上海上實物業(yè)公司企業(yè)標準化工作導則
1 范圍1
2 規(guī)范性引用文件1
3 術語和定義1
4 企業(yè)標準化工作的基本任務與要求2
5 企業(yè)標準化工作機構2
6 企業(yè)標準化工作職責2
7 企業(yè)標準體系4
8 企業(yè)標準的制訂5
9 企業(yè)標準的實施6
10 企業(yè)標準實施的監(jiān)督檢查6
11 企業(yè)標準的復審、修訂7
12 標準編號細則7
I
Q/SSWG JC-1.0.0.01-12
前言
上海上實物業(yè)管理有限公司自 1997 年 7 月成立以來，在公司總經(jīng)理室的領導下，公司的標準化工作經(jīng)歷了以下幾個階段：
-1998年執(zhí)行國際標準ISO9002《質(zhì)量體系 生產(chǎn)安裝和服務的質(zhì)量保證模式》，并取得認證證書;
-20**年執(zhí)行國際標準ISO14001《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》，并取得認證證書;
-20**年執(zhí)行國際先進標準OHSAS18001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》，并取得認證證書;
-20**年與上海房地產(chǎn)科學研究院聯(lián)合研制了企業(yè)標準《辦公樓物業(yè)管理服務標準》，并于次年試行實施;
-20**年執(zhí)行GB/T 19580《卓越績效評價準則》，獲得上海市實施卓越績效管理先進企業(yè)證書;
-20**年公司研制了企業(yè)標準《公眾場館顧客服務技術標準》、《物業(yè)設施設備管理標準》，并于次年試行實施。
20**年根據(jù)公司企業(yè)標準化領導小組的要求，依據(jù)GB/T1.1《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》和 GB/T24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》，融合 GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》、 GB/T24001《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》、GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系 要求》，構建以“服務通用基礎標準子體系”、“服務提供標準子體系”、“服務保障標準子體系”為主要結構的公司企業(yè)標準體系。
本標準由公司企業(yè)標準化工作小組歸口。
本標準由公司企業(yè)標準編審協(xié)調(diào)小組起草。
本標準于 20** 年 5 月 18 日發(fā)布，20** 年 6 月 1 日實施，代替了 20** 年版《企業(yè)標準化工作導則》。
III
引言
隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，物業(yè)管理服務逐漸走向規(guī)范化、專業(yè)化，標準化已成為物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的需要。
為了進一步踐行上海上實物業(yè)管理有限公司“務實進取，追新創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進程中不斷追求提升和完美，力求管理一流，服務一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流”的企業(yè)精神，規(guī)范物業(yè)管理服務，提升業(yè)戶及相關方的滿意度，促進公司的管理服務品牌建設，上海上實物業(yè)管理有限公司決定構建綜合物業(yè)管理服務企業(yè)標準體系，經(jīng)公司申請和上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局審批，確定本公司為20**年度創(chuàng)建上海市綜合物業(yè)管理服務標準化示范(試點)單位。
