物業(yè)管理工作征詢意見作業(yè)規(guī)程

(1) 顧客意見的收集、整理和處理

　　A、管理處對(duì)所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并填寫《與顧客溝通登記表》。

　　B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié),并對(duì)信息逐一歸類分析,對(duì)影響服務(wù)的主要因素盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。

　　C、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議,可采取召集顧客座談會(huì)、家訪等方式來與顧客溝通,[[獲得及時(shí)和有代表性的意見。

　　D、質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計(jì),并組織開展對(duì)顧客滿意的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。

(2) 征詢意見表的發(fā)放、回收和處理

　　A、管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客、發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%,入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。

　　B、管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

　　C、管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表》上,對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

　　D、對(duì)于顧客意見集中或突出的問題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

　　E、管理處將顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部,質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后,送管理者代表審閱。

(3) 對(duì)處理顧客意見的跟蹤、驗(yàn)證和檢查

　　A、對(duì)顧客意見的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時(shí)按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并抽查顧客對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

　　B、質(zhì)管部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪顧客的形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查與驗(yàn)證。

　　C、質(zhì)管部對(duì)管理處給顧客的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證,使顧客對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。

　　D、管理處每月要做維修回訪工作,對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度,工作守時(shí)、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪,確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。

　　E、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于顧客并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查,質(zhì)管部在月檢或季檢中要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù),并對(duì)提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目滿意。

篇2：小區(qū)顧客意見征詢調(diào)查表統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

　　小區(qū)顧客意見征詢調(diào)查表統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

　　物業(yè)服務(wù)中心于年月日月日就物業(yè)管理服務(wù)事宜進(jìn)行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調(diào)查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機(jī)發(fā)放份，發(fā)放覆蓋率為%；回收份，回收率達(dá)%。

　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明對(duì)小區(qū)的管理人員的服務(wù)態(tài)度、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維修、維修及時(shí)率、車場管理、施工現(xiàn)場監(jiān)管、接管驗(yàn)收和總體評(píng)價(jià)滿意度達(dá)%以上，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的的工作評(píng)價(jià)較高，得到了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的認(rèn)可。

　　對(duì)接管驗(yàn)收因涉及工程專業(yè)技術(shù)方面較強(qiáng)，相關(guān)人員了解不多，滿意率在%，有待提高，下步我物業(yè)服務(wù)中心將加大宣傳力度；總體而言，此次顧客對(duì)我物業(yè)服務(wù)中心之總體評(píng)價(jià)較高，表明我們的管理服務(wù)工作在穩(wěn)步發(fā)展，同時(shí)也指明了我司在公共設(shè)施和社區(qū)文化方面的不足之處，希望大家能發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，克服缺點(diǎn)，把物業(yè)管理工作做得更善更美。

　　*本次統(tǒng)計(jì)結(jié)果將“較滿意”列入滿意項(xiàng)。

　　物業(yè)服務(wù)中心

　　年月日

篇3：物業(yè)別墅增加圍墻意見征詢報(bào)告

　　物業(yè)關(guān)于別墅增加圍墻的意見征詢報(bào)告

　　尊敬zz全體業(yè)主：

　　您好！20**年年初服務(wù)中心對(duì)zd別墅區(qū)進(jìn)行安防評(píng)估后，發(fā)現(xiàn)zd特區(qū)靠湖邊外圍，較偏僻且樹木茂盛，安防風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)非常高。

　　20**年8月zzzd特區(qū)別墅區(qū)業(yè)主家被盜，雖然小偷已經(jīng)被服務(wù)中心當(dāng)場抓獲，并送至公安機(jī)關(guān)，但是同時(shí)也給別墅區(qū)業(yè)主帶來了“不安”情緒，20**年9-10月服務(wù)中心陸續(xù)收到zd別墅區(qū)14戶業(yè)主的建議信即：“按照zz社區(qū)管理模式，建議別墅區(qū)也分組團(tuán)管理，在zd特區(qū)B棟至湖邊加裝圍墻，加強(qiáng)別墅區(qū)的安全防范措施”接到zd別墅眾業(yè)主信息后，服務(wù)中心將業(yè)主意見統(tǒng)計(jì)匯總，具體意見如下：

　　1、zd別墅區(qū)分組團(tuán)管理，即在zd特區(qū)B棟至湖邊加裝圍欄，使之成為一個(gè)組團(tuán)，有效杜絕外來人員隨意進(jìn)入；

　　2、為不影響zd別墅外圍綠地及湖邊林蔭路的使用，加裝圍欄的同時(shí)，在圍欄上加裝門禁系統(tǒng)，有需要的業(yè)主可開通此處門禁；

　　整改措施如圖所示：

　　此主題相關(guān)圖片如下：

　　上述對(duì)于別墅安全隱患的防范措施，服務(wù)中心已經(jīng)將眾業(yè)主意見并上報(bào)業(yè)委會(huì)成員，并征得業(yè)委會(huì)成員的同意，現(xiàn)面向zz全體業(yè)主進(jìn)行公示，并進(jìn)行意見征詢，如果您對(duì)于zd別墅區(qū)安裝圍欄一事有異議，您可以直接到服務(wù)中心前進(jìn)行意見告知，或直接致電服務(wù)中心咨詢027-8---0。

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　　二〇**年**月*日