物業(yè)管理公司員工應(yīng)具備的公關(guān)意識

一 公共關(guān)系的涵義及物業(yè)管理公司公關(guān)的意義

自1981年深圳成立我國第一家物業(yè)管理公司,隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展,我國物業(yè)管理行業(yè)也發(fā)展迅速,其管理理念和服務(wù)質(zhì)量正不斷得到提高,公共關(guān)系在物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)中的作用越來越大。對于公共關(guān)系的定義,有許多不同的解釋。1978年8月,在墨西哥城召開的世界公共關(guān)系協(xié)會上發(fā)表的《墨西哥聲明》關(guān)于公共關(guān)系的定義是:“公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會科學,是社會組織及其成員為了塑造組織或個人的形象,獲得內(nèi)外公眾的信任和支持,通過傳播、溝通手段,與其相關(guān)公眾建立和維持的相互聯(lián)系”。其核心思想是珍視信譽、重視形象。公共關(guān)系的目標是戰(zhàn)略性的,效果是全局性的。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系的核心即物業(yè)管理公司同有關(guān)公眾的雙向信息溝通,使物業(yè)公司的各項工作符合公眾的利益,爭取公眾對物業(yè)公司的了解和接受。

中國是四大文明古國之一,很早就產(chǎn)生了公共關(guān)系的思想萌芽。中國古代的

公共關(guān)系思想以“禮之用、和為貴”為特征,以真、善、美為主要行為規(guī)范,而我國人民在長期的社會交往中形成的重道義、講信用,重友誼、講禮儀,重藝術(shù)、講技巧的優(yōu)良傳統(tǒng),成為中華民族優(yōu)秀的寶貴遺產(chǎn),是現(xiàn)代公共關(guān)系思想的歷史源流之一。

我國加入WTO之后,國際經(jīng)濟一體化日趨加強,物業(yè)管理公司集團化、規(guī)?；内厔輸U張,并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)經(jīng)營等特征發(fā)展;物業(yè)公司更應(yīng)以“服務(wù)”吸引業(yè)主,而放棄粗約型的管理服務(wù)方式。長期以來,由于眾多因素的原因,大多物業(yè)公司都把公共關(guān)系的重點放在了對外:業(yè)主和社會,以至于忽略了本公司員工公關(guān)素質(zhì)的培養(yǎng)及其運用。而員工是組織的細胞,是公司生存的最基本的因素,每個員工都是物業(yè)公司的直接代表者、物業(yè)公司的最大集中體現(xiàn)者,公司目標不只通過員工的分工勞動、各盡其責才能完成,而且關(guān)心和滿足業(yè)主要求的絕大部分也需要員工來做到,員工所具有的公關(guān)意識更有利于提高公司的服務(wù)質(zhì)量,通過優(yōu)質(zhì)的、貼心的物業(yè)管理服務(wù),努力為業(yè)主提供一種滿意的生活方式,達到物業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目的。所以,公共關(guān)系的學習和研究是擺在物業(yè)公司管理者和眾多從業(yè)人員面前的重要課題。

二 物業(yè)管理公司員工應(yīng)具備的公關(guān)意識

(一) 注重形象的意識

形象是個復(fù)合概念,它有許多要素組成。例如,個人形象包括一個人的外貌、穿著、舉止、言語、品德、修養(yǎng)、能力、情感、社會地位等等。如今,形象不論對個人或社會組織都是至關(guān)重要的。良好的形象有助于個人的發(fā)展,作為一名物業(yè)公司員工,首先,應(yīng)懂得形象的價值。注重形象,是指珍視聲譽、重視自我完善和印象管理,注重信息傳播,努力擴大個人知名度和美譽度的思想、原則與意義。在現(xiàn)代社會,個人形象的好壞,知名度、美譽度高低,直接關(guān)系到公眾對你的信任和合作,影響到事業(yè)的成功與發(fā)展,公共關(guān)系是塑造形象的藝術(shù)。注重形象的塑造和推銷,是現(xiàn)代公共關(guān)系的核心思想。其次,應(yīng)自覺塑造個人形象和物業(yè)公司形象。例如,物業(yè)公司員工通過學習公關(guān)社交知識,努力提高個人的社會交往能力,學會做自我介紹,善于傾聽,善于交談,善于與人合作,培養(yǎng)熱情開朗、幽默、風趣、樂觀、自信、寬容豁達、精明能干等現(xiàn)代人的素質(zhì)。

