大堂附近區(qū)域服務(wù)規(guī)范：

　　1. 商務(wù)區(qū)人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值員工在商務(wù)區(qū)內(nèi)巡視時(shí)，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應(yīng)注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。在大堂附近區(qū)域如遇身份明確的客人，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)為開(kāi)門(mén)，方便客人進(jìn)出;若發(fā)現(xiàn)有大批外來(lái)人員進(jìn)出，又無(wú)明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好盤(pán)問(wèn)工作。

　　2. 有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)及大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的去向，并說(shuō)明大廈的規(guī)定，勸阻其進(jìn)入大廈。

　　3. 有外來(lái)人員在大堂閑逛時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員在大堂閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與大廈用戶(hù)人士及管理處無(wú)關(guān)系時(shí)，應(yīng)勸其離開(kāi)大廈。

　　4. 如有外來(lái)送盒飯的人進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦?

　　盒飯及餐館工作人員進(jìn)出商務(wù)區(qū)送飯時(shí)應(yīng)走車(chē)庫(kù)內(nèi)貨梯或消防梯上下，當(dāng)值人員必須及時(shí)與被送業(yè)主或租戶(hù)聯(lián)系，檢查其盒飯包裝以避免污染地面，確認(rèn)無(wú)誤后，方可放行。

　　5. 遇到客戶(hù)大件物品欲從客梯上、下時(shí)，怎么辦?

　　如遇客戶(hù)欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)其目的單元，并應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，并指引其從地下一層進(jìn)出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。

　　如遇有客戶(hù)將大件物品從客梯運(yùn)下時(shí)，監(jiān)控中心當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)察覺(jué)并通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并直接電梯內(nèi)通話呼叫詢(xún)問(wèn)其屬哪一家單元，并勸其直接送至地下一層。在未經(jīng)管理處同意，客戶(hù)從客梯運(yùn)下物品時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)有貌地說(shuō)明大廈規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。

　　6. 客戶(hù)大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦?

　　遇客戶(hù)大件物品確需從電梯運(yùn)送時(shí)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值主管，并向客戶(hù)說(shuō)明情況，注意相應(yīng)長(zhǎng)寬比例后，才能運(yùn)送。

　　在進(jìn)行運(yùn)送時(shí)，當(dāng)值人員需核查其搬運(yùn)手續(xù)證明如：由管理處安排當(dāng)事人采取必要的保護(hù)措施后，方可運(yùn)送。

　　7. 推銷(xiāo)、中介人員欲進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，怎么辦?

　　遇有推銷(xiāo)、中介人員欲進(jìn)入商務(wù)區(qū)進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)有禮貌地說(shuō)明本商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開(kāi)大廈。

　　8. 遇客戶(hù)將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員看見(jiàn)客戶(hù)將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。

　　保安員對(duì)進(jìn)出大廈的客戶(hù)提有大件或較重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上前，作禮貌詢(xún)問(wèn)如：到達(dá)目的、或是否要幫助，亦便于及時(shí)就近阻止不良行為，保護(hù)大堂不受損壞。

　　如因客戶(hù)的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)其姓名、所屬單元，工作單位(外來(lái)人員)以及當(dāng)面確認(rèn)損失情況等情況，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班到場(chǎng)處理。

　　9. 客人欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦?

　　客人欲將行李物品堆放電梯大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢(xún)問(wèn)其需堆放的時(shí)間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長(zhǎng)時(shí)間堆放。

　　10. 客人將行李物品堆放大堂影響通道時(shí)，怎么辦?

　　客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時(shí)，應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時(shí)間堆放。

　　11. 客戶(hù)擅自移動(dòng)大堂設(shè)施時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動(dòng)大堂設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)作好詳細(xì)詢(xún)問(wèn)和記錄，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。如確需移動(dòng)的，應(yīng)得到管理處同意，方可移動(dòng)。

　　12. 遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦?

　　如遇客戶(hù)提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前為其打開(kāi)門(mén)，讓其進(jìn)入，并主動(dòng)做好問(wèn)候和協(xié)助工作。

　　13. 客人進(jìn)出后，未將大堂玻璃門(mén)關(guān)閉時(shí)，怎么辦?

