小區(qū)投訴處理及意見征詢作業(yè)指導書

　　1.0目的

　　通過正確處理業(yè)主投訴，及時進行意見征詢，與業(yè)戶達成良好的溝通，消除不良影響。

　　2.0 適用范圍

　　適用于**居管理對業(yè)主的意見征詢及投訴處理。

　　3.0 職責

　　管理處主任助理負責接待、處理業(yè)主投訴；

　　其他人員有義務(wù)配合整改業(yè)主投訴的事項。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　4.1業(yè)主投訴

　　4.1.1當有業(yè)主到管理處進行投訴時，工作人員應(yīng)當熱情接待，耐心傾聽業(yè)主意見。并注意以親切、和氣、誠懇的態(tài)度平緩業(yè)主心情。

　　4.1.2如業(yè)主使用電話投訴，工作人員應(yīng)以平和、誠懇的語氣與業(yè)主交談，了解業(yè)主投訴事宜，在通話過程中注意平復業(yè)主心情。

　　4.1.3對業(yè)主投訴的事項進行記錄，并對業(yè)主進行解釋。如不能當場回復業(yè)主，應(yīng)委婉地告知業(yè)主："您的意見我已記錄下來，我會馬上通知相關(guān)人員進行處理。××時間內(nèi)管理處再給您致電，向您匯報處理情況。您認為怎么樣？"

　　4.1.4向相關(guān)責任人了解業(yè)主所投訴事宜，并在3個工作日內(nèi)做出反應(yīng)和處理。

　　4.1.5處理完畢后，管理處主任助理在《顧客投訴處理記錄》上填寫投訴內(nèi)容。

　　4.1.6審核通過后，聯(lián)系業(yè)主反饋處理情況及結(jié)果，了解業(yè)主意見。如未因客觀情況不能及時處理或管理處無力解決的問題，應(yīng)向業(yè)主說明原因，并請業(yè)主諒解。

　　4.1.7管理處主任助理每月最后一個工作日匯總投訴受理和處理情況，并進行分析，針對投訴產(chǎn)生的原因提出改進意見，由管理處主任審閱后下發(fā)給各班組，以不斷改進。

　　4.2意見征詢

　　4.2.1管理處針對意見征詢事項設(shè)計《業(yè)主意見征詢表》，經(jīng)管理處主任批準后向全體業(yè)主致函、發(fā)放，每半年進行一次。

　　4.2.2《意見征詢表》發(fā)放后一周內(nèi)進行回收統(tǒng)計。對業(yè)主的意見統(tǒng)計、分析，匯總得出統(tǒng)計結(jié)果。

　　4.2.3管理處主任助理對業(yè)主意見統(tǒng)計結(jié)果進行分析，找出存在共性或個別業(yè)主的各類意見。

　　4.2.4針對統(tǒng)計結(jié)果決定向業(yè)主進行征詢事項的處理方法，或根據(jù)業(yè)主意見對各項工作中的不足擬定糾正預防措施。

　　4.2.5向全體業(yè)主致函，匯報《意見征詢表》的回收統(tǒng)計情況及統(tǒng)計結(jié)果，闡述管理處的處理方法或整改措施。

篇2：小區(qū)顧客意見征詢調(diào)查表統(tǒng)計分析報告

　　小區(qū)顧客意見征詢調(diào)查表統(tǒng)計分析報告

　　物業(yè)服務(wù)中心于年月日月日就物業(yè)管理服務(wù)事宜進行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調(diào)查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機發(fā)放份，發(fā)放覆蓋率為%；回收份，回收率達%。

　　統(tǒng)計結(jié)果表明對小區(qū)的管理人員的服務(wù)態(tài)度、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、公共設(shè)施維修、維修及時率、車場管理、施工現(xiàn)場監(jiān)管、接管驗收和總體評價滿意度達%以上，對物業(yè)服務(wù)中心的的工作評價較高，得到了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心工作的認可。

　　對接管驗收因涉及工程專業(yè)技術(shù)方面較強，相關(guān)人員了解不多，滿意率在%，有待提高，下步我物業(yè)服務(wù)中心將加大宣傳力度；總體而言，此次顧客對我物業(yè)服務(wù)中心之總體評價較高，表明我們的管理服務(wù)工作在穩(wěn)步發(fā)展，同時也指明了我司在公共設(shè)施和社區(qū)文化方面的不足之處，希望大家能發(fā)揚優(yōu)勢，克服缺點，把物業(yè)管理工作做得更善更美。

　　*本次統(tǒng)計結(jié)果將“較滿意”列入滿意項。

　　物業(yè)服務(wù)中心

　　年月日

篇3：物業(yè)別墅增加圍墻意見征詢報告

　　物業(yè)關(guān)于別墅增加圍墻的意見征詢報告

　　尊敬zz全體業(yè)主：

　　您好！20**年年初服務(wù)中心對zd別墅區(qū)進行安防評估后，發(fā)現(xiàn)zd特區(qū)靠湖邊外圍，較偏僻且樹木茂盛，安防風險系數(shù)非常高。

　　20**年8月zzzd特區(qū)別墅區(qū)業(yè)主家被盜，雖然小偷已經(jīng)被服務(wù)中心當場抓獲，并送至公安機關(guān)，但是同時也給別墅區(qū)業(yè)主帶來了“不安”情緒，20**年9-10月服務(wù)中心陸續(xù)收到zd別墅區(qū)14戶業(yè)主的建議信即：“按照zz社區(qū)管理模式，建議別墅區(qū)也分組團管理，在zd特區(qū)B棟至湖邊加裝圍墻，加強別墅區(qū)的安全防范措施”接到zd別墅眾業(yè)主信息后，服務(wù)中心將業(yè)主意見統(tǒng)計匯總，具體意見如下：

　　1、zd別墅區(qū)分組團管理，即在zd特區(qū)B棟至湖邊加裝圍欄，使之成為一個組團，有效杜絕外來人員隨意進入；

　　2、為不影響zd別墅外圍綠地及湖邊林蔭路的使用，加裝圍欄的同時，在圍欄上加裝門禁系統(tǒng)，有需要的業(yè)主可開通此處門禁；

　　整改措施如圖所示：

　　此主題相關(guān)圖片如下：

　　上述對于別墅安全隱患的防范措施，服務(wù)中心已經(jīng)將眾業(yè)主意見并上報業(yè)委會成員，并征得業(yè)委會成員的同意，現(xiàn)面向zz全體業(yè)主進行公示，并進行意見征詢，如果您對于zd別墅區(qū)安裝圍欄一事有異議，您可以直接到服務(wù)中心前進行意見告知，或直接致電服務(wù)中心咨詢027-8---0。

　　zz物業(yè)服務(wù)有限公司

　　zz物業(yè)服務(wù)中心

　　二〇**年**月*日