(二) 公眾至上的意識

現(xiàn)代公關(guān)之父—艾維*李在著名的《原則宣言》中明確指出了公眾的重要性?，F(xiàn)代公關(guān)的發(fā)展史也可以說是重視公眾、尊重公眾的發(fā)展史。因此,公眾至上是現(xiàn)代公關(guān)意識中的重要內(nèi)容。所謂公眾,指的是與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和,是公共關(guān)系工作對象的總和。而對于物業(yè)管理公司來講,公眾即指在物業(yè)(小區(qū)、商場、寫字樓等)中生活或工作的業(yè)主。物業(yè)公司員工應(yīng)該自覺地樹立起業(yè)主至上的意識,時時事事為業(yè)主著想,求得業(yè)主的支持與信賴,從根本上增強物業(yè)公司的競爭能力。

而由“公眾至上”延伸出的服務(wù),大致可以分為三類:

個性化服務(wù) 即物業(yè)公司員工在提供有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時,決不可只滿足于按現(xiàn)有規(guī)則進行服務(wù),它必須是規(guī)則禮儀再加上自然的真情、友誼中產(chǎn)生出來的某種東西,如果列成公式就是:

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=服務(wù)禮儀+*

未知數(shù)*是根據(jù)服務(wù)對象的不同、場所的不同、時間的不同、需求的不同而千變?nèi)f化的。

靈活運用文明禮儀,

篇2：物業(yè)公司員工應(yīng)具有公關(guān)意識

　　淺談物業(yè)公司員工應(yīng)具有的公關(guān)意識

　　一、公共關(guān)系的涵義及物業(yè)公司公關(guān)的意義

　　自1981年深圳成立我國第一家物業(yè)管理公司，隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)也發(fā)展迅速，其管理理念和服務(wù)質(zhì)量正不斷得到提高，公共關(guān)系在物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)中的作用越來越大。對于公共關(guān)系的定義，有許多不同的解釋。1978年8月，在墨西哥城召開的世界公共關(guān)系協(xié)會上發(fā)表的《墨西哥聲明》關(guān)于公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會科學，是社會組織及其成員為了塑造組織或個人的形象，獲得內(nèi)外公眾的信任和支持，通過傳播、溝通手段，與其相關(guān)公眾建立和維持的相互聯(lián)系”。其核心思想是珍視信譽、重視形象。公共關(guān)系的目標是戰(zhàn)略性的，效果是全局性的。而物業(yè)公司公共關(guān)系的核心即物業(yè)公司同有關(guān)公眾的雙向信息溝通，使物業(yè)公司的各項工作符合公眾的利益，爭取公眾對物業(yè)公司的了解和接受。

　　中國是四大文明古國之一，很早就產(chǎn)生了公共關(guān)系的思想萌芽。中國古代的公共關(guān)系思想以“禮之用、和為貴”為特征，以真、善、美為主要行為規(guī)范，而我國人民在長期的社會交往中形成的重道義、講信用，重友誼、講禮儀，重藝術(shù)、講技巧的優(yōu)良傳統(tǒng)，成為中華民族優(yōu)秀的寶貴遺產(chǎn)，是現(xiàn)代公共關(guān)系思想的歷史源流之一。

　　我國加入WTO之后，國際經(jīng)濟一體化日趨加強，物業(yè)公司集團化、規(guī)?；内厔輸U張，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)經(jīng)營等特征發(fā)展；物業(yè)公司更應(yīng)以“服務(wù)”吸引業(yè)主，而放棄粗約型的管理服務(wù)方式。長期以來，由于眾多因素的原因，大多物業(yè)公司都把公共關(guān)系的重點放在了對外：業(yè)主和社會，以至于忽略了本公司員工公關(guān)素質(zhì)的培養(yǎng)及其運用。而員工是組織的細胞，是公司生存的最基本的因素，每個員工都是物業(yè)公司的直接代表者、物業(yè)公司的最大集中體現(xiàn)者，公司目標不只通過員工的分工勞動、各盡其責才能完成，而且關(guān)心和滿足業(yè)主要求的絕大部分也需要員工來做到，員工所具有的公關(guān)意識更有利于提高公司的服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的、貼心的物業(yè)管理服務(wù)，努力為業(yè)主提供一種滿意的生活方式，達到物業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目的。所以，公共關(guān)系的學習和研究是擺在物業(yè)公司管理者和眾多從業(yè)人員面前的重要課題。

