淺論“主動服務(wù)”與“被動服務(wù)”

　　從20**年銷售額數(shù)據(jù)看，“百億”地產(chǎn)企業(yè)有十三家，其中綠地、中海、保利等三家地產(chǎn)企業(yè)銷售額分別是435億元人民幣、266.11億港元、205.11億港元，均超過200億元人民幣，最“接近”銷售額達(dá)到478.7億元人民幣的萬科，萬科還是老大。

　　萬科為什么在地產(chǎn)市場上領(lǐng)先于同業(yè)?或者換句話說——消費(fèi)者買住宅為什么選萬科?一個住萬科的朋友跟我講，萬科的房子是買對了，不說房子本身，就說他們的物業(yè)服務(wù)水平真是沒得挑，如果有老人提著很重的東西，保安一定會微笑地上前幫助拿東西并送到樓上，他們不是一般的服務(wù)，是主動服務(wù)。盡管我沒有買過萬科的房子，沒有享受到萬科物業(yè)的服務(wù)，但看朋友的表情就知道萬科的服務(wù)一定打動了他，萬科又多了一個義務(wù)銷售員，一個忠實(shí)的鐵桿粉絲。

　　萬科的服務(wù)秘訣是“主動服務(wù)”。被動服務(wù)到主動服務(wù)其實(shí)就是從"點(diǎn)"式服務(wù)到"面"式服務(wù)。基于"業(yè)主請求"提供的服務(wù)，是"點(diǎn)"式服務(wù)。隨著行業(yè)服務(wù)水平的發(fā)展，接受這種"服務(wù)"的客戶越來越少，而且嚴(yán)格來講這種"服務(wù)"并沒有為業(yè)主帶來價值。而另一種"推銷式"服務(wù)，使業(yè)主無時無處不感受到物業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是業(yè)主需要的“主動式”服務(wù)方式。

　　其實(shí)，“主動服務(wù)”與“被動服務(wù)”的終點(diǎn)是一致的。就象拍賣中的“英式拍賣”和“荷蘭式拍賣”，雖然一種是從最低價往上叫價，另一種是最高價往下叫價，但理論上成交價格是一致的。業(yè)主有問題暫時不提出，不等于永遠(yuǎn)不提出，如果是已知或可以預(yù)見的問題，與其等業(yè)主提出，還不如“主動服務(wù)”。俗話說，“逃得了初一，逃不過十五”。我們可以主動地為業(yè)主著想，“永遠(yuǎn)比業(yè)主先一步想到結(jié)果，永遠(yuǎn)比業(yè)主晚一步擁抱結(jié)果”。“主動服務(wù)”與“被動服務(wù)”的區(qū)別在于：“主動服務(wù)”會使服務(wù)對象快樂，使業(yè)主覺得熱情和積極；“被動服務(wù)”使服務(wù)對象郁悶，使業(yè)主覺得冷漠和消極。既然是遲早要做的工作，為什么不選擇“主動服務(wù)”？

　　從“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”，這個轉(zhuǎn)變看似簡單，但做起來不容易，做好就更不簡單，但成功永遠(yuǎn)都屬于那些有勇氣有魄力迎難而上的人和團(tuán)體的。希望能把“主動服務(wù)”引入我們的工作中，企業(yè)若是也能做到了“主動服務(wù)”，我想這是企業(yè)一個大跨越大提升。

篇2：購物廣場12月29日班前會內(nèi)容:真誠主動服務(wù)分享新春喜悅

　　購物廣場12月29日班前會內(nèi)容：“真誠主動服務(wù)分享新春喜悅”

　　大家好！今天是20**年12月29日，距離元旦還有兩天。新的一年即將開啟，一路走來，**購物廣場在全體員工的共同努力和社會各界的大力支持下，從當(dāng)初大眾化的購物環(huán)境到今天溫馨、適宜的人性化商場布局；從雜亂、中低檔的商品到知名品牌的多種選擇；從簡單的售賣商品到引導(dǎo)消費(fèi)、傳遞時尚的生活模式；從最初的普通服務(wù)到今天的個性化精致服務(wù)，一直都在“改變”，一直都在提升！我們秉承一顆誠摯的心，堅(jiān)持以服務(wù)為理念，力求為消費(fèi)者創(chuàng)造購物的快樂天堂，打造“**購物”的品牌。今天的成績，來自昨天的堅(jiān)持；今天的努力，為了明天更多的擁有。

