物業(yè)企業(yè)以品質(zhì)贏得形象，靠競爭取得發(fā)展
我們常說這個品質(zhì)好，那個品質(zhì)不好，大家口里常掛著“生活品質(zhì)”，似乎每個人都很清楚生活品質(zhì)是什么意思，卻很難去解釋它。要實行品質(zhì)管理就必須給品質(zhì)下一個明確的定義 —— 品質(zhì)就是符合要求標準，譬如談到生活品質(zhì)，就要客觀地訂出要求標準，它可能包括：國民所得水準、國民健康狀況、污染防治、政治運作等，或其他可以評估的事項，一旦清楚界定了這些標準，所謂“生活品質(zhì)”才成為有實際意義的事情。
既然要求“符合標準”，就要制定嚴格的執(zhí)行標準，做到作業(yè)時有據(jù)可依。一個企業(yè)的所有結(jié)果都是人為的因素，每一個產(chǎn)品或服務項目，都是由公司內(nèi)千百個工作組合而成的。若想達到預期的結(jié)果，就必須要每個細微的工作都中規(guī)中矩、一絲不茍。工作人員必須彼此信賴，一個部門送交另一部門的東西必須與原先承諾的相符。當然，一切標準和要求應該在事前提出才有意義。
那么對于物業(yè)管理企業(yè)來說，品質(zhì)是什么?
一、員工良好的品質(zhì)意識
根據(jù)品質(zhì)管理原則，我們看到，要做好品質(zhì)就必須有人參與，作為物業(yè)服務公司，我們迫切需要的就是員工的參與。員工良好的品質(zhì)意識，能將我們的品質(zhì)貫穿到我們服務范圍的每一個角落。正是基于以上的認識，我公司于 20** 年引進了 ISO9001 — 2000 國際質(zhì)量認證體系，并在企業(yè)內(nèi)開展大量的培訓課程，并根據(jù) ISO9001 —<2000 國際質(zhì)量認證體系的要求，制定操作標準。并對每一個進入公司的員工都進行品質(zhì)管理的培訓，樹立他們的品質(zhì)意識，并讓他們認識到，服務品質(zhì)的好壞決定了我們企業(yè)的生存。從企業(yè)生存的高度，建立起員工的品質(zhì)意識。
二、通過服務形象，服務禮儀來展現(xiàn)品質(zhì)的高低。
品質(zhì)不可能獨立存在，它必須有合適的載體，通過載體展現(xiàn)出來。那么對于物業(yè)管理公司來說，品質(zhì)必須通過服務形象、服務禮儀來展現(xiàn)。現(xiàn)代的物業(yè)服務，不再象過去一樣只是簡單的門衛(wèi)、維修、清掃。業(yè)主對物業(yè)服務的要求提高到人性化、對業(yè)主的尊重、營造現(xiàn)代、和諧、悠閑的居住和辦公環(huán)境，滿足人們對自然環(huán)境在物質(zhì)和精神方面的綜合要求。人們不僅從自然環(huán)境中得到物質(zhì)享受，也從寓都于景的環(huán)境中陶冶精神，獲得身心健康。為了達到這一要求，我公司統(tǒng)一員工服裝，嚴格服裝的穿著標準，統(tǒng)一員工上崗、服務的標準，注重服務禮儀的訓練，重視員工服務水平的一致性。改變過去人們對物業(yè)服務的認識，讓業(yè)主享受物業(yè)服務帶來的變化。
三、物業(yè)服務的質(zhì)量需要持續(xù)改進，不斷完善。
世界上沒有一勞永逸的事情，為業(yè)主提供服務好比逆水行舟，不能持續(xù)進步，其實就是一種退步。要想在業(yè)主心里保持品質(zhì)，在眾多的對手中取得領(lǐng)先，就必須保持并改進服務品質(zhì)。為了做到這一點，我公司一方面對我們每一次服務都進行回訪，保障每一次服務的及時性和質(zhì)量，并及時了解業(yè)主對于服務的態(tài)度和意見讓業(yè)主對我們的每一次服務都給予評分，通過業(yè)主的反映我們可以進行良好的統(tǒng)計，對我們的每一次服務給予評價。另一方面經(jīng)常的走訪業(yè)主和客戶，通過走訪我們不但可以了解業(yè)主對我們服務上的意見，甚至是批評，我們可以從業(yè)主那里直接了解到我們服務中的一些缺陷，為我們改進我們的服務提供了很好的素材。為了保持這一好的方法，我們從制度上給予保障，每月必須保持 9% 的走訪率，這樣我們就能改掉業(yè)主最不滿意的習慣和工作方式，保持我們的整體服務品質(zhì)不斷改進。
四、要持續(xù)改進品質(zhì)就要追求每個細節(jié)的完善。
物業(yè)管理經(jīng)過了多年的發(fā)展，已經(jīng)日趨成熟。作為單個的物業(yè)管理公司，要在競爭中處于有利的地位，就必須持續(xù)改進品質(zhì)，而要持續(xù)改進品質(zhì)，不可能在大的項目上做增減，而是需要追求每一個細節(jié)的完善。
為了保持品質(zhì)的持續(xù)改進，我公司始終堅持細節(jié)的改善。我們將改善作為我們企業(yè)每一個員工的座右銘留在我們員工的腦海里，表現(xiàn)在我們每個員工的工作行動中，體現(xiàn)在每次接聽電話的第一聲問候語里。我公司從規(guī)范“您好，**物業(yè)管理公司”開始，將品質(zhì)延續(xù)到業(yè)主服務需求的終點。比如在我們改善我們的上門服務的細節(jié)上，有時我們給業(yè)主上門服務，幫助他們解決了他們所提出的服務需求，但是在回訪電話中和客戶滿意度調(diào)查中評分卻始終不高，而且沒有持續(xù)改進的起色。為了了解其中的原因，我們一方面派員協(xié)同工程部人員上門服務，了解服務的全過程，另一方面我們采取有針對性的調(diào)查，將客戶的意見進行匯總。通過跟蹤和調(diào)查我們了解到，主要的原因集中在兩方面，一是業(yè)主一般都有自己的衛(wèi)生習慣，而我們的技術(shù)人員進入業(yè)主家時卻往往忽略，直接大大咧咧的往業(yè)主房間內(nèi)走，造成業(yè)主不滿。二是我們的技術(shù)人員維修結(jié)束后，往往只收拾自己的工具袋，卻忘記了幫業(yè)主收拾現(xiàn)場，造成垃圾滯留在維修現(xiàn)場，造成了業(yè)主滿意度不高。我們了解這些細節(jié)后，專門組織工程部對上述問題進行討論，并提出改善意見。同時我們組織公司全體員工都積極的參與到改善中來，提出了給上門服務的技術(shù)人員配備鞋套和塑料布。這樣不會弄臟業(yè)主家的房間，也不會將垃圾滯留在現(xiàn)場 . 經(jīng)過一段時間的服務，在我們緊接著的調(diào)查中，工程人員的服務滿意率上升了，取得了良好的效果。這就是我們追求每個細節(jié)完善的重要成果。
