業(yè)主是朋友 服務(wù)是根本

　　一、企業(yè)理念詮釋

　　在激烈的商業(yè)或服務(wù)業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)提出“客人是上帝”的口號(hào)，并以“一切為上帝”為自己的服務(wù)宗旨。“上帝”這一外來用語，中國客人往往會(huì)因概念的模糊而顯得尷尬，甚至?xí)械侥涿睿鳛樘峁┓?wù)的一方，也常會(huì)因?qū)Α吧系邸闭J(rèn)識(shí)上的模糊而導(dǎo)致服務(wù)觀念的模糊。物管公司每天面對(duì)的客戶，即物業(yè)管理的消費(fèi)者，都是現(xiàn)實(shí)生活中十分具體的人，他們有共同的需求，但在具體需求上又存在極大的差異性。因此，物管的服務(wù)既要有總體原則與標(biāo)準(zhǔn)，又必須有極大的靈活性和明確的針對(duì)性，由此形成服務(wù)的人格化特色。而一個(gè)說不清、道不明的“上帝”恰恰是對(duì)這種人格化特色的嚴(yán)重阻礙和干擾，它使管理人員在需要發(fā)揮和調(diào)動(dòng)自己主觀情感服務(wù)于客人的時(shí)候，沒有一個(gè)鮮明的參照體和可比度，因此，可能會(huì)削弱服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，而接受服務(wù)的客人也會(huì)明顯感到與管理人員的遙遠(yuǎn)距離。這樣的關(guān)系，很難形成心靈的溝通和情感的交流。而將業(yè)主或我們所服務(wù)的對(duì)象定位為“朋友”，卻能讓人認(rèn)同。“朋友”是每個(gè)人都有的社會(huì)關(guān)系。對(duì)朋友的情感，每個(gè)人不僅悉心體驗(yàn)過，而且都十分珍視，無論是提供服務(wù)的主體，還是接受服務(wù)的客體。對(duì)“朋友”一詞的含義都是不言而喻的。這就是友好相處、真誠相待、彼此尊重、相互諒解。雙方在這樣的共識(shí)上相互交流，相互聯(lián)系，自然易于產(chǎn)生心與心之間的共鳴。

　　公司將“業(yè)主”定位在“朋友”這一坐標(biāo)上，意味著我們的物管人在工作實(shí)踐中有了一個(gè)可供參照的對(duì)象，可以準(zhǔn)確地把握情感分寸，當(dāng)然，工作關(guān)系中的業(yè)主作為企業(yè)的朋友，而不是某一個(gè)人的私交，這個(gè)界限永遠(yuǎn)不能模糊，不能混淆。

　　那么，究竟怎樣才能使業(yè)主滿意，使他們由衷地感受到不只是在口頭上，而且在行動(dòng)上把他們當(dāng)作真正的朋友呢？關(guān)鍵是我們提供的服務(wù)必須是合格的，高質(zhì)量的。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，業(yè)主有時(shí)對(duì)服務(wù)的要求相當(dāng)苛求，你提供的一百次服務(wù)中，既使九十九次是優(yōu)質(zhì)的，但可能會(huì)因偶爾一次失誤而導(dǎo)致得罪朋友。因此，必須使每一位員工樹立起科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度，掌握過硬而靈活的服務(wù)技能。“服務(wù)是根本”正是從這一道理出發(fā)，將員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、環(huán)境管理統(tǒng)一納入對(duì)業(yè)主的承諾，從而將管理寓于服務(wù)之中，將管理的規(guī)范、科學(xué)與系統(tǒng)性構(gòu)成服務(wù)的總原則和總目標(biāo)。在物業(yè)管理中，沒有超脫、游離于服務(wù)之外的單純的管理，只有以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和終端的管理。

　　“業(yè)主是朋友、服務(wù)是根本”作為一種企業(yè)理念，為物管人所共識(shí)，也鼓舞著物管人為其而奮斗。

　　物業(yè)管理企業(yè)提供的商品是一種非常特殊的商品，趙永莊女士將這一商品理解為“時(shí)間+空間+服務(wù)”其中“服務(wù)”是主題。作為一種有使用價(jià)值的商品，物業(yè)管理中的時(shí)間與空間與作為原始的自然形態(tài)的時(shí)間與空間有著本質(zhì)的區(qū)別。前者充滿了人為的因素。這包括人的勞動(dòng)、人的服務(wù)、人的情感等等。從這一前提出發(fā)，即使是硬件設(shè)施、其運(yùn)作使用過程，也能反映出服務(wù)的屬性，也能體現(xiàn)出服務(wù)的水準(zhǔn)，但是服務(wù)的質(zhì)量決定了物業(yè)管理這種特殊商品的質(zhì)量。我們經(jīng)過對(duì)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒和日常的管理實(shí)踐，將物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)濃縮為八個(gè)字“程序、主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效”。

　　程序。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)程序是物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化程度的重要體現(xiàn)。公司在成立之初，就按現(xiàn)代物業(yè)管理運(yùn)作方式，建立起工作中相應(yīng)的操作規(guī)程。

