序號

項目

服務(wù)要求

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1

人員

車輛

出入

管理

主管

主管每月與客服中心核對，對變動的住戶資料更換一次，每日對各崗位值班情況及崗位值班記錄檢查一次，不定時對崗位人員、車輛出入管理的執(zhí)行能力進行測試。

1、嚴(yán)格執(zhí)行來訪人員、車輛的詢問、登記、放行制度，無缺項。

2、上崗三個月內(nèi)熟悉本崗區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況達80%以上，能有效分辨業(yè)主與非業(yè)主。

3、熟練運用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語與服務(wù)動作，對來訪人員、車輛管控專業(yè)有禮、服務(wù)周到。

4、已識別的來訪人員、車輛進入小區(qū)，值班員須100%進行詢問，登記后放行；對可疑人員要通知巡邏人員關(guān)注其動向。

5、正常情況下小區(qū)各門崗、組團車道隨時保持關(guān)閉狀態(tài)。

6、對進入小區(qū)的車輛實時跟蹤停放，及時通知巡邏人員進行查看，避免占用他人車位。

7、能熟練掌握崗位操作流程及工作職責(zé)。

隊長、副隊長

每次對變動的住戶資料通知各崗更換一次，并不定時對值班人員掌握的住戶信息進行抽查檢驗，每2個小時對各崗人員、車輛出入管理執(zhí)行能力進行測試。

門崗

組團

車道

實時對人員、車輛出入情況進行監(jiān)控管理，對進入小區(qū)的來訪人員實施詢問、登記、放行、指引、通知小區(qū)巡邏跟進。

2

物品

出入

管理

主管

1、每月對《物品放行匯總》進行收集核對，查看物品放行條有無遺漏。

2、每月對進入小區(qū)的裝修材料記錄匯總進行檢查核對。

1、小區(qū)業(yè)主攜帶大件、貴重物品離開，值班員須100%憑服務(wù)中心開具的物品放行條放行。

2、非業(yè)主攜帶物品離開的須與業(yè)主確認(rèn)，值班員須100%憑服務(wù)中心開具的物品放行條放行。

3、值班員發(fā)現(xiàn)業(yè)主搬家，須做好全程監(jiān)控并仔細(xì)核對物品放行條所列物品是否相符。

4、《物品放行條》無丟失，每次放行崗位均有記錄，放行崗位值班員有簽字。

隊長、副隊長

每班次對各崗位物品放行及裝修材料的進出情況記錄進行檢查一次，對本班值班物品放行數(shù)量進行收集統(tǒng)計一次。

門崗、組團車道

每次對物品放行條進行確認(rèn)，對過程進行全程監(jiān)控。

小

區(qū)

巡

邏

主管

1、根據(jù)小區(qū)安全需要，不定期對巡邏路線、頻次進行修改，并明確巡邏簽到時間、線路；每天抽查巡邏簽到點10%，并對一個巡邏崗值班情況跟蹤觀察一次，不定期對巡邏崗報警反應(yīng)速度進行測試。

2、每天對《巡邏日檢表》內(nèi)容進行抽查。

1、熟練掌握巡邏標(biāo)準(zhǔn)及巡邏路線和方法。

2、按指定路線巡邏，無提前簽到或漏簽。

3、對《巡邏日檢表》的內(nèi)容逐一進行檢查記錄，無漏項、情況真實。

4、對區(qū)域內(nèi)的可疑人員進行全程監(jiān)控，并進行有效的管理。

5、三個月內(nèi)熟悉區(qū)域內(nèi)業(yè)主、業(yè)主車輛情況的80%。

3

小

區(qū)

巡

邏

隊長、副隊長

1、每班抽查巡邏路線簽到點30%，每2個小時檢查巡邏崗值班狀況一次，不定時對巡邏崗報警反應(yīng)速度進行測試。

2、每班次對《巡邏日檢表》的內(nèi)容進行審核并簽字。

6、對環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行監(jiān)管，做到人過地凈。

7、熟練掌握崗位操作流程及工作職責(zé)。

8、消防通道暢通，無占用。

9、及時發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患，并設(shè)明顯的安全警示標(biāo)識。

10、公共部位秩序良好，無隨意堆放雜物、垃圾。

巡邏崗

1、按照巡邏簽到的路線及任務(wù)進行規(guī)定頻次的巡邏并簽到。

2、完成《巡邏日檢表》所有內(nèi)容的檢查記錄。

中控

系統(tǒng)