為了規(guī)范企業(yè)標準化工作，發(fā)揮公司管理服務的優(yōu)勢，決定制/修訂 20** 年版《上海上實物業(yè)管理有限公司企業(yè)標準》，以提高本公司物業(yè)管理水平與服務質(zhì)量 ，為提升社會公眾對本公司的滿意度打下扎實基礎。
制/修訂公司企業(yè)標準的總體指導思想基于下列五項要素：
1. 依據(jù)我國現(xiàn)行關于物業(yè)管理服務方面的法律、法規(guī)、方針、政策及有關規(guī)定;
2. 整合公司規(guī)章制度及物業(yè)管理服務專業(yè)實務運作規(guī)程;
3.融合GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001三項管理體系的內(nèi)涵;
4.積聚公司物業(yè)管理服務經(jīng)驗和理念;
5.爭取成為行業(yè)標準化工作的示范，推進物業(yè)管理服務規(guī)范、有序、健康地發(fā)展。
為推動公司企業(yè)標準化工作的開展及落實，特制訂本《企業(yè)標準化工作導則》,本標準的制定將對公司標準化工作的推進起到重要的指導作用。
V
企業(yè)標準化工作導則
1范圍
本標準規(guī)定了公司企業(yè)標準化工作的基本任務與要求、工作機構、工作職責、標準體系、企業(yè)標準制訂的原則/程序，還規(guī)定了企業(yè)標準的實施、監(jiān)督檢查、復審、修訂及編號細則。
本標準適用于上海上實物業(yè)管理有限公司企業(yè)標準化工作。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其 新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T1. 1標準化工作導則第 1 部分：標準的結構和編寫
GB/T15496企業(yè)標準體系 要求 GB/T19001質(zhì)量管理體系 要求
GB/T24001環(huán)境管理體系 要求及使用指南
GB/T24421. 1服務業(yè)組織標準化工作指南第 1 部分：基本要求 GB/T24421. 2服務業(yè)組織標準化工作指南第 2 部分：標準體系 GB/T24421. 3服務業(yè)組織標準化工作指南第 3 部分：標準編寫
GB/T24421. 4服務業(yè)組織標準化工作指南第 4 部分：標準實施及評價
GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系 要求
3 術語和定義
下列術語與定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了 GB/T15496、GB/T24421.2 中的某些術語與定義。
3.1
標準
為在一定的范圍內(nèi)獲得 佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。
3.2
企業(yè)標準化
為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得 佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。
3.3
企業(yè)標準體系
企業(yè)內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。
3.4
服務通用基礎標準在服務業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導意義的規(guī)范性文件。
3.5
服務保障標準為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件。
3.6
服務提供標準
為滿足顧客的需求，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。
