某公寓物業管理理念

　　第一章 管理服務理念及管理思路

　　據了解，業主之所以選擇**城，不僅只是因為**城屬于**首席電梯公寓，更為重要的是業主在這時生活，能夠享受高品質的物業服務。開展物業管理工作，就必須高度重視和不斷滿足業主日益增長的文化需求、服務需求。

　　我們的設想是：

　　倡導"天天讓您滿意"的服務理念：

　　秉持"實施科學管理，持續改進服務，不斷開拓創新，增強顧客滿意"的質量方針，實行標準化、專業化的管理服務方式，每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則。我們實施"管理報告制度"，每季度如實向業主報告物業管理服務費的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業主權益。

　　第二章 創造**城物業管理模式

　　開發公司開發的"**城"，是專為有識之士和**市的創業先鋒們打造的精品高檔電梯公寓。從規劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業管理環節，**城未來的物業管理工作中將以"精品服務，全心全意滿足顧客需求"為目標開展。

　　在確定管理模式的基礎上，針對**城精品物業的特色及實際情況，我們的管理思路是：

　　采用整體管理和專業管理相結合的辦法

　　強調成本控制意識和成本管理程序

　　強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合

　　強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進

　　確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化

　　確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美

　　致力于培養員工的專業素質以及小區全員的參與意識

　　致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升

　　第三章 擬采取的管理服務措施

　　結合**城物業管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及精品服務的供給：

　　一、導入ISO9001質量管理體系

　　在**城物業管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。

　　二、結合自身優勢，提升服務質量

　　**城物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現代物業經營的管理模式以及行業成功運作的經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及物業管理行業相關政策法規。

　　三、建立素質優良的員工隊伍

　　要實現管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業用人機制的有效推行，通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。

　　四、建立"全方位式"的員工培訓機制

　　在實踐中，推出 "全方位式"的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

　　五、提供個性化的裝修套餐服務

　　隨著人們生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。在**城的裝修管理上，竭誠為業主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐并向業主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業主；同時，根據不同層次業主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外，根據個別業主的特殊要求，管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業主的后顧之憂。

　　六、構建"一站式"服務平臺--客戶服務中心

　　強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在**城的服務形式上，擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管

理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐，業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化，第二，建立首問責任制，所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主；第三，客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業主的需求全天候地得到受理及滿足。

篇2：物業知識教材：公寓別墅物業管理概述

　　物業知識教材：公寓別墅物業管理概述

　　一、公寓別墅管理的概念

　　(一)公寓

　　公寓是比普通居民住宅高一個檔次的居住場所，其主要居住者是境外來華工作人員、經 商辦事機構的常駐人員、三資企業外方的工作人員以及國內少數高薪階層、有產階層中的部分人員等。

　　公寓一般由專門的物業管理公司進行專業化管理，收費較高，目前國家尚無統一收費標 準，收費價格一般由業主和用戶與物業管理公司協商確定。

　　雖然公寓目前占我國城鎮居住面積比例比較小，但從長遠看是我國城鎮建設發展的方向 。隨著我國生產力的發展，人們物質文化生活水平的提高，以及人們生活習慣的改變，公寓的需求量必然越來越大，要求居住的標準和環境亦必然越來越高，對物業管理的檔次也會有 更高的要求。

　　(二)別墅

　　別墅是我國目前最高檔次的居住場所，一般是兩層或三層小樓、獨門獨院。其特點是建 筑檔次高，設施設備配套，功能齊全;管理收費多，服務周全。一般是幾十棟或上百棟、幾百棟建在一個區域，形成群體，規模化管理，優質服務。

　　我國目前別墅占的比例很小，主要是為來華工作的國外高級人員、經商的老板、高級雇 員，國內少數明星、名家、名人以及有產階層中的高收入者等。一棟別墅造價少則幾十萬、上百萬人民幣，多的幾百萬人民幣。