維護

管理

主管

1、不定期對中控值班人員掌握小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)分布進行測試。

2、每月對紅外線報警系統(tǒng)運行的測試進行抽查。

3、對中控設(shè)備損壞報修情況呈相關(guān)施工單位，促其在最快時間恢復(fù)。

1、接到紅外線報警信號后，值班員在第一時間通知該區(qū)域巡邏查看原因。

2、認(rèn)真觀察各監(jiān)控區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類異常情況。

3、各類設(shè)備運行情況及報警記錄完整無漏項。

4、對講機、手電的充電保管發(fā)放，有記錄，無丟失損壞。

5、對每周紅外線測試情況進行記錄。

6、一周內(nèi)攝像記錄保存完整。

7、監(jiān)控畫面出現(xiàn)異常應(yīng)在5秒內(nèi)做出反應(yīng)。

隊長、副隊長

1、對中控值班人員的值班情況進行抽查，并對其掌握中控系統(tǒng)運行情況進行培訓(xùn)。

2、每周組織人員對小區(qū)紅外線報警系統(tǒng)進行測試。

中控

值班員

嚴(yán)格按崗位操作流程進行工作。

突發(fā)

事件

及異

常情

況處

理

主管

1、對《秩序維護員應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容定期進行培訓(xùn)演練。

2、對各隊上報及處理不了的突發(fā)事件或異常情況要親臨現(xiàn)場。

1、本區(qū)域在接到突發(fā)事件預(yù)警信息后須在第一時間趕到現(xiàn)場，30秒內(nèi)做出判斷及正確反應(yīng)。

2、超出自己能力范圍的要立即上報隊長或上級領(lǐng)導(dǎo)，按上級指示進行處理。

隊長、副隊長

1、對各隊員掌握《應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容情況隨機進行抽查。

2、對值班中發(fā)生的突發(fā)事件及異常情況要在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。

崗位

值班員

對崗位上發(fā)生處理不了的突發(fā)事件或異常情況，要及時向隊長或上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并注意控制好現(xiàn)場。

消防

安全

主管

1、掌握小區(qū)消防配置及分布情況，并有盤點統(tǒng)計。

2、滅火器每年全面檢查一次，并及時更換和補充。

3、中控系統(tǒng)的煙感、噴淋、消防照明每半年測試一次。

4、每半年小區(qū)進行一次消防演練。

1、消防栓每半年檢查一次，并進行封存。

2、滅火器無過期、損壞情況，表明清潔，數(shù)量配置正確。

3、公共重點部位安全措施到位，有明顯的安全標(biāo)識。

4、煙感、噴淋、消防照明完好無損壞。

管理

隊長、副隊長

1、掌握小區(qū)消防配置及分布情況。

2、對公共部位的消防設(shè)施，消防通道進行檢查，記錄。

崗位

環(huán)境

主管

每天檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于1次。

1、崗?fù)?nèi)無與工作無關(guān)的物品、垃圾。

2、物品、資料擺放整齊有序。

3、公共物品無丟失，損壞，功能完好。

隊長、副隊長

每班不定期對崗位衛(wèi)生及物品擺放進行檢查。

崗位

值班員

值班人員不定期對本崗衛(wèi)生及物品擺放進行整理。

內(nèi)務(wù)

管理

主管

每天對宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查一次，每周進行內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比。

1、所有宿舍住宿人員熟悉宿舍管理制度及標(biāo)準(zhǔn)。

2、宿舍物資按標(biāo)準(zhǔn)配置，無損壞、丟失。

3、宿舍物品按規(guī)定擺放，整齊有序，無雜物，宿舍和個人衛(wèi)生時刻保持干凈整潔。

隊長、副隊長

每天上班前對宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查一次，每周進行班內(nèi)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比一次。

住宿

成員

1、每日起床后對個人內(nèi)務(wù)進行整理。

2、宿舍值日員每日不定時對本宿舍和劃定的公共區(qū)域衛(wèi)生進行整理。

資料

表格

管理

主管

每天對崗位值班記錄及工作表格進行抽查30%，每月進行全面審核簽字。

1、記錄填寫規(guī)范，字跡清晰，無缺項，無亂寫亂畫。

2、內(nèi)容填寫真實，無敷衍了事。

隊長、副隊長

每班對各崗位值班記錄及工作表格進行抽查。物業(yè)管理圈微信。下班前對各崗位記錄進行審核簽字。

崗位

值班員

按進程填寫值班記錄、工作表格。

個人專業(yè)技能

主管

1、新員工入職培訓(xùn)的監(jiān)督檢查，并負(fù)責(zé)新員工轉(zhuǎn)正考核。

2、制定月度培訓(xùn)計劃，報上級審核，并按計劃抓好培訓(xùn)，對培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。

3、每月對所有人員隊列素質(zhì)、車輛指揮、儀容儀表進行測試評估。

1、按時參加培訓(xùn)，無遲到、缺席。

2、入職一個月，“新員工崗前培訓(xùn)”內(nèi)容達標(biāo)60%。

3、入職三個月，“在崗培訓(xùn)”內(nèi)容達標(biāo)80%。

隊長、副隊長

組織本班人員培訓(xùn)，并時刻注意隊伍養(yǎng)成。

秩序維護員

能熟練掌握動作要領(lǐng)，動作規(guī)劃，運用得當(dāng)。