成都博瑞物業(yè)服務品質(zhì)檢查標準全套

　　月度品質(zhì)服務標準

　　物業(yè)服務中心(10分)

　　序號考核內(nèi)容服務質(zhì)量標準分值考核得分備注

　　1文件管理文件收、發(fā)、借閱管理1、公司文件下發(fā)時必須填寫入《文件收、發(fā)、借閱記錄表》內(nèi)。0.5

　　受控文件管理2、質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊并并填寫《受控文件清單》歸檔保存。0.5

　　檔案管理要求3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱0.5

　　文件資料借閱登記4、體系文件由部門負責人指定專人管理，借閱時必須登記，借閱人應在指定時間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復印體系文件(除表格)0.5

　　2培訓管理培訓計劃1、對項目員工有進行月度培訓的計劃。按規(guī)范填寫《培訓計劃》培訓計劃應包括：培訓項目、培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓對象等。0.5

　　培訓記錄2、培訓應按計劃進行，受訓人員必須簽到，據(jù)實將培訓內(nèi)容填入《培訓記錄表》，并對培訓效果作評估0.5

　　崗位證書登記3、外送培訓的員工，在培訓結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書復印件交行政部存檔，各項目也應保留其簽訂的《培訓協(xié)議》(復印件)。0.5

　　3員工檔案管理員工花名冊1、項目上對所在員工應有登記造冊，填寫《員工花名冊》。0.5

　　員工晉級/降級通知2、對員工的崗位異動和晉級/降級進行存檔。0.5

　　4工作記錄會議記錄1、各部門負責人應按工作管理需要舉行定期例會或緊急會議，對參會人員實行簽到并據(jù)實記錄《會議紀要》內(nèi)容。0.5

　　工作計劃和總結(jié)2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標確定年度工作計劃，并按照工作計劃完成《年度工作總結(jié)》，每月《工作計劃》有歸檔0.5

　　值班記錄3、值班期間值班人員應對所處理事務記錄于《節(jié)假日值班記錄》、《夜間值班記錄表》中，將對遺留問題次日上班后由項目負責人或相關(guān)人員處理，對當前不能處理的問題應及時向上級領(lǐng)導請示和請相關(guān)人員處理。0.5

　　5 物品管理物資申購劃計1、各項目根據(jù)日常用品填寫下月《采購計劃表》報公司行政部0.5

　　固定資產(chǎn)申購2、固定資產(chǎn)的申購需填寫《固定資產(chǎn)申購表》0.5

　　審批流程3、項目上物資需求計劃應有項目經(jīng)理、行政部主管、財務經(jīng)理、總經(jīng)理審批。0.5

　　入庫確認4、購回的日常耗材由收貨部門對質(zhì)量、數(shù)量進行驗收并《采購計劃表》上簽字確認0.5

　　物品領(lǐng)用5、物資使用人填寫《物品領(lǐng)用單》，物品出庫0.5

　　物品報損申請表6、對庫存時間較長的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超過保質(zhì)期時，庫管員及時填寫《資產(chǎn)處理單》，寫明建議處理方案，經(jīng)項目經(jīng)理、財務經(jīng)理、行政主管審核、報總經(jīng)理批準后處理。0.5

　　6合同管理合同協(xié)議1、外委合同/協(xié)議由項目存放復印件，必須填寫《合同協(xié)議卷目錄》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0.5

　　物業(yè)服務合同2、《物業(yè)服務合同》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0.5

　　7 公 示1、每半年公示一次物業(yè)服務的收支情況并存檔0.5

　　客戶服務(25分)

　　序號考核內(nèi)容服務質(zhì)量標準分值考核得分備注

　　日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.3

　　2、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于四次，并做好《培訓班記錄》1.3

　　維修及時率1、《維修工作單》記錄完整，月度考核抽查要求維修及時率100%1.3

　　投訴處理記錄2、業(yè)主投訴均記錄入《業(yè)主(商戶)報修、求助、咨詢登記表》中并在周工作中匯報，每月將業(yè)主投訴疑難匯總記錄入《業(yè)主投訴情況月度匯總表》并將《業(yè)主投訴情況月度匯總表》報品質(zhì)部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，處理結(jié)果記錄《業(yè)主(商戶)報修、求助、咨詢登記表》處理情況欄中，進行存檔。1.3

