物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的ISO演義

　　ISO(INTERNATIONAL STARDAND ORGANIZATION)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界聯(lián)合會(huì)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際化組織于1987年頒布的首個(gè)國(guó)際性質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系。1994年7月1日進(jìn)行第一次修訂。

　　1994年，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較成熟，我國(guó)將其轉(zhuǎn)化為GB/T19000：1994國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此，

　　各個(gè)行業(yè)開(kāi)始引入標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)相關(guān)認(rèn)證，行業(yè)開(kāi)始規(guī)范化。

　　物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)行業(yè)，為了盡快規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，于1995年開(kāi)始由企業(yè)自發(fā)醞釀導(dǎo)入國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。ISO與PM軌跡的交織給人無(wú)限的感慨和沉思。

　　一、培育試驗(yàn)階段(1995年-1996年初)

　　1996年2月14日，中海物業(yè)通過(guò)深圳質(zhì)量認(rèn)證中心的ISO9002：94認(rèn)證，成為我國(guó)服務(wù)行業(yè)中企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證的倡導(dǎo)者和嘗試者。

　　當(dāng)時(shí)引入的94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以產(chǎn)品導(dǎo)向模式為主，其學(xué)習(xí)、編寫(xiě)和實(shí)施過(guò)程是比較乏味的。親身經(jīng)歷這個(gè)過(guò)程的工程類專業(yè)人員尤琴女士(現(xiàn)開(kāi)元國(guó)際物業(yè)管理公司品質(zhì)管理部總監(jiān))頗有感慨：新接觸事物時(shí)的確走過(guò)許多彎路，但這些經(jīng)歷對(duì)企業(yè)甚至于行業(yè)來(lái)說(shuō)，意義重大。尤琴女士說(shuō)：以現(xiàn)在的眼光來(lái)看當(dāng)時(shí)的努力，其主要意義如下：

　　1、根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際物業(yè)管理情況，提出了三項(xiàng)主要控制內(nèi)容：保安、清潔和維修。這就是業(yè)內(nèi)日后常稱的老三篇。

　　2、明確提出行業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)，建立了清潔、維修、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。

　　3、建立了“兩個(gè)評(píng)定”：內(nèi)部評(píng)定和外部評(píng)定。通過(guò)完善的內(nèi)部各級(jí)檢查控制和引入客戶、社會(huì)的評(píng)價(jià)來(lái)監(jiān)督企業(yè)，約束企業(yè)行為。當(dāng)時(shí)提出了諸如維修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和綠化標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。最為經(jīng)典的標(biāo)準(zhǔn)是：白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無(wú)污染。

　　二、錯(cuò)綜復(fù)雜階段(1996年-1997年初)

　　1996年后期，萬(wàn)科物業(yè)打出了國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)國(guó)內(nèi)和國(guó)際雙認(rèn)證的廣告。

　　1997年國(guó)貿(mào)物業(yè)ISO國(guó)際、國(guó)內(nèi)雙重認(rèn)證，為國(guó)內(nèi)同行第一家(引自《住宅與房地產(chǎn)》20**年第9期)。

　　一時(shí)間物業(yè)管理的認(rèn)證工作風(fēng)生云起、潮起潮落，標(biāo)準(zhǔn)忽然多起來(lái)了，眼花繚亂起來(lái)了。經(jīng)意或不經(jīng)意間，企業(yè)的品牌戰(zhàn)略打響了。其最大的功效在于ISO認(rèn)證的實(shí)踐，在拿來(lái)主義的實(shí)施上，提出最新、最特、最流行的口號(hào)，如氛圍管理、人性化管理等口號(hào)。

　　三、阡阡陌陌階段(1998年-1999年)

　　各類物業(yè)公司敏銳地將認(rèn)證證書(shū)作為物業(yè)管理拓展市場(chǎng)的“準(zhǔn)入證”，這種做法是市場(chǎng)壓力傳遞的結(jié)果。而九千的好處就是在既定條件下，你說(shuō)怎么做都行;這使物業(yè)公司獲得認(rèn)證成為一景。各家認(rèn)證機(jī)構(gòu)也在不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，魚(yú)龍混雜。申請(qǐng)單位和評(píng)定單位的問(wèn)題都在這個(gè)階段出現(xiàn)了。兩個(gè)支點(diǎn)的不穩(wěn)定導(dǎo)致物業(yè)公司進(jìn)行認(rèn)證的效果有所減弱。

