本文提要：對好的物業管理服務,業主樂意付費并保持一定的忠誠度;對不好的物業管理服務,業主有權利監督、批評甚至重新選擇。

物業管理作為一種服務產品,在新時期,如何創新服務模式和內容,贏得顧客(業主)的認可和信賴,是每一家物業管理企業必須面對的問題。筆者結合市場營銷學的一些理論,就如何創新物業管理服務的問題,發表一些見解。

一、創新物業管理服務的意義
從市場營銷學的角度來看,顧客沒有義務必須購買你的商品,更沒有義務必須忠誠于你,但顧客卻有權利挑剔品評宣傳你的服務。對物業管理而言,同樣,業主對物業管理有選擇的權利,也有評判物業管理服務質量的權利。對好的物業管理服務,業主樂意付費并保持一定的忠誠度;對不好的物業管理服務,業主有權利監督、批評甚至重新選擇。因而,物業管理服務要以業主為中心,小心善待,精心經營,用優質服務感動業主,從而逐步培養和形成業主對物業管理服務的忠誠。
物業管理服務同其他服務一樣,在本質上是一種有償的經濟活動。但物業管理服務又有其特殊性:物業管理服務的對象——業主是一個復合型的群體,其需求復雜而多變。物業管理服務是滿足業主需求的價值雙贏的活動,其本質是與業主之間的文化的溝通、情感的傳遞、價值的確認。因此,創新物業管理服務,定位、了解業主,并滿足業主需求,其意義深遠。

二、創新服務應注意的幾個問題
業主是物業管理的出發點和落腳點。善待業主及其真情投入,創新物業管理服務,是提升物業管理經營業績的根本。
(一)溝通無障礙。物業管理服務不僅僅是對建筑物的維護和管理,更重要的是為業主提供相應的一些服務。尤其是對業主提供服務時,溝通工作十分重要。
物業管理人員在與業主進行溝通時要注意以下幾點:
第一,在與業主的溝通過程中要認真感知業主的心理和情感,準確而又及時地傳遞和接受來自業主的信息,避免信息傳遞錯誤或傳遞的信息量不足。
第二,要不斷提高物業管理人員的思維能力和綜合素質,不斷改進和掌握高效的溝通技巧,正確地傳遞、接受和理解業主的有關信息。
第三,培養物業管理人員良好的心理素質,與業主共同創造一個相互信任、溝通無障礙的和諧環境。
此外,在物業管理服務過程中,物業管理人員與業主之間的信息傳遞鏈條過長,會使物業管理人員與業主之間的溝通延緩,進而造成信息失真。因此,要盡可能減少物業管理企業機構的重疊,拓寬物業管理企業與業主之間的信息渠道。www.dewk.cn另一方面,物業管理企業內部也要形成良性的溝通渠道,物業管理企業的管理者應激發企業員工自下而上溝通。此外,在利用正式溝通渠道的同時,可以開辟非正式的溝通渠道,讓物業管理企業的服務人員走出辦公室,和業主們“零距離”交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通會使業主覺得物業管理企業理解自己和關心自己,可以取得事半功倍的效果。
(二)心態要端正。
物業管理人員在服務過程中,心態要端正。特別是在與業主進行溝通時,要誠心誠意的傾聽,這樣業主也才能把真實想法說出來;在為業主提供服務時要盡職盡責。參考一些禮儀學方面的知識,物業管理人員在服務中至少要做到如下幾點:一是服務項目和行為要規范;二是服務工作要有熱情;三是充分聽取業主提出的意見;四是要有耐心;五是避免與業主爭論;六是完成服務工作的角色轉換,不以管理者自居而是以服務者的身份做工作。
(三)模式要創新。
當前,在物業管理行業,已有許多優秀的物業管理企業不斷創新服務模式,探索出一些切實可行的模式,如“酒店式管理”、“無人管理模式”、“菜單式服務”等等,這些不只是服務模式的問題,更根本的是管理和服務理念的問題。在發達國家,現代物業管理企業流行的“開門政策”、“走動管理”是基于尊重業主、了解業主的基礎上,融合現代企業管理理念,站在業主的角度為其設計服務。對于國內廣大物業管理企業而言,要以現代物業管理理念和業主第一的價值觀為高度,以時刻為業主服務的宗旨,來不斷創新物業管理服務。
(四)物業管理的“6條法則”。
在市場營銷學中,有一個服務工作借鑒的“6條法則”。物業管理服務工作也可以參照來用。這“6條法則”為:
1.培育充滿自信、關懷的顧客聯系。對物業管理服務工作來說,就是要精心維護與業主的關系。
2.給顧客寄去一封信。這一條在許多物業管理企業已有成功的做法和經驗,物業管理企業在信里要寫幾句感謝業主的話語,并就物業管理服務工作的一些情況做一些陳述,往往可以獲得業主極大的理解,并感動業主。
3.仔細剖析顧客投訴。在當前,物業管理服務的投訴并不少見,但有的企業能夠妥善處理,有的企業卻因處理不善而導致矛盾激化。可見,仔細剖析業主的投訴,分析問題的原因所在,做好解釋溝通工作,改進工作中的不足,這些是非常重要的。
4.免費為顧客提供一份消費分析報告。對物業管理而言,如果物業管理企業能夠為業主提供一份物業管理消費的分析報告,相信業主會對物業管理企業刮目相看,進而信賴物業管理企業的服務。
5.為顧客做些什么。常常地,物業管理企業為業主提供的一些親情服務,哪怕是小小的一件好人好事,往往能打動業主。
6.提供一個成功的樣本給顧客。成功的樣本對顧客相當有說服力,這一點在物業管理行業也得到了印證:一些優秀的物業管理企業因一個或幾個項目做得好,常?？梢砸齺砥渌庙椖?。
隨著物業管理行業的深入發展,創新服務越來越重要。在未來的物業管理市場上,誰的服務能創新,誰就多一份競爭的優勢。
參考資料:
1.張志國、鄭實,《物業管理溝通藝術》,機械工業出版社,20**.1
2.劉德明,《經典物業管理方案》,黃河出版社,20**.9
作者:許國慶

