入住問題處理流程說明及各崗位職責：
一級問題--指業主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在**元(含)以內的問題。
二級問題--指業主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在**元(含)以內的問題，以及涉及公司其他相關部門的問題。
三級問題--指業主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額超過**元的問題，以及涉及面較大的共性問題。
(一)對于一級問題的處理流程
1、地產客服和地產工程于簽收24小時之內經協商共同起草"書面處理意見"并提交上一級領導。
2、銷售總監、應在兩天內給予"書面批復意見"
3、地產客服和地產工程接到"書面批復意見"后，地產客服做好記錄，并在當天將復印件交給聯絡員，由聯絡員通知業主處理結果。
4、根據"書面批復意見"，由地產工程**按照維修流程監督執行相關維修事宜，由地產客服在簽約律師的配合下，于2天內擬定"補償協議"或其他協議(可根據具體情況判斷是否必須)
5、金額在元(含)以內的賠償款，由地產工程**直接向業主進行支付并做好記錄，同時必須要求業主進行"保證簽收"。
(二)對于二級問題的處理流程
1、地產客服和地產工程于簽收24小時之內經協商后共同起草"書面情況說明"并提交銷售總監。
2、銷售總監經與公司其他相關部門洽商后，三天之內共同起草"書面處理意見"并提交上一級領導。
3、入住總指揮、物業公司趙煉共同協商后應在三天以內給予下一級"書面批復意見"，并下發地產財務部。
4、"書面批復意見"傳遞到地產客服和地產工程后，地產客服做好記錄并在當天將復印件轉交給聯絡員，由聯絡員通知業主處理結果。
5、根據"書面批復意見"，由地產工程部按照維修流程監督執行相關維修事宜。由地產客服在簽約律師的配合下，于2天內擬定"補償協議"或其他協議，并通知客戶簽署此協議。待協議簽署后，聯絡與通知業主驗收合格簽字后，并且財務部通知款項齊備后，由地產客服通知客戶前往財務部領款。
6、金額在元(含)以內的賠償款，由財務部于收到"書面批復意見"7日內預備好專款，向業主進行支付時做好記錄，同時必須要求業主進行"保證簽收"。
(三)對于三級問題的處理流程
1、地產客服和地產工程于簽收24小時之內經協商后同起草"書面情況說明"并提交銷售總監。
2、銷售總監經協商或經與公司其他相關部門洽商后，三天之內共同起草"書面情況說明"并提交總指揮、物業公司。
3、總指揮、物業公司共同協商后應在三天以內共同起草"書面處理意見"并提交名城地產領導。
4、名城地產領導協調各方面意見后，應于一周以內給予下一級"書面批復意見"，同時轉交財務部門備案。
5、"書面批復意見"，由地產工程按照維修流程監督執行相關維修事宜。由地產客服在簽約律師的配合下，于2天內擬定"換、退房協議"、"補償協議"或其他協議，并通知客戶簽署此協議。待協議簽署且換、退房手續辦理完畢后或聯絡員通知業主驗收合格簽字后，并且財務部通知款項齊備后，由地產客服通知客戶前往財務部領款。
6、金額超過10000元的賠償款，由財務部收到"書面批復意見"10日內預備好專款，向業主進行支付時做好記錄，同時必須要求業主進行"保證簽收"。
(注：涉及物業問題，主要由物業公司負責，涉及地產問題主要由地產負責。)
篇2：VK上海項目入住后客戶換、退房、賠償處理程序
1.目的
規范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償的處理。
3.術語和定義
3.1.客戶換、退房、賠償的由頭是公司有過錯責任引致的客戶發生損失而引致換、退房、賠償。
4.職責
4.1.客戶服務中心
4.1.1.處理客戶換、退房、賠償的歸口部門。
4.2.公司各相關部門
4.2.1提供有關證據材料。
4.2.2核算賠償數額。
4.2.3提供質量鑒定依據。
5. 工作程序
5.1 賠償問題的處理
a)當顧客提出索賠要求時，客戶服務中心應做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》，根據事態的發展情況提出建議，報請分管副總經理決定是否賠償。
