摘要:本文用大量生動(dòng)的事例表明了在服務(wù)中細(xì)節(jié)的重要性,特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中,注重細(xì)節(jié)管理,能夠帶給企業(yè)長(zhǎng)久的生命力和旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力,物業(yè)管理無(wú)小事,細(xì)節(jié)創(chuàng)造奇跡,一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié),卻能真正打動(dòng)業(yè)主的心,帶來(lái)源源不斷的效益。

關(guān)鍵詞:物業(yè) 服務(wù) 細(xì)節(jié) 注重

有這樣一個(gè)故事:一位中國(guó)老人風(fēng)塵仆仆趕到日本橫濱,探望闊別50年的朋友,當(dāng)他手捧用黃緞包裹的《老壽星》和《駿馬圖》兩幅畫(huà)卷將要邁入電梯的那一刻,一個(gè)親切的聲音傳入耳畔:“對(duì)不起,打擾一下”,只見(jiàn)一位公寓的服務(wù)員小姐站在身后:“請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看朋友的吧?”得到肯定的答復(fù)后,小姐又說(shuō):“對(duì)不起,有個(gè)建議供您參考,在日本用黃色的包裝象征著絕交……如果可以,請(qǐng)?jiān)试S我為您的禮品重新包裝一下……”十分鐘后,老人抱著按照日本風(fēng)俗重新包裝的畫(huà)卷走進(jìn)電梯,這時(shí)服務(wù)小姐再次追上了說(shuō):“剛才忘了告訴您,那件側(cè)面貼了標(biāo)簽的是《駿馬圖》,沒(méi)有標(biāo)簽的是《老壽星》……”

看了這個(gè)故事后,特別打動(dòng)人心的是公寓服務(wù)員小姐對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注,由于她重視工作中的細(xì)節(jié),并提供細(xì)心周到的服務(wù),使中國(guó)老人得以延續(xù)多年的友情,而沒(méi)有產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。我相信若我們是故事中的中國(guó)老人,也會(huì)對(duì)公寓服務(wù)員小姐的工作產(chǎn)生深刻的印象,她的服務(wù)似一縷清香,久久讓人回味無(wú)窮……

物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)年輕的行業(yè)。物業(yè)管理市場(chǎng)尚需培育和規(guī)范。因此,在我們期望獲得的更為健康和高效的市場(chǎng)環(huán)境到來(lái)之前,我們就要對(duì)企業(yè)內(nèi)部綜合管理和業(yè)務(wù)流程操作控制方面多下工夫。其中,最主要的一條就是正確看待工作中的失誤,并力爭(zhēng)不斷改善。我們深知,在服務(wù)中出現(xiàn)管理疏漏和細(xì)節(jié)偏差是難免的,關(guān)鍵是用何種態(tài)度面對(duì),然后是如何去更正和改進(jìn)。細(xì)節(jié)管理,貌似平淡無(wú)奇,卻能夠決定成敗。正如科學(xué)家洛倫滋那個(gè)奇異的比喻,美國(guó)德克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng),是一只在巴西的蝴蝶扇動(dòng)翅膀造成的。當(dāng)涓滴匯流成水,終將聚為浩瀚大海;當(dāng)物業(yè)人在看似平凡的崗位上不分白晝黑夜的工作,一樣能創(chuàng)造不凡業(yè)績(jī)。物業(yè)無(wú)小事,細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡。