　　二、物業(yè)公司員工應(yīng)具備的公關(guān)意識

　?。ㄒ唬?、注重形象的意識

　　形象是個復(fù)合概念，它有許多要素組成。例如，個人形象包括一個人的外貌、穿著、舉止、言語、品德、修養(yǎng)、能力、情感、社會地位等等。如今，形象不論對個人或社會組織都是至關(guān)重要的。良好的形象有助于個人的發(fā)展，作為一名物業(yè)公司員工，首先，應(yīng)懂得形象的價值。注重形象，是指珍視聲譽、重視自我完善和印象管理，注重信息傳播，努力擴大個人知名度和美譽度的思想、原則與意義。在現(xiàn)代社會，個人形象的好壞，知名度、美譽度高低，直接關(guān)系到公眾對你的信任和合作，影響到事業(yè)的成功與發(fā)展，公共關(guān)系是塑造形象的藝術(shù)。注重形象的塑造和推銷，是現(xiàn)代公共關(guān)系的核心思想。其次，應(yīng)自覺塑造個人形象和物業(yè)公司形象。例如，物業(yè)公司員工通過學習公關(guān)社交知識，努力提高個人的社會交往能力，學會做自我介紹，善于傾聽，善于交談，善于與人合作，培養(yǎng)熱情開朗、幽默、風趣、樂觀、自信、寬容豁達、精明能干等現(xiàn)代人的素質(zhì)。

　　(二)、公眾至上的意識

　　現(xiàn)代公關(guān)之父—艾維·李在著名的《原則宣言》中明確指出了公眾的重要性?，F(xiàn)代公關(guān)的發(fā)展史也可以說是重視公眾、尊重公眾的發(fā)展史。因此，公眾至上是現(xiàn)代公關(guān)意識中的重要內(nèi)容。所謂公眾，指的是與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系工作對象的總和。而對于物業(yè)公司來講，公眾即指在物業(yè)（小區(qū)、商場、寫字樓等）中生活或工作的業(yè)主。物業(yè)公司員工應(yīng)該自覺地樹立起業(yè)主至上的意識，時時事事為業(yè)主著想，求得業(yè)主的支持與信賴，從根本上增強物業(yè)公司的競爭能力。

　　而由“公眾至上”延伸出的服務(wù)，大致可以分為三類：

　　個性化服務(wù)——即物業(yè)公司員工在提供有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，決不可只滿足于按現(xiàn)有規(guī)則進行服務(wù)，它必須是規(guī)則禮儀再加上自然的真情、友誼中產(chǎn)生出來的某種東西，如果列成公式就是：

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=服務(wù)禮儀+*

　　未知數(shù)*是根據(jù)服務(wù)對象的不同、場所的不同、時間的不同、需求的不同而千變?nèi)f化的。

　　靈活運用文明禮儀，真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)，這類服務(wù)可以增加業(yè)主的滿意度，而業(yè)主的滿意度帶來“業(yè)主的忠誠”，“業(yè)主的忠誠”帶來物業(yè)公司的獲利和成長。

　　雙贏服務(wù)——物業(yè)公司員工必須懂得你永遠不能戰(zhàn)勝業(yè)主，如果你覺得“戰(zhàn)勝”了業(yè)主，那不是勝利，而是失敗。業(yè)主購買物業(yè)并委托物業(yè)公司進行物業(yè)管理是“花錢買享受”，而不是“花錢買氣受”的，你把業(yè)主逼到“失敗者”的位置上，他決不會滿心歡喜的。但“業(yè)主至上”決不意味著“員工至下”，處理客我關(guān)系的原則應(yīng)當是“雙贏原則”，即讓雙方都成為勝利者的原則。

　　靈活地運用“業(yè)主至上”的思想，用心為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意，讓業(yè)主有一種勝利感，感到被尊重、感到高興和滿意，那么物業(yè)公司員工也因為自己成功地扮演了服務(wù)人員的特色而成為勝利者，既體現(xiàn)了自我價值，又使自己有滿足感及樂趣。這就要求物業(yè)公司員工不要忽視業(yè)主的每一句話，每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才會有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，自得其樂，達到雙贏。