　　業(yè)主拜訪3、每月各區(qū)域客戶專員，業(yè)主走訪率不低于10戶。走訪情況記錄入《業(yè)主拜訪登記表》1.3

　　出門條4、物品出園需對攜帶人進行身份確證，并開據(jù)《出門條》1.3

　　鑰匙使用記錄5、《鑰匙使用登記表》，《業(yè)主鑰匙清單》記錄完整。1.3

　　郵件收發(fā)登記表6、郵件接收應與郵政部門核實清楚，并記錄于《郵件接收(退返)情況登記表》，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取1.3

　　收費率7、收費率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。1.3

　　滿意度8、半年一次《業(yè)主滿意度、需求、意見征詢》調(diào)查，業(yè)主滿意率80%。1.3

　　社區(qū)文化活動9、對組織的社區(qū)文化活動相關(guān)資料記錄于《社區(qū)文化活動記錄表》中并保存。1.3

　　2服務公示制度、服務內(nèi)容及標準、突發(fā)、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示(客戶中心服務制度、服務內(nèi)容和標準的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目標、收費標注等公示)1.3

　　2、突發(fā)、緊急事件應急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處理詳情記錄總結(jié)記錄入《突發(fā)、應急處理報告表》1.3

　　3業(yè)主資料入伙相關(guān)資料1、交房結(jié)束時客戶服務中心負責收齊《入伙程序表》、《房屋驗收登記表》、《家庭成員登記表》，與業(yè)主簽署的《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《消防安全責任書》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《物品領(lǐng)用登記表》、業(yè)主身份證復印件等存入業(yè)主檔案中。1.3

　　業(yè)主臨時管理規(guī)約

　　物業(yè)管理委托協(xié)議

　　業(yè)主物品領(lǐng)用登記表2、在業(yè)主委員會成立后及時將《業(yè)主臨時管理規(guī)約》更換為《業(yè)主管理規(guī)約》，《前期物業(yè)服務協(xié)議》也將作為歷史資料保存。1.3

　　4商鋪管理商鋪檔案、消防管理責任書，法定、從業(yè)人員證件復印件1、 商鋪檔案資料完整：《商鋪管理協(xié)議書》、《消防管責任書》、從業(yè)人員證件復印件等存檔完整。1.3

　　2、商鋪資料及業(yè)主資料及時更新。1.3

　　5鑰匙接管鑰匙接管1、與開發(fā)建設(shè)單位對房屋逐套進行驗收接管鑰匙， 對存在的問題作好記錄， 填寫《鑰匙接管移交清單》1.3

　　6一站式服務空置房巡視1、每月空置房巡查內(nèi)容，并填寫了《空置房巡視記錄表》按季度收集歸檔1.3

　　登陸客服系統(tǒng)上線率要求1、客戶中心客服代表：全月0.5

　　2、客戶主管：20日0.5

　　3、工程主管：20日0.5

　　4、責任工程師：20日0.5

　　5、項目經(jīng)理：2次/周0.5

　　1、地產(chǎn)客服部每季度以書面或OA形式通知項目和品質(zhì)部權(quán)證資料收集的數(shù)量，在季度末月進行考核，低于總量要求的10%以上的扣項目1分;1

　　2、對權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺賬，避免因臺賬不清晰，工作失誤導致的收集、發(fā)放錯誤，按照《物業(yè)月度績效考核管理規(guī)程》扣項目1分。1

　　工程維護管理(25分)

　　序號考核內(nèi)容服務質(zhì)量標準分值考核得分備注

　　1 日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.5

　　2、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于兩次，并做好《培訓班記錄》0.4

　　1、開發(fā)建設(shè)單位移交的所有竣工驗收資料全部填入《竣工圖紙資料移交清單》中存檔保存。0.5

　　2、負責小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗收并附產(chǎn)品合格證、說明書等相關(guān)資料。0.5