篇2：物業管理健康發展的新路：制度創新

　　物業管理健康發展的新路：制度創新

　　物業管理作為新興行業，自1981年在中國深圳成立第一家專業性的物管企業以來，始終是在不斷借鑒外地區先進經驗的基礎上，結合實際大膽實踐、勇于創新，才探索出一條經營型 綜合物業管理的新路子。在百業競發的新時代，隨著行業分工的愈加細密，市場競爭的白熱化和市場需求的多樣化，使得各行各業都面臨新的機遇的挑戰。只有積極應對新時期的重大變革，與時俱進，充分認識到創新對物管行業的重要作用，才可能求得一個企業健康、持續、穩定的發展。作為行業的實踐者，筆者認為創新對物業管理的作用在于：

　　一、制度創新促使物業管理的產生

　　所謂創新，就是創造與革新，就是新架構、新思維、新觀念的產生。自從房屋作為私有化的商品出現后，就需要制度來增加物業的經濟效益，維護物業附屬設施的正常使用，確保業主的公共安全和工作、生活的舒適，由此現代物業管理應運而生。物業管理的起源以及在國內外的發展，其新穎性、變革性、先進性都有創新的特征，是在繼承的基礎上有新的發展，因而具有無可比擬的優越性和強大的生命力。

　　俗話說“沒有規矩不成方圓”，物業管理也是一樣。如果沒有國家和地方政府出臺的一系列物業管理政策、法規、條理、辦法，中國在短短二十多年的時間，不可能將物業管理這個新興行業發展得如此迅速。據有關資料顯示，全國物業管理企業現有12000余家，從業人員150萬人。目前重慶有物業管理企業1030家，從業人員近5萬人，截止到20**年物業管理覆蓋率達到42%，超過了全國平均水平的38%。而這樣驕人的成績是與國家和重慶市出臺的一系列政 策、法規、條理分不開的。

　　二、制度的不斷創新促進了物業管理水平的提高和行業的發展

　　物業管理作為我國房地產管理體制改革的必然產物，在為改革中國傳統的行政性、福利型房產體制所進行的各種有益探索中，已經摸索出一條適宜中國國情的，適應中國社會主義市場經濟體制的社會化、專業化、企業化、經營型的城市物業管理道路。其間制度的不斷創新和勇于實踐，對于一個行業從無到有繼而漸至成熟，發揮了重要的作用。國家出臺的物業管理政策、法規、條例規范了整個物業管理行業，同時保證了全國不同地區的同步發展，為物業管理創造了一個良好的宏觀環境。