　　禮貌服務(wù)——包括功能服務(wù)和心理服務(wù)兩個方面。所謂功能服務(wù)，就是幫助業(yè)主解決物業(yè)設(shè)備設(shè)施、清潔綠化等方面的種種實際問題；所謂心理服務(wù)，就是在心理上對業(yè)主稍加引導(dǎo)，使業(yè)主保持愉快的心情，并留下難忘的美好的印象，贏得業(yè)主對公司的尊重。

　　禮貌服務(wù)要避免讓業(yè)主感到不舒適、感到孤獨和不安全，而應(yīng)盡可能讓業(yè)主感到舒適，感到溫馨和自豪，使業(yè)主對物業(yè)感到滿意。要記住，如果你能讓業(yè)主對物業(yè)感到滿意，他就一定會對你感到滿意。如果由于員工的所作所為使業(yè)主對物業(yè)感到不滿意，業(yè)主就一定會對物業(yè)公司不滿意。因此物業(yè)公司禮貌服務(wù)特別強調(diào)關(guān)心業(yè)主，讓業(yè)主感到高興和滿意。物業(yè)管理這一行業(yè)，上至經(jīng)理，下至普通員工，都要把禮貌服務(wù)，業(yè)主至上作為基本宗旨，用心做好為業(yè)主服務(wù)的工作。

　　物業(yè)公司的每一個服務(wù)項目，都體現(xiàn)了公眾至上的意識，用心服務(wù)和設(shè)施完備都可以為公

司創(chuàng)造利潤，所提供服務(wù)越好，標志著物業(yè)公司管理越成功，從而公司的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益越好。

　?。ㄈ?、積極傳播的意識

　　積極傳播的意識可以說是主動“推銷”自己的意識。 這里說的主動“推銷”，就是主動地宣傳自己，使別人更好地了解自己，特別是現(xiàn)在業(yè)主和社會對物業(yè)管理的了解不多。作為物業(yè)公司的員工，只有向業(yè)主推銷了自己，才能使業(yè)主接受公司，可以說業(yè)主接受員工，是因為員工的服務(wù)意識好，而業(yè)主接受公司，不僅因為公司的設(shè)施完備、管理科學，還因為公司有一流的員工為其提供服務(wù)，居住的心情愉悅。在現(xiàn)代社會中，不論是個人還是各種社會組織，都需要積極傳播的主體意識。當今社會信息工具高度發(fā)達，信息量急劇增加，市場競爭激烈。在這種情況下，即便在世界上有名的巨頭公司，如果不抓住機會主動競爭，不積極、恰當?shù)爻尸F(xiàn)自己、展示自己、宣傳自己，也難以被注意，被選擇、被認識。無數(shù)的事實證明，在高度競爭的時代，同樣的產(chǎn)品誰宣傳得好，宣傳得成功，誰的產(chǎn)品就會有好的銷路。同理，同樣的物業(yè)公司，誰會主動、得體地表現(xiàn)自己，推銷自己，誰在社會公眾中的知名度和美譽度就大。

　　員工作為物業(yè)公司形象的最重要代表之一，在主動傳播自我的同時就是在推銷物業(yè)公司，公司員工在積極傳播物業(yè)管理信息的意識下，關(guān)心業(yè)主、適應(yīng)業(yè)主，有利于業(yè)主，讓業(yè)主住的舒適，過的悠閑，活的瀟灑。作為員工要想主動傳播自我的信息，首先，應(yīng)提高交往的主動性，帶著用心服務(wù)的心態(tài)與人交往，理解和包容業(yè)主。其次，應(yīng)提高現(xiàn)代社會交往能力，要善于傾聽，善于交流，善于做自我介紹，在任何情況下都表現(xiàn)出自信、樂觀、風趣、幽默、使人感到輕松。再次，應(yīng)注意儀表、舉止。一個人的穿著打扮、行為舉止等也能傳遞信息。作為一個有積極傳播意識的個體，應(yīng)該恰到好處地打扮自己，使自己的穿著符合自己的身份、年齡、體型、膚色，要符合不同的場合、情景。還要做到行為得體、舉止文雅。體態(tài)語言是無聲語言，其傳播信息的效果往往勝過有聲語言。