要求。

　　3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定，對作業(yè)人員進行必需的培訓(xùn)，使其具備相應(yīng)的作業(yè)技能。各部門負責(zé)人及班組長負責(zé)督導(dǎo)作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進行工作，與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關(guān)行為規(guī)范的要求。

　　3.2.3 對各項需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動，由責(zé)任部門負責(zé)人按各服務(wù)過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行，并做好監(jiān)控記錄。

　　3.2.4 對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的設(shè)施/設(shè)備提供預(yù)防性的維護和保養(yǎng)，以保證其持久的工作能力，減少和避免因維護不當(dāng)造成的突發(fā)性故障。

　　3.2.5 對服務(wù)放行、交付和適用的交付后活動實施規(guī)定的過程。

　　3.3 異常處理

　　3.3.1 服務(wù)作業(yè)中發(fā)生異常的情況，導(dǎo)致不能按計劃進行作業(yè)，或作業(yè)結(jié)果可能不滿足規(guī)定的要求時，由各責(zé)任部門進行記錄和處理，并定期將異常的情況進行總結(jié)改進。

　　3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結(jié)果，由責(zé)任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

　　3.4 標(biāo)識和可追溯性

　　3.4.1 在各項服務(wù)過程中，應(yīng)根據(jù)辨識的需要和工作的方便，確定標(biāo)識的范圍，包括：

　　a) 采購的硬件產(chǎn)品;

　　b) 設(shè)備和設(shè)施;

　　c) 小區(qū)必要的指示標(biāo)識;

　　d) 各項服務(wù)過程必要的標(biāo)識。

　　3.4.2 服務(wù)過程及其相關(guān)實物的標(biāo)識內(nèi)容包括有：不同實物的名稱;服務(wù)活動的劃分、內(nèi)容、相關(guān)責(zé)任人員及完成時間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。

　　3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序?qū)β氊?zé)范圍內(nèi)服務(wù)及相關(guān)實物作出標(biāo)識，并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務(wù)活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標(biāo)識，文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標(biāo)識的內(nèi)容，并保證所有相關(guān)文件的記錄標(biāo)識一致;對采購的物品可采用實物標(biāo)牌/簽，和/或其伴隨性文件的方法進行標(biāo)識。

　　3.4.4 公司根據(jù)內(nèi)部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，明確需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面，必須明確規(guī)定其標(biāo)識和記錄的方法，及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。

　　4.0 支持文件

　　4.1《裝修管理程序》(***-QP-12)

　　4.2《機電設(shè)備運行及管理程序》(***-QP-05)

　　4.3《建筑物及公共設(shè)施管理程序》(***-QP-04)

　　4.4《計量器具管理程序》(***-QP-22)

　　4.5《維修服務(wù)管理程序》(***-QP-13)

　　4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(***-QP-020

　　4.7《消防設(shè)施運行及管理程序》(***-QP-06)

　　4.8《弱電設(shè)備設(shè)施管理程序》(***-QP-07)

　　4.9《產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)識管理程序》(***-QP-22)

　　4.10《用戶服務(wù)管理程序》(***-TP-12)

　　4.11《安全工作管理程序》(***-QP-14)

　　4.12《停車場管理工作控制程序》(***-QP-15)

　　4.13《清潔管理程序》(***-QP-16)

　　4.14《消殺管理程序》(***-QP-17)

　　4.15《綠化管理程序》(***-QP-18)

　　4.16《空置房管理程序》(***-QP-19)

　　4.17《不合格/糾正預(yù)防措施控制程序》(***-TP-11)

　　4.18《顧客滿意度調(diào)查程序》(***-TP-09)

　　4.19《物業(yè)租賃管理控制程序》(***-QP-21)

　　4.20《采購控制程序》(***-QP-11)

篇2：物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運作模式

　　我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，已進人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進程在加速演進，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。

　　實踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運作情況的調(diào)查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務(wù)中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務(wù)中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計算機術(shù)語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對外關(guān)系等方面，就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門。管理處設(shè)客戶主任(相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務(wù)中心，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實質(zhì)上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責(zé)各項管理費用的收取，屬客戶服務(wù)中心工作人員，出納不當(dāng)班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負責(zé)。

　　3）客戶服務(wù)中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

　　2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設(shè)的惟一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務(wù)中心工作流程

　　客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關(guān)系

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心后臺內(nèi)部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

　　5.客戶服務(wù)中心為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)

