星移斗轉(zhuǎn)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個不可代替的新興行業(yè)。人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)識也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供的產(chǎn)品--“服務(wù)”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是一個重要的方法和手段。

　　誰都知道，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，是對物的管理達(dá)到對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。做為物業(yè)品質(zhì)管理監(jiān)督部門，首先要清楚其物業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵與品質(zhì)管理的一些方法：

　　一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容：

　　物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容按品質(zhì)管理的模式，初步可分為三種即技術(shù)型品質(zhì)、功能型品質(zhì)和信息型品質(zhì)，因為這三方面的品質(zhì)，構(gòu)成了品質(zhì)內(nèi)容上的要點。略述一下。

　　(一)、何為技術(shù)品質(zhì)

　　根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，技術(shù)品質(zhì)可分為：

　　(1)物業(yè)的智能化程度

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設(shè)。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗，隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　(2)物業(yè)管理的技術(shù)水平

　　這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理模式、專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

　　(3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度：

　　這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　(4)物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力

　　事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

　　(二)、功能品質(zhì)

　　功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機制的層面，它主要是三個層面即

　　一是設(shè)施功能與搭配的使用維護(hù)程度;

　　二是以人為本的服務(wù)親和力;

　　a.物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度

　　b.物業(yè)管理人的服務(wù)行為、禮儀

　　c.物業(yè)管理的服務(wù)場景布置

　　物業(yè)管理的服務(wù)場景

　　是指物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景;

　　又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是業(yè)主上門接受服務(wù)的地方(應(yīng)該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強的親和感和歸屬感)。

　　三是物業(yè)管理的服務(wù)效率

　　物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。

　　a.物業(yè)管理服務(wù)的時間概念;

　　服務(wù)響應(yīng)時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。

　　b.物業(yè)管理的服務(wù)處理時間;

　　服務(wù)的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

　　c.物業(yè)管理的服務(wù)處理效果;

　　物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為三個字，即為“快”--服務(wù)響應(yīng)要迅速、處理問題要果斷;

　　“準(zhǔn)”--問題判斷要準(zhǔn)確;

　　“好”--處理效果要好。

　　d.物業(yè)管理的服務(wù)價格;

　　物業(yè)管理服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)、信息品質(zhì)

　　信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　(2)信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　(3)信息傳遞的準(zhǔn)確性

　　(4)信息傳遞的對稱性

　　信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復(fù);上級向下級傳達(dá)指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協(xié)作時需要通報各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。

　　(5)信息的開放性

　　信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法

　　物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務(wù)過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理

　　企業(yè)的品質(zhì)文化：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念

　　物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去業(yè)主，便失去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價值。

　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。

　　3、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實實在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

　　服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個過程中，每一個步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。

　　5、堅持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)

　　服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。

　　6、提倡“細(xì)節(jié)”的工作思想

　　隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。

　　論述以上，在理解和掌握了物業(yè)管理品質(zhì)內(nèi)涵和品質(zhì)管理之后，還需要一個企業(yè)文化核心的支撐，那就是領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實踐證明，反是注重品質(zhì)管理與品質(zhì)建設(shè)的企業(yè)，都是這個行業(yè)的佼佼者或領(lǐng)跑者，可見，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)走向成熟的重要標(biāo)志。

篇2：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務(wù)意識。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實實在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)下年度工作計劃

　　20**年z物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)與下年度工作計劃

　　（發(fā)言稿）

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項事業(yè)蓬勃發(fā)展，作為z物業(yè)品質(zhì)管理部經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的指導(dǎo)下，在各部門同事的配合下，順利完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的20**年度的各項工作任務(wù)。

　　20**年底,公司領(lǐng)導(dǎo)從公司長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，對物業(yè)公司的品質(zhì)管理體系進(jìn)行了重新升級定位,根據(jù)工作計劃，各管理職能類別的品質(zhì)管理體系文件現(xiàn)正在密鑼緊鼓的編寫當(dāng)中，已進(jìn)入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業(yè)的“制度·品質(zhì)”年，按照z物業(yè)20**年品質(zhì)管理工作計劃方案，我們將通過導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，讓z物業(yè)的服務(wù)品牌得到質(zhì)的提升。為達(dá)成這一目標(biāo)，我們將積極推進(jìn)以下工作：

　　一、成立z物業(yè)品質(zhì)體系推進(jìn)小組。

　　讓品質(zhì)體系推進(jìn)小組成員接受ISO9000基本理論的系統(tǒng)培訓(xùn)，其中包括：ISO9000質(zhì)量體系的基本理論；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則；ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款知識；《作業(yè)指導(dǎo)書效用指南》等培訓(xùn)。

　　二、開展好物業(yè)公司品質(zhì)體系全員培訓(xùn)工作。

　　為了更好的全面運作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)管理部將在修訂好各類程序文件及作業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業(yè)公司全員品質(zhì)體系培訓(xùn)工作，目標(biāo)是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內(nèi)容、所需承擔(dān)的工作責(zé)任；每一項服務(wù)的實施步驟及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；每一項工作所要達(dá)成的目標(biāo)成果。

　　三、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑z物業(yè)服務(wù)品牌。

　　為了讓z物業(yè)品牌更上一個新的臺階，品質(zhì)管理部根據(jù)20**年z物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略方針，制定了20**年物業(yè)品質(zhì)管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質(zhì)管理體系的運行為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗財富。

　　四、完善監(jiān)督機制，建立z物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系。

　　在質(zhì)量管理體系運行過程中，品質(zhì)管理部將對各項工作進(jìn)行定期抽查和內(nèi)部審核，要求各管理項目認(rèn)真做好作業(yè)記錄，從記錄中找到體系運行過程和管理服務(wù)中存在及潛在的問題，發(fā)現(xiàn)不合格項并提出糾正和預(yù)防性措施，限期整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)行持續(xù)性跟蹤檢查，確保體系正常運行，促使工作不斷完善、物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　　為了驗證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項目業(yè)戶滿意度問卷調(diào)查，采用上門調(diào)查和問卷投放的形式進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。通過調(diào)查找出服務(wù)過程中的缺陷，以便采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總結(jié)過去，展望未來，我們對公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創(chuàng)新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司

　　品質(zhì)管理部

　　二O一四年一月十六日