物業(yè)客服崗位技能競(jìng)賽方案

　　一、參賽人數(shù)

　　5名(含帶隊(duì)指揮員1名)，形象展示全部參加;實(shí)操：情景模擬裁判隨機(jī)抽取2人，裁判員隨機(jī)抽問(wèn)題，每人作答1題;口試裁判隨機(jī)抽取1人，其他人員不得作答;搶答題選派1人參加，每5個(gè)參賽隊(duì)伍為一組，進(jìn)行一輪搶答環(huán)節(jié)(每輪搶答10個(gè)問(wèn)題)。

　　二、比賽內(nèi)容

　　(一)形象展示(20分，限時(shí)3分鐘)：參賽隊(duì)員的站、坐、走、引領(lǐng)、蹲等禮儀形象展示。

　　(二)實(shí)操(30分，2題，每題15分。每題限時(shí)5分鐘)：情景模擬，以接聽(tīng)電話形式，從情景題中抽取2個(gè)場(chǎng)景，由裁判員隨機(jī)選定2名隊(duì)員分別進(jìn)行回答。

　　(三)口試(30分，2題，每題15分。每題限時(shí)1分鐘)：題庫(kù)中抽取2道題由每隊(duì)參賽人進(jìn)行回答，具體流程：裁判隨機(jī)抽取一名隊(duì)員進(jìn)行回答，裁判員根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。

　　(四)搶答(20分，10題，每題限時(shí)10秒鐘)搶答題題庫(kù)中抽取10道題由每組5隊(duì)的參賽隊(duì)伍指定人員進(jìn)行搶答。

　　三、比賽細(xì)則

　　(一)形象展示細(xì)則：

　　1、服務(wù)禮儀展示規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共3分鐘。

　　2、每隊(duì)5名參賽選手同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，帶隊(duì)人做簡(jiǎn)短團(tuán)隊(duì)介紹，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成站、坐、走、引領(lǐng)及蹲等形象禮儀團(tuán)體展示。

　　3、具體比賽要求：

　　(1)參賽企業(yè)可自行編排順序，并自配音樂(lè)。

　　(2)形象展示需體現(xiàn)站、坐、走、引領(lǐng)、蹲規(guī)定動(dòng)作要素。

　　(3)裁判員根據(jù)整體展示效果、展示要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分。

　　4、站、坐、走、引領(lǐng)、蹲比賽標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上體自然挺拔。一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，身體重心在兩腿上。雙手相交放在小腹部，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，兩者之間相距45-60度。

　　(2)坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立，坐滿椅子的三分之二即可。

　　(3)走姿：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動(dòng)。

　　(4)引領(lǐng)：引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離，大約成130度的角度，步伐與客人一致。引領(lǐng)客人上樓梯時(shí)，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后。

　　(5)蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。

　　(二)情景模擬細(xì)則

　　1、裁判員隨機(jī)從題庫(kù)中抽取2道情景模擬題，并從5名參賽選手中任意選定2名分別作答情景模擬題。

　　2、裁判員根據(jù)情景模擬評(píng)分要點(diǎn)，對(duì)參賽人員進(jìn)行打分，平均分為參賽最終得分。

　　3、情景模擬比賽標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)(能抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情妥善處置來(lái)電來(lái)訪)。

　　(1)用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)禮儀到位。

　　(2)能站在客戶的角度換位思考，對(duì)客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響。

　　(3)在服務(wù)過(guò)程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠(chéng)、友好、精神飽滿。

　　(4)能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對(duì)客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答。

　　(5)對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運(yùn)用。

　　(6)措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人。

　　4、情景模擬題內(nèi)容。

　　(1)小區(qū)業(yè)主投訴因樓下業(yè)主違規(guī)裝修，致使墻體開(kāi)裂。

　　(2)樓上水管爆裂，導(dǎo)致樓下地板被泡，投訴物業(yè)要求賠償。

　　(3)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)被狗咬傷，要求物業(yè)給予補(bǔ)償。

　　(4)突遇電路故障，致使家用電器被燒，投訴物業(yè)要求賠償。

　　(5)售樓時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費(fèi)嗎?