4 企業(yè)標準化工作的基本任務與要求
4.1 貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關標準。
4.2 實施國家現(xiàn)行關于物業(yè)管理服務方面的法律、法規(guī)、方針、政策及其他有關管理規(guī)定。
4.3 規(guī)劃、建立、完善企業(yè)標準體系。
4.4 制/修訂本公司企業(yè)標準。
4.5 參與國際、國內(nèi)服務業(yè)標準化活動，采用國際標準、國外先進標準。
4.6 對企業(yè)標準的實施予以有效的監(jiān)督、檢查、評審。
5 企業(yè)標準化工作機構
5.1 公司企業(yè)標準化領導小組由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、工會主席、總工程師等組成。
5.2 公司企業(yè)標準化工作小組由相關公司領導、職能部門經(jīng)理、人員組成。
6 企業(yè)標準化工作職責
6.1 總經(jīng)理職責
6.1.1 確定公司標準化領導/工作小組的成員。
6.1.2 負責領導公司標準化領導小組開展工作。
6.1.3 審批公司企業(yè)標準化工作計劃、經(jīng)費與其他重要事項。
6.1.4 審批公司企業(yè)標準體系和企業(yè)標準。
6.1.5 獎勵為公司標準化工作做出貢獻的部門與個人。
6.1.6 懲戒因不認真執(zhí)行企業(yè)標準而造成損失的責任部門與個人。
6.2 公司企業(yè)標準化領導小組職責
6.2.1 確定公司企業(yè)標準化工作計劃、經(jīng)費與其他重要事項。
6.2.2 確定與公司方針、規(guī)劃相適應的標準化工作任務和目標。
6.2.3 確定公司企業(yè)標準體系和企業(yè)標準化工作計劃。
6.2.4 評審企業(yè)標準實施及督查的實效性。
6.3 公司企業(yè)標準化工作小組職責
6.3.1 負責企業(yè)標準化工作計劃的組織實施。
6.3.2 負責公司企業(yè)標準化的協(xié)調(diào)工作。
6.3.3 負責企業(yè)標準體系的制/修訂工作。
6.3.4 組織、協(xié)調(diào)相關部門制訂、復審、修訂企業(yè)標準。
6.3.5 參與國家、行業(yè)、地方委托的相關標準的制訂、審查工作。
6.3.6 參與國內(nèi)外相關標準化活動。
6.3.7 完成公司企業(yè)標準化領導小組交辦的其他工作。
6.4 相關部門職責
6.4.1 行政企劃部
擬訂企業(yè)標準化工作任務、目標;
歸口管理企業(yè)標準制/修訂的立項、發(fā)布、廢止、回收，并建立檔案;
指導、布置公司有關部門的標準化工作;
負責組織相關部門審核企業(yè)標準征求意見稿，形成送審稿;
呈報總經(jīng)理或其授權代表審批企業(yè)標準報批稿;
指導企業(yè)標準的實施;
對企業(yè)標準文件進行分類、編碼、登記，分發(fā)到相關部門;
收集、執(zhí)行與公司企業(yè)標準化相關的法律、法規(guī)及規(guī)定;
及時更改收藏標準文件的相關信息;
建立企業(yè)標準文件電子文檔信息庫;
負責配備與企業(yè)標準實施相關的工具裝備、工位器具、服務用品、測量儀器、試驗裝置等;
完成公司企業(yè)標準化領導/工作小組交辦的其他工作。
6.4.2 品質(zhì)保證部
收集、執(zhí)行與公司相關的國標/行標/地標;
負責組織實施企業(yè)標準的制訂、復審、修訂(更改);
負責企業(yè)標準送審稿的標準化審核，形成報批稿;
組織實施企業(yè)標準現(xiàn)場執(zhí)行狀況的監(jiān)督、檢查;
批準相關管理處的《作業(yè)實施細則》;
與相關標準化主管部門聯(lián)絡;
完成公司企業(yè)標準化領導/工作小組交辦的其他工作。
6.4.3 業(yè)務管理部/專業(yè)條線
確定本部門的兼職標準化工作人員;
審核相關的企業(yè)標準征求意見稿，形成送審稿;
審核相關管理處的《作業(yè)實施細則》;