　　別墅雖然有其存在、發展的客觀必要，但終究是為極少數人提供享受的，不是我國房地 產大規模發展的方向，因此也不是我國物業管理的主體部分。

　　我國商務物業建筑和管理起步較晚，是gg開放后，隨著市場經濟的發展，房地產被確 認為商品之后，全國廣大城鎮高檔建筑迅猛發展而興起的，時間短，缺乏經驗。但相信隨著生產力的提高，人們物質文化生活水平的不斷提高，今后我國商務物業的建設和管理，一定 會有一個更快的發展和提高。

　　二、公寓的特征

　　(一)建筑檔次高，硬件設施齊備

　　我國目前新建高檔公寓，一般是按規定在“統一規劃，綜合開發”的原則下進行開發建 設的，其設計規范，設備設施配套;專業化施工，主要設備和關鍵原材料進口，其建筑檔次與其他商務物業基本相同。不過公寓為能使業主和用戶居住更舒適、方便，在設計、硬件配 備和裝修上更具匠心，如:

　　1.設計在講求質量，延長壽命，確保安全，提高使用效率的基礎上，充分考慮用戶的舒適方便，體現對人的關懷。框架式，大開間;在房間的安排上，講究戶外自然采光，客廳面 積大，可按用戶的意愿調整分割裝修，適用性強。

　　2.居住面積大。公寓每戶的居住面積比普通居民住宅小區每戶的居住面積大得多，據統計分析，一般比例大約是1:1.5~1:2。因此居住起來寬敞舒適。

　　3.硬件配備齊。公寓除與普通居民住宅一樣供水、電、暖、煤氣，通訊、電視天線外，還供應有熱水，有的還設有中央空調。層次較高的還配有家用電器，如彩電、冰箱;家具， 如床、沙發、寫字臺、桌椅板凳;廚具，如灶具、炊具、餐具等。

　　要說明的是，由于我國公寓建設起步較晚，目前在硬件配備上很不統一，有多有少，還 有待于進一步發展和規范。

　　(二)客戶相對穩定，服務周期長

　　我國公寓從目前實際情況看，開發商一般是采用出售或出租兩種方式進行經營管理。因 此，其業主和客戶都相對比較穩定，較少變化，流動性較小。

　　1.服務周期長。公寓的物業管理除與智能化的寫字樓相似之處外，其主要特征是管理服務周期長，一天24小時，從早到晚，從白天到晚上，每時每刻都有人住、有人進出;物業管 理要不間斷地進行管理與服務。不像寫字樓上班時間人員集中，流動性大;下班后，人走樓空;物業管理只留少數人值班就可以了。

　　2.管理服務對象較為復雜，不像寫字樓管理服務主要對象是工作人員，公寓內居住的是一家一戶、幾代人，有老有小，衣食住行，飲食起居，時時刻刻，年年月月，都要管理好， 都要服務好。人員層次不一，無形中增大了管理服務的難度。

　　(三)管理要求嚴，服務層次高

　　公寓客戶對居住條件和環境要求比較高。因此，對物業管理的要求也高的，特別是保安 、保潔和服務等方面:要保證住戶安全，進出口設有保安值班崗位，非居住人員不得入內，來客要進行登記，征得主人同意后，方可入內。衛生保潔也像智能化寫字樓一樣，按規范要 求，不斷地進行清掃、擦洗，進行環境綠化，努力為住戶創造出一個安全、靜雅、優美、溫馨的良好生活環境。

　　在方便住戶，搞好服務上，要舉辦各種服務項目，如:購物中心、餐飲、洗衣、文化娛 樂、代定報刊雜志等項目。

　　一、機構設置的指導思想與原則

　　(一)公寓物業管理機構設置的指導思想

　　公寓物業管理機構設置的指導思想是:

　　1.有利于加強公寓的物業管理，保證住戶的人身、財產安全，生活方便、舒適，物業保值增值;

　　2.有利于物業管理公司的自身發展;

　　3.有利于為物業管理公司股東創造一定的效益。

　　(二)公寓物業管理機構設置的原則

　　公寓物業管理機構設置的原則是:

　　“精簡效能”，即在保證搞好物業管理與服務的前提下，盡力精簡機構，壓縮編制定員 。可設可不設的機構，堅決不設;可要可不要的崗位，堅決不要。

　　二、公寓物業管理制度建設

　　公寓的物業管理工作是一個系統工程，包括各個方面的管理與服務，如:人事、勞動工 資、勞保福利管理制度，財務管理方面的制度，保安消防方面的管理制度，工程、設備設施運行、管理、維修保養方面的管理制度等。