　　3、有《設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃表》，并按計劃實施了設(shè)備維修保養(yǎng)。0.5

　　設(shè)備維修保養(yǎng)計劃4、有《設(shè)備設(shè)施日常計劃維保記錄表》0.7

　　設(shè)備保養(yǎng)記錄表5、有《設(shè)備完好統(tǒng)計表》0.7

　　6、有《房屋完好狀況檢查表》0.5

　　設(shè)備維修記錄表7、建立有《設(shè)施臺賬》，按設(shè)備資料編制各類設(shè)備的操作規(guī)程，并將操作規(guī)程報品質(zhì)部。0.7

　　定期檢查記錄表

　　設(shè)備運行狀態(tài)月報表8、部門員工《員工工具登記表》記錄完整并存檔0.7

　　設(shè)備零部件更換及大修記錄表

　　機電設(shè)備臺帳9、有《公用工具登記表》0.7

　　工具領(lǐng)用登記表

　　10、有《設(shè)備卡》0.7

　　11、有《維修單》0.2

　　12、有《工程維修值班記錄》0.7

　　13、有《工程維護部報修(處理)記錄表》0.7

　　14、有《樓道公共設(shè)施巡檢表》0.7

　　15、有《園區(qū)公共設(shè)施巡檢表》0.7

　　16、有《化糞池清掏記錄表》0.5

　　17、有《房屋維護記錄表》0.7

　　18、有《維修及時率統(tǒng)計表》0.7

　　19、有《供方服務評定表》0.5

　　2配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫《工作票》，室內(nèi)有“線路有人工作，禁止合閘”標識，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。0.7

　　配電室運行記錄表2、有《高壓配電房運行巡檢記錄表》0.7

　　3、有《低壓配電房運行巡檢記錄表》0.7

　　4、有《弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表》0.7

　　3發(fā)電機操作發(fā)電機組運行記錄表1、按規(guī)定填寫《發(fā)電機運行記錄表》。0.7

　　2、有《發(fā)電機巡檢記錄表》0.7

　　4二次供水水池(箱)清洗及消毒記錄表，水質(zhì)取樣監(jiān)測結(jié)果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測記錄，檢測頻率符合國家規(guī)定每年清洗兩次并進行水質(zhì)檢測，《二次供水系統(tǒng)運行巡檢表》 0.7

　　2、有《水池、水箱清潔記錄表》0.5

　　5消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)操作消防系統(tǒng)檢查記錄表1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫《消防水泵系統(tǒng)巡檢記錄表》0.7

　　6電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)2、有電梯日常檢查記錄，填寫《電梯運行日常巡檢記錄表》0.7

　　7裝修管理裝修申請表(附件：裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書)1、有《房屋裝修檔案表》0.7

　　2、有《房屋裝修方案審批表》0.7

　　3、有《房屋裝修申請表》0.7

　　4、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務中心辦理裝修申請，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書同時簽署《房屋二裝承諾書》并存檔。0.7

　　5、裝修審批人員為裝修房屋辦理《裝修許可證》、《房屋裝修開工驗收單》1.5

　　裝飾裝修施工證、服務協(xié)議6、工程維護員必須按公司規(guī)定對裝修房屋進行巡視并填寫相應記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時及時拍照留存和填寫《裝修違約處理通知單》告知施工單位進行整改并履行告知、制止和報告義務。0.7

　　裝修施工人員登記(附件：身份證復印件)7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對房屋進行驗收，填寫《裝修竣工驗收表》》由業(yè)主簽署驗收合格，此后按公司規(guī)定辦理裝修退款。0.7

　　違規(guī)裝修整改通知單

　　裝修退款單

　　裝修巡視記錄表

　　裝修竣工驗收表

　　室內(nèi)裝飾裝修管理

　　秩序維護管理(25分)

　　序號考核內(nèi)容服務質(zhì)量標準分值考核得分備注

　　1崗位管理1、按規(guī)定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整潔、1.3

　　2、秩序維護配備齊全完好，對講機、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統(tǒng)一編號，有使用登記制度1.3