　　(6)小區(qū)路燈沒(méi)有及時(shí)修復(fù)，致使業(yè)主摔傷，投訴物業(yè)要求賠償。

　　(7)電梯困人投訴物業(yè)要求賠償。

　　(8)樓上業(yè)主的小狗經(jīng)常半夜擾民，要求物業(yè)協(xié)助解決。

　　(9)投訴秩序維護(hù)員服務(wù)態(tài)度蠻橫。

　　(10)小區(qū)施工致使業(yè)主受到傷害，要求物業(yè)賠償。

　　(11)公共區(qū)域隨意堆放雜物影響其他業(yè)主出行，導(dǎo)致投訴。

　　(12)業(yè)主車輛夜間被劃，找不到責(zé)任人，要求物業(yè)賠償。

　　(13)地下室被泡造成損失，要求物業(yè)賠償。

　　(14)臨街商業(yè)噪音及排放擾民，業(yè)主要求賠償及整改。

　　(15)發(fā)生緊急情況，業(yè)主不在家，物業(yè)公司如何處理。

　　(16)物業(yè)代收業(yè)主快件，丟失后由誰(shuí)來(lái)賠付。

　　(17)小區(qū)經(jīng)常丟自行車要求賠償問(wèn)題。

　　(18)暖氣試水跑水，給業(yè)主造成損失，要求賠償問(wèn)題。

　　(19)小區(qū)因刮大風(fēng)刮落住戶的物品將其他業(yè)主的車砸壞，要求物業(yè)賠償問(wèn)題。

　　(20)房子已通知入住，但業(yè)主當(dāng)時(shí)沒(méi)有辦理，拒絕從通知之日起交物業(yè)費(fèi)問(wèn)題。

　　(21)推銷的人敲門，隨便進(jìn)入小區(qū)，影響業(yè)主正常生活問(wèn)題。

　　(22)夏天常常停電，你們每次都說(shuō)是供電局安排的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時(shí)間是否能縮短或者改成白天，業(yè)主抱怨問(wèn)題。

　　(23)一樓業(yè)主不坐電梯不交電梯費(fèi)問(wèn)題。

　　(24)業(yè)主在小區(qū)被不明物體絆倒要求物業(yè)公司賠償問(wèn)題。

　　(25)房子裝修拒絕辦理相關(guān)手續(xù)問(wèn)題。

　　(26)物業(yè)公司未經(jīng)業(yè)主同意，允許法院將業(yè)主車輛拖離扣留。

　　(27)業(yè)主以超過(guò)訴訟時(shí)效為由拒絕繳納兩年之前物業(yè)費(fèi)用。

　　(28)商鋪以物業(yè)費(fèi)比住宅高，未享受物業(yè)保安保潔服務(wù)為由拒繳物業(yè)費(fèi)。

　　(29)共享單車進(jìn)小區(qū)，占用小區(qū)停車空間。

　　(30)大氣污染造成車輛限行，建筑垃圾無(wú)法外運(yùn)，業(yè)主家無(wú)法正常裝修。

　　(包括不限以上課題)。

　　(三)口試比賽細(xì)則

　　題庫(kù)中抽取2道題由參賽人進(jìn)行回答，具體流程：裁判隨機(jī)抽取一名隊(duì)員進(jìn)行回答，裁判員根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。具體試題見(jiàn)第五項(xiàng)《客戶服務(wù)崗位技能比賽口試題庫(kù)》。

　　(四)搶答題比賽細(xì)則

　　1、搶答題每5個(gè)參賽隊(duì)伍為一組進(jìn)行 1 輪搶答，每輪搶答10個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題分值均為2分。答對(duì)加2分，答錯(cuò)或未作回答的扣2分;(每組5個(gè)參賽隊(duì)伍依據(jù)隊(duì)伍抽簽比賽順序而定，即：比賽順序的1、2、3、4、5為第一組，以此類推);

　　2、裁判員宣布“開(kāi)始”后方可開(kāi)始搶答，裁判員未發(fā)出“開(kāi)始”指令，觸響搶答器的視為犯規(guī)，從其本隊(duì)總分中倒扣2分;

　　3、答題時(shí)限為10秒，10秒內(nèi)答不完全者，視為答題超時(shí)，扣2分;

　　4、搶答題由本隊(duì)參賽隊(duì)員中選派一隊(duì)員回答;