　　客人進(jìn)出大堂后，未將玻璃門(mén)關(guān)閉，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)上前將玻璃門(mén)關(guān)閉，以保證大廈門(mén)禁系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　14. 客人不慎損壞大堂內(nèi)的各類(lèi)設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦?

　　遇有客人不慎損壞大堂的各類(lèi)設(shè)施或裝飾物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看受損情況并詢(xún)問(wèn)客人所屬單位、姓名，確認(rèn)其真實(shí)身份，必要時(shí)，應(yīng)扣留其證件。

　　損壞記錄情況應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽名認(rèn)可，協(xié)助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。

　　16. 有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦?

　　遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請(qǐng)保持安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人正常使用大堂。

　　17. 客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，應(yīng)上前加以制止，請(qǐng)其保持商務(wù)區(qū)環(huán)境清潔，并主動(dòng)為其收拾被丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。

　　18. 客人需代為叫出租車(chē)服務(wù)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員遇到客人要求代為叫出租車(chē)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)需用車(chē)時(shí)間及數(shù)量，特殊乘客還需較好的車(chē)型，并通知外圍崗位人員員及時(shí)揚(yáng)招出租車(chē)。

　　19. 遇到客戶(hù)攜帶寵物進(jìn)出商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦?

　　遇到客人攜帶寵物欲進(jìn)入本商務(wù)區(qū)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地上前說(shuō)明有關(guān)管理規(guī)定，勸阻其進(jìn)出。

　　如屬新進(jìn)客戶(hù)不明情況，而一時(shí)又無(wú)法送走寵物的，請(qǐng)其避開(kāi)人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時(shí)告誡必須要管理好寵物。

　　20. 遇有客戶(hù)攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)客戶(hù)攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入商務(wù)區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)勸止其從大堂和客梯行走。

　　管理處跟進(jìn)處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入商務(wù)區(qū)。

　　21. 客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦?

　　客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看和詢(xún)問(wèn)物品的種類(lèi)、數(shù)量，保管時(shí)間及原因。

　　貴重或需保管時(shí)間超過(guò)一小時(shí)以上的，一般不予接受或必須報(bào)管理處同意。

　　22. 外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦?

　　遇外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶(hù)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地說(shuō)明情況，即不進(jìn)行此項(xiàng)工作，除用戶(hù)人士有事先要求并經(jīng)管理處同意者例外。

　　23. 客戶(hù)攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦?

　　遇客戶(hù)攜帶易污染物品進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)上前有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的去向，說(shuō)明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會(huì)發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時(shí)，才能放行，并勸其從貨運(yùn)梯行走，否則不得讓其進(jìn)入大廈。

　　對(duì)已發(fā)生污染的情況時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。必要時(shí)，應(yīng)扣留證件等待處理，同時(shí)認(rèn)真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認(rèn)可后，方可放行。

　　24. 客戶(hù)攜帶易污染物品出客梯時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)看見(jiàn)客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，并對(duì)電梯橋廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第23條處理及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行處理。

　　管理人員同時(shí)應(yīng)提醒當(dāng)事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時(shí)應(yīng)注意包裝并從貨運(yùn)梯行走。

　　25. 客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時(shí)，怎么辦?

　　客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔員工進(jìn)行清理，并在現(xiàn)場(chǎng)樹(shù)立警示牌。

　　如受污染面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng)，以防污染擴(kuò)大，并按以上第23條內(nèi)容處理。

　　26. 非業(yè)主人員攜帶物品欲從外圍崗位出小區(qū)時(shí)，怎么辦?

　　非業(yè)主人員攜帶物品欲從車(chē)庫(kù)、廣場(chǎng)等外圍崗位離開(kāi)大廈、商務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)立即上前，有禮貌地請(qǐng)客人遞交有效出門(mén)證明，并核對(duì)無(wú)誤后方可放行。

　　27. 客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車(chē)運(yùn)出駛時(shí)，怎么辦?