篇3：學生公寓多校區管理物業管理模式

　　學生公寓多校區管理物業管理模式

　　近幾年來，高等教育的大發展，高校招生規模不斷擴大，各地建成了一些高教園區、大學城等，形成一校多區、一區多校的格局，學生公寓的多校區管理擺在公寓管理工作者的面前，對單一集中的學生公寓管理模式提出了前所未有的挑戰。同時物業管理企業介入高校學生公寓管理也是一個新的課題。

　　高校的多校區使得學生公寓由集中變為分散，企業行為的經濟性和教育的公益性如何融合，多校區管理模式如何建立，這都是亟待研究和解決的難題。加強和改進學生公寓的多校區管理，建立行之有效的多校區管理模式，對高校的發展、后勤的社會化、物業管理企業的建設都具有十分重要的意義。

　　一、物業管理模式下學生公寓多校區管理的特點

　　高校擴招和后勤社會化改革，規模化、多元化、現代化、多功能成了學生公寓新的特點，新建學生公寓的規模不斷擴大，功能不斷齊全，設施不斷完備，層次不斷更新。其功能遠不僅僅是住宿，其外延得到了很大的拓展。學生公寓是大學生學習生活的重要場所，是大學生進行素質教育和成才培養的第二課堂。

　　1.1“條塊”結合，注重學生公寓的專業化管理與常規管理

　　在物業管理模式下，學生公寓的多校區管理，其主要職能由大學生公寓管理中心承擔，在各校區設立公寓管理部，具體負責對校區學生公寓的日常管理。后勤各校區所屬部門的日常工作，又由綜合管理機構承擔。所謂“條”，即以大學生公寓管理中心為主線，物業管理的專業化(保潔、保安管理等)向各校區輻射，各公寓管理部全面負責落實、開展學生公寓的各項工作；所謂“塊”，即以各校區的綜合管理機構為主線，物業專業化實施，接受大學生公寓管理中心的指導，日常管理、組織、協調、計劃等接受所在校區綜合管理機構的監督考核。

　　校區學生公寓管理工作受雙重領導。此模式的優點是專業性強，專業分工明確，檢查監督考核體系完善；缺點是將專業化管理與校區常規管理有機結合難度大，在“條”“塊”銜接中，容易出現指揮不當、扯皮、推諉現象，公寓管理部開展物業管理時尺度很難掌握。

　　多校區學生公寓管理的“條塊”有機統一，是后勤社會化出現的新問題，學生公寓的物業管理，要求科學、專業、規范。從學生公寓的公共部位保潔、保安，公寓文化建設到各項服務工作，都是在公寓管理中心這一職能機構的統一運作下進行的；建立統一的服務管理理念，落實各項規章制度、考核分配體系，合理配置資源，設置崗位。校區綜合管理機構在對校區的所屬部門的常規管理上，又要結合校區特點、部門實際，同時，也要把握物業管理的專業化要求，只有如此，綜合管理機構工作才能有的放矢，有針對性指導工作，才能避免出現指導的盲目性，避免亂指揮、指揮不當。校區公寓管理部也要善于掌握領導意圖，合理安排公寓部日常常規工作。

　　1.2因“地”制宜，營造多校區學生公寓良好的文化氛圍和育人環境

　　多校區的學生公寓，有其自身的特點，比如，有的校區是籌資新建的；有的校區是規模合并的；有的校區是改制合建的；所謂因“地”制宜，即所在校區不同的地理環境，不同的性質，決定了入住學生層次的差異，物業管理企業要采取與之相適應的思路，不同層次的學生，對多校區學生公寓的基礎設施、生活環境也提出了不同的要求。物業管理企業要明確“處處為學生著想，全方位為學生服務”的管理理念。針對新時期大學生文化素質高、興趣廣泛、思維敏捷、獨生子女多等特點，提倡服務育人，管理育人，環境育人，改變過去單一生活服務型的學生公寓管理模式，引導和促進學生公寓管理向“為生活服務，為學習服務，為成長服務”的全方位服務轉變。針對不同層次的學生群體，采取不同的方式方法，將服務管理理念灌輸給每一位職工，每一位學生。

