物業協管員量化管理細則
一、工作細則(77分)
1.工作時必須統一著裝，嚴禁著裝不整齊、不規范，未使用標準禮貌用語及有不禮貌情況或隨地吐痰者、亂丟垃圾，不注重自身形象，(-2分)。
2.嚴禁工作期間飲酒及酒后值勤，對商戶、顧客講禮貌，使用文明語言，否則(-3分)。
3.工作時嚴禁會客、打鬧嘻笑、聽廣播、看報紙、做對工作無關的事，否則(-3分)。
4.嚴禁對群眾報警求助態度冷、硬、橫、嚴禁超越職責范圍行事，否則(-3分)。
5.工作時，嚴禁不持證或證件不齊全上崗值勤，否則(-2分)。
6.對出入公司外來人員及外來車輛必須登記，做好出入記錄，否則(-3分)。
7.巡邏時發現商場內公共設施如有損壞，要急時報告，對商場內裝修商戶查驗其(物業裝修證)，否則(-3分)。
8.對車場內車輛進行規范，保障車場內道路通暢，否則(-3分)。
9.做到有事先請假，無故曠工或超假一天以上者，按公司有關規定給予處罰，并扣(-3分)。
10.嚴格遵守公司各項規章制度，對公司領導及商戶出入要行禮，否則(-3分)。
11.愛護各種警械、器具、服裝，不得丟失、損壞、轉借和帶出;規范、文明使用對講機,否則(-3分)。
12.工作過程前后不準閑談是非,有任何想法看法可直接或間接通過其他途徑反饋給辦公室, 否則(-5分)。
13.上下班無故不簽到(退)或請人代簽者，二次以內警告，三次以上者，(-3分)。
14.未經允許不準擅自改換班次，或違反交接班紀律(交接班時必須做到三清三明)，否則(-3分)。
15.工作中如出現脫崗、空崗、睡崗等現象者，記過并(-5分)。
16.未經許可擅自使用客戶物品;或因工作不認真受到客戶的投訴，(-5分)。
17.無正當理由，不服從上級領導工作按排，對抗上級指示、決議，(-3分)。
18.無故遲到、早退、不參加會議、學習、集體活動者，(-2分)。
19.按時巡邏簽到，無故早簽、漏簽、不簽者，(-2分)。
20.巡邏中發現意外情況及時匯報、處理，有情況不匯報、不處理者，(-3分)。
21.匯報工作不實事求是、欺上瞞下、徇私舞弊的，(-5分)。
22.重大過失除按公司有關規定處罰外，并扣(-10分)。
二、內務細則(10分)
1.按時間規定起床、洗漱、打掃衛生、訓練學習，(-1分)。
2.鋪位隨時保持整齊排行，(-1分)。
3.被褥按規定疊放，做到棱角分明、平整沒有皺紋，(-1分)。
4.床下除按規定擺放好鞋子、水桶、廢紙簍外，不得有任何雜物，(-1分)。
5.衣物及其他生活用品必須存放于指定的地方或柜內，不能亂擺放，任何時候，休息間內不準涼衣物，(-1分)。
6.毛巾、漱具必須按規定擺放，(-1分)。
7.任何時候休息間，起居間、衛生間，包括存放其間的任何物品必須保持雅潔、無塵、無污跡，煙缸、紙簍應及時清倒，(-1分)。
8.每日需安排一人負責內務值勤工作，物業隊長要經常巡查內務值勤情況，并記錄在案作為隊員每月考評項目之一，(-1分)。
9.節約用水用電,做到人走燈熄水停,人過地凈, 否則(-1分)。
10.未經別人許可嚴禁動用他人物品，或破壞他人勞動成果的，(-1分)。
三、消防訓練及其他(13分)
1.精神飽滿、干凈利索、積極主動地參加訓練，否則(-1分)。
2.訓練時注意軍人軍姿，能夠按相關規定、規程做完全套動作，否則(-1分)。
3.熟悉拔打火警電話“119”的程序，能分清油火、氣體火、固體物質火，懂得煤氣泄露的處理方法，熟知商場消防設施的位置, 否則(-2分)。
4.會打報警電話，用報警按鈕等報警設備設施, 否則(-2分)。
5.滅火器的使用中能正確使用1211和二氧化碳滅火器, 否則(-2分)。
6.消防水帶使用：會開閥門，能快速正確地按上水槍接合器，攜水帶不越線，在一分鐘內完成，明白注意事項, 否則(-2分)。
7.熟練掌握疏散、救援、滅火、搶險、警戒等的要領，否則(-2分)。
8.能夠以正確的標準姿勢指揮車輛進出車場, 否則(-1分)。
篇2：企業部門考核指標的量化問題
企業部門考核指標的量化問題
一說起指標量化的問題，像人力資源部、企管部、行政部、財務部、客戶服務部門，這些綜合部門的考核指標怎么量化，都叫人感覺頭疼。
但實際上，這并不是無計可施，所謂指標的量化本質上是一個溝通的問題。
其實，過去我們最大的問題是思路走彎了。就拿責任感來講，我曾經在企業里作培訓時搞過這樣一個演練。讓大家就責任感寫一個等級定義，讓他們自己描述什么情況下是5分，什么情況下是4分、3分，什么情況下是1分。然后我把這些參訓人員分成兩組，一組是領導，負責從領導的角度來為責任感做一個等級定義;另外一組扮演員工，讓他們站在員工的角度講，什么樣的表現給我5分，什么樣的表現給我3分。
我們發現問題出現了。
第一，沒有標準，不知道怎么區隔。我讓他們花了幾十分鐘時間寫責任感，幾乎每個人都感覺寫起來很勉強。這5分怎么定啊?有時候5分寫出來了，這個4分又怎么寫啊?5分和4分有多大區別啊?大家都感覺為難。其實，這種勉強的感覺正反映了他們在實際工作當中是有問題的。他們自己都搞不清楚5分什么意思，3分什么意思，那平時給員工打分是怎么打的?有什么依據?我這還給了幾十分鐘讓他們寫，但在實際工作當中，他們恐怕連5分鐘都沒有考慮過，那你想想，當時他們打分是怎么打的?