完成公司布置的相關企業(yè)標準的制訂、復審、修訂任務;
負責對領班及以上人員進行企業(yè)標準的宣貫培訓;
指導、檢查企業(yè)標準的現(xiàn)場實施;
完成公司企業(yè)標準化領導/工作小組交辦的其他工作。
6.4.4 人力資源部
負責對員工進行企業(yè)標準的宣貫培訓;
負責組織培訓具有相應標準化知識及資質(zhì)、業(yè)務技能的專/兼職標準化工作人員;
負責為相關部門配備專/兼職標準化工作人員;
確定本部門的兼職標準化工作人員;
審核相關的企業(yè)標準征求意見稿，形成送審稿;
完成公司布置的相關企業(yè)標準的制訂、復審、修訂任務;
完成公司企業(yè)標準化領導/工作小組交辦的其他工作。
6.4.5 計劃財務部
負責保障與企業(yè)標準化工作相關的經(jīng)費;
確定本部門的兼職標準化工作人員;
審核相關的企業(yè)標準征求意見稿，形成送審稿;
完成公司布置的相關企業(yè)標準的制訂、復審、修訂任務;
?完成公司企業(yè)標準化領導/工作小組交辦的其他工作。
6.4.6 其他職能部門
確定本部門的兼職標準化工作人員;
完成公司布置的相關企業(yè)標準的制訂、復審、修訂任務;
審核相關的企業(yè)標準征求意見稿，形成送審稿;
完成公司企業(yè)標準化領導/工作小組交辦的其他工作。
6.4.7 子公司/分公司
負責對員工進行企業(yè)標準的宣貫培訓;
組織企業(yè)標準的現(xiàn)場實施;
反饋標準實施過程中需要合理修訂的意見;
完成公司相關職能部門交辦的其他工作。
6.4.8 項目管理處/服務中心
確定本部門的兼職標準化工作人員;
完成公司布置的相關企業(yè)標準的制訂、復審、修訂任務;
負責對員工進行企業(yè)標準的宣貫培訓;
負責企業(yè)標準的現(xiàn)場實施;
依據(jù)公司相關企業(yè)標準條款及管理服務約定，編制《作業(yè)實施細則》，報業(yè)務管理部/專業(yè)條線審核及品質(zhì)保證部批準;
反饋標準實施過程中需要合理修訂的意見;
完成公司相關部門交辦的其他工作。
7 企業(yè)標準體系
7.1 企業(yè)標準體系的組成
根據(jù)本公司物業(yè)管理服務實務運作的特征，公司企業(yè)標準體系由服務通用基礎標準子體系、服務保障標準子體系、服務提供標準子體系組成。
企業(yè)采用的國標/ 行標/地標
7.2 企業(yè)標準體系的適用范圍
服務通用基礎標準子體系適用于指導公司其他企業(yè)標準的制/修訂，服務保障標準子體系適用于公司各部門協(xié)調(diào)、規(guī)范相關經(jīng)營/管理服務活動，服務提供標準子體系適用于公司各部門相關工作崗位的實務運作。
7.3 結合型管理體系融入企業(yè)標準體系
7.3.1 結合型管理體系的《管理手冊》、《程序文件》和《作業(yè)規(guī)程》等文件融入企業(yè)標準體系的服務通用基礎標準子體系、服務保障標準子體系和服務提供標準子體系。
7.3.2 上述融入企業(yè)標準體系的《管理手冊》、《程序文件》、《作業(yè)規(guī)程》實施雙編號管理(編號細則見本標準及相關程序文件的規(guī)定條款)。
7.3.3 項目管理處/服務中心按管理服務約定的個案規(guī)定，確需對公司企業(yè)標準的條款作調(diào)整、編制
《作業(yè)實施細則》等個案文件時，應向相關部門提出申請，并提供《作業(yè)實施細則》等個案文件的送審稿，經(jīng)相關部門審核、批準后實施。
7.3.4 上述《作業(yè)實施細則》屬于個案文件，暫不納入企業(yè)標準體系，按結合型管理體系相關程序文件的規(guī)定編號并實施現(xiàn)場管理。
7.3.5 相關《作業(yè)實施細則》被重復、共同使用時，應按本標準相關規(guī)定，將該《作業(yè)實施細則》制/修訂為企業(yè)標準體系內(nèi)的新增文件。
8 企業(yè)標準的制訂
8.1 企業(yè)標準制訂的原則
8.1.1 貫徹國家和地方有關的方針、政策、法律、法規(guī)，并嚴格執(zhí)行國標/行標/地標的強制性條款。