　　物業管理的過程中，要針對入住公寓的學生層次和特點，有的放矢的開展工作，注意角色和觀念的轉變。學生與公寓管理人員之間的關系已不再是學生與老師之間的關系，而是消費者與商家的關系，學生的主體意識、法律意識、服務意識在不斷提高，學生住宿的權益問題逐漸成為學生關心的重要問題，有的學生認為“既然我們付電費，晚上為什么還要熄燈?”“如果寢室物品被盜，誰來承擔責任?”等，以上問題集中體現在高層次、高年級的學生身上。而物業管理企業如果服務人員的素質和服務質量不能相應提高，觀念和認識不能及時轉變，就無法有效地解決這一問題。

　　物業管理企業只有重視和加強學生的自我管理教育，重視和加強學生公寓的文化建設，牢固樹立“三服務，兩育人”的意識，創一流的服務品牌，“想學生之所想，急學生之所急”使學生有效融入公寓管理中來，營造良好的文化氛圍和育人環境，才能緩解這一矛盾，變被動為主動。而對于一年級學生的管理，重點要抓住新生從中學生轉變為大學生的心理變化，著重從學生的養成教育和自主意識等方面去培養，同時，要做好新生公寓管理向高年級公寓管理的銜接配合工作。對于成教、民辦、高職等學生，要注意分析他們的年齡層次、生活背景、家庭環境等，培養他們走出高考失利和自卑的心理誤區。熱情服務，親情管理，愛心呵護，公司的每一位職工都要言傳身教，潛移默化地感染他們。

　　各校區因“地”制宜，物業管理模式的選擇應遵循高校教育的共性與各具體校區的校情相結合的原則，不拘泥于形式，不斷創新和完善學生公寓的物業管理。

　　1.3開拓創新，建立學生公寓多校區管理的競爭機制

　　物業管理企業在實施多校區的學生公寓管理，如何推動和改進各校區公寓管理部的工作，在很大程度上，取決于是否建立了有效的競爭激勵機制，根據物業管理的要求，制定切合實際、行之有效的服務保障、監督考核體系，形成各校區之間的有效競爭。積極開展群眾性的創優活動、達標評優活動。比如，“三優一滿意達標”、“文明(星級)樓幢評比”、“百日安全優質服務”、“星級服務員評比”、“各類物業管理知識競賽”、“公寓文化建設成果展”等等，都將促進各校區之間的競爭，用政策來平衡，用手段來激勵，以評促改，以改促進，各校區共同進步、共同發展。物業管理企業應專門成立考評小組，制定完善的考核體系，嚴格執行考評與分配掛鉤的原則，加大執行的力度和透明度。每月不定期、不定時進行考評，實行“流動紅旗循環制”，張榜公布考評結果，形成班組與班組之間，開創校區與校區之間的正當競爭，共同發展的良好局面。

　　1.4與時俱進，推動多校區學生公寓的信息化建設

　　在高校后勤社會化改革的今天，物業管理企業必須在多校區學生公寓的硬件上下工夫，努力實現后勤管理的現代化，購置系統配備的現代化設備，形成現代化的管理網絡。實現辦公的信息化、現代化，不但提高了工作效率，也節約了物業管理企業的勞動成本，既解決了多校區管理交通難的問題，又體現了信息化辦公的快速、簡便、易操作。要加快對學生公寓網站的建設步伐，使社會、企業、服務對象，每天都可以了解公寓的管理動態。

　　學生公寓內也應設置寬頻網絡服務體系，每間學生寢室均配備數據通訊網，讓每一位學生能夠充分享有信息服務。被喻為“改變人們生活方式”的互連網技術也走進了學生公寓，她作為新的信息傳媒工具，已經與高校在爭奪學生展開了大戰，她是開放的，既有大量進步、健康、有益的信息，也有不少*、迷信、黃色的內容，如何加強管理與引導，已擺在公寓管理工作者面前。利用網絡對大學生的吸引力積極引導并開展馬克思***教育，開展有益的“網業設計大賽”、設計寢室交流主頁、開展程序設計比賽。同時，學生思想教育工作要及時占領互連網這一陣地，開展大學生網德教育，健全網絡法制，預防大學生網絡犯罪，切實做好學生網絡意識的引導工作。