　?。ㄒ唬段飿I管理條例》的頒布使我國的物業管理正式納入了規范化、法制化的軌道。《物業管理條例》是第一部全國性的物業管理法規。由于中國地區間的經濟發展不平衡，而物業管理這一新興行業是隨著經濟發展和文明程度的提高而出現的，所以不同地區間的物業管理發展 水平及程度也極不平衡，每個地區都根據自己的實際情況制定并出臺了地方性物業管理政策、法規、條例等等。但為了保證全行業同步發展和穩步提高 ，國務院在總結了各個地區的物業管理現狀，廣泛爭取不同地區物業管理業界人士的意見于20**年出臺中國第一部全國性《物業管理條例》，標志著體現法制精神的物業管理行業法規體系將逐漸形成。

　?。ǘ榱搜a充《物業管理條例》使其更加具體可行，國務院還相繼出臺了《前期物業管理招投標暫行規定》、《業主大會規程》、《物業管理企業資質管理辦法》，會同國家發改委出臺了《物業服務收費管理辦法》，又頒布了《業主臨時公約》和《前期物業服務合同》兩個重要的示范文本，這一系列的法規、條例、辦法都為整個物管行業的發展指明了前進的方向，整個行業在同一個軌道里運轉、前進、發展，而不再是20年前漫無目的的摸索。

　?。ㄈ段飿I管理條例》等一系列法規、條例、辦法的出臺，使更多的民眾（業主）認識和了解了物業管理，從而接受物業管理這一新型的社區管理方式，更加明確了物業管理企業和業主的權利、義務，這為物業管理的推廣向更加規范化、專業化方向發展起了積極的推動性作用。

　　三、制度創新是地區物業管理健康發展的重要保證

　　物業管理是一項以服務為本質、以管理體現服務的工作。物業管理公司作為以市場為經濟杠桿的經營管理獨立企業，需要在政府的支持下，在開發商、業主的配合下，管理者、經營者不斷創新，積極探索，尋求適合本地區物業發展的管理制度，這是做好地區房地產健康發展的重要內容。重慶作為內陸城市，房地產改革和物業管理起步均較晚，盡管只有十年時間，但我們欣喜地看到，重慶市房地產行政管理部門和物管行業協會在促進物管的健康發展上，始終不遺余力，作了大量有益的工作。

　　由于受區域經濟發展水平的限制，導致中國各地區間和管理水平發展不平衡：“東強西弱，南厚北薄”，所以國家出臺的政策、法規也只能是粗線條的、指導性文件，無法對每一個地區的物業管理進行一一界定，各個地區必須根據各自的實際情況和不同特點在全國《物業管理條 例》的指導下，“量身定做”適合自已發展的地方性條例、法規，這樣才能充分發揮地方物業特色的優勢，從而推動房地產業的進程。以重慶市為例，從 90年初到現在，已經取得了讓人可喜的成績，地方性政策、法規、辦法的扶持在其中發揮了重要作用。從 1999年4月1日開始施行的《重慶物業管理辦法》到20**年11月1日施行的《重慶物業管理條例》，再到20**年 6月1日施行的《解除物業服務合同的程序規定》這一系列的地方性條例、法規、辦法都為重慶的物業管理發展提供了更實際、更具體的法律、政策依據。

　　四、制度創新是物業管理企業生存、發展、壯大的重要手段

　　物業管理作為房產開發建設的延續和完善，在服務中體現管理水平。物業管理公司作為獨立的企業，也同樣是以經營為手段，以為業主提供優質服務為宗旨，以經濟效益、社會效益、環境效益的綜合統一為公司經營目標。社會效益主要表現在為業主提供一個安全、舒適、優美的 生活環境；經濟效益主要表現在為向國家提供稅收，有利于開發企業房產銷售，加快資金周轉，通過服務取得傭金；環境效益表現在有利于治理城市臟、亂、差現象，改善人居環境。物業公司作為企業，如果僅單純地收取管理費，那么勢必利潤微薄甚至虧損，企業要生存、發展、壯大，必須在創新經營，才可能在市場競爭中取得不敗之地。在企業創新經營中不斷探索，提倡四方面的創新內容，即：觀念創新、經營創新、管理創新、考核創新。

　　觀念創新：真正將自己定位于服務性企業，倡導服務是商品，以酒店式的服務理念對待業主或使用人，以酒店式的服務標準來規范日常工作。

　　經營創新：不單純地依靠管理費作為企業收入 ， 而是開展多種經營 ， 向業主提供更多式服務 ， 開展會所經營、咖啡吧、茶樓、娛樂等自營業務 ， 從而取得更多的收入。

