物業(yè)客服崗位職責及要求分析

　　一、主題簡述

　　物業(yè)客服崗位是物業(yè)公司運營中不可缺少的一環(huán)，主要負責物業(yè)管理相關(guān)的客戶服務(wù)工作，以滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。本次作業(yè)旨在通過對物業(yè)客服崗位職責及要求的詳細介紹，讓讀者更好地了解該崗位所需技能和能力，促進崗位工作水平的提高。

　　二、崗位職責分析

　　1. 接待客戶、解答客戶疑惑

　　物業(yè)客服崗位要求具備良好的溝通能力，耐心地為業(yè)主或租戶解答疑惑，提供詳細的管理方案、服務(wù)細節(jié)和費用明細等內(nèi)容。能夠注意到客戶的需求和反饋，并快速反饋給相關(guān)部門，及時解決問題。

　　2. 處理客戶投訴

　　隨時接受客戶投訴，并積極掌握投訴狀況，及時解決客戶問題，并給出處理方案，確保客戶投訴效果良好。

　　3. 維護客戶關(guān)系

　　與客戶建立良好的關(guān)系，通過有效的溝通交流，解決問題，滿足客戶的需求，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

　　4. 推廣物業(yè)服務(wù)

　　主動推廣物業(yè)服務(wù)，吸引客戶參加物業(yè)活動，并考慮更多的服務(wù)細節(jié)，為業(yè)主或租戶提供增值服務(wù)。例如清洗等其他服務(wù)。

　　5. 數(shù)據(jù)分析

　　客戶服務(wù)工作的績效直接關(guān)系到物業(yè)公司的經(jīng)營狀況，物業(yè)客服崗位需要進行數(shù)據(jù)分析和維護，了解客戶滿意度、反饋意見、投訴數(shù)量。提取重要數(shù)據(jù)，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

　　三、崗位要求分析

　　1. 溝通能力

　　物業(yè)客服崗位要求具備較強溝通能力，與客戶進行更有效的交流，通過自然的溝通實現(xiàn)服務(wù)升級，讓客戶滿意度等受到提高。

　　2. 快速反應(yīng)能力

　　掌握業(yè)務(wù)細節(jié)，并及時反饋給相關(guān)部門以保證客戶問題及時得到解決，同時在繁忙的日常工作中需要具備隨時響應(yīng)的能力。

　　3. 團隊合作

　　在工作中需要建立良好的工作關(guān)系，與不同部門的同事密切合作，完成公司任務(wù)。

　　4. 心理韌性

　　處理客戶投訴是工作中必不可少的一個環(huán)節(jié)，物業(yè)客服崗位需要具備較強的心理韌性去面對可能會發(fā)生的一些難以接受的狀況，以及能夠處理所面臨的困難和挑戰(zhàn)。

　　5. 學習能力

　　物業(yè)客服崗位需要對物業(yè)服務(wù)的操作和技能有一定的掌握，需要具備自學能力，不斷學習、更新，以適應(yīng)快速變化的業(yè)務(wù)需求。

　　四、實際操作建議

　　1. 深入業(yè)務(wù)的學習

　　物業(yè)客服崗位需要增強業(yè)務(wù)水平，深入了解物業(yè)運營、物業(yè)管理制度和規(guī)章條款，掌握物業(yè)公司的各項方針，做有才能的物業(yè)客服人員。

　　2. 加強交流

　　應(yīng)增強與物業(yè)銷售、技術(shù)部門的溝通交流，及時掌握意外情況，使客戶能夠滿意物業(yè)服務(wù)。

　　3. 掌握客戶的情況

　　要定期對業(yè)主或租戶的戶型、平面地圖等進行一定的調(diào)研和了解，以便更好的為業(yè)主或租戶服務(wù)，同時可通過問卷調(diào)查方式，掌握客戶的滿意度。

　　4.培養(yǎng)細心習慣

　　細心是物業(yè)客服崗位必須具備的基本素質(zhì)，保持對細節(jié)的敏感性，做到耐心、細致地處理客戶問題，按客戶的要求實施服務(wù)。

　　5. 細化管理

　　分析客戶呼叫信息，有效分類和整合客戶問題，記錄解決方案，規(guī)范化管理。

　　6. 學習崗位技能及技巧

　　通過學習新的技能、技巧，廣泛涉獵管理課程，提高客戶溝通能力和解決問題的能力，改善客戶滿意度。

　　七、總結(jié)

　　物業(yè)客服崗位重要性宏觀上的理解是不言而喻的，作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)，客服崗位承擔著重要的職責，有效地提升了業(yè)主或租戶的滿意度，提高了物業(yè)公司的市場占有率。只有通過對崗位職責和要求的了解，才能更好地從工作中學到經(jīng)驗，提高客戶服務(wù)水平。

篇2：客服部工作職責和服務(wù)職能

　　客服部工作職責和服務(wù)職能

　　1、本部門主要工作職責

　　客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的工作流程和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽會產(chǎn)生很大影響。

　　為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

　　（1）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；

　　（2）服務(wù)行為：合理規(guī)范；

　　（3）服務(wù)效率：及時快捷；

　　（4）服務(wù)效果：完好滿意；

　　2、客服部服務(wù)職能

　　部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級:物業(yè)經(jīng)理

　　外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委

　　內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環(huán)境部/

　　職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機制。

　　部門管理權(quán)限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。

　　督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。

　　職能模塊職能細則:

　　前臺接待:

　　受理業(yè)主（用戶）的投訴；

　　受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；

　　辦理物業(yè)項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；

　　辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；

　　負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；

　　負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊。

　　現(xiàn)場管理:

　　負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；

　　負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；

　　配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。

　　負責新業(yè)主收樓入伙驗樓工作;

　　負責在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負責物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。

篇3：物業(yè)客服接待崗位職責與工作標準

　　物業(yè)客服接待崗位職責與工作標準

　　崗位職責：

　　一、客服部領(lǐng)班崗位職責

　　1、加強業(yè)務(wù)、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度，負責前廳工作，對管理處經(jīng)理負責；

　　2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對客服部進行合理安排；

　　3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達標；

　　4、負責監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；

　　5、負責每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況；

　　6、負責本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標準；

　　8、負責關(guān)心、愛護員工，及時了解員工動態(tài)，及時匯報管理處經(jīng)理，開展針對性工作；

　　9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

　　11、負責組織安排會議中心的服務(wù)及接待；

　　12、認真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　二、大廳接待員崗位職責

　　1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

　　3、每日上班時間，主動向各機關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意；

　　4、會議期間，協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

　　5、負責協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負責大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

　　三、大廳接待服務(wù)標準：

　　1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；

　　2、班前二十分鐘準時上崗；

　　3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態(tài)度；

　　5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準確無誤；

　　7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；

　　8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運行正常，保修及時；

　　四、會議服務(wù)員崗位職責

　　1、保持會議區(qū)域的整潔，準備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

　　2、做好會議前的準備工作。

　　3、做好會議前迎賓工作。

　　4、會議期間服務(wù)：

　　1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進入會議區(qū)域。

　　2）注意音響效果，必要時向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會議休息期間，注意維護會場區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。

　　5）會后清理，及時把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。

　　6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。