　　我們的**像一個溫暖的家庭，和諧溫馨的工作環(huán)境、時尚名優(yōu)的商品、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，工作在**是快樂的！20**年元旦的到來適逢迎來**購物開業(yè)兩周年，我們共同見證**的發(fā)展！收獲成功的碩果，分享新春的喜悅！

　　面臨周圍零售業(yè)競爭、大型商場搶占市場，我們要創(chuàng)新思維，提高服務(wù)意識，主動熱情的為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，打造“**購物”的品牌！我們應(yīng)該怎么做？如何讓服務(wù)禮儀形成習(xí)慣，堅(jiān)持下去？

　　1、針對近期商場員工“服務(wù)用語”有所退步的實(shí)際情況，公司安排本月晨會學(xué)習(xí)重點(diǎn)是“三聲服務(wù)、文明用語”的演練和規(guī)范。每一名銷售員工要從不好意思說、主動說、到說好，尤其是品牌銷售、專廳銷售更需要我們?yōu)轭櫩吞峁┲艿郊?xì)致、知識型、技能型服務(wù)以及更多的超值服務(wù)、驚喜服務(wù)。只有我們從思想上排除了障礙，觀念上認(rèn)可了“三聲服務(wù)、微笑服務(wù)”的重要性。我們才能為顧客提供真誠、親切、人性化服務(wù)；才能創(chuàng)建商場卓越的服務(wù)信譽(yù)，才能吸引更多的顧客光臨我們的商場；（收銀員、保安員、超市入口、出口的迎賓、送賓、禮節(jié)禮儀重點(diǎn)培訓(xùn)）。每當(dāng)顧客來到我們攤組，我們都要很自然地和她們打招呼，一句發(fā)自內(nèi)心的“您好，歡迎光臨！”換來的是顧客善意的微笑。真正視顧客為朋友，主動服務(wù)是我們每一位售貨員最應(yīng)具備的條件，有了主動服務(wù)，才能為促成這次生意做好基礎(chǔ)。主動服務(wù)能讓顧客感受到家的溫暖，也能體現(xiàn)她們在我們心目中的地位。所以我們每名員工都應(yīng)該真誠主動的說好文明用語，懷著一顆感恩的心，努力工作，回報企業(yè)，感恩顧客，不讓領(lǐng)導(dǎo)壓制我們?nèi)ケ粍拥淖雒恳患隆Ｋ宰鋈魏问挛覀円獡Q被動為主動，這樣我們的企業(yè)才會更上一層樓！

　　2、著裝與站姿站位要求:員工上崗時要精神飽滿，衣著整潔，儀表大方，凡領(lǐng)取工作服的要按規(guī)定穿工作服，工作牌端正的佩戴于左上胸部，襯衣要扎進(jìn)褲子或裙子內(nèi)，個人便褲角不允許外露，(冬季天氣較冷，添加衣服，防止感冒)但不允許外露高領(lǐng)衫。柜臺內(nèi)統(tǒng)一站姿，右手四指虛握左手四指，拇指自然交插在內(nèi)，放在腹前，雙腳成微八字站立，在沒有顧客或商品整理完畢后，要一人站中間，兩人站兩邊，三人以上等距站立，面向顧客來的方向；不準(zhǔn)串崗、聚堆閑談，早晨開店迎賓和晚上閉店送賓要放下手中一切工作站立，不能提前拖地做衛(wèi)生。營業(yè)員不僅要推銷技巧過硬，熱情待客，更要注重自己的儀表，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、整潔的工裝，完美的禮儀、舉止文雅是我們必須具備的一種素質(zhì)，試想一下，顧客是愿意到一個環(huán)境嘈雜、臟亂、營業(yè)員邋里邋遢的商場購物，還是愿意到一個環(huán)境干凈明亮，營業(yè)員穿戴整齊、整潔、舉止文明、態(tài)度熱情的商場去購物呢？！注重自己的儀表，也是對他人的一種禮貌。一個企業(yè)的文化、文明程度，管理的深度，都直接體現(xiàn)在一點(diǎn)，愿我們每名員工都注重自己的個人形象禮儀禮貌，讓真誠主動的微笑服務(wù)成為**購物的一道靚麗風(fēng)景。

