淺談物業(yè)管理企業(yè)的長足發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　一、物業(yè)管理企業(yè)的長足發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步和人們的生活水平逐步提高，簡單的粗線條的服務(wù)已滿足不了人們的要求。優(yōu)勢的、細(xì)化的綜合性服務(wù)是人們追求的目標(biāo)。我們學(xué)會服務(wù)，做精服務(wù)文章，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生更大的價(jià)值，是迎接入世挑戰(zhàn)融入經(jīng)濟(jì)全球化的有效方式，是物業(yè)管理部門參于市場競爭的主要手段和重要基礎(chǔ)，是推動物業(yè)管理發(fā)展的有效途徑，也是落實(shí)“***”的實(shí)際行動，這是歷史發(fā)展的趨勢。

　　1、服務(wù)的先行性

　　物業(yè)管理有個前期介入問題，所謂前期介入就是工作的介入，但是這里面最主要的就是服務(wù)工作的前期介入。這也是許多物業(yè)同行所忽視的問題，俗話說“兵馬未到，糧草先行”。引伸到這里應(yīng)該是“兵馬未到，服務(wù)先行”。為什么這么說呢？許多物業(yè)公司有著這方面的教訓(xùn)，有的物業(yè)公司剛從開發(fā)商手里接過來，就忙著收管理費(fèi)，結(jié)果收不上來，有的房管部門剛翻過牌來也忙著收費(fèi)，結(jié)果住戶不愿交，最主要的原因就是服務(wù)跟不上，住戶不買帳，或者是做了一點(diǎn)服務(wù)就要求得到回報(bào)，這種急功近利的表現(xiàn)是忽視了服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，不懂得服務(wù)就是滿足他人需求。服務(wù)就是不斷的發(fā)現(xiàn)問題，幫助住戶解決問題，服務(wù)就是為住戶提供最大的便利，服務(wù)就是關(guān)注住戶的多元化、個性化需求，不斷的使住戶滿意。服務(wù)是雙贏戰(zhàn)略，住戶滿意我受益，所以住戶滿意是物業(yè)管理部門最重要的管理體系和戰(zhàn)略體系，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。有了生存權(quán)才有發(fā)展權(quán)，企業(yè)的大船如果沒有住戶的活水資源，怎么向前航行呢？只有讓住戶滿意才會住戶忠誠。而住戶忠誠是實(shí)現(xiàn)利潤的主要來源。

　　服務(wù)是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，二者是成正比的，投入多少就應(yīng)當(dāng)回報(bào)多少。尤其在當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)中，要達(dá)到住戶的滿意，除了要達(dá)到“量的滿足”更要重視“質(zhì)的保證”。因?yàn)殡S著住戶的需要不斷提高，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。人們更加注重個性滿足，精神愉悅，環(huán)境舒適及優(yōu)越感。所以在從事物業(yè)管理工作時，首先要考慮服務(wù)，服務(wù)必須要先行，多搞感情投資，用親情換真情，使工作有一個良好的開端。

　　2、服務(wù)的主動性

　　當(dāng)今物業(yè)服務(wù)的頑癥是時好時壞，在較低層次徘徊。服務(wù)的優(yōu)劣已成為評價(jià)一個企業(yè)和產(chǎn)品形象的重要標(biāo)準(zhǔn)，你不重視服務(wù)，你不重視文化的提升，你不能提供住戶期盼的人性化、個性化、親情化和專業(yè)化的服務(wù)，住戶就不滿意。長此下去就要遭到住戶的抱怨。要知道水可載舟也可覆舟。物業(yè)服務(wù)滯后的重要原因在于機(jī)制和觀念的落后。但相當(dāng)一部分人認(rèn)為：

　　我提供服務(wù)是對你的恩惠，我提供這樣的服務(wù)已經(jīng)相當(dāng)不錯了，我服務(wù)不好又能耐我何？這部分人認(rèn)為的主要原因就是服務(wù)者的主動性太差，日常表現(xiàn)為：置客不顧，我行我素；聚集聊天，心不在焉；視而不見，充耳不聞；態(tài)度變化，疏生熟親；衣帽取人，不一視同仁；粗野操作，態(tài)度粗俗；言語不周，語氣不雅；執(zhí)意拖，糾纏住戶；協(xié)作不善；漏洞百出；知識缺乏，品位不高；效率低下，辦事拖拉；差錯不斷，質(zhì)次價(jià)高；隨意承諾，有諾不踐；抱殘守缺，固步自封；缺乏信任，缺少溝通；強(qiáng)調(diào)制度，缺乏靈活。上述消費(fèi)因素的存在，是阻礙物業(yè)管理工作向前發(fā)展的主要原因，同時要求物業(yè)管理工作為住戶提供主動服務(wù)是廣大住戶的共同心聲。