　　最初認(rèn)證的企業(yè)也到了準(zhǔn)備換版的時(shí)間，經(jīng)過(guò)三年的實(shí)際操作和經(jīng)驗(yàn)積累，大家對(duì)這個(gè)體系有著清楚深刻的認(rèn)識(shí)。對(duì)于當(dāng)初制定的各類工作標(biāo)準(zhǔn)也值得反復(fù)推敲，畢竟這個(gè)時(shí)候市場(chǎng)成熟到已經(jīng)是不能僅僅靠實(shí)干就能滿足的了。　　對(duì)于換版，物業(yè)公司對(duì)體系的結(jié)構(gòu)做了相當(dāng)?shù)恼{(diào)整。這些形散神聚的變化，也補(bǔ)充了阡阡陌陌的局面。

　　四、大相徑庭階段(2000年-20**年)2000年10月15日，ISO9000：1994再次修訂;12月28日修訂后標(biāo)準(zhǔn)正式頒布。因標(biāo)準(zhǔn)注明了94版的失效日期，故此階段認(rèn)證的企業(yè)一般選擇ISO9001/2000版。面對(duì)2000版認(rèn)證的契機(jī)，物業(yè)公司沒(méi)有沿襲往日宣傳的模式，放棄了追逐新標(biāo)準(zhǔn)、力求爭(zhēng)第一的想法。標(biāo)準(zhǔn)是相近的，執(zhí)行過(guò)程是相距的，實(shí)際效果是不同的。

　　對(duì)于新版文件的編寫(xiě)工作，部分企業(yè)實(shí)力雄厚，人才濟(jì)濟(jì)，自行編寫(xiě)完成，充分體現(xiàn)了個(gè)性;相當(dāng)部分企業(yè)選擇咨詢公司作為輔導(dǎo)。目前流行的版本是：一套是適合部門(mén)設(shè)置齊全、專業(yè)分工明確的大公司運(yùn)作的版本，一套是適用于小企業(yè)，部門(mén)精簡(jiǎn)的運(yùn)行版本。

　　把各類物業(yè)公司的體系文件同一處理，不會(huì)是簡(jiǎn)單的字?jǐn)?shù)疊加，而是驚人的合并同類項(xiàng)。筆者認(rèn)為，深圳各物業(yè)管理公司的體系文件加起來(lái)也就100萬(wàn)字有用的東西(包括人事、行政和財(cái)務(wù)管理方面)，上百家物業(yè)公司來(lái)瓜分，必然是文件內(nèi)容趨于統(tǒng)一。

　　面對(duì)不斷趨同的體系文件，近似相近的宣傳效果，企業(yè)開(kāi)始思索如何才能夠?yàn)轶w系增色，如何才能夠?yàn)槠髽I(yè)添彩!

　　五、整合效應(yīng)階段(2000年-20**年)　　面對(duì)枯燥的九千體系，適當(dāng)?shù)丶有┌閭H，如咖啡與咖啡伴侶的關(guān)系一樣。ISO組織順應(yīng)時(shí)世地推出ISO14001：96版環(huán)境管理體系，這樣的推銷手法顯然是借鑒了“咖啡營(yíng)銷理念”。

　　環(huán)境管理體系屬企業(yè)自發(fā)要求，不是市場(chǎng)壓力的直接結(jié)果。所以在宣傳方面必然可以達(dá)到增值效應(yīng)。環(huán)境體系對(duì)資源節(jié)約和意識(shí)宣傳方面的作用比質(zhì)量體系的效果明顯得多;況且在九千的基礎(chǔ)上進(jìn)行14001認(rèn)證，可以達(dá)到事半功倍的效果，仿佛是小說(shuō)故事的續(xù)集一樣。于是企業(yè)開(kāi)始嘗試“體系整合”;還有過(guò)渡的SA8000和現(xiàn)行的ISO18000體系，都是可以放在一起速溶的。