篇3：辦公室主任改進(jìn)作風(fēng)強(qiáng)服務(wù)主動創(chuàng)新謀發(fā)展個人對照檢查材料

　　改進(jìn)作風(fēng)強(qiáng)服務(wù)主動創(chuàng)新謀發(fā)展個人對照檢查材料

　　開展整治庸懶散奢改進(jìn)工作作風(fēng)活動，作為辦公室主任，我覺得在全系統(tǒng)開展此項(xiàng)活動很有必要，也很及時。按照分局開展整治庸懶散奢改進(jìn)工作作風(fēng)活動的總體方案和具體部署，我積極參與到這次查擺剖析中去。通過近一段時間的理論學(xué)習(xí)，又和同志們開展談心活動，廣泛征求各方面的意見和建議，對我教育很大，內(nèi)心感觸也很深。回顧總結(jié)自己近年來在工作、生活中的表現(xiàn)，切實(shí)感覺到與自己在黨員要求上還有很大距離，在思想、作風(fēng)等方面還存在許多不足。為不斷修正提高自己，更好地為黨工作，現(xiàn)針對自身存在的不足進(jìn)行自我剖析。

　　一、存在的突出問題

　　作為辦公室主任，感覺自身的綜合能力還比較欠缺，與新時期工商行政管理的要求還有一些差距。一是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)比較缺乏。由于工作的角色定位、工作的性質(zhì)要求都在不斷發(fā)生變化，自己在管理和領(lǐng)導(dǎo)方面的經(jīng)驗(yàn)還不足。加上工商系統(tǒng)職能改革不夠深入。二是在“嚴(yán)”字的體現(xiàn)上不夠。對自己“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的意識還不強(qiáng)，工作忙不過來的時候，只求過得去、不求過得硬。三是在“實(shí)”字的體現(xiàn)上不夠。工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓具體和“一竿子插到底”的實(shí)干精神還不夠強(qiáng)。四是工作方法有時不夠恰當(dāng)，不講究策略，對于工作方法把握政策重要性認(rèn)識不夠；五是對工作的要求標(biāo)準(zhǔn)不夠高，滿足于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)新意識，新遇到的問題，不夠主動的去面對，分析理順?biāo)悸罚朕k法去解決問題；六是對待困難有畏難情緒，滿足于領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥，缺乏積極主動性，靈活機(jī)動性，過于死板，甚至產(chǎn)生消極的態(tài)度。

　　二、存在問題的主要原因

　　（一）統(tǒng)籌創(chuàng)新能力比較缺乏，自身積累還需增強(qiáng)。工作上的創(chuàng)新，需要有熟悉的業(yè)務(wù)能力，對信息有快速的反應(yīng)和整合能力，對問題的判斷有前瞻性，綜合性。通過認(rèn)真分析自己，感覺到：一方面，對于本部門的業(yè)務(wù)能力還比較缺乏，一年來，對于自己分管的工作已經(jīng)逐步了解和熟悉，但是，對于整體工作而言，自己所理解和掌握的還很有限。并且，平時處理日常性、事務(wù)性的工作已經(jīng)比較繁忙，較少有時間了解宏觀信息，作一些理性思考，特別缺乏全局性的思維，要實(shí)現(xiàn)工作創(chuàng)新，還需要自己不斷學(xué)習(xí)和提高。在領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，管理水平方面，還需要在今后的工作中一點(diǎn)一點(diǎn)積累。