平時我們各個公司的考核都是這樣的，什么積極性、主動性、團隊精神都是一樣的。責任感是個筐，什么都可以往里裝，團隊精神也是個筐，什么也都可以往里裝。員工根本不知道標準是什么，領導是怎么想的，只能是你打多少，就算多少，誰讓你就是領導呢。
第二，扮演領導的和扮演員工的想法不一樣。
經常碰到這樣的情況，員工的想法是我是員工，我盡心盡職就是足夠有責任心。但是領導說什么?你要有創造性地工作我才能給你5分，甚至有人說，工作狂才能得5分。員工那兒自認為可以得5分的，在領導那兒可能只能得3分。這樣一來，將來評估的時候就會有矛盾、有沖突了。
既然問題出在這，怎么解決呢?就是雙方約定一個績效標準，約定的意思就是雙方事先要充分溝通。這個工作對于績效管理，是磨刀不誤砍柴工，事前的溝通工作做得越好，事先的績效評估就越有效。
篇3：物業客戶服務中心績效考核量化指標考核細則
**省**物業管理有限公司金色家園管理處作業文件 編號 SJ***08
名稱 客戶服務中心員工
績效考核作業指導書 版本 A 版次 A/0
生效日期 20**.5.1 頁碼 4/8
附件：客戶服務中心績效考核量化指標考核細則
| 客戶服務中心績效考核量化指標考核細則 | ||||||
| 說明：以下各項如為各級領導發現的則按照標準分扣分，1分為20元。如為業主投訴的經查實后按照標準的3倍扣分。 | ||||||
| 序號 | 違規項目 | 扣分標準 | 備注 | |||
| 輕微 | 一般 | 嚴重 | ||||
| 1、出勤 | ||||||
| 1 | （1）上班遲到或早退5分鐘以內。 | 1 | ||||
| （2）上班遲到或早退5-15分鐘。 | 2 | 3 | ||||
| （3）上班遲到或早退15分鐘以上、60分鐘以內。 | 4 | 6 | ||||
| （4）曠工（遲到或早退60分鐘以上視為曠工）。 | 10 | |||||
| 2 | （1）上下班不打卡或故意不按相關規定打卡。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）請他人代打卡或幫別人打卡。 | 3 | 4 | 5 | |||
| 3 | 住戶班車未按規定時間發車。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 4 | 外出辦事沒有向主管領導報告或同意。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 5 | 無故未參加管理處及部門例會、培訓。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 6 | 工作考核不合核。 | 3 | 4 | 5 | ||
| 2、工作禮儀 | ||||||
| 1 | 上崗未按規范穿著工裝（包括衣服、領帶、褲子等），未配戴工牌，或座姿不端正，影響中心形象。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 2 | 上班長時間打私人電話（3分鐘以上） | 1 | 2 | 3 | ||
| 3 | （1）手機、呼機、家庭電話均無故聯絡不上（在工作時間內或緊急情況下）。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）故意不接聽電話。 | 2 | 3 | 4 | |||
| 4 | 上班時間接聽電話或使用對講機時，未使用規范語言。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 5 | 工作時舉止不文明，講臟話。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 6 | 上班未經充許私自會客。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 7 | 在辦公區域內大聲喧嘩、物品擺放零亂，地面衛生臟，或與非中心人員聊天，影響客戶中心形象。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 3、顧客服務 | ||||||
| 1 | 業主進入客戶服務中心時未起立致意。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 2 | 未按本部門作業文件程序處理各類事情。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 3 | 投訴、請修不記錄在案或不按程序處理及跟蹤。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 4 | 態度惡劣、語氣生硬。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 5 | 遇見業主時未使用禮貌語言。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 6 | 推逶業主提出問題、未妥善解釋或處理。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 7 | 因故不能接待業主或需中途離開所接待業主時，未向住戶說明原因并致歉。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 8 | 未在規定時間內或電話、或上門回訪業主投訴。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 9 | 與業主發生爭吵或開過分玩笑。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 10 | 刁難、威脅業主，索要紅包、小費。 | 5 | 8 | 10 | 視情節將同時給予行政處分 | |
