龍城小區(qū)住戶手冊：公共場所及設(shè)施

　　一、公共場所

　　--請勿在小區(qū)公共場所內(nèi)玩耍球類、單車、滑板等一切會引起碰撞、傷害他人或設(shè)施的各類游戲；

　　--請勿損壞或采摘花卉樹木，或在健身器材、座椅、草地和樹木上臥睡或涼曬衣物；

　　--請勿攀爬跨越各類欄桿、圍墻，以免發(fā)生危險；

　　二、樓梯走道

　　--請勿堆放各類雜物或廢棄物于公共地方；

　　--因消防要求，所有樓梯及出入口必須保持暢通，嚴禁堆放雜物堵塞。

　　三、停車場

　　--所有外來車輛未經(jīng)許可，不得進入本小區(qū)停放；

　　--為了保持良好的交通秩序及道路暢通，請根據(jù)交通標志行駛，車輛按線整齊停放，不可隨意泊靠、阻塞交通；

　　--車輛出入敬請聽從安全護衛(wèi)人員管理，憑證進出，隨身攜帶，切勿遺失；

　　--凡本小區(qū)內(nèi)客戶，敬請與管理處聯(lián)系，辦理停車手續(xù)；

　　--車輛進入本小區(qū)后，禁止鳴喇叭或用喇叭叫人，并應(yīng)注意處理好警報系統(tǒng)的設(shè)定等，保持小區(qū)的寧靜；

　　--禁止運載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品的車輛進入本小區(qū)；

　　--司機離車時應(yīng)鎖好車門窗，貴重物品隨身攜帶。

　　四、電梯

　　--請勿在電梯內(nèi)玩游戲、涂劃、粘貼、吸煙和做激烈運動；

　　--請愛護電梯內(nèi)的燈具、開關(guān)等器材；

　　--請勿裝載超重、超大物品；

　　--停電或電梯故障時，乘客不必慌張，請保持鎮(zhèn)靜，按下警鈴報警，并耐心等待救援；

　　--發(fā)生火警時，切勿搭乘電梯。

篇2：科萬物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)：房屋設(shè)施維修管理篇

　　科萬物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)：房屋設(shè)施維修管理篇

　　什么是房屋質(zhì)量管理？

　　房屋質(zhì)量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查，評定房屋完損等級，隨時掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布，組織對危險房屋的鑒定，并確定解危方法等。它為編制房屋維修計劃、進行房屋維修工程設(shè)計、編制房屋修繕工程概預(yù)算并為做出投資計劃提供依據(jù)。

　　什么是房屋維修？

　　房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和災(zāi)害等因素的影響而造成不斷損壞。為了全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發(fā)展，就必須要對房屋進行維修、修繕和改建。

　　什么是房屋維修管理？

　　房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學(xué)管理程序和制度及一定的維修技術(shù)管理要求，對企業(yè)所經(jīng)營管理的房產(chǎn)進行日常維護、修繕、技術(shù)管理。它包括房屋日常質(zhì)量安全檢查的質(zhì)量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業(yè)管理的好壞，很大程度上取決于房屋管理的成果。還關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)信譽的好壞。

　　房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？

　　物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計劃，確定房屋維修、改建等方案，實施房屋維修工程時，不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。因此，為了更好地完成房屋維修任務(wù)，加強房屋維修管理，就必須設(shè)置專門部門和人員對房屋維修檔案資料進行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面：

　　1.房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關(guān)房屋原始資料。

　　2.現(xiàn)有的有關(guān)房屋及附屬設(shè)備的技術(shù)資料。

　　3、房屋維修的技術(shù)檔案資料。

　　房屋維修管理的原則是什么？

　　房屋維修管理的原則主要包括以下三個原則？

　　1、“經(jīng)濟、合理、安全、實用”的原則：

　　經(jīng)濟，就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理，盡量做大少花錢多辦事；

　　合理，指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案；

　　實用，就是要從實際出發(fā)，因地制宜地進行維修，滿足用戶在房屋使用功能和質(zhì)量上的需求，充分發(fā)揮房屋效能。

　　2、“區(qū)別對待”原則：

　　根據(jù)房屋建筑的年限，可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。

　　新建房屋，維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng)，保持原貌和使用功能。

　　舊建房屋，應(yīng)依據(jù)房屋建造的歷史年代、結(jié)構(gòu)、住宅使用標準、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點等條件，綜合城市總體規(guī)劃要求，分別采取不同的維修改造方案。