　　業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開設(shè)品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進行一對一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對管理處客戶服務(wù)中心進行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請，請求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關(guān)對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門的關(guān)系如圖所示：

　　以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨設(shè)置客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心，但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

篇3：試論物業(yè)管理全程運作

　　試論物業(yè)管理全程運作

　　隨著我國經(jīng)濟告別短缺時代進入結(jié)構(gòu)調(diào)整期，城市化進程不斷加快。房地產(chǎn)業(yè)作為國家大力培育的新經(jīng)濟增長點和消費熱點，面臨著巨大的機遇和廣闊的市場前景。與房地產(chǎn)業(yè)密不可分的物業(yè)管理將大有可為。可是許多房地產(chǎn)開發(fā)商并不重視物業(yè)管理，視其為一種附屬。重開發(fā)，輕管理。現(xiàn)實中也存在大量規(guī)劃設(shè)計不合理，質(zhì)量差，管理服務(wù)跟不上的房地產(chǎn)品，給業(yè)主的居住、工作、生活帶來大量不便，開發(fā)商也無法獲得理想的利潤。如何解決這些問題，要做的工作很多。重要的一條是高度重視物業(yè)管理，物業(yè)管理要參與介入整個房地產(chǎn)開發(fā)運作過程，實行全過程運作，實現(xiàn)物業(yè)管理的全過程效益。

　　物業(yè)是房地產(chǎn)進入消費領(lǐng)域的房地產(chǎn)品，從狹義上來說，物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)在消費領(lǐng)域的延伸。但在具體實踐中，物業(yè)管理絕不僅僅是售后的管理，絕不是可有可無的附屬。它在房地產(chǎn)行業(yè)中居于十分重要的地位，起著十分重要的作用。例如，對于一些收益性物業(yè)如商務(wù)寫字樓、招商入駐的商業(yè)物業(yè)，物業(yè)管理承擔(dān)著維護和發(fā)揮物業(yè)功能，建立和保持物業(yè)形象、制定實施租金方案和租售策略，提供各項服務(wù)的任務(wù)。可以說離開了物業(yè)管理，物業(yè)既不能發(fā)揮其功能，也談不上有什么效益。

　　更進一步我們認為物業(yè)管理應(yīng)貫穿整個房地產(chǎn)開發(fā)運作過程，實行全方位、全過程管理。從項目立項、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工、竣工交樓到業(yè)主入伙使用，物業(yè)管理都應(yīng)介入，與政府、開發(fā)商、業(yè)主發(fā)生關(guān)系，并使各主體都實現(xiàn)良好效益。由于物業(yè)管理的全過程介入，開發(fā)商的規(guī)劃設(shè)計更加合理，施工質(zhì)量更加提高，更符市場需求，開發(fā)商能獲得更好回報。再者，由于物業(yè)管理的全方位開展，為業(yè)主創(chuàng)造出整潔、舒適、安全、優(yōu)雅、和睦的工作生活環(huán)境，使其安后樂業(yè)，身心健康，并形成良好的社區(qū)文化乃至城市文化，同時把政府從繁瑣的事務(wù)管理中解脫出來，更有利整個社會。

　　隨著市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，物業(yè)管理作為一種服務(wù)商品，其市場化特征愈加明顯，競爭也愈加激烈。物業(yè)管理招投標(biāo)制應(yīng)

　　運而生，這亦為物業(yè)管理的全過程運作提供了契機。一個新的房地產(chǎn)開發(fā)項目首先根據(jù)國民經(jīng)濟計劃、土地利用規(guī)劃和城市規(guī)劃編制開發(fā)規(guī)劃和項目建議書，報送有關(guān)部門批準(zhǔn)，然后進行可行性研究，確定開發(fā)項目，提出用地申請，得到批準(zhǔn)后即可進行物業(yè)管理招標(biāo)工作。物業(yè)管理企業(yè)即可開始投標(biāo)。企業(yè)憑借自身實力和經(jīng)驗。列出物業(yè)管理要點，對物業(yè)提出專業(yè)意見，介紹本公司的管理服務(wù)內(nèi)容及功能、財務(wù)預(yù)算、收費。中標(biāo)后即可開始物業(yè)管理工作。