　　1.5優勢互補，實現多校區學生公寓資源的共享

　　高校后勤社會化后，學生公寓的外部環境和內在條件都發生了變化，特別是學生公寓的投資和經營管理體制發生了重大的變化，學生公寓管理從行政撥款到收費制運作，已經完全納入“物業管理”的范疇，采用專業化、社會化的管理服務形式，建立規范、系統的服務保障體系。對多校區后勤所需物資，進行分門別類，通過集中采購，統一配售，嚴格管理，合理分工，規范運作，降低服務成本，提高服務質量。努力建立并實現資源的共享，提高資源的利用率，避免重復開支。校區之間要優勢互補，尤其在人員編制的配備上，各校區要注意培養使用復合型人才，要轉變用人觀念，不拘一格引進人才，做好在崗人員的崗位技能培訓工作。要杜絕低效率的人才浪費，可設可不設的崗位一律不設，對于相同類別的機構可兼職使用人才，做好延伸管理。

　　二、學生公寓的多校區管理應處理好幾個關系

　　2.1學生公寓多校區管理，要處理好“物業企業、學校、學生”三者之間的關系

　　在多校區學生公寓管理上，要建立“物業企業、學校、學生”三者共同參與，相互協作的關系，由物業管理企業和學校組成學生公寓管理委員會，按照高校后勤社會化和物業管理的有關規定，明確責任、權利和義務。公司負責學生生活后勤的保障和資產運作，為學生提供良好的后勤服務保障；學校負責學生的思想政治教育與學習管理；提倡學生民主管理，建立學生公寓管理委員會，定期召開各種會議，收集學生意見，反映建議和要求，參與決策與管理。真正形成物業管理企業、學校、學生共同參與、密切配合、促進學生全面發展的良好氛圍。

　　2.2學生公寓多校區管理，要處理好物業管理與學生管理之間的關系

　　學生公寓的管理要兩手抓，所謂“兩手”是指學生公寓的物業管理和學生管理，要貫徹落實物業管理和學生管理相結合的原則。學生公寓物業管理可以由后勤集團或物業管理企業管理，對學生的思想政治工作和日常行為管理，則應由學校負責。部分高校學生公寓管理存在“重硬件改善，輕軟件提高”的現象。住宿環境、硬件設施得到改善，而軟件管理由于體制不順，觀念滯后等因素出現了與硬件脫節的現象。因此，多校區學生公寓管理與所在校區的學生管理部門要建立密切合作關系，齊抓共管，要積極推進學生黨團組織進公寓；學生輔導員進公寓；校園文化建設進公寓，學生自我教育、自我管理進公寓，安全保衛組織進公寓。兩手抓，兩手都要硬，切實處理好二者之間的關系。

　　2.3學生公寓多校區管理，要處理好校區環境綜合治理及相關職能部門的關系

　　社會化公寓的建設，管理模式要與校區的周邊環境、校園綜合治理等相協調，尤其是所在校區是大學城公寓的，其明顯特點是規模大，幾校共用，因此管理難度加大，需建立嚴格的、科學的管理制度，做好周邊治安環境治理。要服從并服務于校園環境的綜合治理。加強與校區各部門的密切聯系，接受有關職能部門業務指導監督，配合校區管理委員會共同開展校區各項工作。

　　高校后勤社會化改革是一項復雜的系統工程，學生公寓的多校區管理是嶄新的課題，沒有現成的管理模式可以借鑒，改進和加強學生公寓多校區管理成為高校后勤社會化改革一項重要而又緊迫的任務，適應不斷變化的形式，積極探索多校區學生公寓管理的新路子，加強管理，創新管理，不斷提高員工的素質，只有這樣，學生公寓多校區管理才能適應新形勢，才能促進高校的發展。