　　主動(dòng)：這是指對(duì)業(yè)主服務(wù)的積極性和自覺性，要求管理人員了解業(yè)主的心理，并與其溝通，以便成為業(yè)主意見的第一傾訴對(duì)象，以利于工作的改進(jìn)和服務(wù)水平的提高。

　　溫暖。即要求管理人員有較高的整體素質(zhì)和綜合應(yīng)變能力。溫暖的含義，并不是為做給業(yè)主看而裝出的某種外在表情，而是讓客人感受到的某種親切氛圍。在這種氛圍中，業(yè)主感覺安全、無拘無束、精神愉悅、心情舒暢。

　　高效。這是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，即量化標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)業(yè)主服務(wù)、不僅要有程序，還必須有時(shí)間限定。強(qiáng)調(diào)高效，是指管理人員在為業(yè)主提供的每一項(xiàng)服務(wù)中如果超出了規(guī)定時(shí)間，就意味著對(duì)朋友的冷落和怠慢。這也是獲取業(yè)主滿意的重要手段。

　　針對(duì)以上“八字”，公司傾其所能將其貫穿于整個(gè)物業(yè)管理之中，以真正體現(xiàn)“業(yè)主是朋友，服務(wù)是根本”的精神。

　　二、從業(yè)主利益和后期管理出發(fā)，搞好前期介入工作。

　　前期介入，作為物業(yè)管理運(yùn)作環(huán)節(jié)的重要組成部分，是一種物管企業(yè)同開發(fā)商共同對(duì)物業(yè)開發(fā)實(shí)施平行或交叉管理的方法，因此，無論是對(duì)開發(fā)商還是物管企業(yè)都是必要的。

　　開發(fā)商對(duì)物業(yè)進(jìn)行的是硬件建設(shè)，物管企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行的是軟件管理。前者形成物業(yè)，后者是發(fā)揮物業(yè)的功能作用，雖有區(qū)別但又相互聯(lián)系。對(duì)于開發(fā)商而言，進(jìn)行投資決策，規(guī)劃設(shè)計(jì)，選擇適當(dāng)?shù)囟危啃图案綄僭O(shè)施，并通過施工建成物業(yè)，其目的是為了增強(qiáng)對(duì)業(yè)主的吸引力度；然而對(duì)于業(yè)主而言，卻不止于此，業(yè)主還將對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行權(quán)衡。從某種意義上講，物業(yè)的硬件建設(shè)相對(duì)較為直觀，而軟件管理卻要長(zhǎng)期相伴。同時(shí)，隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，業(yè)主也會(huì)從使用者的角度對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)，因此，好的物管企業(yè)能在前期介入上很大程度的避免缺陷和漏洞，使物業(yè)更符合使用和管理的要求。

　　例如：**物業(yè)管理公司在取得**樓、重慶**商會(huì)大廈、加州**園的管理權(quán)后，先后派出十余名工程技術(shù)人員對(duì)其規(guī)劃設(shè)計(jì)、土建施工、設(shè)備安裝、竣工驗(yàn)收的全過程進(jìn)行介入，取得顯著成果。例如針對(duì)**園綠地面積少的情況，前期介入人員考慮休閑娛樂的需要，建議開發(fā)商將商場(chǎng)與住宅的轉(zhuǎn)換層2000余平方米的露臺(tái)修建為空中花園，以加大綠化面積，這一意見被采納，也成為開發(fā)商的一大賣點(diǎn)。在對(duì)三處物業(yè)的介入過程中，我公司人員共提出了增加設(shè)施設(shè)備的建議20條，被采納15條；要求整改項(xiàng)目50余項(xiàng)，解決40余項(xiàng)，解決率達(dá)80%，同時(shí)，通過介入，我方人員掌握了大量的第一手資料，為后期問題的解決，日常管理和業(yè)主的入住提供了有力的保障，從前期介入過程中，我們總結(jié)出以下幾條經(jīng)驗(yàn)和存在的問題。

　　經(jīng)驗(yàn)：

　　1、前期介入工作必須以業(yè)主利益和后期管理為根本出發(fā)點(diǎn)，這要求前期工作人員有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，同時(shí)要有發(fā)現(xiàn)問題和處理問題的能力。

　　2、前期介入必須以“統(tǒng)一規(guī)劃、配套完善、布局合理、質(zhì)量過硬”為原則，否則，就不能從全局上把握介入的內(nèi)涵。

　　3、成立前期介入的聯(lián)絡(luò)小組，以便發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析傳遞，處理和備案。特別對(duì)開發(fā)商不愿處理的問題，應(yīng)做好記錄，雙方簽字后備案。

