別墅項目特殊管理服務計劃

　　一、E管家服務

　　客務服務是物業服務當中的重頭戲，是項目和公司的對外窗口，直接關系到園區的形象和公司的聲望。XX致力于在開發商與業主之間解決矛盾，在開發商和業主之間充當潤滑劑，通過XX賓至如歸的精彩的客戶服務將有效的拉近發展商與業主之間的距離。

　　XX物業在管理項目，采取的客戶服務方式為"管家"式服務，每位業主都有唯一位相對應的"管家"為其服務，使得業主可以24小時隨時得到客戶服務。與以往的被動式客戶服務不同的是"管家"式的服務是站在業主的角度來為業主提供服務。針對**別墅的客戶服務方式我公司將采取"E管家"式的服務。

　　不同與普通管家的是，我們的"E管家"會充分利用當今E時代的高科技設備、設施，充分發揮網絡優勢來為業主進行服務。同時利用各種媒體來進行與業主的互動，隨時處于待命狀態，讓可以業主利用各種方式在第一時間找他的管家。同時，我們還會全面導入CS管理思想與CS管理系統。對管家的服務管理采用制度化與人性化相結合的管理方法。

　　二、E管家服務體系的內容

　　1)建造內部相關的服務環境

　　2)建造對外服務體系

　　3)建造對內的個中支援

　　三、常規客戶服務管理程序：

　　1.可根據客戶提出的要求，通過管家部工程部保衛部及其它相關部門協商后，由工程部為客戶安裝額外的電器設備。

　　2.根據客戶在入住時簽署的入住協議工程，工程部可按協議定期為客戶維護檢修電器設備。

　　3.如客戶需要清潔服務，可通過中控室協調保潔部為客人提供此項服務。

　　4.如客戶需要維修或更換電器設備，可事先電話通知中控室，由中控室與工程部協調后，由工程部提供此項服務。

　　5.如客人需要文字打印或傳真復印服務時，可通過中控室人員為客人提供此項服務。

　　6.當客人提出園地整平時可通過保潔部與綠化隊聯系，為客人提供此類服務。

　　7.當客人提出要求時首先通知中控室，由中控室與各部門協調后方可提供服務。

　　8.各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務。

　　9.接到各項服務指令的各部員工應立即趕赴現場，不得以任何理由及原因拖延時間，耽誤工作。

　　10.任何信息中轉機構，在中轉客戶服務信息時不得拖延中轉時間，及在中轉過程中出現誤轉、漏轉等現象，必須認真對待力求做到及時準確的中轉服務。

　　四、十六字方針在客務的延伸

　　我公司客戶服務部不僅嚴格執行與貫徹公司推行的十六字方針政策，還將這十六個字的意義延伸及細化。

　　外部形象

　　目的：使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出XX公司的優質服務。

　　服務意識

　　目的：求精務實，為業戶提供至善至美的服務。以人為本，想業主所想，急業主所急，一切從業主的利益出發。

　　工作跟進

　　目的：管理注重溝通，服務追求卓越。以業主為中心，建立優秀的服務團隊，以誠信贏得業主的理解, 以優質的服務贏得業主的　　滿意。

　　關注細微

　　目的;"物業無大事，物業無小事"。要求每個員工從每件瑣碎小事、每一個細節做起，由小及大。關注物業區域內人、事之間的互動溝通，做到對物的優質管理，對人的溫馨服務，達到一流的服務標準。

篇2：電動車停車管理文明服務用語口徑

　　電動車停車管理文明服務用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：“z小區業主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域。”

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區標準結合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解。”

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合。”

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當車輛進場時應說：“請您將車輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。”

　　8、對停車不當者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內玩耍人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：裝修管理服務協議

　　裝修管理服務協議

　　編號：ZJWY/KF/BG-014版本：A/0序號：

　　甲方：　乙方：

　　為了能給廣大業主/住戶營造一個舒適，安全方便的居住和工作環境，維修公共利益及保證工程質量與財產安全，依照建設部（第110號）文件及相關規定，特定本協議，以資共同遵守。