管理學(xué)里有一個(gè)很經(jīng)典的理論:"魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中"。現(xiàn)在,國(guó)內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值,已開(kāi)始從每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起,實(shí)實(shí)在在地從小處著眼,在服務(wù)中于細(xì)微處見(jiàn)功夫。比如深圳的萬(wàn)科物業(yè)對(duì)于細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)注一直都保持著近乎于"挑剔"的認(rèn)真。在萬(wàn)科物業(yè)小區(qū)里,業(yè)主根本聽(tīng)不到經(jīng)常會(huì)有的那種窨井蓋被車輪壓過(guò)發(fā)出的"咣當(dāng)咣當(dāng)"的躁音,原來(lái)這些窨井蓋的四周都被萬(wàn)科的員工用木塞子固定住了。在小區(qū)的保安崗?fù)だ镫S時(shí)配備了打氣筒以備業(yè)主之需……萬(wàn)科物業(yè)堅(jiān)信:客戶是稀缺的資源,永記1%的工作失誤將會(huì)給客戶帶來(lái)100%的不滿,并且注重關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié);如深圳的萬(wàn)廈居業(yè),把"大事做于細(xì),偉業(yè)始于先"作為物業(yè)管理文化提出,實(shí)踐中特別注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在小區(qū)的服務(wù)中精益求精,設(shè)置便民服務(wù)工具箱,大到斧頭,小到螺絲刀、試電筆、電膠布,細(xì)到繡花針,一應(yīng)俱全。業(yè)主有需要,登記一下或打個(gè)電話,就會(huì)得到及時(shí)的服務(wù)。

物業(yè)管理從細(xì)節(jié)開(kāi)始,深入細(xì)節(jié),從個(gè)人做起。當(dāng)一個(gè)企業(yè)把宏觀決策和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定后,如果沒(méi)有細(xì)節(jié)就無(wú)法實(shí)施,因?yàn)槿魏握w都是無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成,細(xì)節(jié)的完美是整體出眾的前提。每位員工都應(yīng)從每一個(gè)環(huán)節(jié)做起,從一件具體的小事上做起,“海不擇細(xì)流,故能成其大;山不拒細(xì)壤,故能就其高”。做人、做事、搞管理都必須一絲不茍,以科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度把握工作的每一個(gè)環(huán)節(jié),人人盡職,步步到位。只有這樣,員工素質(zhì)才會(huì)提高,管理才會(huì)精細(xì),企業(yè)才會(huì)興旺發(fā)達(dá)。

筆者大學(xué)畢業(yè)后剛從事物業(yè)管理工作時(shí),公司總經(jīng)理的一件小事至今記憶猶新。一次與總經(jīng)理作例行巡視時(shí),由于我們所管物業(yè)是商業(yè)場(chǎng)所,雖然保潔員不間斷的巡視,仍然難免有疏漏。我們的總經(jīng)理看到展廳有煙頭時(shí),眾目睽睽之下,很自然地?fù)焓捌饋?lái)。當(dāng)時(shí)我就有很大的觸動(dòng),從總經(jīng)理的這一動(dòng)作,對(duì)物業(yè)管理有了更新的認(rèn)識(shí)。行動(dòng)是最有說(shuō)服力的,由總經(jīng)理的這一舉動(dòng),給了物業(yè)公司各部門的員工很大的震動(dòng),從此以后,保安員、維修員在區(qū)域工作時(shí),也會(huì)很自覺(jué)地維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。就是這一小小的細(xì)

篇2：談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　物業(yè)管理，對(duì)于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來(lái)講，誰(shuí)都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識(shí)、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰(shuí)都能談出一整套。幾乎每個(gè)物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認(rèn)為物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細(xì)節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時(shí)期誕生的物業(yè)管理公司，因?yàn)楣芾砑?xì)節(jié)的差異，使其在管理等級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)能力上很快就拉開(kāi)了距離。下面筆者就以實(shí)操案例加以說(shuō)明。

　　一、注重細(xì)節(jié)，減少無(wú)效管理，提高經(jīng)濟(jì)效益

　　每當(dāng)家物業(yè)管理公司進(jìn)入一個(gè)新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開(kāi)發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗(yàn)收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗(yàn)收物業(yè)時(shí)要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開(kāi)關(guān)是否靈活等等。如果驗(yàn)收無(wú)誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專業(yè)角度來(lái)看，仍然存在著諸多的隱患和細(xì)節(jié)問(wèn)題被忽視了：當(dāng)我們仔細(xì)檢查就會(huì)發(fā)現(xiàn)樓道鐵護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開(kāi)支；又比如，樓道是一梯三戶并錯(cuò)層的，即使少安裝一套燈具也會(huì)給其中的部分業(yè)主出入帶來(lái)不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒(méi)有大問(wèn)題但是地面的水泥砂漿標(biāo)號(hào)太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴(yán)重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹(shù)時(shí)如果被劃破包皮，下雨時(shí)就會(huì)導(dǎo)致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會(huì)將門禁面板短路等等。