　　管理創新：將自己確定為獨立核算的企業，不依靠不等待開發公司的投入，以獨立法人資格參與市場競爭 ，自給壓力，力爭將企業發展成為行業的品牌企業。

　　考評創新：公司管理小區、大廈眾多，用傳統一把抓的方式來管理多個管理處是很難有成效的。去年10月 ，公司開始自創一種新的管理模式“項目管理責任制”，即確定每一個管理處的收費、成本及各項服務指標:制定出公平、合理的獎懲標準，讓管理處主任完全當家作主，而公司領導及各職能部門只負責對管理處的各項工作進行考評和檢查，不需要大事小情都必須由公司來解決。今年4月份公司開始了“項目管理責任制”的試行，效果明顯，管理處自覺地將各項管理服務工作好，公司只需對一些突發事件進行指導。

　　國家和地方出臺的政策、條例、法規的在物業發展過程中確實起了決定性作用，但是物業管理企業內部管理服務制度的建全和逐步完善，也是影響物業管理發展的一個不可缺少的積極推動因素。整個物業管理行業是由每一個物業管理企業組成的，物業管理企業就是物管行業這個有機體的組成細胞，只有所有的物業管理企業發展了，整個行業才能發展。而每一個企業的發展與進步，除了依靠國家和地方政府提供的良好宏觀環境外，更重要的是取決于其自身的管理與服務水平。

　　國家、地方和企業，這是物業管理發展血肉相連的三個環節，只要每一個環節自身保持穩定的發展、積極的創新，完成各自的職責，而相互之間又能保持良好、透明的溝通與聯接，整個行業才會發展和進步。

篇3：物業管理服務創新和延伸

　　物業管理服務創新和延伸

　　物業管理作為新興行業，與人們的日常生活息息相關。物業管理是房地產開發建設的延續和完善，在服務中體現管理并完善管理與經營。物業管理以經營為手段，以為業主提供優質服務為宗旨，以經濟效益、社會效益和環境效益的綜合統一為目的。社會效益主要表現為為業主提供一個安全、舒適、優美的生活環境。

　　經濟效益主要表現在三個方面，一是政府不投資而可以向物業管理企業收取稅收；二是有利于開發企業房產銷售，加快資金周轉，提高售房率；三是從物業管理企業角度講，實行小區管理從單純收取管理費來看是微利的，但是如果善于經營，通過開展各種有償服務，會取得較好的收益性。環境效益表現為實行小區物業管理有利于治理城市住宅區內臟、亂、差現象，改善人居環境。

　　一、物業管理是房地產企業的誠信與品牌的延伸

　　物業管理是服務性行業，通過提供勞務技術等活動來滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務樹立企業形象，建立品牌，健全制度和完善服務。通過服務來延伸房地產的誠信和品牌。開發商創品牌的產品品質是樓盤的賣點之一，然而開發企業必須懂得，產品品牌不但是樓盤質量、戶型設計、環境規劃，物業管理服務的優劣也是開發商產品品牌的內涵之一，它更體現了開發商所提倡的產品品牌是否能始終如一。一旦后期物業管理因前期規劃設計、建筑質量等出現問題，給開發商的產品品牌將帶來很大的負面影響。遺憾的是，能意識到這一點的開發商并不多。物業管理企業客戶服務部接到的業主投訴基本內容都是工程質量上的問題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當、建材質量不合格等。從物業管理企業來講，解決業主投訴的難度非常大，因為這些問題原本屬于開發商的工程質量監管工作不到位，造成后期物業管理無能為力，工作十分被動，優質服務很難體現。

　　目前，銀川市的物業管理普遍存在著“誰開發，誰管理”的現狀，大部分物業公司與開發商是隸屬關系，在開發企業的管理下進行物業管理，屬于單位自管或開發商下屬的一個部門。物業公司沒有獨立經營核算的運作機制，市場主體資格地位沒有確立，造成在管理上出現弊端。由于延續“老子”與“兒子”這種特殊關系，使得物業管理企業遇到前期遺留的問題時不得不“父債子還”，不但造成管理成本升高，而且嚴重影響了開發商和物業管理企業的形象。

　　由此看來，前期出現的問題，是后期物業管理的難點。鑒于此，物業管理企業最好在前期接管驗收時能提早介入，完善設計細節，提高房屋質量，保證物業的使用功能，加強對所管物業的全面了解，有利于后期物業管理的順利進行。

