住宅小區物業服務投標技術文件

　　(一)服務理念和目標

　　1、管理理念

　　我司長期以來，無論在實踐中，還是在行業中，都一如既往的倡導“科學管理促發展、優質服務樹形象”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續改進。尤其是以提供服務為本的物業服務，其必須依照有關法律、法規、政策及服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對項目的管理。沒有管理，服務只是一句空話，服務要靠管理來實現。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為商戶、委托方服務的目的。

　　管理策劃

　　在全面執行國務院頒布的相關法律法規的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為小區提供優質的管理和服務，來營造安全、舒適、方便的工作和購物環境。

　　2、管理策劃

　　2.1管理模式

　　統一管理標準：嚴格執行招標人及招標書的有關標準及公司各項規章制度。

　　統一服務意識：創新性、全方位的服務意識，想客戶之所想，急客戶之所急，通過不斷創新服務內容、服務方法來滿足不斷轉變觀念和不斷擴展需求的顧客。

　　統一管理目標：“接一個項目，創一方文明，樹一個品牌。”

　　我們將著力實施品牌戰略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發展觀，信守“嚴謹、規范;優質、安全”的經營方針，通過專業精細化管理，確保區域安全，優美小區環境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環境效益、經濟效益良性循環發展。

　　2.2兩個意識：

　　管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創新小區的管理新思路，樹立需求就是顧客，管理就是服務的觀念。

　　服務意識：遵守合同、誠實守信;安全第一、服務至上。

　　3、管理目標

　　根據國家物業管理示范小區的評分細則規定要求，結合我司的成功經驗，我們承諾有關服務綜合技術指標及為完成承諾指標采取的服務承諾如下：

　　3.1滿意度指數98%以上，管理處設專線24小時受理服務;

　　3.2管理服務范圍內不發生重大安全、重大火災、重大設備管理責任事故;

　　3.3各類服務人員上崗培訓率達到100%;

　　3.4檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100;

　　3.5維修及時率達到100%;維修質量合格率達到95%以上;

　　3.6實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%;

　　3.7有效投訴處理率100%，投訴人簽字滿意率95%以上;

　　3.8公共設備、設施完好率達到98%以上;

　　3.9房屋建筑完好率達到98%以上;

　　3.10綠化存活率達到98%以上;

　　3.11清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清;

　　3.12道路、停車場完好率達到98%以上;

　　3.13管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務。

　　(二)物業服務分項目標、服務標準

　　1、綜合管理服務

　　1.1周一至周日每天12小時在管理處安排管理服務人員進行業務接待;

　　1.2全年每天24小時受理業主或使用人保修和投訴并公布受理電話號碼;

　　1.3急修項目30分鐘內到場應急處置，一般維修48小時內上門服務，業主或使用人投訴24小時內答復處理。

　　2、公共區域清潔衛生服務

　　2.1項目公共區域365天，每天8小時，安排保潔人員作業。公共部位、公共設施，無積塵、無污垢。

　　2.2生活垃圾每日集中清運。

　　3、公共區域秩序維護服務

　　3.1項目設置二十四小時開放的出入口6個，需設置24小時秩序維護人員執勤門崗6個(每崗各1人);

　　3.2項目設置24小時秩序維護人員執勤巡視崗1個(每崗1人)巡視間隔時間2小時一次，按照巡視設定路線和時間間隔完成巡視，保持巡視記錄。

　　3.3項目設置24小時監控執勤崗1個(每崗1人);

　　3.4項目設置24小時巡邏兼車輛停放秩序維護人員執勤崗2個((每崗各2人)。

　　4、公共區域綠化養護服務

　　4.1綠化無枯和萌蘗枝、無雜草、無蟲害、無傾斜;籬、球、造型植物按生長情況，造型要求技術修剪，成活率98.00%。

　　5、共用部位、共用設備設施日常運行、保養、維修服務。

　　5.1公共部位建筑物保持完好;

　　5.2水池、水箱，蓋板保持完好并加鎖，每年專職人員清洗二次，送檢四次，供水水質符合國家生活用水標準。

　　5.3水泵，保持正常運行，一用一備;

　　5.4污水泵、排水泵，能保持正常啟動;

　　5.5景觀燈、節日彩燈、大堂吊燈、樓道燈、街坊燈、地下車庫等照明燈具，保持完好，不亮燈具及時時內修復;

　　5.6消防設備設施，隨時能啟用;

