ISO給物業(yè)管理帶來的價值物業(yè)管理作為一個新興的服務性行業(yè),脫胎于計劃經(jīng)濟體制下的房管管理,是我國房地產(chǎn)業(yè)在市場經(jīng)濟體制下迅速發(fā)展的產(chǎn)物,它由20世紀80年代末90年代初伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來,并逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化。
目前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質(zhì)量標準體系,其管理行為不規(guī)范、服務質(zhì)量差、業(yè)主意見大,以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點。ISO是國際標準化組織的簡稱,ISO9000族標準是國際標準化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系統(tǒng),以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系,籍此履行對品質(zhì)的承諾和滿足顧客的需要。
一些人認為,只有生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)才應推行ISO9000質(zhì)量標準,而物業(yè)管理并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品,因而無須開展ISO9000質(zhì)量認證。其實,物業(yè)管理也生產(chǎn)產(chǎn)品,它生產(chǎn)的是一種無形的產(chǎn)品服務。作為物業(yè)管理的主體管理公司,只有不斷完善服務和管理運作體系,提高服務質(zhì)量和管理水平,才可能在激烈的市場競爭中生存。物業(yè)管理公司導入ISO9000國際質(zhì)量標準體系,對于提高物業(yè)管理公司的素質(zhì)和聲譽,保證管理標準達到較高水準,具有重大意義。
第一、推行ISO9000質(zhì)量標準可以幫助物業(yè)管理公司建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學服務程序和管理制度。通過有效實施ISO9000質(zhì)量標準,可以建立一個系統(tǒng)化、文件化的管理體系,它使物業(yè)的接管,服務體系的設定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范,它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)(操作)方法等均以書面的形式確定下來,使每項工作怎么做都規(guī)定得具體明確,從而使企業(yè)成為一個“鐵打的營盤”。
第二、推行 ISO9000質(zhì)量標準,可優(yōu)化公司結(jié)構(gòu),簡明公司程序,降低管理成本,提高工作效率。ISO9000質(zhì)量體系針對企業(yè)制定的目標,識別、理解一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系,有助于提高企業(yè)的有效性和效率。合理的體系還可以減少管理公司的內(nèi)耗,降低成本。
第三、推行ISO9000質(zhì)量標準,可以強化員工服務意識和質(zhì)量保證能力,從而為業(yè)主提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務。ISO9000族2000版標準中“八項原則”中第一條是“以顧客為中心”,以顧客的需求和評價為“輸入”和“輸出”,對過程進行控制。所以ISO9000標準建立的管理體系必然能夠體現(xiàn)出“顧客是上帝”,為顧客提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務。
第四、推行ISO9000質(zhì)量標準,可以改變服務質(zhì)量管理,減少不合格服務,從而使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治,由被動轉(zhuǎn)向主動,由自發(fā)的分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的系統(tǒng)的科學化管理。任何企業(yè)首先關(guān)心的是其產(chǎn)品服務質(zhì)量,一個組織所建立和實施的質(zhì)量管理體系應能證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律和法規(guī)要求的產(chǎn)品服務。ISO9000族標準的基本思想就是確保影響產(chǎn)品/服務質(zhì)量的技術(shù)管理和人(包括物質(zhì)資源)的因素處于受控狀態(tài),所有的控制應針對減少,消除不合格,尤其是預防不合格,從而使顧客滿意。
第五、推行ISO9000質(zhì)量標準可成為物業(yè)管理公司持續(xù)改善的推動力,促進物業(yè)管理水平的不斷提高,持續(xù)發(fā)展。持續(xù)改進是一個企業(yè)永恒的目標,實施ISO9000質(zhì)量標準,通過管理評審、內(nèi)/外部審核以及糾正預防措施,可以持續(xù)地改進質(zhì)量體系的有效性,使企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。此外,推行ISO9000質(zhì)量標準還可以為管理公司實施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ),為公司參評優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)打下堅實基礎(chǔ),從而促進公司的發(fā)展水平上檔次。
篇2：新版物業(yè)管理ISO9001標準轉(zhuǎn)換啟示
新版物業(yè)管理ISO9001標準轉(zhuǎn)換啟示
國際標準化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應商的成功。2000版ISO9001標準頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標準實現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。
北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認證咨詢機構(gòu)的指導和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標準的轉(zhuǎn)換過程，是我們對ISO質(zhì)量標準不斷認知的過程;也是一個反復實踐的過程，我們從中得到認知的升華和實踐的啟示。
一、新版標準的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標準化建設
物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學有序的質(zhì)量管理體系，通過企業(yè)行為的標準化建設，以達到擴大規(guī)模，爭創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標熱浪之后，當大家冷靜下來，重新審視質(zhì)量標準的運行實效時，不約而同地認識到:適用于機械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強無力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個要素設計，無法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認證企業(yè)，因質(zhì)量體系無法體現(xiàn)實效，而將之束之高閣。結(jié)果一項風靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒有達到最佳運行效果。
自從國際標準化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標準之后，我們注意到新的標準在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標準系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過程。
新標準明確指出:組織依存于顧客之準則，著重強調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務，要求企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的建立和改進、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測量的質(zhì)量目標和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無法體現(xiàn)的。新版標準第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質(zhì)量體系業(yè)績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。
新標準通過采用“過程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過推行新的質(zhì)量標準有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標準轉(zhuǎn)換的實踐中體會到:新版標準突出了對質(zhì)量體系持續(xù)改進的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實用性。
按照新版標準的要求，我們通過質(zhì)量策劃對組織的總體質(zhì)量目標實行層層分解，并按照專業(yè)的要求設計程序文件，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質(zhì)量標準經(jīng)過轉(zhuǎn)換和實踐證明:新標準能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進物業(yè)管理企業(yè)標準化建設。
二、新版標準轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設計