　　客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車(chē)出門(mén)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門(mén)證明，并核對(duì)無(wú)誤后方可放行，并通報(bào)外圍門(mén)崗及作相關(guān)記錄。

　　28. 客戶(hù)物品出門(mén)無(wú)出門(mén)證明時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)客戶(hù)物品出門(mén)無(wú)出門(mén)證明時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)提醒客戶(hù)：物品出門(mén)必需具有有效出門(mén)證明方可放行。

　　如遇客戶(hù)事情緊急，又清楚其所屬單元實(shí)際情況時(shí)，可視情先行放行，出門(mén)證明后補(bǔ)。但必須先檢查其出門(mén)物件的品種、數(shù)量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶(hù)補(bǔ)齊出門(mén)證明。

　　29.客戶(hù)有出門(mén)證明，但與貨不相符或沒(méi)寫(xiě)出門(mén)物品時(shí)，怎么辦?

　　客戶(hù)出門(mén)證明與貨不相符或沒(méi)寫(xiě)出門(mén)是何物品的，在時(shí)間允許的情況下，應(yīng)向客人說(shuō)明情況，更換出門(mén)證明。

　　在客戶(hù)事情緊急情況下，并且又清楚其所屬單元實(shí)際情況下，應(yīng)請(qǐng)持證人填寫(xiě)清楚并簽名，方可放行。但事后必需更換出門(mén)證明，并作好詳細(xì)記錄，督促更換。

　　30. 客人物品出門(mén)，無(wú)出門(mén)證卻強(qiáng)行出門(mén)時(shí)，怎么辦?

　　客人物品無(wú)出門(mén)證，卻強(qiáng)行出門(mén)的，當(dāng)值人員有權(quán)加以扣留，并立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管到場(chǎng)處理，及與有關(guān)單元業(yè)主進(jìn)行交涉。

　　對(duì)駕駛車(chē)輛強(qiáng)行出門(mén)的，應(yīng)記錄其車(chē)型、車(chē)牌號(hào)，并立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管通知其單元業(yè)主，必要時(shí)報(bào)警處理。

　　31. 夜間訪客進(jìn)入商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，怎么辦?

　　夜間有訪客進(jìn)入本商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向其解釋本商務(wù)區(qū)的管理規(guī)定，并詢(xún)問(wèn)其所屬單元號(hào)、姓名予以登記。

　　夜間進(jìn)入本商務(wù)區(qū)非經(jīng)業(yè)主邀請(qǐng)或不經(jīng)登記外來(lái)訪客一律不得放行，對(duì)不聽(tīng)勸阻者由管理處通報(bào)其所屬單元。

　　32. 當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。

　　33. 大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦?

　　大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改，對(duì)拒不服從的，向管理處報(bào)告。

　　34. 大堂電梯廳煙缸有雜物時(shí)，怎么辦?

　　大堂電梯廳煙缸發(fā)現(xiàn)有雜物時(shí)，如有清潔工在附近工作時(shí)，應(yīng)督促其清理，清潔工不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。

　　35. 郵件送達(dá)時(shí)，怎么辦?

　　在平時(shí)或假日，如有郵件到達(dá)，由送達(dá)人員投至信報(bào)箱內(nèi)。若遇快件專(zhuān)遞，按訪客方式處理。

　　36. 遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦?

　　遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)將“維護(hù)保養(yǎng)/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的橋廂外，以示通告。

　　37. 外面下雨時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員應(yīng)檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。

　　38. 天氣突變下雨時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)天氣突變下雨時(shí)，當(dāng)值人員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時(shí)，要維護(hù)好大堂內(nèi)的次序，保證通道暢通。

　　39. 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘、遺失在大堂或商務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時(shí)由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。

　　40. 客人或外來(lái)人員醉酒時(shí)，怎么辦?

　　客人醉酒時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)將客人帶到影響較小的場(chǎng)所讓其休息，酒醒后讓其離開(kāi)。如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告管理處采取措施，必要時(shí)報(bào)警處理。

　　外來(lái)人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開(kāi)大廈，鬧事者立即報(bào)警方采取強(qiáng)制處理措施。

　　41. 客人在大堂身體不適時(shí)，怎么辦?