　　3、《夜間值班記錄表》記錄完整1.3

　　日常管理4、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于六次，并做好《培訓班記錄》1.3

　　5、每月對各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署抽查情況，時間記錄及抽查人簽名1.3

　　6、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.3

　　訪客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結(jié)果。1.3

　　崗位物品管理8、外來人員進出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實，確認無誤后方可進入，《訪客登記表》登記內(nèi)容完整。1.3

　　交接班記錄

　　巡視路線9、有《巡邏路線圖》，路線圖有部門負責人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點巡邏部位等內(nèi)容。1.3

　　2消防管理設(shè)備運行記錄1、每日均有《消防、監(jiān)控中心設(shè)備運行記錄》，發(fā)現(xiàn)問題應及時記錄，如發(fā)生故障或火警應注明處理結(jié)果。1.3

　　年度消防演習

　　2、每年均有消防演習計劃。演習情況記錄入《消防演習記錄表》1.3

　　3、有消防設(shè)施布局平面圖1.3

　　3車輛管理交通標志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標志。1.3

　　車輛出入記錄2、門崗有機動車、非機動車車位月租登記記錄(含房號、車輛型號、車牌、租期、等內(nèi)容)，如有車輛憑證遺失者，客戶服務中心留存有遺失補辦記錄，門崗留存有遺失憑證編號登記。1.3

　　3、機動車輛進出在《車輛進出情況登記表》中作好記錄，車輛進出情況登記表記錄完整準確(如進出車時間等)1.3

　　4、已辦理月租手續(xù)的非機動車輛實行進出換證。1.3

　　5、車庫內(nèi)車位劃分明確，并有統(tǒng)一編號，場內(nèi)行駛路線明確，車庫內(nèi)無漏水、漏油現(xiàn)象。1.3

　　4治安管理園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)程及報警處理程序。1.3

　　緊急事件處理2、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件(如盜竊，毆斗、車輛損壞等)，秩序維護人員清楚處理程序。并做好《突發(fā)事件處理報告表》記錄1.3

　　環(huán)境維護管理(15分)

　　序號考核內(nèi)容服務質(zhì)量標準分值考核得分備注

　　1保潔日常管理1、建立部門機械設(shè)備臺帳，機械、工具保存完好。0.6

　　2、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放置位置有記錄存檔0.6

　　3、建立員工個人工具領(lǐng)用卡0.6

　　4、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進行驗收，每月對庫房進行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用記錄表》。 0.6

　　5、每天對園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

　　6、部門負責人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。 0.6

　　7、每周將部門工作計劃報項目負責人處，并將每周計劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。 0.6

　　8、每月25日前對本月工作進行總結(jié)填寫在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0.6

　　9、每周召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.6

　　10、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于兩次，并做好《培訓記錄》0.6

　　11、每年進行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實施詳細情況記錄入《消殺情況記錄表》進行存檔。0.6

　　12、每年5-10月進行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實施情況記錄入《消殺情況記錄表》進行歸檔0.6

　　13、 每月對外委生活垃圾清運方的工作清況進行評估，對不符合項作取證，報經(jīng)營部協(xié)助處理。并在《月工作總結(jié)表》作記錄0.6

　　2綠化日常管理1、建立部門機械設(shè)備臺帳，機械、工具保存完好。0.6

　　2、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺帳。0.6

　　3、建立員工個人工具領(lǐng)用卡。0.6

　　4、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進行驗收，每月對庫房進行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用記錄表》。0.6

　　5、每天對園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

　　6、部門負責人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。0.6

　　7、每周將部門工作計劃報項目負責人處，并將每周計劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。0.6

　　8、每月25日前對本月工作進行總結(jié)填寫在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0.6

　　9、每周召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.6

　　10、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于兩次，并做好《培訓記錄》0.6

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業(yè)服務質(zhì)量檢查工作。此次服務質(zhì)量考核標準主要是物業(yè)管理評優(yōu)標準,考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。(財務部負責統(tǒng)計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業(yè)委會,業(yè)委會負責將報表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯(lián)絡,跟進電梯的維修保養(yǎng)計劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質(zhì)清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計不科學,填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時間監(jiān)督落實?，F(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業(yè)管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份