　　3、“服務(wù)”原則：

　　在房屋管理上維護住戶的合法權(quán)益，切實做到為住戶服務(wù)；建立和健全科學(xué)合理的房屋維修管理服務(wù)制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務(wù)的思想，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。

　　房屋維修工程的考核標準是什么？

　　房屋維修工程的考核標準是根據(jù)房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工程而分別確定的。

　　1.主體工程

　　主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)件的維修。當(dāng)主體工程損壞嚴重時，不論哪一級或類別的房屋維修，其考核標準均是要求牢固、安全、不留隱患。

　　2.木門窗及裝修工程

　　這種維修工程的考核標準是：木門窗開關(guān)靈活、不松動、不透風(fēng)。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應(yīng)盡量做到原樣修復(fù)。

　　3.樓地面工程

　　樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開裂，地坪無倒泛水的現(xiàn)象。如房間長期處于潮濕環(huán)境，維修適應(yīng)增設(shè)防潮層，木基層或夾砂樓面嚴重損壞時的維修，應(yīng)該做鋼筋混凝土樓面。

　　4.屋面工程

　　經(jīng)維修后的屋面必須確保安全，不滲透，排水暢通。

　　5.抹灰工程

　　抹灰工程應(yīng)做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。

　　6.油漆粉飾工程

　　油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻，盡可能保持與原色一致。對木構(gòu)件和各類鐵構(gòu)件要進行周期性油漆保養(yǎng)。

　　7.金屬構(gòu)件

　　經(jīng)維修后金屬構(gòu)件應(yīng)保持牢固、安全、不銹蝕，損壞嚴重的應(yīng)更換，無保留價值的應(yīng)拆除。

　　8.其他工程

　　房屋其他部分的考核要求修復(fù)原樣或疏通，以保證住（用）戶安全，改善居住條件。

　　房屋維修工程考核指標有哪些方面？

　　房屋維修工程考核指標是考核房屋維修工程量和工程質(zhì)量及房屋維修管理服務(wù)質(zhì)量的重要指標。主要有以下幾種指標：

　　1.房屋完好率

　　房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和，占總的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結(jié)構(gòu)良好，設(shè)備完整，上下水道暢通，室內(nèi)地面平整，能保證住（用）戶安全，正常使用的房屋，一般要求房屋完好率達到50%~60%（新建房屋除外）。

　　2.房屋維修工程量

　　房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、中工程數(shù)量（以建筑面積表示）之和與全年維修人員平均數(shù)之比。這里的全部維修平均人員數(shù)包括維修數(shù)量中不包括翻修工程數(shù)量和小修工程數(shù)量。

　　一般要求房屋維修工程量為100M2/人年~150M2/人年。

　　3.大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率

　　大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率是指報告期經(jīng)評定達到合格（或優(yōu)良）品標準的大、中修單位工程數(shù)量（建筑面積表示）之和，與報告期驗收鑒定的單位工程數(shù)量之和的百分比。

　　一般要求大、中修工程質(zhì)量合格品率達到100%、優(yōu)良品率達到30%-50%。

　　4.小修工程的考核指標

　　小修工程的考核指標主要有定額指標、服務(wù)指標和安全指標及經(jīng)費指標。

　　（1）定額指標。小修工程定額指標是完成房屋小修工程工作量，搞好物業(yè)管理的重要考核指標，也是考核小修工程管理人員和小修養(yǎng)護人員工作業(yè)績的指標。

　　（2）服務(wù)指標。小修工程的服務(wù)指標是指走訪查房率、小修養(yǎng)護計劃率和小修養(yǎng)護及時率。

　　走訪查訪率是指物業(yè)管理企業(yè)每月走訪查房戶數(shù)與所轄區(qū)域內(nèi)住（用）戶總戶數(shù)之百分比，可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員月走訪查房率大于50%以上，季度走訪查訪率等于100%。

　　小修養(yǎng)護計劃完成率是指物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)月完成的屬小修養(yǎng)護計劃內(nèi)項目的戶數(shù)與當(dāng)月養(yǎng)護計劃安排的戶次數(shù)之比。

　　小修養(yǎng)護計劃完成率一般要求達到80%以上，遇到特殊情況或特殊季節(jié)，物業(yè)管理協(xié)會可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護計劃率。

　　小修養(yǎng)護及時率是當(dāng)月完成的小修戶次數(shù)與當(dāng)月全部保修中的應(yīng)修戶次數(shù)之比。一般來說月（季）小修養(yǎng)護及時率要達到99%。