　　規(guī)劃設(shè)計是各宗物業(yè)能否形成完整、舒適、便利的功能的先天制約因素。由于開發(fā)商的管理經(jīng)驗欠缺，設(shè)計時很可能會有一些缺陷和漏洞，如未充分考慮停車位，未預(yù)留公共服務(wù)設(shè)施用房，未考慮空調(diào)位置以及水、電、氣等的不配套。而物業(yè)管理企業(yè)在這些方面有長期的實踐經(jīng)驗和豐富的專業(yè)知識，在設(shè)計時能從多方面給予開發(fā)商各種意見，使之設(shè)計更趨合理，更有利于日后業(yè)主居住使用。特別是一些設(shè)計細節(jié)，看似細微，可實際上對物業(yè)以后能否方便使用有著重要的影響。譬如，選用設(shè)備的具體型號和功能，水電供應(yīng)容量，清潔通道的設(shè)置方式等等。

　　此外，良好合理的規(guī)劃設(shè)計不僅有利于本物業(yè)，更有利于整個城市。在設(shè)計時，如能聽取物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)意見，配齊車位，配套服務(wù)功能齊全，將大大減少人們外出機會，緩解城市交通及其他壓力。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)對開發(fā)商在設(shè)計方面的指導(dǎo)和建議并不一定都是面對面的直接給予，但其在長期管理實踐中所積累的經(jīng)驗至少通過各種渠道反饋給了開發(fā)商。物業(yè)進入施工階段，物業(yè)管理企業(yè)本著代表業(yè)主利益為業(yè)主服務(wù)的原則，應(yīng)對物業(yè)有全面的了解。包括審讀研究各種圖紙，搞清土建結(jié)構(gòu)，管線走向，設(shè)施建設(shè)，設(shè)備安裝。更應(yīng)深入施工現(xiàn)場詳細察看，監(jiān)督工程質(zhì)量，行部分工程監(jiān)理之責(zé)，對業(yè)主負責(zé)，保證工程質(zhì)量，避免在施工階段就留下質(zhì)量隱患，給日后物業(yè)的使用和物業(yè)管理帶來大量問題和麻煩。物業(yè)竣工后，物業(yè)管理企業(yè)要會同開發(fā)商進行物業(yè)驗收與接管工作，檢查物業(yè)是否合格，各種設(shè)施和設(shè)備能否正常使用，是否達到設(shè)計要求，然后決定是否接收物業(yè)。

　　香港的房屋辦事處往往在正式交樓前兩個月即著手接管工作，如樓宇不合格，則限期改正。物業(yè)管理企業(yè)同意接收后，開發(fā)商須支付其一筆維修基金。接下來的程序便是入伙，即業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接樓入住。從此物業(yè)管理企業(yè)開始與業(yè)主正式打交道，業(yè)主交清各項入伙費用，辦妥各項入伙手續(xù)便算正式入住。當(dāng)入住率超過50%后，即可召開業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)會同業(yè)主大會制定各項規(guī)章制度，如業(yè)主公約、業(yè)主管理委員會章程、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則、裝修規(guī)定等。在此期間，物業(yè)管理企業(yè)將與大量業(yè)主建立聯(lián)系，也要同政府各部門、所在轄區(qū)各單位打交道，各業(yè)主之間也開始發(fā)生交往和聯(lián)系，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)不失時機地與各方建立良好關(guān)系，樹立良好形象，也積極促成業(yè)主間，各方間的良好關(guān)系，有助于以后良好管理效益的達至。

　　最后，物業(yè)管理企業(yè)便進入了我們通常所說的物業(yè)管理階段。它運用現(xiàn)代管理科學(xué)和專業(yè)技術(shù)，借助經(jīng)濟和法律手段，對物業(yè)進行日常維修保養(yǎng)和計劃修理，并對物業(yè)及其附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一綜合管理，同時提供各種服務(wù)。以其創(chuàng)造一個舒適、方便、優(yōu)雅的工作生活環(huán)境。

　　物業(yè)管理的全過程運作有利各方取得自好效益，但同時也對物業(yè)管理企業(yè)提出了很高的要求。因為全過程運作時間更長，情況更復(fù)雜，環(huán)節(jié)更多，跨專業(yè)領(lǐng)域更廣。往往一宗物業(yè)的管理工作正在進行中，便要著手下一宗物業(yè)的接管工作。這既是挑戰(zhàn)又是機遇。物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)加強自身建設(shè)，迎接這一挑戰(zhàn)，創(chuàng)造更高的效益。

