“品檢陷阱”這個(gè)詞是我下午想到的，說(shuō)的是我們物業(yè)的品質(zhì)檢查目前都在進(jìn)行一個(gè)死循環(huán)，品質(zhì)專(zhuān)員們也很累，一個(gè)項(xiàng)目翻來(lái)覆去的檢查，總沒(méi)有大的起色，盯一段時(shí)間就好一段，不盯就迅速下滑。

　　這次看是頭痛，管理處開(kāi)始吃頭痛藥，頭不痛了;

　　下次看是腳痛，管理處開(kāi)始吃腳痛藥，腳不疼了;

　　再次去看，腳不疼了，頭又開(kāi)始疼了，似乎沒(méi)完沒(méi)了，管理處員工對(duì)此也有諸多的埋怨，甚至對(duì)品質(zhì)檢查頗有微詞。

　　理由千萬(wàn)，毛病難改。

　　我聽(tīng)說(shuō)過(guò)這么一個(gè)故事：

　　某管理處品質(zhì)自檢，檢查時(shí)，某樓棟某樓層有一輛自行車(chē)，拍照了，下次復(fù)查的時(shí)候自行車(chē)還在，怎么辦呢?

　　不能自檢整改率不是滿分啊。

　　于是，他們把這輛自行車(chē)搬到那個(gè)樓層的另一個(gè)角落。

　　拍照，然后備注：“整改完成”。

　　智慧來(lái)自基層，人民群眾真是智慧的源泉。

　　還有一些，品質(zhì)檢查發(fā)現(xiàn)7樓的樓道燈壞了，管理處就把8樓的燈摘下來(lái)裝到7樓，然后把燈打開(kāi)，拍照，同樣備注：“整改完成”

　　于是，總部的同志們又出了新規(guī)定：“以后品質(zhì)檢查在同一個(gè)單元復(fù)查不管是哪個(gè)樓層，復(fù)查時(shí)，重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題就算沒(méi)整改”

　　這難不倒我們的基層同事，不是同一單元嗎?1單元7層樓道燈壞了，從2單元1樓摘下來(lái)。

　　問(wèn)題什么時(shí)候才能解決?我們是不是陷進(jìn)一個(gè)無(wú)休止的循環(huán)?

　　這是“品檢陷阱”，現(xiàn)在看，我們陷得夠深。

　　我們目前的品質(zhì)檢查有以下幾個(gè)突出的問(wèn)題：

　　1突出個(gè)性問(wèn)題，忽略系統(tǒng)性問(wèn)題，糾結(jié)于煙頭、垃圾，不問(wèn)這些問(wèn)題為什么出現(xiàn)?怎么解決?

　　園區(qū)衛(wèi)生不好，不僅僅是保潔的事情，它是園區(qū)的系統(tǒng)性毛病。

　　比如：門(mén)崗沒(méi)看好門(mén)，園區(qū)閑雜人員多，給園區(qū)環(huán)境的保持帶來(lái)很大的壓力;客服對(duì)于業(yè)主愛(ài)護(hù)環(huán)境宣傳不到位，業(yè)主沒(méi)有自覺(jué)保護(hù)環(huán)境的意識(shí);垃圾桶傾倒不及時(shí)等等，園區(qū)環(huán)境幾乎涉及物業(yè)管理的各個(gè)部門(mén)，可不是你罰保潔10塊錢(qián)所能解決的。

　　這是我們對(duì)環(huán)境品質(zhì)檢查的大誤區(qū)。

　　2突出普遍問(wèn)題，忽略業(yè)主敏感問(wèn)題，與物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)背道而馳，大部分人員檢查的依據(jù)是公司要求，而不是業(yè)主需求。

　　我們物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)是客戶滿意，可很多檢查都沒(méi)有側(cè)重業(yè)主的需求點(diǎn)和敏感點(diǎn)，不論哪一個(gè)園區(qū)，都會(huì)有業(yè)主反映最突出的問(wèn)題，品質(zhì)專(zhuān)員檢查管理處應(yīng)該抓住重點(diǎn)。我們集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部門(mén)下半年搞得走訪就很有意義，有意識(shí)重視客戶的需求就是很大的進(jìn)步。

　　3只找不問(wèn)題，不給方法，不給協(xié)助和支持。

　　“我只負(fù)責(zé)檢查，問(wèn)題改不改是你們的事情”

　　這是大部分的品質(zhì)檢查專(zhuān)員的心里話，他們忘了，物業(yè)品質(zhì)專(zhuān)員的使命不是檢查問(wèn)題，而是支持公司品質(zhì)提升。

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要提供解決問(wèn)題的方法，還要從總部層面給一線管理處提供資源和支持。

　　4只會(huì)找點(diǎn)，不能進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)。

　　品質(zhì)問(wèn)題是有規(guī)律可循的，物業(yè)品質(zhì)部門(mén)的作用，除了檢查，還要有系統(tǒng)性的總結(jié)，得出具有指導(dǎo)意義的細(xì)則和指引。