　　（3）安全指標和經(jīng)費指標。安全指標是考核小修養(yǎng)護工程是否確保住（用）戶和小修安全的指標，包括事故率、違章率。要求小修養(yǎng)護工程中的事故率和違章率降為最低。經(jīng)費指標是考核小修養(yǎng)護工程是否節(jié)約使用小修工程經(jīng)費的指標。一般是指實際使用小修養(yǎng)護費用與計劃或預(yù)算小修養(yǎng)護費之比。

　　房屋完損等級將如何分類？

　　房屋完損等級是依據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備等的完好或損毀程度確定的。房屋結(jié)構(gòu)是指基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、樓地面、屋面等項目；房屋裝修是指門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等項目；房屋設(shè)備是指水衛(wèi)電、照明、供暖和特殊設(shè)備（如消防栓、避雷針裝置、電梯）等項目，對尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等，各地可自行歸并某一部分。

　　一般可將房屋完損等級分為五類，

　　1.完好房，是指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，裝修和設(shè)備完好、齊全完整。管道暢通，現(xiàn)狀良好，使用正常。經(jīng)過一般性的維修能夠修復(fù)的。

　　2.基本完好房。是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量結(jié)構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏，設(shè)備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過一般性的維修能夠修復(fù)的。

　　3.一般損壞房。是指房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞。部分構(gòu)件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化、設(shè)備管道不夠暢通，水、衛(wèi)、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。

　　4.嚴重損壞房。是指房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨裝修嚴重變形、破損、油漆老化見底、設(shè)備破舊不齊全，管道嚴重堵塞水衛(wèi)電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建。

　　5.危險房。是指房屋承重構(gòu)件以屬危險構(gòu)件，構(gòu)件喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住戶安全的房屋（詳見建設(shè)部頒發(fā)的CJ13-86《危險房屋鑒定標準》。）

　　[2]如何計算房屋完好率和危房率？

　　計算房屋完損等級，一律以建筑面積（M2）為計算單位，評定時以棟為評定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規(guī)則均與全國城鎮(zhèn)普查時的規(guī)定相同。

　　完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和，占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。

　　完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積

　　房屋完好率=-------------------×100%

　　總的房屋建筑面積

　　房屋經(jīng)過大、中修竣工驗收后，應(yīng)重新評定調(diào)整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能調(diào)整房屋完好率）。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定，但竣工后應(yīng)重新評定；新接管的新建房屋，同樣按本標準評定完好率。

　　整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。

　　整棟危險房屋建筑面積

　　危房率=------------×100%

　　總的房屋建筑面積

　　如何評定房屋完損等級？

　　1.房屋完損等級評定的要求

　　（1）要求對整幢房屋進行綜合平定。

　　（2）要求以實際完損程度為依據(jù)平定，而不能以建造年代或原始設(shè)計標準高低為依據(jù)。

　　（3）要求掌握好評定等級的決定因素，以結(jié)構(gòu)部分的地基基礎(chǔ)，承重構(gòu)件屋面中最低的完損標準來平定。

　　（4）要求嚴格掌握完好房和危險房標準。

　　（5）要求對重要房屋評定等級嚴格復(fù)核測試。

　　（6）對正在施工的房屋要求搞施工前房屋評定。

　　2.房屋完損等級評定的基本做法：

　　房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。

　　定期評定。一般每隔1~3年（或按各地規(guī)定）對所管房屋進行一次全面的逐幢完損等級的評定。

　　不定期評定。就是不定期地在某個時間內(nèi)對房屋進行檢查評定完損等級。一般在以下情況進行不定期檢查：第一，根據(jù)氣候特征，如雨季、臺訊、暴風(fēng)雨、山洪等，著重對危險房屋、嚴重破壞和一般損壞放等進行檢查平糴功能完損等級；第二、房屋經(jīng)過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收以后，最新評定完損等級；第三，接管新建房屋后，要進行完損等級評定。

　　房屋設(shè)備維修工程的審批管理是怎樣？

　　對房屋設(shè)備維修工程中的大、中修和更新改造工程，物業(yè)管理單位應(yīng)在每年末設(shè)備基礎(chǔ)上，提出下一年度的房屋設(shè)備大修、中修或更新改造計劃。此計劃中應(yīng)包括具體的維修更新改造方案和費用的預(yù)算及其來源與落實等。此計劃必須經(jīng)業(yè)主委員會討論同意后，方可實施。