我們認為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(第一層文件)是綱;作業(yè)標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標準的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設計。新標準圍繞著從“管理職責-資源管理-服務實現(xiàn)-分析改進”，這四個主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達到顧客滿意的最終目標。這是對舊版標準的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務需要，設計程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。
我們在設計燕僑公司程序文件時，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設計了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個性，燕僑公司設計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個程序文件的設計中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。
同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設計的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評。因此，我們認為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設計中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設計中，設置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息
溝通控制程序、新增項目設計開發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時，這些程序的設計對控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點的。我們在系統(tǒng)的運行中也已經(jīng)證明是可行的。
三、新標準轉(zhuǎn)換應當注意的幾個問題
ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實。國際標準組織明確的規(guī)定:ISO的所有標準需要定期修訂，來確保它的內(nèi)部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標準時，首先，要認真領(lǐng)會新版標準的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實際，通過標準轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運行。我們認為:在新版質(zhì)量標準轉(zhuǎn)換過程中，應當注意以下幾個問題:
1.修改質(zhì)量手冊應當注意的問題
新版質(zhì)量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標準突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實際對質(zhì)量總目標進行量化分解，通過體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過持續(xù)改進，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊的始終。并通過修改質(zhì)量目標，實行層層分解，同時還設計公司崗位權(quán)責劃分表，旨在通過貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標，明確各管理區(qū)域走向和各個質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢和質(zhì)量管理目標，才能做到確實可行。
2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問題。
新版標準擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標準對質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴格的規(guī)定。新的標準放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認為:物業(yè)管理行業(yè)的設計過程，可以由質(zhì)量策劃來替代。因而，剪裁了設計控制程序(7.3)。但是，在認證過程中遭到了否決。
我們經(jīng)過專家的認真指導和對標準反復理解，認識到:物業(yè)管理行業(yè)在新項目、新品種的開發(fā)過程中，確實存在著設計控制，設計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設計了《新增項目設計開發(fā)控制程序》。新的標準允許對原體系中重疊的、不能指導工作的、與本行業(yè)無關(guān)的質(zhì)量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。
3.關(guān)于管理標準修改的問題
新版標準對作業(yè)標準(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認為，新版標準實施之后，原標準的表述格式不能適應新版程序文件的運行需要。同時，有些作業(yè)標準和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。
在質(zhì)量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標準，嚴重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規(guī)范標準是修改作業(yè)標準的重點。同時，應當增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規(guī)章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務管理和信息管理這兩項新版標準未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標準中進行文字描述，就是要達到充實、完整質(zhì)量體系之目的。
質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務來實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標。認真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。
北京燕僑物業(yè) 辛偉民
篇3：物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策
物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策
一、認識上的困惑
企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產(chǎn)生較大的反差。
各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產(chǎn)品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。
管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。
職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設計自己的ISO9000體系。
二、執(zhí)行中的困惑
在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。
規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。
事實上，各管理處在實際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報國家(或市)質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。
因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。
對策一：認識上的突破
提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復論證才能確定和實施。
提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。
對策二：合理設計流程
以結(jié)果為導向設計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業(yè)管理的服務項目及其關(guān)系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續(xù)達到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟:
1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求;
2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;
3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;
4、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查;
5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。
至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。
對策三：整合優(yōu)秀管理模式
各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設備運作作業(yè)指導書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補充文件。
對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢
一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。