　　5.7避雷裝置，每年二次檢查，十八層以上的樓宇每年委托專業單位測試一次，保證其性能符合國家相關標準;

　　5.8弱點設備設施，保持正常運行;

　　5.9電梯，二十四小時正常運行，叫響內按鈕、燈具等配件保持完好。

　　6、其他要求

　　6.1按專業化的要求配置管理服務人員;

　　6.2物業管理服務于收費質價相符;

　　6.3上述物業管理要求全部響應。

　　(三)服務承諾

　　為了給小區的所有業主人員提供一個舒適、優雅、高尚的生活環境，公司將珍重每個員工的期望，真誠服務，微笑第一力爭做您的貼心管家。我們的成功離不開您的支持!全體員工現向廣大業主和住戶做出如下承諾：

　　1、客戶服務做到職業道德化

　　以客戶至上的經營理念為指導，一點一滴地滲透到每一項服務當中，為業主和住戶提供人性化優質服務;對客戶資料保存完整并做到保密;對客戶提出的合理要求做到及時準確地解決。在物業服務管理的最前沿樹立我們公司的整體形象。

　　2、業務服務做到專業標準化

　　我們現擁有多名具有專業管理能力和特種作業技術的人才。根據企業發展的需要還將繼續在社會招兵買馬，聘用管理和技術過硬的專業人才。在遵循市場變化中求發展，在保證服務質量中求生存，為我們的客戶提供最滿意的服務。

　　3、工程服務做到優質快捷化

　　工程服務是保證整個物業能源輸出正常運行的服務。在服務中我們本著急業主所急、想業主所想的原則，開通工程熱線，基本保證業主隨叫隨到。做到勤巡查、勤檢修、勤保養。以經常性工作來保證設備故障的減少。做到入戶有登記、檢查有簽字、質量有保證、信息有反饋。切實保證物業的正常運行。

　　4、財務服務做到詳實透明化

　　物業經費取之于業主，用之于業主，本著收費合理、微利經營的原則，我司和小區業主委員會簽訂監管協議。在業主委員會的監管下，我們定期公布財務狀況，方便業主查閱，增加透明度，減少不必要的誤解，加強業主對物業管理的信心。同時做到財務檔案齊全、賬據詳實準確。嚴格遵守《會計法》、《公司法》和《物業服務收費管理辦法》，運用法律手段組織企業的財務活動。保障企業和業主的合法權益，使企業的生產經營活動能夠順利發展，使業主的投資能夠得到應有的回報。

　　5、保衛服務做到安全可靠化

　　公司選聘了一批訓練有素、思想過硬、紀律嚴明的保安隊伍，通過嚴格的職業道德教育培訓后持證上崗。實施獎罰分明的管理制度，使每一位工作人員都能成為物業消防和安全保衛的一道防線。科學的排班制度和細致入微的上崗規則，做到了有規可循;定期的培訓和考核，做到遇緊急險情、火情都能有效控制和處理;及時的檢查巡視，做到確保企業自身和客戶的安全。

　　6、其他服務做到配套完善化

　　我司除開展基本的物業管理服務外，還配套其他多種便于業主工作生活的延伸服務，旨在銜接業主和住戶與社會的聯系比如配合用戶工會、團委開展社區文化活動和服務工作。只要住戶有求于公司，都會得到滿意的答復。真正體現具有公司特色的集高質量、高效益、全方位、多元化為一體的服務。

　　我司再次承諾：讓每一個員工高高興興上班，開開心心回家。真正體會到我們的貼心服務。

　　(四)服務優勢說明

　　1、具有一支高素質的管理及運行隊伍

　　經過不斷的開拓創新、兢兢業業，塑造了一批高素質的物業管理人員。人員業務素質高，動手能力強，一專多能，一職多能，隊伍精干，完全滿足本項目物業服務管理的需要。

　　2、形成了一套科學管理運作模式和質量管理體系

　　該模式涵蓋物業管理的有關設備維護保養、房管、客戶服務，保潔、車輛管理、消防管理、社區文化等各個環節，凝聚了公司人員多年的心血，吸收了全國同行的先進經驗，管理運作的標準化、規范化程度達到市先進水平，是我們對事業執著追求的結晶。