　　體系整合的嘗試是各個(gè)公司面臨的新問(wèn)題，也是現(xiàn)在市場(chǎng)上唯一有號(hào)召力的宣傳罅隙。

　　六、返璞歸真階段(20**年始)

　　雖不能說(shuō)九千認(rèn)證已經(jīng)變色，至少已經(jīng)褪色。但褪去的是鉛華，還原的是本來(lái)面目。

　　這是對(duì)ISO體系一往情深的感覺(jué)。總覺(jué)得好象現(xiàn)行的體系花哨了許多，反反復(fù)復(fù)修改的文件，由厚到薄再到厚。一套文件，兩個(gè)體系，三次修改，四番運(yùn)行，五次監(jiān)督......

　　目前物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，已導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望越來(lái)越高，為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，物業(yè)公司需使用更加行之有效的管理體系。

　　對(duì)此，在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，企業(yè)能夠做好“研究服務(wù)對(duì)象、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、調(diào)查服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)計(jì)服務(wù)結(jié)論、分析服務(wù)市場(chǎng)”，應(yīng)該能夠再領(lǐng)風(fēng)騷三五年!

篇2：新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問(wèn)中國(guó)之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換過(guò)程，是我們對(duì)ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷認(rèn)知的過(guò)程;也是一個(gè)反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程，我們從中得到認(rèn)知的升華和實(shí)踐的啟示。

　　一、新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過(guò)企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以達(dá)到擴(kuò)大規(guī)模，爭(zhēng)創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標(biāo)熱浪之后，當(dāng)大家冷靜下來(lái)，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行實(shí)效時(shí)，不約而同地認(rèn)識(shí)到:適用于機(jī)械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強(qiáng)無(wú)力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個(gè)要素設(shè)計(jì)，無(wú)法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認(rèn)證企業(yè)，因質(zhì)量體系無(wú)法體現(xiàn)實(shí)效，而將之束之高閣。結(jié)果一項(xiàng)風(fēng)靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒(méi)有達(dá)到最佳運(yùn)行效果。

　　自從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們注意到新的標(biāo)準(zhǔn)在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過(guò)程。

　　新標(biāo)準(zhǔn)明確指出:組織依存于顧客之準(zhǔn)則，著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無(wú)法體現(xiàn)的。新版標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了將顧客的滿意度作為評(píng)價(jià)質(zhì)量體系業(yè)績(jī)的重要手段，并減少了對(duì)程序文件化的要求，擴(kuò)大了認(rèn)證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)采用“過(guò)程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)推行新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐中體會(huì)到:新版標(biāo)準(zhǔn)突出了對(duì)質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實(shí)用性。

　　按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們通過(guò)質(zhì)量策劃對(duì)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)實(shí)行層層分解，并按照專業(yè)的要求設(shè)計(jì)程序文件，對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實(shí)行分級(jí)控制，確保體系的正常運(yùn)行。燕僑公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換和實(shí)踐證明:新標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　二、新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計(jì)

　　我們認(rèn)為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(cè)(第一層文件)是綱;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運(yùn)行，那么，就無(wú)法達(dá)到綱舉目張的作用。因此，在新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計(jì)。新標(biāo)準(zhǔn)圍繞著從“管理職責(zé)-資源管理-服務(wù)實(shí)現(xiàn)-分析改進(jìn)”，這四個(gè)主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達(dá)到顧客滿意的最終目標(biāo)。這是對(duì)舊版標(biāo)準(zhǔn)的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計(jì)程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們?cè)谠O(shè)計(jì)燕僑公司程序文件時(shí)，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計(jì)了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個(gè)性，燕僑公司設(shè)計(jì)的23個(gè)程序文件，在運(yùn)行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個(gè)程序文件的設(shè)計(jì)中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時(shí)，有簡(jiǎn)要文字描述操作過(guò)程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時(shí)，達(dá)到了使程序文件直觀、簡(jiǎn)明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計(jì)的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評(píng)。因此，我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計(jì)中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理流程來(lái)思考，而不能機(jī)械地模仿和套用其它同類文件。我們?cè)谘鄡S公司的程序文件設(shè)計(jì)中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時(shí)，這些程序的設(shè)計(jì)對(duì)控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)的。我們?cè)谙到y(tǒng)的運(yùn)行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個(gè)正在運(yùn)行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織明確的規(guī)定:ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)需要定期修訂，來(lái)確保它的內(nèi)部文件的最新價(jià)值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先，要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。我們認(rèn)為:在新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:

　　1.修改質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題

　　新版質(zhì)量手冊(cè)的基本格式，沒(méi)有要求做多大的改變。但是，新標(biāo)準(zhǔn)突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，一定要圍繞這兩個(gè)中心，切實(shí)做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)進(jìn)行量化分解，通過(guò)體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊(cè)的始終。并通過(guò)修改質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)行層層分解，同時(shí)還設(shè)計(jì)公司崗位權(quán)責(zé)劃分表，旨在通過(guò)貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標(biāo)，明確各管理區(qū)域走向和各個(gè)質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊(cè)的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和質(zhì)量管理目標(biāo)，才能做到確實(shí)可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問(wèn)題。

　　新版標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大了對(duì)程序文件化的自由度，并不是說(shuō)可以任意剪裁其它文件。新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴(yán)格的規(guī)定。新的標(biāo)準(zhǔn)放寬了對(duì)程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會(huì)破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運(yùn)行。我們?cè)谘鄡S公司在修改文件中曾認(rèn)為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計(jì)過(guò)程，可以由質(zhì)量策劃來(lái)替代。因而，剪裁了設(shè)計(jì)控制程序(7.3)。但是，在認(rèn)證過(guò)程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過(guò)專家的認(rèn)真指導(dǎo)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)理解，認(rèn)識(shí)到:物業(yè)管理行業(yè)在新項(xiàng)目、新品種的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，確實(shí)存在著設(shè)計(jì)控制，設(shè)計(jì)與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計(jì)了《新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》。新的標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無(wú)關(guān)的質(zhì)量文件進(jìn)行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標(biāo)準(zhǔn)修改的問(wèn)題

　　新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)沒(méi)有做具體的修改要求。但是，我們認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之后，原標(biāo)準(zhǔn)的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運(yùn)行需要。同時(shí)，有些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行表格過(guò)于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會(huì)影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們?cè)谘鄡S公司完成體系認(rèn)證之后，即著手對(duì)第三層管理文件進(jìn)行重新評(píng)審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運(yùn)行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標(biāo)熱情。因此，簡(jiǎn)化流程、通俗文字、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)增加用于支持檢驗(yàn)、評(píng)審、考核等程序運(yùn)行需要的獎(jiǎng)懲管理規(guī)章，來(lái)提升體系的有效性。燕僑公司將財(cái)務(wù)管理和信息管理這兩項(xiàng)新版標(biāo)準(zhǔn)未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行文字描述，就是要達(dá)到充實(shí)、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標(biāo)。認(rèn)真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價(jià)值和外在的信譽(yù)價(jià)值，去贏得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民

篇3：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　一、認(rèn)識(shí)上的困惑

　　企業(yè)過(guò)于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒(méi)有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫(xiě)，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來(lái)幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì)，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì)，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來(lái)不利。

　　職能部門(mén)專業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版，即便是國(guó)內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個(gè)企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門(mén)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開(kāi)展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫(xiě)大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績(jī)效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措，只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒(méi)有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時(shí)，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評(píng)比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu))，申報(bào)國(guó)家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等，通過(guò)參加這些評(píng)比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個(gè)公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺(jué)到負(fù)擔(dān)和無(wú)奈。

　　對(duì)策一：認(rèn)識(shí)上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門(mén)將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過(guò)這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

　　提高專職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門(mén)的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過(guò)程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過(guò)程。其實(shí)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)可以作刪除處理，而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn)，ISO9000沒(méi)有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對(duì)策二：合理設(shè)計(jì)流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì)，往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來(lái)描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來(lái)，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來(lái)確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過(guò)控制以下幾個(gè)步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對(duì)檢查的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對(duì)策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià)，是對(duì)物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場(chǎng)所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)。同樣，企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)，也可以將一些內(nèi)容編寫(xiě)到ISO9000體系中，ISO9000沒(méi)有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對(duì)策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)

　　一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來(lái)源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。