　　海爾、西門子曾說：“你說什么人們不會記多久，但你給他們的感覺卻永遠(yuǎn)忘不了”。這話說的這么好，所謂感受不是別的就是親情，就是信譽(yù)，就是滿意，而親情、信譽(yù)、滿意又來自于主動的服務(wù)。

　　3、服務(wù)的長期性

　　偉人*說過：“一個人做點(diǎn)好事并不難，難的是一輩子做好事”。這里面著重說明了服務(wù)的長期性，它不是一個短期行為。就當(dāng)今社會的發(fā)展趨勢來看，每個企業(yè)都應(yīng)成為服務(wù)的導(dǎo)向型企業(yè)，每個企業(yè)也必須通

　　過它的各個環(huán)節(jié)，多種途徑來打造自己獨(dú)特的服務(wù)方式。同時我們還應(yīng)看到，當(dāng)今社會是人人為我，我為人人的，是相互影響，相互服務(wù)的社會，每個人都是相互服務(wù)的社會鏈中的一環(huán)，每個人在享受服務(wù)的同時，都要尊重他人的服務(wù)，并積極為他人服務(wù)。每個人的工作崗位都是為他人和社會服務(wù)的窗口，每個人、每個部門的服務(wù)質(zhì)量都在通過不同的方式影響著社會的服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)的服務(wù)形象。服務(wù)誰也離不開，無時不有，無時不在，伴隨著人們生活、工作的始終，它是一個長期的行為。

　　就物業(yè)管理工作來看，更需要樹立長久的為住戶服務(wù)的思想，許多物業(yè)服務(wù)部門在認(rèn)識和操作上還存在著誤區(qū)，主要表現(xiàn)在：

　　1）檢查式的服務(wù)。在檢查部門到來之前全員發(fā)動互助戰(zhàn)備，盡其所能的表現(xiàn)，使盡解數(shù)，把粉涂在臉上，區(qū)內(nèi)窗明街凈，鳥語花香（租來的），檢查團(tuán)一到是面帶笑容，熱情周到，敬語相迎，站立相送，檢查團(tuán)一走是“外甥打燈籠照舊”。有的住戶說檢查團(tuán)天天來檢查多好啊，這種沒有長期性，做表面文章流于形式的服務(wù)，經(jīng)不起時間的檢驗(yàn)。

　　2）服務(wù)的低賤觀念。部分員工認(rèn)為，服務(wù)就是低三下四的伺候人，而并非神圣崇高的事業(yè)，因此工作起來不安心，不熱心，不用心，住戶也不可能舒心。

　　3）差不多的思想。有的物業(yè)公司前期做了不少的工作，取得了一些成績，得到了住戶的初步認(rèn)可，再對他們提出更高的要求，便說我們已經(jīng)盡力了，并且有了不小的進(jìn)步，曾經(jīng)還拿過了第一，已經(jīng)沒有什么潛力了，其它單位還不如我們呢。這種不思進(jìn)取，滿足于現(xiàn)狀的思想，沒有把服務(wù)作為企業(yè)和個人的第一需要，忘記了沒有服務(wù)就沒有企業(yè)，就沒有市場，就談不上企業(yè)和員工的生存與發(fā)展。

　　真誠服務(wù)無極限，銳意進(jìn)取到永遠(yuǎn)。物業(yè)公司只有在服務(wù)中才能發(fā)展自己，只有在服務(wù)中才能壯大自己，這是一項(xiàng)長期而艱巨的工作。

　　二、優(yōu)勝劣汰的市場競爭需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化，經(jīng)濟(jì)服務(wù)一體化，已處于買方說了算的市場，服務(wù)已成為競爭的焦點(diǎn)和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)，只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能掌握競爭的主動權(quán)，才能在競爭中立于不敗之地。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須從以下三個方面入手：