　　3、高級物業管理人才優勢

　　公司中高層管理人員均有著豐富的項目創優經驗，這些經驗必將對管好本項目、塑造物業管理的品牌形象起到極大的促進作用。

　　4、珍惜機會、全心投入的激情。

　　我司是一個不斷發展的公司，在激烈的市場競爭面前，我們珍惜市場給予的每一次機會。通過分析投標項目的物業管理特點和我司的實力與優勢，我們堅信我們完全有能力管理好該項目，完全有能力滿足業主對該項目物業管理標準的期望。如果雙方有機會合作，我們必將全心投入，委派精銳人員，付出百分百努力，塑造該項目的物業管理的嶄新形象，實行雙贏局面。

　　三、項目各服務崗位人員配置、職責、權限及管理制度

　　(一)人員配置、職責、權限

　　序號　崗位名稱　數量

　　1　　項目經理

　　2　財務

　　3　業務經理

　　4　領班

　　5　保潔人員

　　6　保安人員

　　7　值班人員

　　8　高壓電工

　　9　水電工

　　總計

　　(一)人員配置、職責、權限

　　1、清潔衛生服務

　　1.1人員配置

　　(1)工作范圍：負責小區內的相關場所的環境衛生打掃，項目公共區域365天，每天8小時，安排保潔人員作業。公共部位、公共設施，無積塵、無污垢。

　　(2)生活垃圾每日集中清運。

　　1.2人員職責、權限

　　(1)保潔部管理員

　　從事本行業二年以上，掌握專業清潔知識，熟悉業務技能，有獨立工作能力，能有效管理、安排、協調部門工作。

　　工作職責：

　　①負責管理區域的各項工作計劃的實施和檢查。

　　②安排屬下班次，分配工作、掌握員工工作狀況。

　　③檢查清潔工作質量和效果。

　　④督導員工遵章守法，禮貌服務。

　　崗位責任：

　　①負責制定本部門各項年度、季度、月度、日常保潔計劃(包括外墻清潔及四害消殺計劃)，對下屬員工作業安全、質量、材料、設備負有管理責任。

　　②安排屬下班次、分配工作，對班組和崗位的日常、定期作業的實施全面管理，掌握員工工作狀況。

　　③根據清潔工作程序和標準，按檢查制度的要求，巡視檢查和督導轄內區域的各班組和崗位員工的工作，確保各項保潔計劃工作和質量的落實。

　　④檢查所有機械設備使用及保養情況，消除事故隱患，確保安全作業。審核部門月末盤點報表，有效控制成本。

　　⑤組織對下屬員工遵章守法、禮貌服務、儀表儀容、業務技能方面的培訓。定期對下屬員工的考勤、勞動表現、個人儀表、工作質量進行考評，就個別員工行為按公司人事、獎懲制度向部門經理提出處理意見。

　　⑥協助管理員、領班解決困難問題，發展良好的上下級關系。

　　⑦協調與其它部門關系，密切合作，及時處理有關清潔衛生方面的投訴。 ⑻完成上級交辦的其它任務。

　　能力要求：

　　應具備清潔專業知識，有獨立工作能力和分析判斷能力，能有效安排和協調本部門的工作。

　　(2)保潔員人員

　　保潔員工必須接受過崗前的專業技術培訓，能掌握多項清潔工作程序和規程，并經嚴格考核合格。

　　工作職責：

　　①根據各類物業的特有性質，做好安全防范工作，有義務協助做好“四防”工作。

　　②必須穿著整齊統一制服，佩戴附有姓名及相片的工作證，服從管理部門人員的監督管理。

　　③注重儀容儀表、講究禮貌，女員工可化清雅淡，男員工不準留長發和鬢角，做到衣冠端正，文明施工。

　　④除工作需要或接獲批準外，均不得擅自進入各非公共場所。非工作時間嚴禁擅自進入住宿場地并在無故逗留。

　　⑤除工作需要外，必須按規定的員工路線行走，進出大門自覺接受門衛檢查。

　　⑥不得從事與本職工作相抵觸或不相關的其它工作。

　　⑦積極協助物業管理處的工作，全體員工都有義務愛護和維護所管物業的各類設施、設備的安全，并及時申報公共區域設施、設備損壞情況。

　　崗位職責：

　　①準時到崗，每天清掃分區道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。

　　②垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉站。

　　③熟悉各自分工及所負責范圍內的清潔衛生情況，對其負全部責任，發現問題及時解決。

　　④熱愛本職工作，養成良好的衛生習慣、不怕臟、不怕累。

　　⑤積極參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔衛生知識，提高個人素質。

　　⑥維護小區清潔衛生，對不講衛生、不文明的現象要及時勸阻和制止。

　　⑦負責愛護健身器材等活動設施的維護和保養，定期向上司匯報用品的消耗及領用情況。

　　能力要求：

　　掌握清潔工作程序及標準，能主動工作，有服從意識。

　　2、秩序維護服務

　　2.1人員配置

　　(1)項目設置二十四小時開放的出入口6個，需設置24小時秩序維護人員執勤門崗6個(每崗各1人)，負責對進出小區人員、財物、安全管理。;

