交房入伙危機(jī)公關(guān)處理建議

　　1、隨時(shí)通過(guò)不同渠道收集業(yè)主所關(guān)心的事情及反映的問(wèn)題，進(jìn)行信息整理、分析，針對(duì)不同情況提出合理化建議或解決方案，及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)將決策意見盡快在交房入伙前落實(shí)。在我們回首看許多企業(yè)所面臨的危機(jī)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎每一次危機(jī)都有事前的征兆，可能這種征兆大家已經(jīng)見怪不怪，熟視無(wú)睹。問(wèn)題在于這些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重視，在哪些方面采取了切實(shí)有效的對(duì)策，是否真地解決了問(wèn)題，排除了危機(jī)大范圍爆發(fā)的可能性。能夠從先兆中預(yù)測(cè)到危機(jī)，并提出防范危機(jī)的對(duì)策，比挽救危機(jī)更重要。

　　2、事先成立交房入伙的危機(jī)公關(guān)小組，小組成員中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)。小組人員應(yīng)是善于觀察、長(zhǎng)于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識(shí)的人，這中間最好還應(yīng)有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)和富有經(jīng)驗(yàn)的律師。對(duì)于所發(fā)生的重大危機(jī)或特別危機(jī)需有總經(jīng)理或董事長(zhǎng)出面，便于現(xiàn)場(chǎng)迅速?zèng)Q策，以示重視并緩和矛盾、平息事態(tài)。

　　3、制定危機(jī)處理計(jì)劃并仔細(xì)做好各方面準(zhǔn)備工作。易引發(fā)交房入伙糾紛的主要原因是較有限的，因此房地產(chǎn)開發(fā)商充分的準(zhǔn)備和正確的處理方式會(huì)使企業(yè)在最大程度上使危機(jī)不至于演變成不可收拾的殘局或是滅頂之災(zāi)。康城花園在辦理業(yè)主入住的準(zhǔn)備工作無(wú)疑會(huì)給我們?cè)S多啟發(fā)。

　　4、處理危機(jī)反應(yīng)要快，否則就會(huì)有謠言，更不能給對(duì)手可乘之機(jī)。最好現(xiàn)場(chǎng)辦公解決。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比的。速度越快，損失就越小。往往是危機(jī)發(fā)生的最初24小時(shí)，危機(jī)的走向就已經(jīng)完成了。每當(dāng)業(yè)主關(guān)注某一事件之時(shí)，業(yè)主的尺度往往較平時(shí)更為苛刻。因而，解決危機(jī)只有采取比平時(shí)更為嚴(yán)厲、更為迅速、更為強(qiáng)有力的措施，才可能在業(yè)主面前贏得信任，昭示誠(chéng)意。

　　5、做好媒體（含網(wǎng)絡(luò)和公告欄等）傳播計(jì)劃，及時(shí)向業(yè)主解釋或表示歉意和誠(chéng)心并將解決方案告知業(yè)主，對(duì)于謠言及時(shí)在媒體上刊登聲明，予以澄清。另外，通過(guò)媒體宣傳其他客戶對(duì)項(xiàng)目的贊譽(yù)或客觀、正面的看法，以沖抵、減弱負(fù)面消息的影響。

　　6、交房入伙時(shí)間不要太集中，如避開"五一"、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等長(zhǎng)假期間，以避免集體收房產(chǎn)生的負(fù)面影響。

　　7、如遇集體收房的業(yè)主，盡可能將業(yè)主區(qū)別對(duì)待，分而治之，以疏散不利意見。對(duì)于有一定影響力或較為苛刻挑剔的業(yè)主，還可考慮適當(dāng)補(bǔ)償。

　　8、注意危機(jī)的初期處理，以誠(chéng)待人。誠(chéng)信是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。勇于面對(duì)事實(shí)，真誠(chéng)、及時(shí)解決問(wèn)題與糾紛。通過(guò)細(xì)致、周到、熱忱的服務(wù)化解矛盾與糾紛。媒體和業(yè)主不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上90％以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。在多數(shù)情況下，關(guān)注者需要的只是一個(gè)態(tài)度。搖手回避雖然也是一種態(tài)度，但這種選擇并不能清晰地讓人看到里面包含有誠(chéng)意的選擇，因此在很多情況下，回避反而伴生的是進(jìn)一步的猜測(cè)和主觀推斷，從而滋生把事件本身扭曲化的危險(xiǎn)。現(xiàn)代城的氨氣事件中，建房時(shí)所使用的防凍劑是北京市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)準(zhǔn)許使用的合格產(chǎn)品，現(xiàn)代城的開發(fā)商并未違規(guī)，但他們勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)采取有效措施來(lái)彌補(bǔ)，業(yè)主們看到的是一個(gè)負(fù)責(zé)的開發(fā)商，更使買家看到開發(fā)商的誠(chéng)意和實(shí)力，使準(zhǔn)客戶緊密團(tuán)結(jié)在其周圍。