在幾年的物業(yè)管理服務中，我們清楚的認識到，外來物業(yè)管理企業(yè)爭奪時常不可怕，激烈的競爭也不可怕，可怕的是物業(yè)管理企業(yè)忘記品質(zhì)管理，甚至漠視品質(zhì)的一天天下降。但是，我們尊敬的業(yè)主不會忘記，也不會漠視您的這種錯誤，他會用他手中的選票，會利用他手中的權(quán)利，讓你在競爭中萎縮。因此，只有品質(zhì)高、形象好的企業(yè)才能得到持續(xù)發(fā)展。
篇2：物業(yè)公司董事長講話學習體會:重視服務品質(zhì) 提高服務水平
物業(yè)公司董事長講話學習體會:重視服務品質(zhì) 提高服務水平
20**年2月15日，董事長在公司20**年度經(jīng)營計劃會議上，就物業(yè)服務的有關(guān)定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業(yè)服務系統(tǒng)在房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展中的作用，對物業(yè)服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業(yè)服務工作的新辦法。從而為公司物業(yè)管理工作指明方向。
物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)的售后環(huán)節(jié)，在一定程度上承擔著房地產(chǎn)公司售后服務的職能，zz物業(yè)的定位就是通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務來提升zz地產(chǎn)的品牌。董事長指出，zz物業(yè)服務主要是通過提升品質(zhì)，提高服務質(zhì)量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產(chǎn)品牌的延續(xù)，特別是要在公司品牌建設(shè)上發(fā)揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業(yè)人，我們要為創(chuàng)立zz的品牌做出努力。
董事長提出的要在“管得住”的基礎(chǔ)上向“管得好”發(fā)展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業(yè)主的認可。怎樣才能得到業(yè)主的認可？物業(yè)服務是一個與老百姓日常生活息息相關(guān)的行業(yè)，要想得到業(yè)主的認可，就要提供人性化服務，在常規(guī)服務的基礎(chǔ)上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業(yè)主的日常需求，又增加了營業(yè)收入。
在前期管理服務中我們只有得到了業(yè)主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業(yè)管理的項目中有很多國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的項目，這就是“管得好”的表現(xiàn)。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。
物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環(huán)中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)做好才能從根本上改變惡性循環(huán)，促進物業(yè)服務的良性發(fā)展，從而提高物業(yè)服務的品質(zhì)，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業(yè)費收費標準，但經(jīng)過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司，爭取把物業(yè)費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現(xiàn)物業(yè)服務的良性循環(huán)。
物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，整體從業(yè)人員素質(zhì)不高，文化水平較低。對于這些問題，物業(yè)公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規(guī)范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業(yè)公司人數(shù)達450人以上，在日常管理中必須嚴格執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：
一、理順編制體制，加強物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)。
物業(yè)管理工作可采取兩條腿走路的戰(zhàn)略：一條腿是自上而下的行業(yè)管理機構(gòu)，重點是立規(guī)矩、抓監(jiān)管；一條腿是自上而下的綜合服務機構(gòu)，重點是搞協(xié)調(diào)、抓保障。政府部門根據(jù)相關(guān)區(qū)域的物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)法規(guī)，制定本區(qū)域物業(yè)管理發(fā)展計劃和扶持措施，建立物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)制度和長效工作機制。物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要認真履行職責，加強領(lǐng)導和組織協(xié)調(diào)，確保物業(yè)管理各項工作的正常開展。
俗話說：無規(guī)矩不成方圓。建立并管理如此大規(guī)模的團隊，沒有完善、規(guī)范的內(nèi)部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執(zhí)行，才能達到理想目標。zz物業(yè)唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規(guī)章制度，為日后小區(qū)物業(yè)隊伍的管理打下堅實基礎(chǔ)。