　　二、將創新意識寓于服務當中

　　物業管理服務包括常規性公共服務、針對性專項服務、委托性特約服務三大基本服務內容?，F實中物業管理企業服務行為不規范、服務范圍過窄、服務水平不高，制約了物業管理向深度廣度延伸。而物業管理的部分不規范行為又致使物業管理收費難的現象時有發生。物業管理企業必須從理念上樹立創新意識。

　　首先是觀念的創新。

　　在做好基本服務時不妨增加“人情味服務”意識。物業管理服務的對象是有感情色彩的人，很多時候物業公司要做的是對業主的感情投資。在和業主接觸時，把人情味體現在工作的每個細節中，提倡“小區是我家，管理服務靠大家”，所謂靠大家，就是業主與物業綁在一起，需要雙方相互配合、協作，尊重業主就是尊重自己，同樣，業主支持了物業管理工作，最終受益的還是業主自己。多一點人情味，在溫情和理解中贏得業主滿意，處理問題就能順利的多。

　　其次要提倡誠信意識。誠信是企業發展的立足之本，樹立誠信意識，使物業管理企業與業主之間達成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關系。物業管理企業的誠信體現在實施物業管理過程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業主體會到以人為本、細致入微的人性化服務，使業主從內心感受到物業管理的溫馨。物業管理的誠信還體現在管理費用真正取之于民、用之于民，使業主對自己所付出的費用看得見，摸得著。物業管理企業把誠信放在首位，同時可喚起業主的誠信，交費才能交的放心。這樣不但提高收費率，創造經濟效益，而且能促進商品房銷售，形成良性循環。

　　第三是經營項目的創新。

　　擴大規模，開展多種經營，是物業管理企業增收的必經之路。實現規模經營的企業，可大大降低成本，減輕企業和業主及業主使用人的負擔。本來物業公司的利潤是微薄的，管理費酬金只占營業收入的10%，再交5%的營業稅收，剩下的利潤可想而知。既要提高服務質量，又要保證小區安全、舒適、優雅、安靜的生活環境，沒有多種經營收益的保證，又無百分百的收費率，談何生存發展之理？開展多種經營，其收益用來補充管理費用的不足，例如：會所的設立，將是小區配套經營的關鍵，利用會所開展各式各樣的娛樂活動和經營項目，為社區文化增添生活樂趣。會所的多種經營在小區內幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業主著想，時時為業主排憂解難”，“業主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務，使企業的人力、物力、財力資源得到優化高效的配置，就會在競爭激烈、優勝劣汰的市場競爭中發揮極其重要的作用。

　　物業管理企業在擴大規模經營時，必須培育和建設一批從事物業管理的專業骨干人員和名牌企業，才能在競爭中以整體實力獨占鰲頭，占有一席之地，提高市場份額。不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動開拓新市場，使業主足不出戶，便可享受社區便利的服務。在突發事件上給業主提供及時周到的服務，以解業主燃眉之急。通過實際行動和奉獻精神，感動、引導業主，使業主認識、理解、體諒物業公司的工作，使業主逐步樹立“物業管理服務是商品”的意識，從而達到服務與收費質價相符的經濟效益。

　　第四是管理上的創新。

　　隨著物業管理市場的健全和完善，物業管理企業與開發商現存的子母關系必將脫胎換骨，走具有獨立法人資格的市場化運作模式是大勢所趨。通過招投標形式，由業主委員會選聘物業公司，從而將物業公司真正推向市場。物業管理企業要想謀求發展，必須加強企業的自身建設，變壓力為動力，從概念上、操作流程等方面進行深度培訓，納入ISO9002質量管理體系標準認證，是提高企業自身素質、確保服務質量的有效途徑。為適應市場化的要求，根據國家新頒布的《物業管理條例》，不斷探索適合地方特點的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進，不斷學習，增強服務意識，提高服務水平，為物業管理企業最終實現社會化、專業化、規范化、市場化、企業化、科學化的經營機制和管理模式創造條件。通過管理創新，塑造企業形象和文化，樹立企業品牌，提高專業人員素質，創造經濟效益、社會效益和環境效益，既為企業贏得豐厚的利潤，又讓業主受益非淺，最終實現雙贏目的。

　　在日常工作中，有創新意識還不夠，把創新意識付諸實踐的創新能力才是最根本的，物業管理企業要想做大做強，要想在競爭中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務”的舊有模式，與時俱進，超凡卓越，真正體現“物業管理就是服務”的宗旨，把創新能力貫穿于服務當中。