　　1、轉(zhuǎn)變觀念

　　觀念是靈魂，同財(cái)富，也是資源，觀念決定一切，觀念不變原地轉(zhuǎn)，觀念一變天地寬，觀念變革帶來事業(yè)大發(fā)展，觀念革命使企業(yè)面貌徹底改觀。上述這些與時代接軌的富有哲理的全新理念，是國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的濃縮和提煉。掀起服務(wù)的紅蓋頭，幫你認(rèn)清了服務(wù)的臉，送你一把開啟服務(wù)之門的金鑰匙，能幫你運(yùn)用好服務(wù)資本服務(wù)資源。引導(dǎo)員工從全新的視角看服務(wù)，像孝敬父母那樣把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為內(nèi)心需求，主動服務(wù)，用心服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，這些觀念作為無形資產(chǎn)能不斷的釋放其能量，推動企業(yè)的多項(xiàng)改革和服務(wù)宗

篇2：高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校的物業(yè)管理和社會物業(yè)管理相似，是指物業(yè)經(jīng)營人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段按合同對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個安全方便的居住和工作環(huán)境。因此，高校物業(yè)管理的管理對象也是物，服務(wù)對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務(wù)。因此可以說高校物業(yè)管理一切為了學(xué)校、一切為了師生。

　　這是高校物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對學(xué)校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環(huán)境。所以，高校物業(yè)管理公司要生存，就必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平和能力，向服務(wù)要效益。只有這樣才能確保學(xué)校和師生對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同，物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展，才能取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理的立足點(diǎn)和生命線。

　　高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對工作環(huán)境的要求，對保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之，高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求，終于業(yè)主滿意"。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求，他們才會對物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進(jìn)而才會有進(jìn)一步的需求，從而，高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務(wù)類別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。服務(wù)貫穿在整個高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中，因此，滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線”。

　　1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

　　高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務(wù)公司，后勤服務(wù)公司的所有服務(wù)的目的就是“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意”。滿意的經(jīng)營時代，業(yè)主對高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務(wù)水平的~項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)想在今天這個以業(yè)戶為主導(dǎo)的物業(yè)管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，學(xué)校和師生才會對高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任，才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。

　　2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實(shí)行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是物業(yè)管理費(fèi)用。服務(wù)工作搞的好，就會得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持，物業(yè)管理的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容就能得到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)就會贏得較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。相反，服務(wù)水平差，缺乏服務(wù)意識，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請物業(yè)管理單位。因此，“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。我公司物業(yè)中心正是將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為物業(yè)管理的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，才能不斷贏得經(jīng)濟(jì)效益，拓寬了服務(wù)內(nèi)容。

　　20**年，學(xué)校拿著試試看的態(tài)度將下沙校區(qū)首塊樓盤--2#教學(xué)樓的物業(yè)管理項(xiàng)目交給公司物業(yè)中心。當(dāng)時物業(yè)中心沒有物管的專業(yè)人員、沒有物管的經(jīng)驗(yàn)，但是，卻提出了“有事找物業(yè)，物業(yè)幫您忙”的服務(wù)宗旨，只要學(xué)校、分院提出的服務(wù)任務(wù):搬家、開荒、軍訓(xùn)送水、道路管理、會議布置、接待服務(wù)等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業(yè)以仆人的姿態(tài)、盡心的工作，圓滿地完成學(xué)校各部門教給我們的各項(xiàng)任務(wù)后，物業(yè)管理得到了學(xué)院和師生的首肯。而且學(xué)校也放心地將學(xué)院所有樓盤都委托給了公司進(jìn)行物業(yè)管理。我們的項(xiàng)目也從0 1年的單幢樓擴(kuò)展到今年的l 2幢樓，面積共達(dá)181782.32平方米，物管費(fèi)用達(dá)到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽(yù)的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，服務(wù)是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提升企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。公司物業(yè)中心正是始終堅(jiān)持將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的服務(wù)理念落實(shí)到平時的服務(wù)中，才能一貫獲得了學(xué)校、師生的好評，并在多次師生考評中連續(xù)獲得最高滿意率。

　　二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念，“服務(wù)沒有最好，只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業(yè)主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應(yīng);

　　2)及時回訪學(xué)校各部門、分院、師生，根據(jù)服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;

　　3)盡量為每個業(yè)主提供有針對性的個別服務(wù);

　　4)對服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾，盡量滿足業(yè)主的需求;

　　5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心;

　　6)永遠(yuǎn)做到誠實(shí)、誠信、盡責(zé)地對待業(yè)主;