　　4、特別注意防水層的處理、焊接點(diǎn)的測(cè)試、管道的走向和功能閥的位置等。

　　5、注重配套設(shè)施的完善，以便后繼工作的開展。

　　6、與未來的業(yè)主進(jìn)行溝通，聽取意見。

　　問題：1、非物管方對(duì)前期介入不理解，以至不加以重視，對(duì)前期介入人員也不予以配合和支持，致使管理人員工作難度很大。

　　2、特別是非脫鉤企業(yè)，雙方的關(guān)系決定了工作中的很多事情無非是走走過場(chǎng)，這也為管理人員工作加大了難度和壓力。

　　3、當(dāng)前部分企業(yè)為求規(guī)模，而棄效益的行為導(dǎo)致了市場(chǎng)的無序競(jìng)爭(zhēng)，致使經(jīng)費(fèi)的籌集困難。

　　三、把好物業(yè)接管驗(yàn)收的質(zhì)量關(guān)

　　物業(yè)的接管驗(yàn)收是物管企業(yè)在竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)工作，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)一但通過接管驗(yàn)收，物管企業(yè)的工作便由物業(yè)的前期介入轉(zhuǎn)入到對(duì)物業(yè)的實(shí)體管理之中，因此，物管企業(yè)應(yīng)嚴(yán)把接管驗(yàn)收的質(zhì)量關(guān)。

　　例如：**物業(yè)管理公司從更好地為業(yè)主謀利益和服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)已通過竣工驗(yàn)收的**樓進(jìn)行嚴(yán)格的接管驗(yàn)收，在竣工驗(yàn)收中，公司技術(shù)人員重點(diǎn)放在供電、給排水、衛(wèi)生和道路等設(shè)備和設(shè)施能否正常使用上，對(duì)前期介入所發(fā)現(xiàn)的問題的整改進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。通過驗(yàn)收，共發(fā)現(xiàn)10余個(gè)不合格項(xiàng)，其中要求對(duì)方立即整改的（如加寬雨水溝）5項(xiàng)；要求對(duì)方限期整改的（如增設(shè)發(fā)電機(jī)組）2項(xiàng)；其余的均由開發(fā)商以補(bǔ)償方式轉(zhuǎn)給公司在后期管理中進(jìn)行彌補(bǔ)和完善，如小區(qū)的休閑娛樂場(chǎng)地相對(duì)較少的情況。

　　通過這次嚴(yán)格的竣工驗(yàn)收，公司為業(yè)主爭(zhēng)取了最大利益，這是今后業(yè)主密切配合使工作得以順利開展的重要原因。為此，我們總結(jié)了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

　　1、公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視接管驗(yàn)收，它涉及業(yè)主和物管企業(yè)兩方面的利益。是實(shí)現(xiàn)使物業(yè)保值、增值的重要前提，同時(shí)，也是使物業(yè)發(fā)揮其最大使用功能以滿足業(yè)主日常生活、工作的前提。因此，驗(yàn)收工作既要從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)，管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也要站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

　　2、公司應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。

　　3、接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對(duì)存在的問題進(jìn)行處理，直至合格。

　　4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜，根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修的項(xiàng)目，應(yīng)向物管企業(yè)交付保修保證金，或由物管企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性交付保修費(fèi)用，這需要雙方協(xié)商，并在《前期物業(yè)管理合同》中說明有關(guān)事宜。

　　5、對(duì)開發(fā)商移交的檔案資料（包括圖紙、產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料）應(yīng)嚴(yán)格審核并妥善保管，這是今后維修保養(yǎng)工作的依據(jù)。

　　根據(jù)我們公司的經(jīng)驗(yàn)和結(jié)合當(dāng)前重慶市物管行業(yè)的實(shí)際情況，要完善物業(yè)接管驗(yàn)收這一環(huán)節(jié)，還應(yīng)該理清以下幾個(gè)問題。

　　1、“規(guī)模論”引導(dǎo)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)盈利，這是無可厚非的，但是這種競(jìng)爭(zhēng)和論調(diào)在一個(gè)行業(yè)水平不高的大環(huán)境下，往往會(huì)產(chǎn)生一種盲目和樂觀態(tài)度，這種態(tài)度往往會(huì)使很多企業(yè)為擴(kuò)大管理規(guī)模，以放棄一切條件為手段承攬新建物業(yè)，以至對(duì)物業(yè)本身的種種問題，特別是前期介入工作和物業(yè)接管驗(yàn)收工作只是走走過場(chǎng)而大開綠燈，其結(jié)果是可想而知的。

　　2、當(dāng)前重慶市的大部分物管企業(yè)都還依附于開發(fā)企業(yè)，處于從屬地位，這種地位導(dǎo)致接管驗(yàn)收工作也是走過場(chǎng)，而拿不上臺(tái)面，更有甚者，與開發(fā)商共同隱瞞一些事實(shí)的真相，以此逃避一些責(zé)任，這種物管模式導(dǎo)致的直接惡果就是將來的“無為管理”，使業(yè)主受到欺騙，這一點(diǎn)上，雖然我們公司還是二級(jí)公司，但對(duì)驗(yàn)收過程一向都是持嚴(yán)肅的態(tài)度，站在公正的立場(chǎng)上進(jìn)行驗(yàn)收工作。