二、加強品牌建設(shè)。以服務業(yè)主、服務社會的理念為出發(fā)點，做工作、愛工作，逐步提升服務質(zhì)量，從而樹立zz物業(yè)在業(yè)主心中的美好形象。
科學規(guī)范的物業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務，優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境已成為現(xiàn)代人的追求。因此，物業(yè)管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)前沿陣地--南方地區(qū)的著名房地產(chǎn)公司，如萬科房地產(chǎn)、恒大房地產(chǎn)等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業(yè)服務品牌，以此成為房子的一大賣點。
物業(yè)公司的品牌建設(shè)，有助于提高物業(yè)公司的知名度，有助于業(yè)主與社會公眾對物業(yè)公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業(yè)品牌的建設(shè)，可以擴大物業(yè)公司的知名度，進而通過內(nèi)部資源整合提高物業(yè)公司的美譽度，使企業(yè)快速進入高端市場，從而提高物業(yè)公司的經(jīng)濟效益。
三、多種經(jīng)營方案的啟動，帶動員工的工作積極性
（一）苗圃融資方案：物業(yè)公司利用唐山公司現(xiàn)有閑置土地規(guī)劃成短期苗圃，與相關(guān)苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區(qū)所需種類植物，可實現(xiàn)節(jié)省將來小區(qū)綠化費用的同時增加物業(yè)公司收入；
（二）對于小區(qū)配套有償服務經(jīng)營的探索：物業(yè)公司經(jīng)過多方調(diào)研，擬開設(shè)社區(qū)洗衣店、洗車店、網(wǎng)吧、旅館等配套有償服務的經(jīng)營項目，不僅可以增加物業(yè)閑置用房的利用率，而且可以增加物業(yè)公司收入，增加物業(yè)公司員工工作熱情；
（三）社區(qū)廣告設(shè)計規(guī)劃：與廣告公司協(xié)商小區(qū)廣告設(shè)計規(guī)劃問題，簽訂小區(qū)廣告位合同。
四、服務社會、培訓人才
董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰(zhàn)士”，我們zz物業(yè)則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業(yè)服務人。zz物業(yè)注重發(fā)掘基層隊伍內(nèi)的可造人才，通過一定時期內(nèi)的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發(fā)展做出自己的貢獻。
五、注重規(guī)范運作，推進物業(yè)管理重點工作的落實
只有規(guī)范工作流程、嚴格執(zhí)行工作標準，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。唐山物業(yè)公司積極借鑒物業(yè)管理部與其他兄弟公司的寶貴經(jīng)驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規(guī)范物業(yè)后期工作的管理。
（一）盡快出臺更加完善、更具可操作性的法規(guī)和實施細則，明確物業(yè)公司各部門的相關(guān)責任、權(quán)利和義務；
（二）嚴把小區(qū)驗收關(guān)。監(jiān)督開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業(yè)管理正常運轉(zhuǎn)排除隱患。物業(yè)管理主管部門應與物價部門建立物業(yè)項目接管聯(lián)合審查備案制度。
六、制定詳細的培訓計劃
重點進行物業(yè)管理工作人員培訓、企業(yè)經(jīng)理培訓、各類人員職業(yè)培訓。突出抓好經(jīng)理級干部培訓，三年內(nèi)做到人人必持“物業(yè)管理崗位證書、項目經(jīng)理崗位證書”合格上崗。
物業(yè)公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業(yè)相關(guān)知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質(zhì)和水平。為此，zz物業(yè)唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。
我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業(yè)的一片天！
zz物業(yè)服務有限公司
唐山分公司
篇3：如何提升物業(yè)管理的服務品質(zhì)
如何提升物業(yè)管理的服務品質(zhì)
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點”在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調(diào)整服務的內(nèi)容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)公司如何提升服務品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。
分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。
三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。
業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。
四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質(zhì)量。
文章摘自：《大連物業(yè)》