| 4、工作態度 | ||||||
| 1 | 找借口不服從或違抗主管或有關部門主管的工作安排。 | 5 | 8 | 10 | 視情節將同時給予行政處分 | |
| 2 | 工作經常出差錯，完成工作質量和任務不好。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 3 | 無故拒絕簽收管理處各類文件及單據。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 4 | 對管理處職能部門發出的通知，無故不執行或未按規定完成。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 5 | 被其他部門投訴不積極配合工作并查實。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 6 | （1）對員工違紀行為，不制止、不糾正、不檢舉。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）團隊意識和協作精神不夠，直接影響工作。 | 1 | 2 | 3 | |||
| （2）煽動、指使其他員工違反紀律。 | 3 | 4 | 5 | |||
| 7 | 外部人員未經許可，使用中心辦公設備時，中心人員不制止，不糾正、不報告。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 8 | 發生事故或出現緊急情況后，未及時組織相關部門協調或跟進處理，不向上級匯報，隱瞞、虛報、捏造事實。 | 5 | 8 | 10 | 造成經濟或聲譽受損的，視情節給予處分，直至辭退 | |
| 9 | 人為損壞辦公設備、設施、工作用具。 | 5 | 8 | 10 | 視情節給予處分并要求賠償 | |
| 10 | 利用中心電話進行股票交易、查詢，盜打聲訊臺等 | 3 | 4 | 5 | 同時自行承擔超額部分 | |
| 11 | 成本意識差，浪費嚴重，造成費用超支 | 1 | 2 | 3 | ||
| 12 | 《糾正通知單》、《內審不合格項報告單》下發后直接責任人未按規定時間采取措施。 | 2 | 3 | 5 | ||
| 13 | （1）未按規范填寫各類工作記錄。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）未填寫各類工作記錄。 | 1 | 2 | 3 | |||
| （3）填寫假記錄。 | 2 | 3 | 4 | |||
| 14 | 上班時間做與工作無關的其它事，如睡覺、聊天、吃零食、看小說、織毛衣。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 15 | 文件、資料、合同、各類表格或檔案丟失 | 2 | 3 | 4 | ||
| 16 | 下班后穿著帶世紀村顯著標識的衣物上街、外出、探親訪友 | 1 | 2 | 3 | ||
| 17 | 未按規定統計每周報表。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 18 | 下班未關閉中心門窗和辦公設備電源開關、空調。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 19 | 私自減免收費標準。 | 3 | 4 | 5 | ||
| 20 | 收費后未按規定開具發票、收據等。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 21 | 所使用的私章被盜用、誤用或丟失。 | 2 | 3 | 4 | ||
| 22 | 錢和發票不按規定保管造成丟失。 | 3 | 4 | 5 | ||
| 23 | 對欠繳管理費的住戶未采取相應的催繳措施。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 24 | 利用崗位便利，假公肥私，給管理處造成損失和影響。 | 2 | 3 | 4 | 視情節給予處分及責令賠償，直至辭退 | |
| 25 | 住戶班車未按指定位置停放，造成西廣場車輛不暢。 | 1 | 2 | 3 | ||
| 26 | 違反財務制度，挪用公款為已有。 | 5 | 8 | 10 | 視情節同時給予行政處分，直至開除。 | |
| 27 | （1）違反宿舍管理規定。 | 1 | 2 | 3 | ||
| （2）違反食堂管理規定。 | 1 | 2 | 3 | |||
| 28 | 違反國家法律、法規及有關管理條例。 | 10 | 15 | 20 | 視情節同時給予行政處分，直至開除。 | |