　　(2)項目設置24小時秩序維護人員執勤巡視崗1個(每崗1人)巡視間隔時間2小時一次，按照巡視設定路線和時間間隔完成巡視，保持巡視記錄。

　　(3)項目設置24小時監控執勤崗1個(每崗1人);

　　(4)項目設置24小時巡邏兼車輛停放秩序維護人員執勤崗2個(每崗各2人);管理范圍：檢查確認員工進出刷卡登記;外來人員進出登記;公司及員工公務車輛的出入放行;外來車輛的進出檢查登記和放行工作;入住本項目業主信件的簽收工作;管理時間：每天24小時對車場實行全天候監控管理;管理職責：負責停車場進出車輛的引導、停放、安全檢查工作。

　　(5)工作時間：保安實行24小時三班輪值班制度，每小時輪崗一次。

　　2.2人員職責、權限

　　(1)保安服務部主要工作

　　①負責安全保衛工作，做好“防火、防盜、防破環、防泄密、防騙、防搶、防治安災害事故”的“七防”工作。

　　②對本小區實施全方位公共秩序維護、安全監督和巡查工作。

　　③制定、執行、落實各項安全保衛措施。

　　④實施對員工有關安全保衛方面的紀律稽查。

　　⑤協助公安機關對轄區內發生的重大政治、刑事及嚴重事故的查處工作。

　　⑥負責轄區內消防系統，貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防八字方針。制訂消防設施、設備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。

　　⑦負責區域范圍之配套設施和車場等監控管理工作。

　　⑧抓好保安隊伍的建設和業務培訓。

　　⑨完成上級布置的其它工作。

　　(2)保安服務部組長工作職責

　　①執行管理處指令，全面負責保安部的工作。

　　②準確傳達管理處的工作安排，制定本部門工作計劃，并負責檢查落實。

　　③經常深入檢查各班次工作，了解員工當值情況和思想動態，發現問題及時處理。

　　④負責擬定保安培訓計劃，并具體組織實施。

　　⑤跟班值勤和不定時突擊查崗，處理值班期間發生的事件(包括各種治安案件)。

　　⑥負責員工當值工作狀況的月度量化考核評比工作，并審批領班對不稱職保安員提出的處理意見。

　　⑦負責消防系統、制定消防設施、器材的安全檢查制度，并負責檢查落實。

　　⑧制定消防知識宣傳計劃,定期對義務消防員進行業務培訓。

　　⑨發生突發事件時迅速趕到現場，沉著指揮，并負責與業主和公安部門聯系，做好現場保護和善后工作。

　　⑩定期向管理處匯報工作，提出有關安全保衛工作的建議。

　　(11)收集和整理本部門的有關資料，匯總后交管理處審閱。

　　(12)負責審核本部門員工的排班和考勤，在權限范圍內審批本部門員工的請假和調班。

　　(13)定期檢查小區內消防器材和設施，按期組織員工更換滅火器材，保證消防器材安全可靠。

　　(14)完成上級交辦的其它工作。

　　(3)保安員工作職責

　　①對上級的指令絕對服從。

　　②熟悉各保安崗位的任務和要求，嚴格按照各崗位的要求工作，并堅守崗位，未經許可不得離崗，積極完成當值任務。

　　③熟悉小區內消防器材的位置和使用方法。

　　④嚴格遵守紀律，注重儀表儀容和禮節禮貌。

　　⑤熟悉消防設施、器材的位置和基本的使用方法。

　　⑥熟悉小區內的業主公約，主動為小區業主服務，遇到違規事件，必須有禮地予以制止并耐心地解釋。

　　⑦愛護通訊器材和公家物品。

　　⑧遇到突發事件(火警、搶劫、盜竊、破壞等)敢于挺身而出，保護人員財產和物業的安全。

　　⑨為業主提供優質服務，保安員必須做到嚴格操練、文明值勤、勤奮好學、樂于助人。

　　⑩團結友愛，互相關心，積極參與微笑服務活動。

　　(4)門衛崗工作職責

　　①負責監視出入人員和物品的進出情況，對危險品和可疑人員的進入要進行控制和報告;