　　有些開(kāi)發(fā)商對(duì)其應(yīng)負(fù)的維保責(zé)任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過(guò)就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問(wèn)題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進(jìn)而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細(xì)致，有嚴(yán)格的體系要求。我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期，要派專人與開(kāi)發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對(duì)隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹(shù)種都要加以前期管理。在公司進(jìn)駐前，盡量簽訂三方(開(kāi)發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對(duì)施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計(jì)圖紙的差距，減少今后的維修費(fèi)用和管理成本。

　　二、細(xì)節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會(huì)談及物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)谏祥T服務(wù)中從來(lái)沒(méi)有人接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，注重了提高每個(gè)員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細(xì)節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)

　　在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們就主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好。業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機(jī)會(huì)和共同的話題了。筆者就有這樣的體會(huì)，曾經(jīng)得到過(guò)我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)小孩玩耍時(shí)，取掉了幾十個(gè)草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時(shí)間全部要了回來(lái)，并送到了管理處。

　　當(dāng)然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會(huì)。只要我們將服務(wù)做好做細(xì)了，我們的工作就會(huì)得到業(yè)主的理解和支持。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克先生說(shuō)過(guò)：“我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營(yíng)出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。”在精細(xì)化管理的時(shí)代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強(qiáng)，做大，就必須將每一件小事做好，做細(xì)。

　　(水昂之城管理處阿萬(wàn))

　　文章來(lái)源：《首都房地產(chǎn)》第14期

篇3：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始

　　“天下大事，必作于細(xì)”、“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并借鑒國(guó)外企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，以詳實(shí)的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，揭示了“細(xì)中見(jiàn)精”、“小中見(jiàn)大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無(wú)小事，細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開(kāi)關(guān)不好，又不及時(shí)檢修，就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴(yán)重事件；下雨天不及時(shí)拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃?xì)庑孤缥茨芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災(zāi)，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，是對(duì)工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理談一點(diǎn)體會(huì)：一、關(guān)注細(xì)節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過(guò)程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)還有許多細(xì)節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：

　　如接管驗(yàn)收時(shí)，我們通常查驗(yàn)的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開(kāi)關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，一些的隱患和細(xì)節(jié)被忽視了：例如樓道護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護(hù)成本；通向半地下車庫(kù)的樓道未考慮照明燈會(huì)給業(yè)主出入帶來(lái)不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期就加以關(guān)注，及時(shí)與開(kāi)發(fā)商溝通，提出改進(jìn)建議，爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤(pán)的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風(fēng)險(xiǎn)和維修成本。

　　又如在日常管理與服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時(shí)設(shè)置了禁示標(biāo)識(shí)、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識(shí)，同時(shí)也適當(dāng)規(guī)避了我們的管理風(fēng)險(xiǎn)。

　　二、關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬(wàn)科和中海物業(yè)，而其打動(dòng)客戶的除了其專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外，大部分是得益于其對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)诜?wù)中從不接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關(guān)注細(xì)節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點(diǎn)

　　在日常工作中，我們時(shí)常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦凶龅牟粔蛲晟疲率顾麄儺a(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個(gè)業(yè)主都銘刻在腦海，細(xì)心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛(ài)好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的交流平臺(tái)。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時(shí)順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進(jìn)戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因?yàn)闁|西多而拿不動(dòng)的時(shí)候，保安員能夠毫無(wú)怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達(dá)的時(shí)候，保安員也能上前攙扶，直到護(hù)送上樓......，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們能主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好,業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會(huì)得到他們的理解和支持。

　　管理學(xué)里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細(xì)節(jié)”，我們必須牢固樹(shù)立“細(xì)節(jié)決定成敗”的意識(shí)，讓細(xì)節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)，促進(jìn)公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升！