　　客人在大堂、商務(wù)區(qū)內(nèi)突稱(chēng)身體不適時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報(bào)告管理處安排送醫(yī)院。

　　42. 客人在上午區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦?

　　客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病需救治時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告管理處，送醫(yī)院救治。

　　43. 客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦?

　　客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。

　　44. 在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦?

　　在崗位上比較空閑時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)做好崗位的巡視工作。

　　45 崗位上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理后，怎么辦?

　　崗位上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理結(jié)束后，當(dāng)值人員及時(shí)通報(bào)上級(jí)并做好詳細(xì)的記錄，以備后查。

　　46. 施工人員需在小區(qū)內(nèi)施工檢修時(shí)，怎么辦?

　　施工人員需在商務(wù)區(qū)內(nèi)施工檢修的，如在人流高峰時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。同時(shí)為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)。

　　47. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。

　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

　　48. 施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦?

　　施工人員欲乘客梯上樓，當(dāng)值人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)注意避開(kāi)人流高峰。

　　49. 規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來(lái)時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員應(yīng)問(wèn)清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當(dāng)值領(lǐng)班處理。無(wú)出入證人員，一律交當(dāng)值領(lǐng)班處理。

　　50. 施工人員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦?

　　發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。

　　51. 有外來(lái)人員在租戶(hù)郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦?

　　外來(lái)人員在業(yè)主或租戶(hù)郵箱內(nèi)放廣告必須及時(shí)加以制止，一律不得投放。

　　特殊情況必須經(jīng)管理處同意后方可行。

　　52. 當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話或?qū)χv機(jī)呼叫時(shí)，有賓客需要服務(wù)，應(yīng)如何處理?

　　當(dāng)值人員應(yīng)點(diǎn)頭示意，表示與賓客打招呼，并有請(qǐng)賓客稍等之意， 同時(shí)盡快結(jié)束通話，避免讓賓客久等。

　　53.發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶(hù)預(yù)約而要進(jìn)商務(wù)區(qū)會(huì)見(jiàn)業(yè)戶(hù)的人員，應(yīng)如何處理?

　　當(dāng)值人員可打電話詢(xún)問(wèn)被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶(hù)同意，須請(qǐng)?zhí)顚?xiě)訪客登記單。

　　54. 某日來(lái)了一位精神恍惚者，要求見(jiàn)業(yè)戶(hù)，應(yīng)如何處理?

　　當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，觀其眼神，靈活機(jī)動(dòng)作出正確處理，確認(rèn)是精神患者時(shí)，決不能讓他(她)進(jìn)入商務(wù)區(qū)。不能確定時(shí)，視情況打電話給受訪業(yè)戶(hù)。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報(bào)警處理。

　　55. 一位自稱(chēng)是業(yè)戶(hù)的親朋好友，要求會(huì)見(jiàn)時(shí)應(yīng)如何處理?

　　當(dāng)值人員可請(qǐng)客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或由監(jiān)控中心等與業(yè)戶(hù)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)是否接見(jiàn)。

　　56. 貨車(chē)欲進(jìn)入車(chē)道時(shí)，怎么辦?

　　貨車(chē)欲進(jìn)入車(chē)道卸貨，在高峰期不允許進(jìn)入，避開(kāi)高峰可根據(jù)車(chē)道情況，于各下層式廣場(chǎng)給予解決。

　　57 商務(wù)區(qū)外圍發(fā)生客戶(hù)車(chē)輛相撞時(shí)，怎么辦?

　　發(fā)生客戶(hù)車(chē)輛相撞時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解記錄相撞車(chē)輛車(chē)號(hào)、及所屬本商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶(hù)、時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況等，弄清責(zé)任后，方可讓車(chē)輛離開(kāi)。

　　58. 客戶(hù)車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛相撞時(shí)，怎么辦?

　　客戶(hù)車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛相撞時(shí)，當(dāng)值人員員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解記錄相撞車(chē)輛車(chē)號(hào)、所屬公司名稱(chēng)、時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況等，弄清責(zé)任后，方可讓外來(lái)車(chē)輛離開(kāi)。必要時(shí)可扣留外來(lái)車(chē)輛證件并請(qǐng)交警前來(lái)解決。

　　59. 夜間車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，怎么辦?