　　②注意和疏導閑雜人員，勸阻破壞和污染環境和衛生的行為;

　　③嚴格驗證制度，防止未經許可的人員、車輛、物資擅自進出責任區，維護責任區內的治安秩序;

　　④堅守崗位，認真做好巡邏、檢查、護衛、守夜等項工作，預防管區內發生刑事案件和治安災害事故;

　　⑤處理責任區內發生的有關治安事件，并及時報告上級;

　　⑥服從命令，聽眾指揮，積極完成項目主管(班長)臨時指派的保安員任務。

　　⑦未經用戶同意，不得允許第三方進入“小區”內開展包括商業促銷、文體比賽、公益募捐等與物業服務無關的活動;文體比賽、公益募捐等與物業服務無關的活動。

　　(5)巡邏崗職責

　　巡邏的保安員擔負著警區的安全任務，在巡邏中檢查發現各種問題應及時處理，并隨時報告上級。

　　①巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。

　　②巡邏員必須沿線認真地檢查巡視，檢查各部位鎖門情況，車輛停放情況，檢查區域內的所有施工場所、場所人員、施工情況，糾正隱患和違章。尤其注意區域內重要部位。

　　③在巡邏中應認真檢查天棚、地面、水渠及平常人不易到達的角落，查看有無垃圾或不清潔的地方，有無公共設施、設備被損壞——如消防栓、管道房的門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立即登記，交有關部門處理。

　　④在巡邏中注意發現有無不正常的氣味，嗅到異味時，速尋找異味來源在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進行處理，如不能處理時，立即報上級，并請液化石油氣公司速來解決，如有“火警”則立即撲滅。

　　⑤發現業人員未關屋門時，立即提醒他們將門關好，防止壞人混入，注意發現責任區是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲音，一經發現立即查

　　看，如果有緊急情況，應迅速用對講機呼叫請求支援。

　　⑥在巡邏中發現有形跡可疑的人在責任區走動，又沒有配戴出入證時，則應立即進行查詢，并請他離開，如遇到無禮貌者時，報上級處理。

　　⑦勸說院內過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請放在果皮箱內。巡邏員勸說后，發揚助人為樂精神，撿起煙頭、紙屑。

　　⑧熱情地聽取業主投訴，能解決的問題立即解決，不能解決的速報上級處理。

　　(6)車場崗職責

　　值班崗保安員在班長的直接領導下，負責責任區各重點區域的安全防護。其職責如下：

　　①上班期間衣著整齊，佩戴標志齊全，車輛進出要認真檢查，辦理登記和收、發卡手續，確認后予以放行。

　　②車場道閘必須保持降落狀態，車輛進出時打開。對進入責任區施工的人員,要憑客戶單位簽發的"臨時出入卡"確認予以放行。

　　③保持治安崗亭周圍環境的整潔及設施、標識完好。

　　④禁止推銷小廣告、收拾垃圾等閑雜人員進入責任區。

　　⑤憑客戶單位簽發的“載貨車輛放行單”對運載貴重物品或搬家出責任區的車輛等，經確認后予以放行。

　　⑥車輛進入車場時，值班員必須指揮車輛按次序整齊停放，絕不允許亂停亂放。對臨停的車輛進行收費的，按規定標準收取并出示票據。

　　⑦負責值班室內對講機、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋等擺放整齊，及值班室內的衛生工作。

　　⑧當班管理員要經常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發現可疑情況及時采取有效措施，作出處理和報告。

　　⑨值班員必須認真填寫車場值班記錄，做好交接班工作。做好清點移交工作，須將進場時間、收費情況填寫清楚，以便接班人掌握車輛的存放情況。

　　(7)監控室值班員職責

　　消防保安員監控中心是責任區的重要部位，負責管區的保安員監控工作。為此，特制定本中心值班員崗位職責如下：

　　①認真貫徹執行公司、客戶單位各項規章制度，著裝整潔，配戴工作牌，按時上下班，不得遲到、早退，不得擅離職守。

　　②熟練地掌握本中心的各種機器性能、作用和操作方法(電視監控屏幕、錄音機、音響、消防報警及自動滅火及電梯控制等)，及時發現問題和可疑情況，迅速呼叫巡邏

　　警員及時跟蹤追查、落實，并報告上級。

　　③認真察看消防控制柜(箱)，識別報警信號，核實報警信號，檢查電動控制閥——查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號是否聯動，如不自動，則迅速手動和接噴淋、水幕結合器滅火。手動卷閘隔斷火區。