8.1.2 按照市場需求，保證服務質(zhì)量，保護業(yè)戶利益，保護環(huán)境，保護員工健康和安全。
8.1.3 有利于本公司發(fā)展，持續(xù)提升物業(yè)管理服務質(zhì)量，改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益和社會效益。
8.1.4 有利于行業(yè)內(nèi)的交流合作。
8.1.5 標準的結構與編寫參照執(zhí)行GB/T1.1《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》。
8.1.6 標準應語言準確，概念清晰、文字簡練、協(xié)調(diào)一致。
8.2 企業(yè)標準制訂的程序
8.2.1 按照年度企業(yè)標準制/修訂、復審立項計劃，確定相關企業(yè)標準的制/修訂、復審人員。
8.2.2 調(diào)查研究、收集資料、討論擬定相關企業(yè)標準制/修訂工作計劃。
8.2.3 整理、分析、比對、優(yōu)選資料，由相關部門協(xié)助制/修訂人員編寫企業(yè)標準征求意見稿。
8.2.4 行政企劃部組織相關部門對企業(yè)標準征求意見稿的符合性、適用性、可操作性進行審核，由制
/修訂人員修改、整理形成送審稿。
8.2.5 品質(zhì)保證部對送審稿作標準化審核后，由制/修訂人員修改、整理形成報批稿。
8.2.6 報批稿由公司總經(jīng)理或其授權代表審批后，予以發(fā)布、實施。
9 企業(yè)標準的實施
9.1 企業(yè)標準實施的基本要求
9.1.1 實施的企業(yè)標準應符合國家法律、法規(guī)的相關要求。
9.1.2 國標/行標/地標中相關的強制性條款，應在企業(yè)標準相關條款中采納并實施。
9.1.3 納入公司標準體系的有效標準，經(jīng)公司領導審批、發(fā)布，各部門應嚴格執(zhí)行。
9.2 組織標準的實施
9.2.1 公司行政企劃部、品質(zhì)保證部、業(yè)務管理部/專業(yè)條線、人力資源部負責企業(yè)標準實施的宣貫、督查、考核。
9.2.2 公司應為實施企業(yè)標準提供必要的資源配置(包括人力、經(jīng)費、設備設施、工作環(huán)境等)。
9.2.3 公司人力資源部負責制訂實施標準的培訓計劃。
9.2.4 相關部門負責企業(yè)標準的現(xiàn)場實施、檢查及細化。
10 企業(yè)標準實施的監(jiān)督檢查
10.1 監(jiān)督檢查的內(nèi)容
10.1.1 企業(yè)適用的國標/行標/地標中強制性條款的執(zhí)行狀況。
10.1.2 已發(fā)布、實施的有效企業(yè)標準的貫徹執(zhí)行狀況。
10.2 監(jiān)督檢查的方式
10.2.1 服務提供標準、服務保障標準由公司相關部門以日常工作檢查的形式進行監(jiān)督檢查。
10.2.2 公司企業(yè)標準化工作小組每年2次對已發(fā)布、實施的企業(yè)標準執(zhí)行狀況進行內(nèi)部審查。
10.2.3 公司企業(yè)標準化領導小組每年1次對企業(yè)標準運行實效性進行評審。
10.3 監(jiān)督檢查結果的處理
10.3.1 負責監(jiān)督檢查的職能部門應確保監(jiān)督檢查過程的客觀性、公正性，檢查結果應形成記錄文件，作為可追溯、改進、跟蹤的依據(jù)。
10.3.2 對監(jiān)督檢查結果反映的不足和潛在的缺陷，應按照公司相關要求實施糾正和預防。
10.3.3 針對監(jiān)督檢查結果，申報必要的獎懲。
11 企業(yè)標準的復審、修訂
11.1 企業(yè)標準應定期進行復審，復審周期一般不超過三年。由品質(zhì)保證部組織復審工作，對不適應公司經(jīng)營、管理、服務、運作需要的標準內(nèi)容經(jīng)復審后，應予以修訂或作廢。
11.2 標準修訂的程序按標準制訂的程序進行。
11.3 復審、修訂后的公司企業(yè)標準，應由總經(jīng)理或其授權代表審批后發(fā)布、實施，并按規(guī)定歸檔。
12 標準編號細則