　　夜間車(chē)輛進(jìn)出必需詳盡記錄，如非該車(chē)業(yè)主需將車(chē)輛開(kāi)出時(shí)，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢(xún)問(wèn)詳細(xì)情況，作好記錄。

　　60. 夜間生活垃圾車(chē)進(jìn)入時(shí)，怎么辦?

　　夜間生活垃圾車(chē)進(jìn)入時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)做好清運(yùn)垃圾的監(jiān)督工作，清運(yùn)垃圾人員，不得進(jìn)入大廈。

　　車(chē)輛出門(mén)前，應(yīng)做好場(chǎng)地的清理工作，當(dāng)值人員應(yīng)做好記錄。

　　61. 施工人員出入證欲進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦?

　　施工人員進(jìn)入大廈時(shí)，必須辦理出入證，施工人員必須有出入證，方能進(jìn)入。

　　因施工緊急，來(lái)不及辦理出入證的，在得到管理處批準(zhǔn)后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入，并提醒當(dāng)天歸還并及時(shí)補(bǔ)辦。事后不補(bǔ)辦者，一律不得進(jìn)入大廈。

　　62. 有外來(lái)人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時(shí)，怎么辦?

　　外來(lái)人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓的，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地詢(xún)問(wèn)其去向及目的，情況清楚后，方可放行。

　　對(duì)強(qiáng)行進(jìn)入者，一律不放行。

　　63. 施工人員需在外圍崗位施工檢修時(shí)，怎么辦?

　　施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)，并做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。

　　64. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦?

　　當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。

　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

篇2：星級(jí)酒店大堂副理崗位職責(zé)

　　星級(jí)酒店大堂副理崗位職責(zé)

　　JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER

　　一、崗位名稱(chēng)：大堂副理

　　Job Name : Assistant Manager

　　二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理

　　Job Title : Supervisor

　　三、直接上司：前廳部經(jīng)理

　　Immediate Superior: F&O Dept.Manager

　　四、下屬對(duì)象：各崗位督導(dǎo)

　　Immediate Subordinate: F&O Captain

　　五、崗位概要：

　　Job Description:

　　監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問(wèn)題，與其他部門(mén)保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。

　　六、主要職責(zé)：

　　Primary Rsponsibilites:

　　1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

　　2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢(xún)問(wèn)。

　　3、 迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

　　4、 作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　5、 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

　　6、 處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。

　　7、 遇緊急事件時(shí)，必須(沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí))做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

　　8、 有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

　　9、 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。

　　10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

　　11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

　　12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

　　13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

　　14、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

　　15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。

　　16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。

　　17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

　　18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

　　七、任職條件：

　　Qualifications:

　　基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛(ài)酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。

　　文化程度：中專(zhuān)學(xué)歷或同等文化程度。

　　語(yǔ)言能力：能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)。

　　工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺(tái)工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。

篇3：星級(jí)酒店大堂副理每日工作程序

　　前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 編號(hào)

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門(mén)

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　1.2 大堂副理每日工作程序

　　Assistant Manager Procedure

　　1、接班：

　　①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。

　　②交接對(duì)講機(jī)。

　　③處理上一班次的遺留問(wèn)題。

　　④檢查大堂運(yùn)行情況。

　　2、接待客人：

　　①熟客：上前主動(dòng)問(wèn)候及表示歡迎。

　　②VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類(lèi)，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格;客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢(xún)客人要求并盡量滿(mǎn)足。

　　3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿(mǎn)足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿(mǎn)意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類(lèi)似情況。

　　4、處理賬目要求：

　　①協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過(guò)規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。

　　②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。

　　③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮

　　④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。

　　5、處理突發(fā)事件或事故：

　　①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車(chē)輛送往醫(yī)院求治。

　　②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。

　　③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。

　　④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。

　　⑤工程問(wèn)題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。

　　⑥房門(mén)雙鎖事宜：用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)房，避免客人不能入內(nèi)。

　　⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。

　　⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。

　　⑨向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。

　　政策制定人 審批人 執(zhí)行日期