　　2、高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)

　　作為一種新型的物業(yè)管理模式...高校物業(yè)管理有著和社會物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點(diǎn)與難點(diǎn)，具體來說可以總結(jié)為以下幾點(diǎn):

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強(qiáng)的技巧性和明確的作業(yè)流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學(xué)生的作息時間，要做到零干擾服務(wù);

　　3)人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務(wù)工作必須人性化，精細(xì)化。

　　在高校跨越式發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚，管理弱，如何提高我們的服務(wù)水平，做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn)，把握市場機(jī)遇，發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè)，筆者認(rèn)為“滿足業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是關(guān)鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

　　1、建立和完善各項(xiàng)高校物業(yè)規(guī)章制度。

　　一是建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學(xué)校各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。

　　通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使高校物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。使高校物業(yè)管理競爭得以有序化、規(guī)范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀，導(dǎo)入CS評價(jià)體系。

　　導(dǎo)入CS體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識”以時代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動地進(jìn)行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

　　3、關(guān)注科技速步，提高管理服務(wù)水平。

　　當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。

　　4、加強(qiáng)與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。

　　與業(yè)主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業(yè)主需求、服務(wù)評估和改進(jìn)意見，提升管理服務(wù)水平;其次有利于物管企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展:保住自己在管項(xiàng)目，同時還要去爭取新開發(fā)的項(xiàng)目，都離不開同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務(wù)和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關(guān)心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標(biāo)，較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動業(yè)主的積極性，讓他們自覺參與物業(yè)管理，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動，增強(qiáng)高校物業(yè)管理的凝聚力。

　　5、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。

　　要研究不同群體不同的服務(wù)需求，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項(xiàng)目，還要敢想敢做，服務(wù)是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。

　　發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運(yùn)用于實(shí)踐。企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)。

　　“服務(wù)是本，管理是魂，信譽(yù)是源，形象是根”，是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今，從實(shí)踐中感悟出來的服務(wù)真諦。在以后的工作中，我們必須堅(jiān)持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準(zhǔn)則，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意"。

篇3：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度

　　物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度

　　一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度

　　對一般物管及辦公室人員來說：

　　1、在上班之前15分鐘到達(dá)公司。

　　2、把自己的儀容整理好，清理工作臺，準(zhǔn)備馬上投入工作。

　　3、秘書進(jìn)老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門3次，讓老板意識到你的存在才可以進(jìn)去。如果你雙手拿著東西，就應(yīng)該說一聲：“對不起，打擾您一下，有一位林先生要跟您見面”。

　　4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。

　　5、切忌在辦公室大聲談笑。

　　6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間，因?yàn)檗k公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。

　　7、交談或講話聲量切忌太大，聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。

　　8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

　　9、交談保持低聲量，提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說話。保持目光集中，友善地望著對方的眼睛。適時地點(diǎn)頭表示你明白或同意。

　　10、在工作時間之內(nèi)，特別是服務(wù)工作，前臺的服務(wù)員和物業(yè)管理員要做到：

　　1)、立正。

　　2)、微笑。

　　3)、歡迎語。

　　4)、留心聆聽，讓客人把事情說完后，物管員再開始說話。

　　5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。

　　6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說：“對不起，我不太清楚，請等一會。讓我查問一下”。

　　7)、對客人的需要要考慮周到。例如：幫助客人查詢電話號碼，替客人叫出租車等。

　　8)、有人投訴時應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心的聆聽，積極地面對和處理問題。

　　對保安及工程人員來說：

　　1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。

　　2、工作時間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時候，保安員、物管員必須：站如松。動作可歸納為“三挺、兩收、兩平”。三挺，即挺腿、挺胸、挺頸;兩收，即小腹微收，下頜微收;兩平，即肩平，兩眼向前平視。

　　3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

　　4、當(dāng)客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。

　　5、首先要留心聆聽。

　　6、然后正確地回答所有的問題。

　　7、工作要有靈活性。例如：遇有沒有車證的司機(jī)時，應(yīng)該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊(duì)中，影響通道的暢通。

　　8、遇到不清楚的事情應(yīng)說：“對不起，我不太清楚，請您稍等，讓我查一下”。

　　9、有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心的聆聽，積極的面對和處理問題。

　　10、走路時保持身體正直和均一的速度。

　　11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。

　　12、保安員必須在3分鐘之內(nèi)趕到出事地點(diǎn)。