　　水泵房管理規(guī)定有哪些？

　　1.水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設(shè)備由機電人員負責(zé)監(jiān)控、定期保養(yǎng)、維修、清潔，定時進行巡回檢查，了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭和消防隱患并及時處理，認真做好記錄，解決不了的問題書面報告上級主管部門，爭取早日解決。

　　2.水泵房內(nèi)機電設(shè)備由機電人員負責(zé)，無關(guān)人員不得進入水泵房。

　　3.消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動位置，操作標志都應(yīng)簡單明確。

　　4.保證社會供水泵的正常運轉(zhuǎn)，定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況，住接處定期檢查擦洗。

　　5.消防泵每月運轉(zhuǎn)一次（10分鐘），以保持正常運轉(zhuǎn)，每半年進行一次“自動、手動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。

　　6.水泵房衛(wèi)生每周打掃一次，泵及管道每半月清洗一次。

　　7.操作人員在2米以上檢修設(shè)備（包括開關(guān)、閥門等），必須帶好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶擋。

　　如何進行水箱清洗操作？

　　根據(jù)環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門的要求，為確保水箱水質(zhì)，每年必須對水箱進行二次清洗。其操作要求如下：

　　1.準備工作：（1）操作人員必須持有主管管理部門核發(fā)的上崗合格證。（2）清洗時間應(yīng)提前通知業(yè)主和監(jiān)控室，以免發(fā)生誤報警。（3）關(guān)閉雙聯(lián)水箱進水閥門，安排臨時排風(fēng)設(shè)施、臨時水源、橡皮管，打開水箱進口蓋。

　　2.清洗操作：（1）當(dāng)雙聯(lián)水箱內(nèi)水位降低到一半或1/3時，將待洗的水箱出水閥關(guān)閉，打開底部排污閥，打開另一聯(lián)進水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清洗，另一只滿水水箱工作，這樣會因負荷不均，造成水箱壁受壓變形產(chǎn)生裂紋。（2）清洗人員從進口處沿梯子下至水箱底部，用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈，應(yīng)清水反復(fù)沖洗干凈。（3）水箱頂上要有一名監(jiān)護人員，負責(zé)向水箱內(nèi)送新風(fēng)，防止清洗人員余氯中毒，并控制另一聯(lián)水箱的水位。

　　3.結(jié)束工作：（1）清洗結(jié)束，關(guān)閉清洗水箱的排污閥，打開水箱進水閥開始蓄水。（2）當(dāng)兩個水箱水位接近時，打開清洗水箱的出水閥門，收好清洗工具，將水箱進口蓋蓋上并落鎖。（3）通知監(jiān)控室清洗結(jié)束，做好相關(guān)的工作記錄。

　　供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些？

　　1.建立嚴格配送電制度和電氣維修制度。

　　2.負責(zé)供電的運作，維修人員上崗前必須進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按規(guī)定要求上崗。

　　3.一定要配備主管電器的工程技術(shù)人員，要有完整的供電忘了資料，對樓宇的進線、、房屋內(nèi)的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。

　　4.建立24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時排除。

　　5.加強日常維護檢修，公用的照明、指示、顯示燈都要保證完好，管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計、施工技術(shù)要求，線路負荷要滿足和保證用戶涌電安全，確保發(fā)配電設(shè)備安全運行。

　　6.限電、停電提前發(fā)出通知，以便用戶合理按排生活，避免造成經(jīng)濟損失和人員傷亡。

　　7.對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。

　　8.對臨時施工工程及用戶裝修應(yīng)有臨時用電管理措施，對公用照明及其它電器設(shè)備關(guān)閉要加強管理。

　　9.遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時，要有及時切斷電源的預(yù)防措施，并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關(guān)工作。

　　電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容有哪些？

　　1.根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標，制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度；

　　2.對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查、持證上崗制度；

　　3.重視和落實電梯的保修和安全年檢工作；

　　4.除電梯的日常保養(yǎng)維護外，電梯的故障修理必須由經(jīng)樂觀部門審查認可的單位和人員承擔(dān)；

　　5.必須堅持定期檢查維護保養(yǎng)工作計劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄；

　　6.電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示；

　　7.電梯運行管理中發(fā)生任何故障時，要首先救護乘客出梯；

　　8.做好電梯的耗電計量及收費工作；

　　9.保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通；

　　10.定人定時對軌道、門導(dǎo)進行清潔，加油潤滑等。

　　電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣？

　　1.電梯停駛保養(yǎng)時必須，首先要確認轎廂內(nèi)無乘客、置放安全維護標志后，方可停機切斷控制電源，以確保安全。

　　2.電梯機房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網(wǎng)，地板上無垃圾和灰塵。機房內(nèi)不得堆放雜物和易燃物品，不準閑人進入，不準住人。要有明亮的采光，通風(fēng)良好，并配有必要的消防器材。