　　無論是那種類型的物管企業(yè)，比如包裝型、務(wù)實(shí)型物管企業(yè)，對(duì)待接受驗(yàn)收工作都應(yīng)持嚴(yán)肅態(tài)度，當(dāng)然當(dāng)前的相關(guān)的法律法規(guī)還不完善，正規(guī)的操作辦法也未出臺(tái)，但是只要大家相互交流、相互觀摩，總會(huì)找到一種能明確各方面權(quán)責(zé)關(guān)系的意見或辦法。

　　四、搞好業(yè)主入住工作，給業(yè)主留下深刻印象

　　物管企業(yè)在接管驗(yàn)收工作完成以后，應(yīng)及時(shí)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。這一階段，通常是物業(yè)管理相關(guān)問題最集中的階段，物管企業(yè)應(yīng)充分利用這一機(jī)會(huì)，既要做好物業(yè)管理的宣傳，講解工作，又要切實(shí)為業(yè)主著想辦事，以獲得業(yè)主對(duì)物管企業(yè)良好的第一印象，取得廣大業(yè)主的信賴。從這一點(diǎn)上，我們公司從大量的工作實(shí)踐上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　1、做好業(yè)主入住過程的策劃工作，落實(shí)人員，分清責(zé)任，完善各種資料（含各種表格），以便工作順利開展。

　　2、業(yè)主入住是很復(fù)雜的事情，通常一戶業(yè)主只是在完善相關(guān)手續(xù)到領(lǐng)取鑰匙這一過程，就需2小時(shí)左右的時(shí)間，因此，對(duì)業(yè)主入住時(shí)間應(yīng)分批通知，一般為一天50戶業(yè)主為宜。

　　3、做好安全保衛(wèi)工作。這一階段，人流量大，人員情況復(fù)雜，安全保衛(wèi)工作難度較大，需要做好兩方面的工作，一是加強(qiáng)安全宣傳，二是精選一批素質(zhì)較高的保安進(jìn)行巡視工作。

　　4、做好耐心解釋和宣傳工作，由于這一階段，問題相對(duì)集中，相對(duì)復(fù)雜，應(yīng)找專業(yè)人員和業(yè)內(nèi)人員組成一個(gè)專做解釋和宣傳的工作組，將物業(yè)管理中的主要工作、相關(guān)法律法規(guī)、裝修管理等相關(guān)問題進(jìn)行專項(xiàng)講解和宣傳，以讓業(yè)主與物管企業(yè)達(dá)到溝通的目的。

　　5、注重企業(yè)形象，企業(yè)理念和精神的宣傳，讓業(yè)主澄清一種管理與被管理的誤導(dǎo)思想，理清雙方的關(guān)系是平等的，是服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，這樣雙方就能達(dá)到很好的理解和溝通。

　　同時(shí)，在這一階段，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

　　1、接待人員的素質(zhì)問題。接待人員往往都是第一次與新業(yè)主見面，在語氣、態(tài)度、形象、專業(yè)知識(shí)的熟練程度上應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)工作。

　　2、對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的收取問題，要合理解釋，并做到有根有據(jù)，不急不燥。

　　3、在業(yè)主接房中出現(xiàn)的問題，要詳細(xì)解釋，并做好記錄；對(duì)屬于房屋質(zhì)量問題，應(yīng)記錄在案，并答復(fù)整改時(shí)限，讓業(yè)主放心的入住。

　　4、公司對(duì)業(yè)主裝修的管理問題的解釋，應(yīng)讓業(yè)主明白，對(duì)裝修的控制是為業(yè)主及鄰里安全著想，特別是對(duì)裝修押金的解釋，要讓業(yè)主明白我們是收施工隊(duì)伍的，這是為業(yè)主的裝修質(zhì)量進(jìn)行控制，其目的也是讓業(yè)主住得安心，也便于日后物管公司的日常維修。