　　④指揮義務消防隊員，速到火場，啟動消防栓進行滅火。

　　⑤值班人員在值班時間內，必須集中精力觀看屏幕，不斷查看各個位置和察看消防控制柜、電梯進程顯示器轉動情況，不準看小說、聽廣播、聽音樂。

　　⑥中心控制室內不準會客、休息，閑雜人員不得進入。

　　⑦認真交接班，交清本班發生、發現的問題，并寫在登記簿上，檢查各種機器運行情況是否完好無損，是否拿錄像帶亂錄等。雙方簽字以示負責。

　　3、綠化養護服務

　　3.1人員配置

　　工作內容：綠化無枯和萌蘗枝、無雜草、無蟲害、無傾斜;籬、球、造型植物按生長情況，造型要求技術修剪，成活率98.00%。

　　3.2人員職責、權限

　　(1)熟知各養護區域內種植花草樹木的名稱、生長特性和養護管理程序。

　　(2)負責綠化養護區域內植物的定期施肥、澆水、除草，并及時的修枝整形，補栽補種和草坪的管理，掌握植物病蟲害的防治方法。

　　(3)正確并熟練園林養護機械的操作方法和安全使用規程。

　　(4)負責對各責任區綠化進行管理，糾正一切破壞綠化行為的工作。

　　(5)做好防旱、排澇、防臺風工作，參加突發事件的應急處理。

　　(6)服從組長的工作安排，遵守工作紀律，定期總結學習專業知識，提高養護技能，確保責任區域內的養護質量，完成上級交給的工作任務。

　　(7)做好養護日志及綠化養護的日常巡視，對疑問及事故情況及時的向主管部門或技術指導人員報告。

　　4、設備設施日常運行、保養、維修服務

篇2：物業服務招投標中不正當競爭規避

　　物業服務招投標中不正當競爭規避

　　《物業服務條例》及《前期物業服務招標投標管理暫行辦法》的頒布，無疑會給“壟斷”的、無序競爭的、失去“三公”原則的物業服務市場帶來一場深刻的變革，作為一個專業型的民營物業服務企業，筆者在6年中經歷了各類物業服務招投標活動300多次，對如何規避物業服務招投標中的不正當競爭行為有以下幾點建議：

　　一、招投標程序再造及過程控制

　　這種程序再造是揚棄，是整合創新。在這個過程中，有幾處需要注意的地方：

　　1、確認招投標主體的合法性，招投標雙方是平等的民事主體關系，雙方必須確認對方的合法性、履約能力和資信的可信度。

　　2、招標規則必須公開透明，讓所有投標人都清楚本次招標的競技方式。

　　3、招標方要對招標書、投標方要對投標書的編制有實際的考察，符合實際情況，具有一定實操性。

　　4、投標方要提供質價相符的預算報告書，詳盡的財務成本分析，整合自身資源，實事求是地應對招標。

　　5、在答辯與評標時，投標方必須在詳盡掌握和了解對方要求的訴求要點的基礎上進行答辯，主要包括：企業介紹、服務質量承諾、商務標承諾、行業法規掌握程度、本項目重點難點應對、項目經理素質考核，而招標方要以此為依據，確定評分細則，尤其是依項目管理經營的重難點，確定評分細則和評分標準。

　　6、公開亮分后即可開標，確定得分前三名的為中標單位，并從中擇優，簽訂合同。

　　7、雙方達成協議后，必須建立平等、自愿、友好、協商的契約關系，確定合同主客體間的責權利義務，同時，應提交主管部門備案，對惡性競爭和不正當競爭，主管部門應予干預。

　　8、在履行合同時，雙方應定期溝通和適時評估，互相監督、及時糾正合同與實際情況之間的偏差。同時，在客戶服務的過程中，要定期不定期地拜訪、了解服務中存在的問題，便于及時改進與啟動預防措施。

　　9、中標方在征詢客戶意見的過程中，應對客戶滿意度調查的結論進行細分，對不滿意客戶群進行回訪跟蹤，并與招標方溝通，努力達到客戶滿意。

　　二、招投標過程控制體系的維護與支持

　　1、法律法規的進一步完善，地方性配套法規的建立。

　　《物業服務條例》作為行業的“母法”，還需要地方性法規的配套實施，明確招投標各方的權責利關系，制定招投標細則，避免惡性競爭和不正當競爭給社會帶來的危害。

　　2、媒體宣傳與相關法律咨詢。

　　通過媒體、法律專業機構及行業主管部門，在全社會形成一個提倡公開、公正、公平招投標程序的輿論環境。

　　3、行業協會自律與企業信用管理。

　　以行業協會為平臺，依靠行業協會的力量，堅決制止和曝光不正當的競爭行為，對違規者在行業協會中予以除名。同時，建立企業信用檔案，通過規范企業資質等級及企業業績推廣，弘揚行業正氣。

