麗景嘉苑項目的服務(wù)內(nèi)容和指標
一、服務(wù)處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標
1. 客戶接待
實行周一至周日08:00-17:00的客戶服務(wù)制度；
客戶接待人員五官端正；
女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；
舉止得體，微笑服務(wù)；
統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊；
在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為客戶提供服務(wù)；
服務(wù)內(nèi)容：入住服務(wù)、客戶接待、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、回訪、便民（特約）服務(wù)等。
2. 安保服務(wù)
管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)；
男性，身高1.75米以上；
保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔；
值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；
值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)；
不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與安保服務(wù)無關(guān)的事；
值崗時與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語；
業(yè)主需要幫助時（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)主及訪客的詢問應(yīng)熱情接待；
服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。
3. 工程維修
設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌；
微笑服務(wù)，舉止文明得體；
在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)；
服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等。
4. 保潔服務(wù)
保潔服務(wù)人員形象健康；
保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；
在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)；
服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。
二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標
急修項目24小時內(nèi)修復(fù)；
維修及時率達到100%；
維修質(zhì)量合格率達到95%以上；
實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；
對一般急修項目，應(yīng)在當天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修；
對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預(yù)約維修不誤時；
對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。
三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾
報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；
一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)；
對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場。
四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標
全年365天24小時接收業(yè)主要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)主的報修電話；
對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)主的報修內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進行維修。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)主預(yù)約的時間，維修人員準時上門維修服務(wù)。
五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標
服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時開通，一般投訴在24小時內(nèi)給予回復(fù)；
有效投訴處理率99％以上；
業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向物業(yè)服務(wù)處投訴；
接待人員應(yīng)認真、熱情地接待投訴，及時記錄投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個滿意的答復(fù)。
投訴接待人員應(yīng)對投訴的接待、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
六、房屋及其設(shè)備設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和指標
公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98％以上；
房屋建筑完好率達到98%以上；
道路、停車場完好率達到98%以上；
電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告，遇電梯困人事件5分
鐘內(nèi)到達現(xiàn)場施救；排水主管線每年疏通1次，污、雨水井每年清掏1次；
設(shè)備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
七、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務(wù)內(nèi)容與指標
每月對消防設(shè)施設(shè)備巡檢1次，消防設(shè)施設(shè)備完好率100％；
消防聯(lián)動系統(tǒng)24小時正常運行；
門崗實行全天24小時立崗執(zhí)勤；
突發(fā)事件按各類應(yīng)急預(yù)案迅速處理，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；
嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域；
管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；
園區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放有序；
對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理；
為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習（每年1～2次）；
監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，監(jiān)控錄像保存1周以上。
八、突發(fā)事件控制服務(wù)內(nèi)容與指標
管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大安全責任事故發(fā)生；
管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大火災(zāi)責任事故發(fā)生；
管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大設(shè)備管理責任事故發(fā)生；
遇到報警5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并做好記錄；
消防應(yīng)急通道暢通；
九、物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標
檔案歸檔率達到100%；
檔案完整率達到98%以上；
建立一戶一檔的業(yè)戶檔案；
檔案設(shè)專人管理，嚴格實行借閱管理制度；
十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標
裝修施工應(yīng)于每天7：00－12：00、13：00－19：00進行；
施工人員須佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛；
施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物；
不得使用超大、超重、強震動的施工機械設(shè)備，以免影響房屋承重結(jié)構(gòu)；
不可在樓頂、陽臺、墻體外立面安裝太陽能及其它影響樓體外觀的設(shè)施；
不得私自改裝煤氣管線，嚴禁拆改煙道、風道及下水立杠；
每日對裝修現(xiàn)場巡視，及時制止違章違規(guī)行為；
裝修垃圾袋裝，由服務(wù)處集中后統(tǒng)一清運；
及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。
十一、業(yè)主滿意度測評的服務(wù)內(nèi)容與指標
每年進行1次業(yè)主滿意度調(diào)查；
業(yè)主滿意率85%以上。
篇2：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標
一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標
[業(yè)戶接待]
實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度
業(yè)戶服務(wù)人員五官端正
女性身高1.60米以上,男性1.70米以上
舉止得體,微笑服務(wù)
按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊
在服務(wù)過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。
[保安服務(wù)]
管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)
男性,身高1.75米以上
保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔
值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;
值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)
不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事
值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(來自:www.dewk.cn),不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語
業(yè)戶需要幫助時(如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動及時提供服務(wù),對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待
服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(場)管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。
[設(shè)備維護]
設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌
微笑服務(wù),舉止文明得體
在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)
服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等
[保潔服務(wù)]
保潔服務(wù)人員形象健康
保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊
在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)
服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。
二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標
急修項目24小時內(nèi)修復(fù)
維修及時率達到100%;
維修質(zhì)量合格率達到95%以上;
實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)
對一般急修項目,應(yīng)在當天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報修人,請求再次預(yù)約上門維修;
對較大預(yù)約維修項目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時;
維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向"管理處"回復(fù)"非正常注銷任務(wù)"的信息;
篇3：麗景嘉苑服務(wù)處服務(wù)人員形象服務(wù)內(nèi)容和指標
麗景嘉苑服務(wù)處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標
1.客戶接待
實行周一至周日08:00-17:00的客戶服務(wù)制度；
客戶接待人員五官端正；
女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；
舉止得體，微笑服務(wù)；
統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊；
在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為客戶提供服務(wù)；
服務(wù)內(nèi)容：入住服務(wù)、客戶接待、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、回訪、便民（特約）服務(wù)等。
2.安保服務(wù)
管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)；
男性，身高1.75米以上；
保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔；
值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；
值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)；
不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與安保服務(wù)無關(guān)的事；
值崗時與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語；
業(yè)主需要幫助時（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)主及訪客的詢問應(yīng)熱情接待；
服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。
3.工程維修
設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌；
微笑服務(wù)，舉止文明得體；
在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)；
服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等。
4.保潔服務(wù)
保潔服務(wù)人員形象健康；
保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；
在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)；
服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。