物業(yè)管理中心便民有償服務(wù)規(guī)程

　　1目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

　　2適用范圍

　　適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。

　　3職責

　　3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務(wù)項目、收費標準，并報管理中心經(jīng)理審批。

　　3.2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務(wù)活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。

　　3.3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務(wù)活動的組織實施，并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。

　　3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

　　3.5財務(wù)部收費員負責收取相關(guān)便民服務(wù)費用。

　　4工作流程

　　4.1便民服務(wù)項目的制定與論證

　　4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項目的計劃。

　　4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定事務(wù)部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進行。

　　4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理中心經(jīng)理。

　　4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關(guān)人員制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標準。

　　4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。

　　4.1.6便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后，由管理中心經(jīng)理具體組織實施。

　　4.2便民服務(wù)項目的實施

　　4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標準，著手會同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。

　　4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用以下三種方式進行：

　　4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

　　4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

　　4.2.3便民服務(wù)項目包含下列幾種：

　　4.2.3.1代理物業(yè)出租;

　　4.2.3.2家電維修;

　　4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);

　　4.2.3.4代購飛機、火車票;

　　4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;

　　4.2.3.6其他

　　4.2.4用戶看到便民服務(wù)項目公告后，可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。

　　4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記，對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。

　　4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準

　　4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理，經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部收費員，逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務(wù)費用。

　　4.3.2向租房戶提供服務(wù)時，應(yīng)由租房戶到財務(wù)部收費處預(yù)交一定的服務(wù)保證金，然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租房戶確認，報物業(yè)助理審核無誤后報財務(wù)部收費處結(jié)算相關(guān)費用。對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。

　　4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出，由管中心經(jīng)理決定處理措施。

　　4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　　4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);

　　4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);

　　4.3.4.3其他適宜措施。

　　4.4便民服務(wù)基本工作原則

　　4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3不影響其他用戶利益原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。

　　4.4.6嚴禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算，不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

　　4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

　　4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行跟蹤回訪，具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。

　　4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的，應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。

　　4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并提出改進方案，報管理中心經(jīng)理決定處理措施。

　　4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

篇2：物業(yè)有償便民服務(wù)標準作業(yè)程序

　　物業(yè)有償便民服務(wù)標準作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)各處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。

　　三、職責

　　1、公司總經(jīng)理負責審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費標準。

　　2、管理處主任負責策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標準及進度跟進。

　　3、各處主管負責具體組織實施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　4、各處員工負責依照本程序開展各自的有償便民服務(wù)工作。

　　5、財務(wù)部負責收取相關(guān)便民服務(wù)費用。

　　四、程序要點

　　1、便民服務(wù)項目制定與論證

　　(1)管理處主任結(jié)合住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

　　(2)召集物業(yè)部各處主管及服務(wù)處負責進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目的必要性和可行性，并指定服務(wù)處負責進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序》相關(guān)條款進行。

　　(3)服務(wù)處主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處主任。

　　(4)管理處主任會同事務(wù)部主管主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標準。

　　(5)管理處主任將便民服務(wù)項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。

　　(6)便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實施。

　　2、便民服務(wù)項目實施

　　(1)管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標準，著手會同服務(wù)處以適宜的方式公告住戶。

　　(2)便民服務(wù)項目公告方式可采取下列方式：

　　①在物業(yè)部或廣場入口醒目位置張貼;

　　②在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

　　③將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

　　(3)便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：

　　①代購代送媒氣;

　　②代請家教;

　　③代理物業(yè)出租;

　　④家電維修;

　　⑤接送小孩入學、入托;

　　⑥家庭衛(wèi)生清潔;

　　⑦家庭綠化保養(yǎng);

　　⑧洗衣服務(wù);

　　⑨打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

　　(4)住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與物業(yè)部聯(lián)系。

　　(5)服務(wù)處員工將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

　　(6)服務(wù)處主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)處向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

　　3、便民服務(wù)項目費用收取及收費標準

　　(1)向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記帳月結(jié)方式。由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認后報服務(wù)處主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費用。

　　(2)向租戶提供服務(wù)時，應(yīng)由租戶到財務(wù)部預(yù)交一定的服務(wù)費用或押金，然后由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租戶確認，報服務(wù)處主管審核無誤后報財務(wù)部結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。

　　(3)服務(wù)處在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。

　　(4)管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　　①設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù);

　　②提高收費標準或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);

　　③其他適宜措施。

　　4、便民服務(wù)基本工作原則

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　(2)時效制原則。

　　(3)提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

　　(4)保本微利原則。

　　(5)社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。

　　(6)嚴禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　5、便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

　　(1)服務(wù)處主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪，具體操作按《回訪管理標準作業(yè)程序》進行。

　　(2)在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標準作業(yè)程序》進行處理。

　　服務(wù)處主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，(3)對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處主任決定處理措施。

　　物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的(4)質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《便民服務(wù)活動記錄表》

　　2、《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表》

　　六、相關(guān)支持文件

　　1、《回訪管理標準作業(yè)程序》

　　2、《投訴處理標準作業(yè)程序》

　　3、《服務(wù)處員工服務(wù)管理標準作業(yè)程序》

　　4、《費用收取標準作業(yè)程序》

　　七、附錄

　　《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費標準》

篇3：園區(qū)物業(yè)無償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　園區(qū)物業(yè)無償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　(一)報刊訂閱流程

　　1、目的

　　通過幫助住戶訂閱報刊雜志，提高住戶生活質(zhì)量。

　　2、適用范圍

　　適用于各類住戶提出的訂閱要求。

　　3、職責

　　客戶服務(wù)部負責住戶訂閱報刊雜志的訂閱工作。

　　4、程序要點

　　4.1 客戶服務(wù)部接待住戶訂閱報刊雜志需求。

　　4.2 記錄住戶房號、訂報要求。

　　4.3 聯(lián)系郵局或相關(guān)報社。

　　4.4 回復(fù)住戶訂閱情況，提供訂閱收據(jù)收取相應(yīng)費用。

　　4.5 做好報刊雜志訂閱表的登記工作。

　　(二)報刊分發(fā)流程

　　1、目的

　　做好報刊雜志的分發(fā)工作，確保住戶及時閱覽報刊雜志。

　　2、適用范圍

　　適用于訂閱報刊的住戶

　　3、職責

　　3.1客戶服務(wù)部負責報刊雜志的清點登記工作。

　　3.2保安部負責報刊雜志的分發(fā)工作。

　　4、程序要點

　　4.1服務(wù)中心每日收到外單位送達的報刊雜志。

　　4.2檢驗報刊雜志的名稱及數(shù)量。

　　4.3收到新報刊雜志立即做好在報刊雜志訂閱表的登記工作，并提供保安部。

　　4.4登記房號于每份報刊雜志，并按單元分列報刊雜志。

　　4.5保存外出住戶的報刊雜志直至住戶回歸。

　　4.6將報刊雜志提供保安領(lǐng)班驗收并簽字認可。

　　4.7保安領(lǐng)班安排保安分發(fā)報刊雜志。

　　(三)操作流程圖

　　1、報刊訂閱流程圖

　　2、報刊分發(fā)流程圖