1.0目的
為規(guī)范銷售中心、賣場接待員服務(wù)工作，保障服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)程。
2.0 適用范圍
本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場日常接待服務(wù)工作。
3.0職責
3.1基礎(chǔ)部經(jīng)理、基礎(chǔ)部經(jīng)理助理負責抽檢、指導接待員工作。
3.2基礎(chǔ)部項目負責人或接待領(lǐng)班負責接待員專業(yè)知識培訓、日常工作安排、工作監(jiān)督、考核，每天與地產(chǎn)銷售部溝通，收集客戶、銷售所反饋之信息。
3.3接待員負責各銷售中心、賣場客戶接待服務(wù)工作。
4.0程序要點
4.1 每天早晨上班前半小時，對銷售中心、賣場的環(huán)境、物品、設(shè)施、安全員形象等情況進行檢查，及時協(xié)調(diào)相關(guān)責任人糾正不恰當?shù)那闆r，并將檢查結(jié)果記錄于《工作自查記錄表》中。
4.2 做好接待客戶服務(wù)的準備工作，如準備好銷售資料、茶水、杯子、手紙等物品。
4.3 銷售中心、賣場接待員日常工作流程
4.3.1保持站立姿勢，客戶來后，主動問候客戶：“您好”，然后了解客戶需求，及時予以安排。如客戶需了解樓盤情況，應(yīng)引導客戶到指定位置就坐，及時倒上茶水并請銷售人員為客戶做專業(yè)講解，如客戶咨詢其他問題，自己確定了解，則可為客戶解答;如不確定，則應(yīng)向銷售人員或上級反映，或與相關(guān)責任部門聯(lián)系后向客戶解答。
4.3.2當銷售人員均在接待客戶或不在時，可以根據(jù)客戶情況做適當介紹(介紹內(nèi)容依據(jù)銷售培訓內(nèi)容)，當有銷售人員接待完畢客戶時擇機將客戶推薦過去，如在客戶準備離去時銷售人員仍不能接待應(yīng)設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式。
4.3.3注意禮貌地勸阻兒童嬉鬧，以免損壞物品如有發(fā)現(xiàn)損壞物品的，迅速上報領(lǐng)班并上報地產(chǎn)公司相關(guān)部門處理。
4.3.4及時、主動送茶(并說：您好，請用茶)或添茶。
4.3.5客戶離去時主動道別送行，及時整理桌面，把摟書和戶型圖放回原處并擺放整齊，把煙灰缸清洗干凈并擺放整齊，做到桌椅潔凈整齊。
4.3.6如客戶需要到現(xiàn)場看房，及時調(diào)配車輛送客戶看房。
4.3.7接待完后要盡快回到自己的工作區(qū)域，做好再次接待顧客的準備。
4.3.8銷售中心、賣場接待員應(yīng)做到“主動服務(wù)、禮貌待客”，全面樹立第一責任人觀念;對待顧客語言專業(yè)，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
4.3.9就餐時接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部負責人組織輪換值班，銷售中心、賣場必須保持一人值班。
4.4 熟悉銷售中心、賣場各種設(shè)施、設(shè)備的性能和操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，在《工作自查記錄表》中做好記錄，及時報修并負責督促及時維修完好。
4.5 如遇閑雜人員影響銷售，及時進行勸阻，勸阻無效時應(yīng)及時通知領(lǐng)班請示上級進行處理。
4.6關(guān)注銷售中心、賣場內(nèi)客戶的情況，如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》進行操作。
4.7 每日下班前，做好安全檢查工作，認真巡視銷售中心、賣場情況，檢查水、電、氣閥門及門窗情況與安全員做好交接。
5.0相關(guān)記錄
《工作自查記錄表》
6.0相關(guān)支持性文件
《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責
物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標準和《員工手冊》的要求。
b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。
c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項目及水平。
d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務(wù)。
e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。
f)負責客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復印工作。
g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。
h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。
i)嚴守客戶公司秘密。
j)認真完成上級交辦的其他工作。
篇3：客戶接待技巧培訓
客戶接待技巧培訓
【本講重點】
如何進行接待客戶的準備工作
如何歡迎你的客戶
接待客戶的循環(huán)圖
圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖
服務(wù)人員如何接待客戶
客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？
接待客戶的準備
客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準備工作。
預(yù)測客戶的三種需求
服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：
圖 5-2 客戶的三種需求
1．信息的需求
實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。
為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。
2．環(huán)境的要求
例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。
【案例】
很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。
在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。
在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。
3．情感的需求
客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。
滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。
做好滿足客戶需求的準備
服務(wù)代表在認識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。
【案例 1】
正在康復的老人（看圖分析）
從上圖可以得到如下信息：
信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業(yè)知識，他應(yīng)能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。
環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。
情感需求： 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。
【自檢】
根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。
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歡迎你的客戶
服務(wù)代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作
1．職業(yè)化的第一印象
對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫(yī)生、還是護士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。
2．歡迎的態(tài)度
態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。
歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。
3．關(guān)注客戶的需求
就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。
【案例】
有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。
4．以客戶為中心
服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的。
【自檢】
假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？
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【案例】
金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“是王剛嗎？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽車特約維修中心的。”
“有事嗎？”
“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”
“我現(xiàn)在不太方便。”
“沒有關(guān)系，用不了您多長時間。”
“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”
“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”
“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”
“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。
金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，
他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“您好，請問是王剛先生嗎？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”
“有事嗎？”
“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”
“我現(xiàn)在不太方便”。
“噢，對不起，影響您工作了。”
“沒有關(guān)系。”
“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不會影響您吃飯嗎？”
“您十二點半打過來就可以了。”
“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”
案例點評
第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。
第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。
【本講小結(jié)】
服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務(wù)代表要事先做好充分地準備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)