　　4、建立物業服務招投標專業法庭或“快速”仲裁機構。

　　目前，物業服務招投標市場的糾紛呈上升趨勢，必須建立專業的仲裁機構快速裁決，同時加強物業服務法律法規的解釋與執法運用培訓。

　　三、“品質、素質、品牌”戰略是企業應對招投標市場競爭的法寶

　　物業服務市場的逐漸規范，行業機制的逐步建立，業主消費觀的不斷確立與服務質量的持續增長，無疑給物業服務企業的招投標提出了更高的要求，要在激烈的市場競爭中求得生存和發展，就必須堅持“品質、素質、品牌”的戰略。

　　1、服務品質與細節同

　　只有提高服務品質，改進服務意識和態度，創新附加值服務，客戶滿意率才會不斷提高，企業的美譽度和品牌才會建立起來。

　　2、素質戰略，即人力資源開發是企業可持續生存和發展的通途。

　　培養一支專業、嚴謹、作風過硬的團隊是企業長青的基石，提高服務意識和態度最終還得由人來執行，物業服務企業必須注重復合型人才的研發與儲備，完善企業競爭激勵機制，提高團隊綜合素質。目前，對項目經理的選取越來越成為招標方的關注焦點。

　　3、只有不斷創新整合、打造企業品牌，方能勝券在握。

　　物業服務企業只有先“安內”才能 “攘外”，而品牌之路則是唯一途徑，只有在服務過程形成自己的特色服務，打造企業品牌，建立企業文化，才可能在招投標競爭中取勝。

　　四川省潤無聲物業發展有限公司

篇3：我看前期物業服務招投標

　　我看前期物業服務招投標

　　20**年9月1日，國務院《物業服務條例》（以下簡稱《條例》）和建設部制定的《前期物業服務招標投標管理暫行辦法》正式施行。《條例》第二十四條規定“國家提倡建設單位按照房地產開發與物業服務相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業”。建設部隨后制定的配套辦法和各省市相繼出臺的物業服務招投標辦法更加速了物業服務招投標的普及，使物業服務招投標成為物業服務市場規范化的重要手段。

　　一、推行物業服務招投標制度的重要意義

　　1、避免了物業服務的機制缺陷

　　物業服務作為一個新興產業，一開始主要依附在房地產開發建設單位內，作為售后服務及其延伸服務的主要執行機構。“建管一家”的機制導致其職責權限難以分清，業主也大多把物業和開發商看成一家，要求物業服務公司在完成物業服務應盡的職責之后，必須認可開發商的遺留問題也是自己的份內之事。使物業服務難以建立與開發商和業主之間的正常合理關系。

　　招投標機制的建立使開發商自己的物業服務公司與社會上的物業服務公司平等競爭，優勝劣汰，逐步削減自建自管的比重，減少業主對建管關系的誤解，使物業服務公司在房地產業中從依附地位逐步自立于產業之林。真正成為獨立自主、自負盈虧的法人實體，擁有決斷權和發言權。

　　2、有利于房地產開發商輕裝前進

　　房地產開發項目實施物業服務對外招投標，對開發商自設的物業服務公司的成長也會起到重要的推動作用，“自己的物業自己不一定能管”，必須自身面向外部市場尋找生路。對社會性物業服務公司而言，房地產開發項目的物業服務招投標使他們有了一展身手的空間。而開發單位也能不再陷入自建自管的繁瑣事務之中，可以鉆研開發事宜，有利于社會分工的科學化、精細化和物管效率的不斷提高。

　　3、有利于業主正確認識物業服務中的矛盾與糾紛

　　目前，物業服務行業的多數企業均是開發商直屬機構，外聘物業服務公司較少，實行招投標選聘物業服務的項目更是屈指可數。因此，業主入戶后將開發遺留問題混同于物業服務公司的問題也在情理之中。實行招投標選聘物業服務公司后，即使仍是開發商下屬的物業服務公司獲勝，情況也會大不一樣，業主會更認同中標方案的合理性和效力，認清物業服務與開發建設的區別，雙方應有的職責權限將更加明晰。

