客服中心崗位職責(zé)
1.0 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職責(zé)
1.1 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。
1.2 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。
1.3 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。
1.4 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。
1.5 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
2.0 郵件收發(fā)職責(zé)
2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。
2.2 及時(shí)地將郵件送至客戶(hù)房間，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶(hù)。
2.3 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。物業(yè)管理圈
2.4 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。
2.5 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。
2.6 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。
3.0 醫(yī)療服務(wù)
基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶(hù)安全的保證，是接待臺(tái)工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。
4.0 服務(wù)接待中注意事項(xiàng)
4.1 應(yīng)答顧客和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。
4.2 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”
4.3 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶(hù)致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。
4.4 回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作。
4.5 對(duì)客戶(hù)的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)客戶(hù)的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。
4.6 如果客戶(hù)稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。
5.0 工作要求
5.1 前臺(tái)辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。
5.2 保持業(yè)主(用戶(hù))等候區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3 業(yè)主(用戶(hù))到訪(fǎng)時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主(用戶(hù))打招呼。與業(yè)主(用戶(hù))交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答。特殊情況處理后要作書(shū)面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主(用戶(hù))投訴記錄薄上。
5.4 前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不行無(wú)人當(dāng)值。
5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無(wú)關(guān)的事。
5.6 電話(huà)鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并說(shuō)“您好!客服中心”。
5.7 前臺(tái)人員的形象要求：
5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)的投入工作。
5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。
5.7.3 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。
5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。
5.8 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。
篇2：客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能
客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能
1、本部門(mén)主要工作職責(zé)
客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)。物業(yè)公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過(guò)客服部的工作流程和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶(hù)）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很大影響。
為保證客戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：
（1）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；
（2）服務(wù)行為：合理規(guī)范；
（3）服務(wù)效率：及時(shí)快捷；
（4）服務(wù)效果：完好滿(mǎn)意；
2、客服部服務(wù)職能
部門(mén)名稱(chēng):物業(yè)客服部直屬上級(jí):物業(yè)經(jīng)理
外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃?xì)夤?社區(qū)居委
內(nèi)聯(lián)部門(mén):公司總部/工程項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部/
職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機(jī)制。
部門(mén)管理權(quán)限:決定制定各種工作計(jì)劃，安排員工的日常工作，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
督辦:項(xiàng)目部遺留工程問(wèn)題的處理,物業(yè)公司其它部門(mén)完成日常巡檢時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的整改。
建議:為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。
職能模塊職能細(xì)則:
前臺(tái)接待:
受理業(yè)主（用戶(hù)）的投訴；
受理業(yè)主（用戶(hù)）入住手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）遷離手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）裝修加班手續(xù)；
辦理物業(yè)項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）破/換門(mén)鎖手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶(hù)）大門(mén)臨時(shí)封閉手續(xù)；
辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶(hù)）資料信息；
負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶(hù)）溝通，接待業(yè)主（用戶(hù)）投訴，受理業(yè)主（用戶(hù)）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶(hù)）的回訪(fǎng)工作；
負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶(hù)））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊。
現(xiàn)場(chǎng)管理:
負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶(hù)）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；
負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶(hù)）滿(mǎn)意度測(cè)量工作；
配合各部門(mén)做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。
負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗(yàn)樓工作;
負(fù)責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作;
負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作。
篇3：物業(yè)客服接待崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)客服接待崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)
崗位職責(zé)：
一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)；
2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見(jiàn)，對(duì)客服部進(jìn)行合理安排；
3、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；
4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門(mén)人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況；
5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況；
6、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員班次、假期排定；
7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開(kāi)展針對(duì)性工作；
9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)；
10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；
11、負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待；
12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、大廳接待員崗位職責(zé)
1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度；
2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；
3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意；
4、會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來(lái)賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；
5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制；
6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)；
7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修；
8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；
9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶(hù)姓名、電話(huà)號(hào)碼；
10、每日認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；
11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。
三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿(mǎn)，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；
2、班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗；
3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；
4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度；
5、接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；
6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話(huà)號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)謂，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；
7、能正確識(shí)別來(lái)賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；
8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；
9、給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確；
10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)；
四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)
1、保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。
2、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。
3、做好會(huì)議前迎賓工作。
4、會(huì)議期間服務(wù)：
1）會(huì)議開(kāi)始后，注意維護(hù)會(huì)議場(chǎng)所的秩序和衛(wèi)生，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。
2）注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。
3）及時(shí)斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。
4）會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會(huì)議開(kāi)始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。
5）會(huì)后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。
6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。