　　這一階段，雙方如能進(jìn)行有效的溝通和理解，是雙方成為朋友的關(guān)鍵一步，所以物管公司必須做大量的工作，且是實(shí)事工作。

　　五、做好日常管理工作，為業(yè)主提供一個(gè)“安全、清潔、溫暖、快捷、方便”的居家生活和工作環(huán)境。

　　對(duì)物業(yè)管理的“管理”二字，我們理解為：管理的是環(huán)境，服務(wù)的是業(yè)主。管理是對(duì)服務(wù)的從屬，是由服務(wù)所規(guī)定的全部必要的標(biāo)準(zhǔn)與量化，它包括日常房屋及設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全防范管理、綜合經(jīng)營服務(wù)管理等。管理的規(guī)范、科學(xué)與系統(tǒng)性共同構(gòu)成服務(wù)的總原則與總目標(biāo)，服務(wù)是管理的終端，令人遺憾的是，許多物業(yè)管理者為自己方便起見，不惜把管理工作非常片面地簡(jiǎn)化為一些限制業(yè)主的條款或規(guī)定。這些條款或規(guī)定，如同一條條的鴻溝，把物業(yè)管理者與業(yè)主嚴(yán)重對(duì)峙起來，并由此引發(fā)無止無休的矛盾。他們絕少從業(yè)主的立場(chǎng)出發(fā)，將心比心，設(shè)身處地考慮業(yè)主的利益，實(shí)事求是地替他們解決生活中遇到的困難。他們只是固執(zhí)地沿襲傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的全套陳規(guī)、動(dòng)輒行政命令來約束業(yè)主、限制業(yè)主的正當(dāng)要求，這種態(tài)度無疑暴露了這些物業(yè)管理者低下的服務(wù)意識(shí)。因此，處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，理清物管企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，是雙方達(dá)成理解與共識(shí)、物管企業(yè)有效開展服務(wù)的重要理論依據(jù)。為此，我們公司在日常的環(huán)境管理中做了大量的溝通工作和務(wù)實(shí)性工作。

　　（一）、日常房屋及設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)及問題

　　要使物業(yè)保值增值，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是重點(diǎn)。房屋的附屬設(shè)施設(shè)備是房產(chǎn)物業(yè)的有機(jī)組成部分，它與房產(chǎn)物業(yè)協(xié)調(diào)一致，緊密配合，才能保證充分發(fā)揮房產(chǎn)物業(yè)的功能和作用。一般來說，設(shè)施設(shè)備可分為房屋建筑衛(wèi)生和電氣工程兩大類。衛(wèi)生設(shè)備包括給排水系統(tǒng)、房屋衛(wèi)生設(shè)備、消防系統(tǒng)、冷暖和通風(fēng)系統(tǒng)；電氣工程設(shè)備包括供電及照明系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng)（電梯、自動(dòng)扶梯等）、防雷及接地裝置。除以上兩種外，還包括廚房、清潔、景觀等設(shè)施設(shè)備。因此，物業(yè)管理的日常設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)是十分復(fù)雜，且難度較大的工作。這要求管理人員綜合管理能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)精干，理論知識(shí)豐富。我們接管的物業(yè)類型較多，設(shè)施設(shè)備較全，因此，管理難度較大，我們總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是：

　　1、嚴(yán)把管理人員選聘關(guān)，要求工程管理人員有豐富理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，安全意識(shí)，同時(shí)，又具有較強(qiáng)設(shè)備管理的綜合能力，并落實(shí)責(zé)任。

　　2、制定嚴(yán)密的設(shè)施設(shè)備年、季、月、周保養(yǎng)計(jì)劃和保養(yǎng)內(nèi)容，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)以及考核實(shí)施辦法，并不定期對(duì)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和完好情況進(jìn)行抽檢，使其管理工作始終處于動(dòng)態(tài)之中，將突然性與計(jì)劃性、集中與分散管理相結(jié)合。

　　3、對(duì)經(jīng)常性保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備，比如：消防工程由專人負(fù)責(zé)，對(duì)消防專用水箱在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水、放水、以防止出現(xiàn)缺水、阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象。

　　4、對(duì)大中修設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的資金在維修基金管理制度不完善的情況下，通常采取與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商解決，共同出資，進(jìn)行維保工作，經(jīng)費(fèi)預(yù)算是在上一年年底維保預(yù)算中提出，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)討論通過。

　　存在的問題：

　　1、當(dāng)前能從事對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面管理的人才太少，這給管理工作帶來難度，致使設(shè)施設(shè)備的使用壽命大大縮短。

　　2、維修保養(yǎng)工作計(jì)劃往往會(huì)因工程人員的日常維修工作而打亂，致使計(jì)劃的實(shí)施較為困難。

　　3、對(duì)大修基金的收取、管理和使用，一直是行業(yè)中最頭痛的事情，特別是一些舊物業(yè)的大中修資金根本就無著落，物管企業(yè)因此而額外墊支成為其沉重的負(fù)擔(dān)，這也是部分物管企業(yè)虧損的原因之一。

　　4、通常很多物管企業(yè)對(duì)大件（如電梯、配電柜等）進(jìn)修外委維修保養(yǎng)，但這筆沉重的開支往往算入物管企業(yè)的成本開支，這無疑也加重了企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

　　（二）、環(huán)境衛(wèi)生管理經(jīng)驗(yàn)及問題

　　環(huán)境衛(wèi)生管理是為業(yè)主提供一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境的重要組成部分，也是物管企業(yè)的主要工作之一。良好的環(huán)境往往能給人以美的享受和陶冶情操。同時(shí)，也能美化我們的城市。業(yè)主需要生活在一個(gè)舒適、干凈的空間里，也希望能有這樣的空間，同時(shí)作為物管企業(yè)的管理水平的直接體現(xiàn)，也要求物管企業(yè)將環(huán)境衛(wèi)生管理工作搞好。經(jīng)過實(shí)踐，我們總結(jié)出以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