　　5、裁判宣讀完題目10秒后，如無(wú)參賽隊(duì)搶答，此題作廢。

篇2：物業(yè)公司清潔技能競(jìng)賽獲獎(jiǎng)心得

　　物業(yè)公司清潔技能競(jìng)賽獲獎(jiǎng)心得

　　作為**物業(yè)服務(wù)有限公司的一名員工，能有機(jī)會(huì)參加公司舉辦的窗口崗位（清潔）技能競(jìng)賽并摘得個(gè)人獎(jiǎng)桂冠，我很榮幸，也非常激動(dòng)。用三個(gè)詞可以表達(dá)我的心情：

　　第一是“感謝”。感謝公司為我們一線員工提供了學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)和展現(xiàn)自我的平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)比賽活動(dòng)，讓我們從過(guò)程中豐富了專業(yè)知識(shí)，開(kāi)闊了眼界，強(qiáng)化了技能，積累了經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)了興趣，加深了職業(yè)自豪感，讓我更加熱愛(ài)我所從事的工作；感謝領(lǐng)導(dǎo)的器重和信任，感謝同事們的支持和鼓勵(lì)，成功不是我一個(gè)人的，更重要的是因?yàn)橛兴麄冏鳛槲业膱?jiān)強(qiáng)后盾！

　　第二是“自豪”。人們常說(shuō)，一粒種子，只有深深地植根于沃土，才能生機(jī)無(wú)限；而一名員工，只有置身拼搏創(chuàng)業(yè)的氛圍，才能蓬勃向上！我非常自豪在人生的韶華之年，來(lái)到永旺永樂(lè)蘇房物業(yè)這片沃土，在她的培養(yǎng)、造就下，渺小的我才得以迅速成長(zhǎng)，在人生的畫屏上留下了一抹最絢爛的色彩！

　　第三是“行動(dòng)”。為了回報(bào)公司對(duì)我的培養(yǎng)、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和同事們對(duì)我的支持，我將把這份感謝與感恩化作行動(dòng)，將自己的一腔熱忱、智慧與力量奉獻(xiàn)給公司，激情逐夢(mèng)，勤奮敬業(yè)，在未來(lái)的道路上執(zhí)著前行，努力做到更好！

篇3：職工技能競(jìng)賽考核辦法

　　20**年職工技能競(jìng)賽考核辦法

　　為扎實(shí)有效地開(kāi)展好技術(shù)比武活動(dòng)，促進(jìn)我礦職工技能素質(zhì)的提高，特制定本考核辦法。

　　1、各基層單位的黨政主管是做好技術(shù)比武工作的第一責(zé)任人，要認(rèn)真組織報(bào)名和參賽工作，如少報(bào)名一人或有一名選手未按時(shí)參賽，罰單位黨政主管各100元并予以通報(bào)批評(píng)，依此類推；

　　2、各工作組在比武前需提前三天向礦技術(shù)比武活動(dòng)辦公室上報(bào)各工種比武規(guī)劃（包括比武時(shí)間、地點(diǎn)、參賽人員、理論試題、實(shí)踐操作要求、裁判組長(zhǎng)和裁判人員名單等內(nèi)容），如不及時(shí)上報(bào)規(guī)劃，罰工作組組長(zhǎng)100元并通報(bào)批評(píng)；

　　3、各工種每次實(shí)踐操作必須有不低于2名裁判員以及本工作組督導(dǎo)員到場(chǎng)并在實(shí)踐評(píng)分表上簽字，如裁判員或督導(dǎo)員未到現(xiàn)場(chǎng)，則對(duì)工作組組長(zhǎng)、裁判和督導(dǎo)員分別處以100元罰款并通報(bào)批評(píng)；

　　4、比武工作全部結(jié)束后，各工作組要于三日內(nèi)及時(shí)上報(bào)下列資料：

　　（1）所有的理論考試試卷；

　　（2）實(shí)踐操作的評(píng)分表（每份評(píng)分表上有督導(dǎo)員和裁判及裁判長(zhǎng)簽字處，且有不低于2名裁判的簽名）；

　　（3）所有參賽選手最終成績(jī)（15％的理論成績(jī)＋15％的手指口述成績(jī)＋70％的實(shí)踐操作成績(jī)）匯總排名表。

　　如上報(bào)的資料手續(xù)不全或不及時(shí)上報(bào)比武資料，對(duì)工作組組長(zhǎng)處以100元的罰款并通報(bào)批評(píng)。