　　我在之前分管過(guò)品質(zhì)部，對(duì)品質(zhì)部的要求是通過(guò)檢查，能總結(jié)出指導(dǎo)性指引文件，以前我形象地稱之為設(shè)置“紅綠燈”，讓一線管理處明白什么該做，什么不該做。

　　5只抓死的，不管“活的”，望聞問(wèn)切，只有“望聞”，沒(méi)有“問(wèn)切”。

　　物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，包括品質(zhì)問(wèn)題，最終都會(huì)歸結(jié)到團(tuán)隊(duì)上，品質(zhì)專(zhuān)員檢查可不是光轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樓道，還要跟管理處一線員工聊天，我叫“步談”，一路檢查，一路問(wèn)詢，進(jìn)而能了解管理處管理上的一些問(wèn)題，以便給出現(xiàn)的品質(zhì)問(wèn)題找原因，給公司或者管理處主任提出自己的見(jiàn)解和方法。

　　更高層的領(lǐng)導(dǎo)參與品質(zhì)檢查，可以搞一個(gè)小型的座談，與基層員工面對(duì)面，真是了解問(wèn)題，了解我們制定的制度有沒(méi)有在基層的到落實(shí)，我們的制度是否接地氣，是否有生命力。

　　6品質(zhì)部門(mén)人員一定要有一線管理處工作經(jīng)驗(yàn)，自己不懂怎么去檢查別人?

　　今天就說(shuō)到這里吧。

篇2：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類(lèi)物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說(shuō)，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機(jī)制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時(shí)間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個(gè)字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問(wèn)題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價(jià)格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對(duì)稱性。

　　5.信息的開(kāi)放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰(shuí)工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。

　　3.做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過(guò)程控制”的工作方法，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，突出各專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對(duì)業(yè)主生活需求，加大針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開(kāi)發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)下年度工作計(jì)劃

　　20**年z物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)與下年度工作計(jì)劃

　　（發(fā)言稿）

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，作為z物業(yè)品質(zhì)管理部經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的指導(dǎo)下，在各部門(mén)同事的配合下，順利完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的20**年度的各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　20**年底,公司領(lǐng)導(dǎo)從公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，對(duì)物業(yè)公司的品質(zhì)管理體系進(jìn)行了重新升級(jí)定位,根據(jù)工作計(jì)劃，各管理職能類(lèi)別的品質(zhì)管理體系文件現(xiàn)正在密鑼緊鼓的編寫(xiě)當(dāng)中，已進(jìn)入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業(yè)的“制度·品質(zhì)”年，按照z物業(yè)20**年品質(zhì)管理工作計(jì)劃方案，我們將通過(guò)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，讓z物業(yè)的服務(wù)品牌得到質(zhì)的提升。為達(dá)成這一目標(biāo)，我們將積極推進(jìn)以下工作：

　　一、成立z物業(yè)品質(zhì)體系推進(jìn)小組。

　　讓品質(zhì)體系推進(jìn)小組成員接受ISO9000基本理論的系統(tǒng)培訓(xùn)，其中包括：ISO9000質(zhì)量體系的基本理論；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款知識(shí)；《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)效用指南》等培訓(xùn)。

　　二、開(kāi)展好物業(yè)公司品質(zhì)體系全員培訓(xùn)工作。

　　為了更好的全面運(yùn)作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)管理部將在修訂好各類(lèi)程序文件及作業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃、有步驟地以部門(mén)、以班組為單位開(kāi)展物業(yè)公司全員品質(zhì)體系培訓(xùn)工作，目標(biāo)是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內(nèi)容、所需承擔(dān)的工作責(zé)任；每一項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施步驟及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；每一項(xiàng)工作所要達(dá)成的目標(biāo)成果。

　　三、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑z物業(yè)服務(wù)品牌。

　　為了讓z物業(yè)品牌更上一個(gè)新的臺(tái)階，品質(zhì)管理部根據(jù)20**年z物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略方針，制定了20**年物業(yè)品質(zhì)管理體系運(yùn)行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過(guò)對(duì)崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量來(lái)判定員工工作是否稱職；第三，通過(guò)品質(zhì)管理體系的運(yùn)行為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)財(cái)富。

　　四、完善監(jiān)督機(jī)制，建立z物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系。

　　在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中，品質(zhì)管理部將對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行定期抽查和內(nèi)部審核，要求各管理項(xiàng)目認(rèn)真做好作業(yè)記錄，從記錄中找到體系運(yùn)行過(guò)程和管理服務(wù)中存在及潛在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)并提出糾正和預(yù)防性措施，限期整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)行持續(xù)性跟蹤檢查，確保體系正常運(yùn)行，促使工作不斷完善、物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　　為了驗(yàn)證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意度，我們計(jì)劃在20**年度每半年開(kāi)展一次管理項(xiàng)目業(yè)戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，采用上門(mén)調(diào)查和問(wèn)卷投放的形式進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。通過(guò)調(diào)查找出服務(wù)過(guò)程中的缺陷，以便采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，我們對(duì)公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵(lì)精圖治、開(kāi)拓創(chuàng)新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬(wàn)事如意！

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司

　　品質(zhì)管理部

　　二O一四年一月十六日