　　1、制定出環(huán)境衛(wèi)生管理的目標(biāo)，以讓相關(guān)人員明確其責(zé)任所在。

　　2、對(duì)保潔工作采取定時(shí)清掃和不間斷保潔相結(jié)合，讓轄區(qū)隨時(shí)處于一種潔凈狀態(tài)。

　　3、加強(qiáng)相關(guān)人員的負(fù)辱意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和鍛煉，以讓其明確工作的難點(diǎn)所在。

　　4、制定詳細(xì)的工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和考核實(shí)施辦法，嚴(yán)格執(zhí)行“六凈”標(biāo)準(zhǔn)。

　　存在的問題：

　　1、業(yè)主素質(zhì)狀況往往限制了保潔質(zhì)量的有效提高，這需要物管企業(yè)針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生管理工作進(jìn)行有效的宣傳。

　　2、對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，如外墻清洗，是物管企業(yè)內(nèi)部部門很難完成的工作，這需要外委清潔，但這筆昂貴的費(fèi)用無疑也加重了物管企業(yè)自身的負(fù)擔(dān)。

　　（三）、綠化管理經(jīng)驗(yàn)及問題

　　小區(qū)的園林綠地，布置雖然不像公園的完備，但利用精巧的園林藝術(shù)小品和豐富多彩的園林植物進(jìn)行綠化，使其成為優(yōu)美清新的環(huán)境，從而為業(yè)主提供短時(shí)間的文體活動(dòng)和戶外休息享用的空間。在綠化管理中，我們積累的經(jīng)驗(yàn)是：

　　1、在物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的介入中，充分考慮各種因素，盡量為業(yè)主爭(zhēng)取更多的空間來布置綠化。

　　（1）、對(duì)綠化的設(shè)計(jì)嚴(yán)格審核，盡量將孤植、對(duì)植、叢植等方式相結(jié)合，且做到精美。

　　（2）、季節(jié)性植物要充分搭配，做到“四季有花，四季常青”的效果；對(duì)快長(zhǎng)和慢長(zhǎng)的植物要考慮其過渡期的問題。

　　（3）、綠化小品和建筑性裝飾小品搭配要做到協(xié)調(diào)一致、渾然一體的感覺。

　　（4）、對(duì)裝飾性燈具應(yīng)合理布局，相互輝映。

　　2、嚴(yán)把綠化接管驗(yàn)收關(guān)，通常按設(shè)計(jì)圖進(jìn)行驗(yàn)收。

　　3、養(yǎng)護(hù)工作要有計(jì)劃，操作人員業(yè)務(wù)和理論精湛。

　　4、養(yǎng)護(hù)中注重?cái)U(kuò)大綠化面積，在有限的綠地面積情況下可充分考慮垂直綠化，如屋頂綠化、墻面綠化、陽臺(tái)綠化。

　　存在的問題：

　　1、開發(fā)商為盡量使用空間，而留置綠地面積較少的情況較為普遍，這不利于綠化管理工作的開展。

　　2、開發(fā)商為節(jié)約經(jīng)費(fèi)，而在選擇綠化設(shè)計(jì)上往往避重就輕，致使綠化質(zhì)量不高，卻乏生氣。

　　（四）、安全防范管理的經(jīng)驗(yàn)及問題

　　安全防范管理包括治安管理、消防管理和車輛管理三部分，是為業(yè)主提供一個(gè)安全的生活和工作環(huán)境的主要工作。

　　1、治安管理

　　治安管理是物管企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故而對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行的一系列預(yù)防性管理活動(dòng)。其目的是為了預(yù)防物管企業(yè)所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財(cái)物不受損失，人身不受傷害，工作、生活秩序正常。為此我們組建了一支精干、高效的保衛(wèi)隊(duì)伍，有效地預(yù)防各類事件的發(fā)生，同時(shí)，我們積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，主要為：

　　（1）、建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，簽署“安全防范綜合治理責(zé)任書”，落實(shí)責(zé)任，這是搞好工作的前提。

　　（2）、建立正常的巡邏制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)，做到點(diǎn)與面的結(jié)合。

　　（3）、注重技術(shù)設(shè)施防范，配備必要的安全防范設(shè)施。

　　（4）、定期對(duì)保衛(wèi)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育與業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

　　（5）、聯(lián)系業(yè)主，搞好群防群治，增強(qiáng)業(yè)主的自我安全防范意識(shí)。

　　（6）、與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與派出所建立良好的關(guān)系。

　　（7）、識(shí)別轄區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)源，并讓保衛(wèi)人員熟悉危險(xiǎn)源所在。

　　存在的問題：

　　（1）、有關(guān)物管企業(yè)在治安管理的防范責(zé)任的界定不為業(yè)主所理解，致使業(yè)主以家里失竊而拒繳物管費(fèi)的情況時(shí)有發(fā)生。