b)當判定賠償責任屬公司承包商的責任時，應取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應有監理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務中心經理審批，2萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。
c)判定賠償責任中需由公司承擔的部分，費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務中心經理審批，1萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。
5.2退(換)房的處理
a) 須經上海市工程質量監督檢驗總站確認，并出具書面意見或證明符合國家有關法律法規退房標準的，由市場營銷部與客戶服務中心共同辦理退房手續。
b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當的經濟補償或以委托代售的方式予以處理。
6.相關記錄
6.1《投訴處理單》
篇3：入住問題處理流程說明各崗位工作職責
入住問題處理流程說明及各崗位職責：
一級問題--指業主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在元（含）以內的問題。
二級問題--指業主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在元（含）以內的問題，以及涉及公司其他相關部門的問題。
三級問題--指業主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額超過元的問題，以及涉及面較大的共性問題。
（一）對于一級問題的處理流程
1、地產客服和地產工程于簽收24小時之內經協商共同起草"書面處理意見"并提交上一級領導。
2、銷售總監、應在兩天內給予"書面批復意見"
3、地產客服和地產工程接到"書面批復意見"后，地產客服做好記錄，并在當天將復印件交給聯絡員，由聯絡員通知業主處理結果。
4、根據"書面批復意見"，由地產工程**按照維修流程監督執行相關維修事宜，由地產客服在簽約律師的配合下，于2天內擬定"補償協議"或其他協議（可根據具體情況判斷是否必須）
5、金額在元（含）以內的賠償款，由地產工程**直接向業主進行支付并做好記錄，同時必須要求業主進行"保證簽收"。
（二）對于二級問題的處理流程
1、地產客服和地產工程于簽收24小時之內經協商后共同起草"書面情況說明"并提交銷售總監。
2、銷售總監經與公司其他相關部門洽商后，三天之內共同起草"書面處理意見"并提交上一級領導。
3、入住總指揮、物業公司趙煉共同協商后應在三天以內給予下一級"書面批復意見"，并下發地產財務部。
4、"書面批復意見"傳遞到地產客服和地產工程后，地產客服做好記錄并在當天將復印件轉交給聯絡員，由聯絡員通知業主處理結果。
5、根據"書面批復意見"，由地產工程部按照維修流程監督執行相關維修事宜。由地產客服在簽約律師的配合下，于2天內擬定"補償協議"或其他協議，并通知客戶簽署此協議。待協議簽署后，聯絡與通知業主驗收合格簽字后，并且財務部通知款項齊備后，由地產客服通知客戶前往財務部領款。
6、金額在元（含）以內的賠償款，由財務部于收到"書面批復意見"7日內預備好專款，向業主進行支付時做好記錄，同時必須要求業主進行"保證簽收"。
（三）對于三級問題的處理流程
1、地產客服和地產工程于簽收24小時之內經協商后同起草"書面情況說明"并提交銷售總監。
2、銷售總監經協商或經與公司其他相關部門洽商后，三天之內共同起草"書面情況說明"并提交總指揮、物業公司。
3、總指揮、物業公司共同協商后應在三天以內共同起草"書面處理意見"并提交名城地產領導。
4、名城地產領導協調各方面意見后，應于一周以內給予下一級"書面批復意見"，同時轉交財務部門備案。
5、"書面批復意見"，由地產工程按照維修流程監督執行相關維修事宜。由地產客服在簽約律師的配合下，于2天內擬定"換、退房協議"、"補償協議"或其他協議，并通知客戶簽署此協議。待協議簽署且換、退房手續辦理完畢后或聯絡員通知業主驗收合格簽字后，并且財務部通知款項齊備后，由地產客服通知客戶前往財務部領款。
6、金額超過10000元的賠償款，由財務部收到"書面批復意見"10日內預備好專款，向業主進行支付時做好記錄，同時必須要求業主進行"保證簽收"。
（注：涉及物業問題，主要由物業公司負責，涉及地產問題主要由地產負責。）