　　9、與政府保持良好的關(guān)系往往會(huì)起到事半功倍和起死回生的作用。

　　10、不僅滿足于做好善后工作，還要從完善開發(fā)商管理制度和按工作流程辦事入手，對(duì)于容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)采取預(yù)防措施。加強(qiáng)有關(guān)部門人員培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)嫻熟，口徑統(tǒng)一。加強(qiáng)部門間配合和協(xié)調(diào)工作，同時(shí)做到分工明確、責(zé)任清晰。加強(qiáng)合同管理工作，補(bǔ)充條款須經(jīng)律師和公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

　　11、確保開發(fā)商內(nèi)部及開發(fā)商與業(yè)主對(duì)話渠道暢通。風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī)，很多時(shí)候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān)。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽則明，也往往會(huì)扮演悲劇性的角色。另外在調(diào)查中顯示，有問(wèn)題投訴無(wú)門，也是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時(shí)傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動(dòng)態(tài)傳達(dá)給業(yè)主，可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭(zhēng)議的問(wèn)題。這方面，客戶服務(wù)部和物業(yè)管理公司是溝通業(yè)主與開發(fā)商的重要渠道之一。

　　12、有效地利用危機(jī)管理，善于把壞事變?yōu)?好事"。但這取決于開發(fā)商對(duì)業(yè)主的負(fù)責(zé)、誠(chéng)意和良好的服務(wù)延伸態(tài)度。現(xiàn)代城曾因氨氣事件惹上官司，案件拖了一年多也一直沒(méi)有解決。現(xiàn)代城開發(fā)商的無(wú)理由退房升級(jí)版甚至住宅實(shí)行三包概念的推出，使開發(fā)商成功地規(guī)避了入住可能引發(fā)的糾紛，并為樓市營(yíng)銷再添一個(gè)典型案例。開發(fā)商老總潘石屹稱，在SOHO現(xiàn)代城的氨氣事件發(fā)生后，"年息10％的無(wú)理由退房"期限結(jié)束時(shí)，只有12位業(yè)主辦理了退房手續(xù)，退房率不足1％，而退回的房子中的兩套成功地以超出原價(jià)20％的價(jià)格拍賣出手。另外通過(guò)開發(fā)商的租賃服務(wù)，使業(yè)主購(gòu)買的房產(chǎn)在市場(chǎng)上保值、升值并獲得較高的租金回報(bào)，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變?yōu)楣P(guān)和營(yíng)銷手段，種種熱炒的新聞同時(shí)也為現(xiàn)代城開發(fā)商省去了大筆的廣告費(fèi)。

篇2：商業(yè)企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理原則應(yīng)變計(jì)劃

　　商業(yè)企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的原則及應(yīng)變計(jì)劃

　　一、危機(jī)公關(guān)處理的原則

　　(一)快速反應(yīng)的原則

　　凡危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去，引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。發(fā)生危機(jī)時(shí)公司必須迅速研究對(duì)策，做出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)的真相和公司采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情和支持，減少危機(jī)的損失。高效率和日以繼夜工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。

　　(二)真誠(chéng)坦率的原則

　　任何危機(jī)的產(chǎn)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，有時(shí)新聞媒體也會(huì)有夸大事實(shí)的報(bào)道。因此，公司要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)坦率的態(tài)度。

　　(三)人道主義的原則

　　危機(jī)在不少情況下帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)的損失。新聞媒介等輿論界對(duì)造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此，在危機(jī)處理時(shí)首先要考慮人道主義的原則。

　　(四)維護(hù)信譽(yù)的原則

　　公共關(guān)系在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)公司的聲譽(yù)，這是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在危機(jī)管理的全過(guò)程中，公司的公關(guān)人員都必須努力減少對(duì)公司信譽(yù)帶來(lái)的損失，爭(zhēng)取公眾的諒解和信任。

　　二、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

　　（一）成立危機(jī)應(yīng)變小組

　　由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、公關(guān)部主任和法律顧問(wèn)組成一個(gè)核心。

　　（二）擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

　　應(yīng)變計(jì)劃要設(shè)想各種發(fā)生的危機(jī)和所采取的應(yīng)對(duì)行動(dòng)。對(duì)于商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最有可能也是最嚴(yán)重的危機(jī)就是決策失誤或商品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，影響企業(yè)信譽(yù)，因而在日常情況下，我們不僅要預(yù)見到這一危機(jī)，而且要指明何處，何人可以在危機(jī)發(fā)生時(shí)向我們提供緊急援助，包括他們的姓名，聯(lián)絡(luò)方式。

　　（三）危機(jī)模擬訓(xùn)練

　　可以考核危機(jī)應(yīng)變小組對(duì)緊急事件的反應(yīng)能力、危機(jī)處理的知識(shí)和決策能力。模擬演習(xí)還要使組員接受處理緊張心理的訓(xùn)練，以免到真正危機(jī)發(fā)生時(shí)，讓緊張的心理妨礙組員的決策和思維。另外，還要學(xué)習(xí)如何與新聞界打交道，掌握接受記者采訪和對(duì)外發(fā)言等方面的技巧。