　　（2）、國家對(duì)保安的態(tài)度是統(tǒng)一管理，而雙重管理的作用不能使治安管理工作得以有效開展。

　　（3）、有關(guān)媒體對(duì)“保安打人事件”的不公正報(bào)道，也使轄區(qū)的治安管理工作難以開展。

　　2、消防管理經(jīng)驗(yàn)及問題

　　消防管理的基本目的，是預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)的損失，為業(yè)主的生產(chǎn)和生活提供安全的環(huán)境。物業(yè)的消防管理應(yīng)立足于火災(zāi)的預(yù)防上，從人力、物力、技術(shù)等多方面做好滅火準(zhǔn)備，以便一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠迅速地加以撲滅。消防管理的內(nèi)容主要有消防隊(duì)伍的建設(shè)、消防制度的制訂以及消防設(shè)備的管理三個(gè)方面，我們公司積累經(jīng)驗(yàn)主要有：

　　（1）、建立健全相關(guān)制度，成立防火安全委員會(huì)，落實(shí)責(zé)任、專人管理。

　　（2）、配備專職消防員，定期組織員工培訓(xùn)和演練，同時(shí)加強(qiáng)防火意識(shí)的培訓(xùn)。

　　（3）、定期進(jìn)行安全大檢查，及時(shí)清理消防通道，排除隱患；保衛(wèi)人員的日常巡邏中，也應(yīng)將防火納入工作重點(diǎn)。

　　（4）、讓全體員工熟悉各種消防器材的使用規(guī)程，掌握消防預(yù)案的處理規(guī)程。

　　存在的問題：

　　（1）、很多物業(yè)內(nèi)的消防系統(tǒng)形同虛設(shè)，隱患極其嚴(yán)重。

　　（2）、高層建筑的火災(zāi)危險(xiǎn)性大，有人員疏散困難、火險(xiǎn)因素多、火勢(shì)漫延迅速、撲救困難等特點(diǎn)，是物管企業(yè)乃至消防管理部門工作的難點(diǎn)。

　　3、車輛管理經(jīng)驗(yàn)及問題

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，車輛逐年增加。然而由于多方面的原因，如建設(shè)時(shí)期過少考慮停車設(shè)施，以及疏于管理等，造成車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重，車輛及附件被盜案件屢屢發(fā)生，由車輛帶來的車禍也屢見不鮮，這既破壞了良好整潔的物業(yè)環(huán)境，也給人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全造成一定的威脅。因此搞好車輛管理工作，是物管企業(yè)不容忽視的大事。我們公司對(duì)車輛的管理一是搞好停車場(chǎng)（庫）的建設(shè)；二是建立健全管理制度。經(jīng)驗(yàn)主要有：

　　（1）、搞好停車場(chǎng)（庫）建設(shè)，完善配套設(shè)施，落實(shí)專人管理。

　　（2）、對(duì)不同類型車輛進(jìn)行分類存放，以便管理工作抓重點(diǎn)。

　　（3）、加強(qiáng)停車場(chǎng)（庫）的消防管理工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)不受損失。

　　（4）、加強(qiáng)車輛管理人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。

　　（5）、建立健全管理制度，嚴(yán)禁無證車輛和易燃易爆物品進(jìn)入場(chǎng)（庫）內(nèi)。

　　存在的問題：

　　（1）、小區(qū)內(nèi)的車輛往往因無車庫或車庫車位數(shù)量不夠而停放在轄區(qū)道路上，這不利于安全和整體觀瞻。

　　（2）、車庫頂棚掉灰而損壞車輛的情況屢有發(fā)生，責(zé)任問題沒辦法落實(shí)。

　　（五）、綜合經(jīng)營服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)及問題

　　綜合經(jīng)營服務(wù)是為業(yè)主提供各種生活和工作的便利，使物業(yè)顯示出生機(jī)與活力，提高人們居住、生活的質(zhì)量。同時(shí)，它是物管企業(yè)利潤的主要來源。因此搞好該項(xiàng)工作，對(duì)物管企業(yè)意義重大。我們公司在開展此項(xiàng)工作中取得經(jīng)驗(yàn)主要有：

　　1、落實(shí)專人進(jìn)行綜合經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展，并制定出年度經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)。

　　2、在經(jīng)濟(jì)實(shí)力不夠強(qiáng)大的情況下，盡量開展一些貼近業(yè)主日常生活需要的經(jīng)營業(yè)務(wù)。

　　3、價(jià)格合理，通常是略低于市價(jià)。

　　存在的問題主要是：業(yè)主對(duì)物管企業(yè)開展綜合經(jīng)營業(yè)務(wù)不理解，認(rèn)為這會(huì)削弱物管企業(yè)的工作力度。

　　六、搞好社區(qū)文化建設(shè)，創(chuàng)造良好的社區(qū)文化氛圍

　　物業(yè)管理的最高境界是“功成事遂，百姓皆謂自然”。高層次的物業(yè)管理必須跳出“住宅＋修繕＋商業(yè)服務(wù)”的管理模式，而應(yīng)提倡一種新的社區(qū)文化，使人與人、人與時(shí)空間相互交融，創(chuàng)造一個(gè)安全舒適、環(huán)境優(yōu)雅、有良好人際關(guān)系和社會(huì)公德的社會(huì)環(huán)境。特別是一個(gè)住宅小區(qū)的形象和精神風(fēng)貌，能夠綜合反映該住宅小區(qū)居民的優(yōu)良品質(zhì)，精神境界和道德規(guī)范。具有良好形象和精神風(fēng)貌的住宅小區(qū)才是高層次、高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)管理所追求的目標(biāo)。因此，社區(qū)文化建設(shè)是物管企業(yè)工作的重要內(nèi)容，在開展此項(xiàng)工作上，我們的經(jīng)驗(yàn)主要有：