企業(yè)標準體系下屬標準文件的編碼由企業(yè)標準代號、公司代號、子體系分類號、子體系下屬結構分類號、物業(yè)型態(tài)分類號、服務類型分類號、標準文件順序號、發(fā)布年號等組成。
篇2：工程安全消防現(xiàn)場標準化管理
工程有關安全、消防現(xiàn)場標準化管理
(1)遵守各種安全生產(chǎn)規(guī)程和規(guī)定
簽訂分包工程的安全協(xié)議書；完善和健全安全管理各種臺帳，強化管理軟件資料工作。
開展安全教育工作，做好分部(分項)工程技術安全交底工作，特殊工種必須持證上崗；
接受總承包的安全監(jiān)控，參與工地的安全檢查工作，并落實整改事宜。
發(fā)生重大傷亡事故的應及時向總承包報告。
(2)做好消防與治安管理工作：
開展消防與治安的教育工作；配合總承包做好治安管理工作；嚴格執(zhí)行動火申報制度。
(3)做好現(xiàn)場標準化管理工作
按總承包指令做好場容場貌管理工作，建筑材料設備劃區(qū)域整齊堆放，施工區(qū)域內(nèi)"工完料盡場地清"。
遵守文明施工的有關規(guī)定，維護安全防護設施的完好。保持工地衛(wèi)生、文明，努力做好宿舍衛(wèi)生工作。
篇3：項目施工現(xiàn)場標準化管理
1、內(nèi)容施工現(xiàn)場標準化管理包括公司的管理制度,ISO-9002國際標準,法律法規(guī)等。
2、職責
由質(zhì)量安全科和綜合辦公室按建設主管部門的規(guī)定,對施工現(xiàn)場進行標準化管理。
3、施工現(xiàn)場
1)根據(jù)施工組織設計要求進行現(xiàn)場平整、疏通交通道路,做好上下水、電力、電訊及能源安排。
2)掌握坐標位置、水平標高、建筑邊界以及與相鄰建筑物、周圍管線的關系,建立工程測量控制圖。
3)現(xiàn)場布局規(guī)劃周密,使管理方便,合理壓縮臨時設施構筑,以減少費用支出。
4)大門、圍墻等設置按照公司要求統(tǒng)一設置。
5)按定置管理要求設置材料、成品、半成品、機械的位置,避免不必要的場內(nèi)運輸,減少二次般運,提高勞動生產(chǎn)率。
6)符合勞動力保護、安全生產(chǎn)、消防、衛(wèi)生及防范等有關規(guī)定。
7)以定置管理的方法管理場容,為文明施工打好基礎。
8)在施工現(xiàn)場做好系統(tǒng)標志管理。
4、施工現(xiàn)場的場容管理
1) 場容管理總要求
①施工現(xiàn)場的設施、設備、構件、機械、材料等必須按施工總平面圖規(guī)定位置設置、堆放,符合定置管理要求。[[為符合實際,對施工總平面圖進行動態(tài)控制,隨項目施工結構、裝飾等不同階段及時進行核對和修訂調(diào)整,使之圖實相符。
②努力實現(xiàn)"三優(yōu)二好一無"
三優(yōu)
(1)樣板先行、規(guī)范操作、監(jiān)控返修、工序驗收的工程質(zhì)量優(yōu);
(2)嚴格驗收、定置堆放、限額領料、物盡其用的物料管理優(yōu);
(3)合理布置、路溝通暢、生活衛(wèi)生、整潔高效的場容場帽優(yōu)。
二好
(4)合理配置、按章使用、及時保養(yǎng)、進出有序的設備管理好;
(5)核算到位、臺帳清晰、降本有方、信守合同的項目效益好。
一無
(6)進場教育、標志明確、防范周密。定期巡視,無重大和社會管理事故。
2)做好現(xiàn)場的材料儲存、堆放、中轉(zhuǎn)管理;按平面圖布置設置機械設備;加強對現(xiàn)場倉庫、工具間的搭設、保安、防火管理。
3)施工現(xiàn)場開展落手清管理。由項目副經(jīng)理(生產(chǎn))負責落手清工作的推行、檢查、考核。
5、施工現(xiàn)場的安全管理
1)建立項目安全生產(chǎn)責任制,責任落實到人。與施工班組組長簽訂安全生產(chǎn)協(xié)議書。
2)全方位對職工進行技術教育,采用多樣化的教育形式,如廣播、黑板報、職工大會、上崗交底、錄像、標語等。
3)開展項目安全活動日和班組安全活動。
4)加強對安全設施管理。
5)在施工現(xiàn)場注意消防安全,嚴格按消防規(guī)定設置消防設施。