　　（二）創(chuàng)一流業(yè)績的精神不夠，示范帶頭作用還需加強(qiáng)。作為一名黨員干部，自己在工作中“爭創(chuàng)一流，勇于爭先”的意識樹的還不夠牢，在單位中對于其他黨員的帶動作用不夠強(qiáng)。認(rèn)真分析原因，一方面，自己主觀上還存在依賴思想，認(rèn)為單位里的大事有局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)把握方向，作為辦公室主任，只要配合好，認(rèn)真完成分配的工www.dewk.cn作就行，對于如何在整體上創(chuàng)出成績、創(chuàng)出特色，充分發(fā)揮辦公室人員的參加助手作用還缺乏認(rèn)真的思考；另一方面，在平時工作中，認(rèn)為只要把本部門分管的工作做好，做出成績，就是盡職的表現(xiàn)，在工作中表現(xiàn)出的拼搏精神不夠。

　　（三）無私奉獻(xiàn)意識不強(qiáng)，工作作風(fēng)還需務(wù)實(shí)。由于在工作中經(jīng)常接觸的問題很多，但是依靠辦公室本身很難解決，致使自己常常感覺很矛盾，一方面，出于工作，非常希望能夠解決辦公室人員在工作中遇到的實(shí)際問題，給同志們提供一個相對優(yōu)越的工作、生活環(huán)境；另一方面，很多問題靠我們本部門自身的力量無法解決，經(jīng)常會產(chǎn)生畏難情緒，急躁心理。這段時間，學(xué)習(xí)了許多先進(jìn)事跡后，感到在工作的敬業(yè)精神，務(wù)實(shí)作風(fēng)方面，自己還有很大差距。

　　三、今后努力整改的方向

　　（一）堅(jiān)持敬業(yè)奉獻(xiàn)，勇于開拓創(chuàng)新，做爭創(chuàng)一流業(yè)績的表率。

　　我將把這次自查作為一個新的起點(diǎn)，在今后的工作中，一是提高工作標(biāo)準(zhǔn)，更加嚴(yán)格要求自己，努力做到立足本職，敬業(yè)奉獻(xiàn)；二是刻苦鉆研，提高業(yè)務(wù)能力，使自己能夠更加準(zhǔn)確地把握辦公室工作的發(fā)展方向，更好地找準(zhǔn)工作定位，創(chuàng)新工作思路，自覺地超越過去、超越自我，開創(chuàng)工作新局面；三是要充分發(fā)揮辦公室的參謀與助手作用，提高為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的水平，即要想領(lǐng)導(dǎo)之所想，也要想領(lǐng)導(dǎo)之未想，做到領(lǐng)導(dǎo)未謀有所思、領(lǐng)導(dǎo)未想有所知、領(lǐng)導(dǎo)未示有所行，立足于工商局全面工作進(jìn)行思考和謀劃，為局領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供有力、可靠的信息資料。

　　（二）堅(jiān)持務(wù)實(shí)作風(fēng)，強(qiáng)化宗旨觀念，做服務(wù)人民的表率。

　　堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，樹立正確的政績觀，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)來創(chuàng)造業(yè)績。一是踏踏實(shí)實(shí)工作。在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和探索，盡心盡力完成辦公室的各項(xiàng)工作，以自己的模范行動帶動大家，影響大家，感動大家，把“立黨為公、執(zhí)政為民”落實(shí)到實(shí)際行動中去；二是樹立務(wù)實(shí)形象。養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，在今后的工作中，增強(qiáng)責(zé)任感，自覺遵守紀(jì)律，改進(jìn)自己的工作作風(fēng)和工作方式，使自己的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平再上新的臺階。

　　（三）堅(jiān)持務(wù)實(shí)創(chuàng)新，強(qiáng)化服務(wù)理念，積極協(xié)調(diào)解決實(shí)際問題。

　　增強(qiáng)創(chuàng)新意識，緊跟時代的步伐，更新工作理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法，積極探索解決問題的出路，以高度的責(zé)任心和使命感，融入工商行政管理事業(yè)的改革與發(fā)展中，做出成績，做出效果。強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立全心全意為職工群眾服務(wù)的宗旨，進(jìn)一步深入了解當(dāng)前工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要及時掌握工作中存在的問題和不足，強(qiáng)化大局意識和服務(wù)意識，以最誠懇的態(tài)度解決問題，服務(wù)職工群眾，為工商行政管理事業(yè)的改革和發(fā)展，市場安全和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。