　　前面已經(jīng)講過，物業(yè)管理的招投標(biāo)市場的建立為物業(yè)管理的全過程運作提供了契機，隨著物業(yè)管理招投標(biāo)市場的不斷完善與發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)將更多地通過投標(biāo)去獲取管理服務(wù)業(yè)務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)高度重視投標(biāo)工作，設(shè)置專職專人負責(zé)，密切關(guān)注物業(yè)管理招投標(biāo)市場，獲取各種信息。一旦有合適的招標(biāo)物業(yè)，就全力以赴，努力去投。認真編制投標(biāo)文件，人不為者我為，爭取投標(biāo)成功。但是投標(biāo)能否成功不只是看投標(biāo)工作做得好不好，起決定作用的還是企業(yè)本身的實力和形象。這也不是一朝一夕所能解決，而要靠企業(yè)長期的建設(shè)和努力。要想實行物業(yè)管理的全過程運作，物業(yè)管理企業(yè)必須朝規(guī)范化、規(guī)模化、信息化方向發(fā)展。

　　所謂規(guī)范化是要求物業(yè)管理企業(yè)運作必須正規(guī)、規(guī)范。企業(yè)應(yīng)有完善的組織機構(gòu)，一般說應(yīng)設(shè)置發(fā)展部 (負責(zé)投資、接管新物業(yè)等工作)、財務(wù)部、工程技術(shù)部、綜合管理部、經(jīng)營服務(wù)部、辦公室，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小，還可在所管物業(yè)上增設(shè)管理處。各機構(gòu)各盡其職，各司其責(zé)。企業(yè)還應(yīng)嚴格遵守執(zhí)行各項規(guī)章制度，如與業(yè)主、開發(fā)商簽訂的管理合同，政府制定的管理法規(guī)，企業(yè)內(nèi)部的各項規(guī)定，崗位責(zé)任制度，特別是在收費上更要規(guī)苑行事。企業(yè)還應(yīng)接受政府相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會的管理和指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能樹立良好形象，才有精力和人手去參與物業(yè)的全過程管理。企業(yè)獲得一項管理業(yè)務(wù)并不容易，能否被業(yè)主續(xù)聘還取決于其服務(wù)是否讓業(yè)主滿意，其經(jīng)營運作的規(guī)范化是最基本的要求。所謂規(guī)模化就是要求物業(yè)管理企業(yè)盡可能實行規(guī)模化經(jīng)營，盡可能多的管理物業(yè)。

　　由于規(guī)模經(jīng)濟，企業(yè)成本將不斷降低，業(yè)主負擔(dān)也不斷減輕，企業(yè)自身實力不斷壯大，企業(yè)也更有可能提供全過程、全方位、多層次、多項目的服務(wù)管理。所謂信息化就是要求物業(yè)管理企業(yè)在管理中充分運用信息手段。當(dāng)今社會正向信息化發(fā)展，各種現(xiàn)代化物業(yè)往往設(shè)施先進，結(jié)構(gòu)復(fù)雜并朝向智能化。又因物業(yè)管理的全過程運作，事務(wù)繁復(fù)龐雜。這些都需要在管理中廣泛運用信息技術(shù)，如利用各種信息處理系統(tǒng)、財務(wù)及檔案管理系統(tǒng)，用計算機管理物業(yè)內(nèi)的各種自動運轉(zhuǎn)系統(tǒng)(報警、防火、照明、電梯等)。

　　物業(yè)管理的信息化能提高效率、降低成本，使企業(yè)能更全面、深入地介入物業(yè)管理全過程的各個環(huán)節(jié)，向業(yè)主提供更高水準(zhǔn)和更優(yōu)良的服務(wù)。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)要想真正實現(xiàn)物業(yè)管理的全過程運作，就應(yīng)把企業(yè)建設(shè)的目標(biāo)和方向定為運作的規(guī)范化、經(jīng)營的規(guī)模化、管理的信息化。另外，物業(yè)管理是一項專業(yè)性和實踐性很強的工作，全過程運作的專業(yè)跨度很廣，需要各類人才。既要有懂經(jīng)營管理，善于協(xié)調(diào)各種關(guān)系的人才，又要有技術(shù)過硬，實踐經(jīng)驗豐富的專業(yè)技師。

　　因此，人才隊伍的建設(shè)和培訓(xùn)十分重要。他們不光要有專業(yè)知識和技術(shù)，更重要的是要有兢兢業(yè)業(yè)、敬業(yè)愛崗、高度負責(zé)的精神。

　　最后，我們認為物業(yè)管理的全過程運作，既是現(xiàn)實實際的要求，通過努力又一定能夠?qū)崿F(xiàn)，它既能促進房地產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，又能幫助各方實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益，所以值得大力推廣和發(fā)展。