　　4、前期物業服務招投標對物業服務常規招投標具有重要的示范效應

　　前期物業服務招投標作為推進房地產開發與物業服務分業經營的重要措施，將促進物業服務企業的獨立自主經營，加快培育社會型物業服務企業，為業主大會和業主委員會選聘物業服務企業提供經驗和優選方案，有利于物業服務市場普及以招投標形式選定物管的模式。

　　二、推行物業服務招投標制度的若干建議

　　1、應當建立物業服務招投標專業有形市場

　　物業服務招投標的正常運行是物業服務市場健康發展的重要條件，為了避免物業服務招標人假接招投標竊取投標單位的投標方案成果，造成一些投標人知識產權受到侵害，有關機構應在政府相關部門和行業協會的引導下，及時建立物業服務專業市場機構，使物業服務招投標活動由專業機構、專業人員依國家政策法規要求的規程舉行。有了有形的物業服務招投標市場，物業服務行政主管部門可以有效加大監管力度，使違規操作難以進行。

　　2、合理建立物業服務評標專家庫，建立科學、公正的評標機制

　　目前，經主管部門推薦，國內首批物業服務評標專家已入庫，但名額明顯偏少，結構也不盡合理，難以實現隨機抽選和滿足多種類型物業招投標對專家的需求，也難以避免招投標單位與評標專家的非正常接觸。因此，對專家較少的省區應跨省區資源共享，使評審專家具有較高的公信度和代表性。

　　其次，應給予專家評標結果應有的法定效力。凡是申請或法定必須實行物業服務招投標的項目，只要招投標市場機構受理后按照法定程序公開、公正、公平評選出來的結果，招標人必須無條件接受，否則應當承擔損失賠償和相應法律責任，并在招投標市場誠信檔案中留下相關記錄。

　　3、逐步減少招標人自行招標的比例

　　目前，實行招投標的項目以招標人自行招標為主，這種做法雖然與自建自管、內部欽定物業服務單位相比有了較大的進步，但自行招標的公正性和科學性難以保障，使物業服務投標方處于不利地位。因而我們建議符合條件的項目均應納入招投標代理機構的招標范圍，以維護招投標雙方的合法權益。

　　4、招投標項目規模、主體資格和結果的認定必須明確

　　目前，關于應當實施招投標項目的最小規模尚無界定，按規定“投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業”。投標人較少可能是因為項目的招標公告傳播范圍和知曉度太小；也可能因為項目太差或要求太高，符合要求或愿意參與的競爭者過少；還有就是項目未達最小經濟規模，使物業公司不主動接招。各地應根據當地經濟發展水平，項目業主的承受能力及服務要求確定應實施物業服務招投標項目的最小規模標準，使公開招投標項目有法定界限，避免協議選聘方式過多。另外，對招標主體和投標主體雙方的資格認定和合理搭配也是必須明確的，可參照物業服務資質和物業項目分類分級標準進行認定，通過政府文件或專業機構招標文件發布。物業服務的招投標結果應當由監管機構認定其科學性、公正性后，得到招投標雙方認可和尊重，不得無故棄標或撤標，主管部門應維護公開招投標的嚴肅性。

　　5、應研究從前期物業服務招投標向全過程物業服務招投標過渡的問題

　　前期物業服務招投標的招標主體是開發建設單位，各級主管部門對其進行管理和調控比較容易進行，只要法規政策作出明確規定，各相關機構齊抓共管，就會得到積極響應，而前期物業服務投標主體符合條件的很多，僅重慶就有900多家有資質的物業服務企業，因此，前期物業服務招投標可能會得到較快的推行。但當業主入住達到規定比例，房屋銷售達到規定年限后，就必須成立業主大會和業主委員會，由業主大會決定選聘、解聘物管企業。業主大會和業主委員會作為招標主體時會產生意想不到的困難：如業主大會難以召開，業主委員會越權決定是否招投標甚至私自議標、無法人地位、無常規經費、失誤造成損失無力承擔責任等問題。因此，我們應研究和關注物管項目的第二次，及以后物管合同到期時科學地實施物業服務招投標的問題。否則，很可能前期物業服務招投標轟轟烈烈，以后各期物業服務招投標難以進行，使物業服務模式最優化選擇難以持續實現。

　　重慶市國土資源和房屋管理局政策法規處重慶大學 　魏勇 賀云華