　　一、申報登記工程開工前五天業主向甲方申報《裝修申請表》及提交相關資料：

　　1、房屋合法權益有效證明；

　　2、申報人身份證；

　　3、裝飾總平面圖、隱蔽工程部分施工圖；

　　二、裝飾裝修手續辦理相關費用：裝修保證金：2000元/戶（業主繳1000元，裝修公司繳1000元），裝修垃圾清運費：3元/㎡，裝修人員出入證工本費：10元/人。（注：初檢合格后可申請退還業主保證金1000元，復檢合格后方可申請退還裝修公司保證金1000元。）

　　三、乙方施工人員必須配戴施工出入證進出本小區，否則甲方有權不允許其進出小區及施工現場。

　　四、裝飾裝修內容：

　　施工期間，須將服務中心簽發的《裝飾裝修許可證》張貼于裝修戶門外，業主/住戶或施工單位負責人應進行現場監理，以保證裝修施工隊嚴格遵守裝修手冊及政府相關規定，并且必須按照已審批圖紙及說明進行規范施工，如有更改，必須事先報甲方處審批，經甲方出具書面同意，乙方方可施工。

　　五、裝修期限：

　　裝修時間：中小工程為45天，較大工程為60天，最好不超過60天，如確實需延期，應到甲方辦理延期手續。施工時間為：周一至周五上午：8：00－12：00、下午14：00－18：00高噪音作業施工時間為上午：9：00－11：30、下午14：30－17：00，周六日及節假日除保證無噪音、無難聞氣味的作業經z客戶服務中心特批外，其它一律不準施工。

　　六、搬運規定：搬運裝修材料、工具等，要愛護公共設施設備，保持公共部分整潔，損壞賠償并扣款，運送沙石等材料，余泥須用袋裝好，并不能影響業主/住戶的正常出入，未經甲方同意，電梯不得運送裝修材料和貨物工具等。

　　七、遵守規定：

　　1、裝修期間不得占用樓梯、過道、天臺、道路以及其他公共地方作為加工場地；

　　2、施工現場保持物品整潔、擺放有序；

　　3、不得在非工作區逗留，高聲喧嘩，不準煮食留宿，絕對禁止賭博、酗酒；

　　4、有動火施工項目的必須填寫《臨時動火申請表》，經客戶服務中心批準后，方可施工；

　　5、裝修期間施工現場必須配備滅火器（標準為4公斤2支），并且須做好安全防火措施；

　　6、裝修期間住戶大門必須關閉，所有發生噪音、震動或難聞氣味的工程，必須按甲方安排。

　　7、裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的容量，嚴禁擅自亂接、亂拉電源線。如超容量用電必須與甲方協商，否則造成的一切后果乙方否則承擔。

　　8、改動衛生間、廚房及排水渠等必須按規定做好防水工作及閉水試驗。

　　9、易燃易爆的裝修材料及垃圾要當日清理離場。

　　八、禁止行為：

　　1、不能改變住宅外立面形狀、規格及顏色。

　　2、不能改變住宅設計的使用功能。

　　3、不能拆改或破壞房屋的主體結構。未經甲方批準擅自安裝防盜門、防盜網及安裝空調機且安裝位置錯誤而損壞小區形象限期整改，限期內不整改的，由甲方統一進行整改，相關費用由乙方承擔，并向甲方支付賠償違約金500元。

　　4、未經相關部門批準，擅自改變住宅原有設計的智能化系統、給排水及其他管道而造成的相關責任由乙方自負。

　　5、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物的，限期清理，修復損壞下水道，扣除裝修保證金30％為違約金，并承擔由此造成的相關責任。

　　九、遵守《住宅室內裝修管理辦法》及本協議,配合和接受z客戶服務中心或安管的檢查、監督，對于違反法律、法規及本協議者，要求乙方予以糾正或恢復，對于不聽勸告的，服務中心可采取停水、停電等措施進行處理。乙方要承擔違章裝修造成的損失，嚴重者甲方向市有關部門報告，裝修人承擔因此而引起的一切責任。

　　十、若因本裝飾裝修問題對其他業主，公共設施設備、公共部分等損害或損失，乙方須承擔一切相關責任及賠償費用。

　　十一、驗收：業主裝飾裝修工程完工后，到服務中心與服務中心約定初次驗收時間驗收，初次驗收合格日起三個月后再次約定時間進行復驗，復驗合格后憑收據無息退還裝修保證金。

　　十二、未盡事宜雙方進行協商解決，雙方需要約定的事項：

　　甲方：　乙方：

　　經辦人：　 z小區期 幢　座　號房

　　年　月　日　　　年　月　日