　　3.曳引電動機全部外形要擦凈，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。

　　4.電梯控制屏用吹風(fēng)器或用漆刷輕撣，作到無灰塵，磁鐵接觸開關(guān)無銹蝕、無油垢。如有油垢，用酒精棉花擦凈，以防磁鐵得電后被粘結(jié)吸住不放，造成電動機繼續(xù)運轉(zhuǎn)。

　　5.井道底坑如有積水，必須首先斷電，然后排除。有漏水、滲水情況，一定要修好。同時要將垃圾清除干凈，不得堆放雜物，保持底坑整潔，確保電梯下越程的極限開關(guān)有效運作。

　　6.轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈，防止聲銹腐蝕。要定期油漆，保持清潔美觀。

　　7.各層站廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔，以防門腳阻塞而影響門廳暢通。

　　8.電梯檢修或保養(yǎng)時必須掛牌，確認轎廂內(nèi)乘客后，方可停機。

　　9.在轎廂頂維修和保養(yǎng)時，除了判斷故障和調(diào)試需要外，禁止快車。工作時必須帶安全帽。

　　10.井底作業(yè)時，禁止關(guān)閉廳門（留有人監(jiān)視除外），防止無關(guān)人員靠近。

　　11.電梯凡是轉(zhuǎn)動機件均須加潤滑油，要做到定點、定質(zhì)、定量、定期、定人，確保安全運行。

　　12.維修保養(yǎng)工作完成后，必須認真清理現(xiàn)場，清點工具，切忌遺漏。

　　13.機房、井道因工作需要動火時，必須遵守消防管理規(guī)定，做好現(xiàn)場的控制和監(jiān)督，事后清理火種。

　　上門維修服務(wù)的規(guī)范要求有哪些？

　　1.敲門。有門鈴應(yīng)輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴。沒有門鈴應(yīng)輕輕叩門三響，無人應(yīng)答再次門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人答應(yīng)，應(yīng)稍作等候，如確認主人不在家時，應(yīng)填寫歉意信或留言條，塞入用戶屋內(nèi)。

　　2.介紹。主人開門或在戶內(nèi)詢問時，首先應(yīng)自我介紹：“您好！我是物業(yè)管理公司的維修人員***，前來為您服務(wù)。”

　　3.在得到主人同意進門時，必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進門，進入室內(nèi)步子要輕，所帶的維修工具或設(shè)備不能在地上拖行。

　　4.鋪布。達到工作現(xiàn)場時，應(yīng)先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具隨意置放地上。

　　5.維修。在維修工作中時間手腳要輕，盡可能的不要發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向主人打招呼，并說一聲“非常對不起”。

　　6.整理。修理完畢時，應(yīng)用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈，收拾好工具和物品。

　　7.試用。請業(yè)主試用驗收，證實維修物品已恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)。向業(yè)主講解故障的原因，介紹正確的使用方式和保養(yǎng)知識。

　　8.收費。出示規(guī)定的標準價格表或按與事先業(yè)主商妥的合同價格，如實填寫維修服務(wù)工作單，按價收費。

　　9.辭別。向業(yè)主告辭時，應(yīng)面向業(yè)主說“今后有什么需要維修的，請隨時與我們聯(lián)系，我很樂于為您服務(wù)，再見。

篇3：營銷現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序標準

　　營銷現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標準

　　一、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序：

　　1、約定時間

　　（1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。

　　（2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。

　　2、準備工作

　　（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。

　　（2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。

　　（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。

　　（4）提前準備場地鑰匙。

　　3、參觀

　　（1）預(yù)計客人的到達時間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺迎候。

　　（2）分發(fā)銷售資料并交換名片。

　　（3）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。

　　（4）按照參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。

　　（5）向客人介紹遇到的負責(zé)人。

　　（6）如果客人有時間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)賬單）。

　　（6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。

　　（7）如客人有意向簽訂協(xié)議，則按要求與之簽訂協(xié)議書。

　　4、送客

　　（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。

　　（2）將客人送出酒店大門至停車場。

　　（3）填寫《銷售工作詳細報告》,并歸檔。

　　二、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標準

　　1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

　　2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）

　　3、各類資料及宣傳品提前準備充分。

　　4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，及時歸檔。

　　5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。

　　6、簽訂協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。

　　7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷經(jīng)理與之洽談。