　　1、建立健全社區(qū)文化管理規(guī)定，落實(shí)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)行年度工作開展計(jì)劃的策劃和實(shí)施。

　　2、利用小區(qū)內(nèi)各種傳媒工具和文娛康樂活動(dòng)場(chǎng)所，組織開展各種公益性活動(dòng)，包括各類比賽、舞會(huì)、文化活動(dòng)等。

　　3、開展人際交往、推行“社團(tuán)”活動(dòng)。物管企業(yè)可以組織一個(gè)準(zhǔn)社團(tuán)組織，經(jīng)常利用節(jié)假日，組織內(nèi)容豐富的社區(qū)活動(dòng)，力求把其變成業(yè)主的核心，使人們信任、親近、依賴和求助于它。

　　4、開展創(chuàng)建文明單位活動(dòng)，以增強(qiáng)業(yè)主的文明意識(shí)。

　　存在的主要問題是：業(yè)主對(duì)物管企業(yè)組織活動(dòng)的檔次越來越高，而這筆經(jīng)費(fèi)也成為物管企業(yè)的沉重負(fù)擔(dān)。

　　通過對(duì)我們公司經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和存在問題的揭示，從大局出發(fā)，我們認(rèn)為作為重慶市的物管企業(yè)要成熟要發(fā)展，還應(yīng)解決以下幾個(gè)問題：

　　一、政府部門多一點(diǎn)指導(dǎo)，少一點(diǎn)干預(yù)。政府部門對(duì)行業(yè)應(yīng)從宏觀上進(jìn)行調(diào)控，而將企業(yè)推向市場(chǎng)，讓其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝劣汰。

　　二、理論界提出的“規(guī)模經(jīng)營”問題，在我們重慶市行業(yè)水平較低的情況下能否行得通，還需考慮。

　　三、相關(guān)的法律法規(guī)須盡快出臺(tái)，以確實(shí)明確各方面的責(zé)權(quán)利關(guān)系。

　　四、摒棄開發(fā)企業(yè)“重建輕管”的思想，督促附屬物管企業(yè)盡快“脫鉤”。

　　五、加強(qiáng)業(yè)內(nèi)培訓(xùn)工作，并要落到實(shí)處，不應(yīng)將“上崗證”的獲取作為衡量管理人員水平的高低。

　　六、加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)工作，摒棄行政命令式管理，轉(zhuǎn)換觀念，將服務(wù)落到實(shí)處。

　　七、將物業(yè)的招投標(biāo)工作公開，實(shí)行公正、公平原則。

篇2：工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免申請(qǐng)

　　工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免申請(qǐng)

　　致:zz實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司

　　本人是z小區(qū)6號(hào)樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改。

　　在收樓過程中因工程遺留問題導(dǎo)致本人無法收樓，現(xiàn)問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請(qǐng)我單元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自20**年9月1日起計(jì)收，同時(shí)享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個(gè)月裝修期物業(yè)費(fèi)減免優(yōu)惠。

　　特此申請(qǐng)

　　業(yè)主簽名：

　　日期：

篇3：因工程遺留問題業(yè)主申請(qǐng)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)示

　　因工程遺留問題業(yè)主申請(qǐng)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)示

　　致：z（z總）、z（z總）

　　由：z物業(yè)

　　抄送：電話：（z）z

　　日期： 年 月 日傳真：（z）z

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　　主題：關(guān)于6號(hào)樓1座2404房因工程遺留問題申請(qǐng)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)示

　　□緊急□請(qǐng)審閱√□請(qǐng)批注□請(qǐng)答復(fù)□請(qǐng)傳閱

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　z6號(hào)樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗的窗角滲水”工程問題；最近一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除提出廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改（具體詳見附件《房屋交接確認(rèn)表》），但在辦理收樓過程中業(yè)主提出申請(qǐng)“其單元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自20**年9月1日起計(jì)收，同時(shí)享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個(gè)月裝修期物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免優(yōu)惠，物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)際從20**年11月1日起計(jì)收，本人認(rèn)可20**年9月1日正式收樓。”

　　業(yè)主收樓過程中提出的工程遺留問題經(jīng)整改后業(yè)主現(xiàn)已同意收樓，為更好處理客戶關(guān)系，積極維護(hù)公司形象，建議該單元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自20**年9月1日起計(jì)收（減免時(shí)間為20**年4月1日至20**年8月31日，面積：88m2,小計(jì)金額：元），同時(shí)享受裝修期兩個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免優(yōu)惠。

　　妥否，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。

　　zz物業(yè)服務(wù)有限公司

　　年 月 日