物業(yè)客服崗位技能競賽方案
一、參賽人數(shù)
5名(含帶隊指揮員1名)，形象展示全部參加;實操：情景模擬裁判隨機抽取2人，裁判員隨機抽問題，每人作答1題;口試裁判隨機抽取1人，其他人員不得作答;搶答題選派1人參加，每5個參賽隊伍為一組，進行一輪搶答環(huán)節(jié)(每輪搶答10個問題)。
二、比賽內(nèi)容
(一)形象展示(20分，限時3分鐘)：參賽隊員的站、坐、走、引領(lǐng)、蹲等禮儀形象展示。
(二)實操(30分，2題，每題15分。每題限時5分鐘)：情景模擬，以接聽電話形式，從情景題中抽取2個場景，由裁判員隨機選定2名隊員分別進行回答。
(三)口試(30分，2題，每題15分。每題限時1分鐘)：題庫中抽取2道題由每隊參賽人進行回答，具體流程：裁判隨機抽取一名隊員進行回答，裁判員根據(jù)評分標準進行評分。
(四)搶答(20分，10題，每題限時10秒鐘)搶答題題庫中抽取10道題由每組5隊的參賽隊伍指定人員進行搶答。
三、比賽細則
(一)形象展示細則：
1、服務(wù)禮儀展示規(guī)定時間為從上場至退場共3分鐘。
2、每隊5名參賽選手同時進場，帶隊人做簡短團隊介紹，在規(guī)定時間內(nèi)完成站、坐、走、引領(lǐng)及蹲等形象禮儀團體展示。
3、具體比賽要求：
(1)參賽企業(yè)可自行編排順序，并自配音樂。
(2)形象展示需體現(xiàn)站、坐、走、引領(lǐng)、蹲規(guī)定動作要素。
(3)裁判員根據(jù)整體展示效果、展示要點進行評分。
4、站、坐、走、引領(lǐng)、蹲比賽標準
(1)站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上體自然挺拔。一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上。雙手相交放在小腹部，兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距45-60度。
(2)坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立，坐滿椅子的三分之二即可。
(3)走姿：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動。
(4)引領(lǐng)：引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離，大約成130度的角度，步伐與客人一致。引領(lǐng)客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后。
(5)蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。
(二)情景模擬細則
1、裁判員隨機從題庫中抽取2道情景模擬題，并從5名參賽選手中任意選定2名分別作答情景模擬題。
2、裁判員根據(jù)情景模擬評分要點，對參賽人員進行打分，平均分為參賽最終得分。
3、情景模擬比賽標準要點(能抓住問題的關(guān)鍵，通過語言、語氣、語調(diào)、表情妥善處置來電來訪)。
(1)用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位。
(2)能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響。
(3)在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿。
(4)能夠準確理解客戶所表達的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答。
(5)對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運用。
(6)措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人。
4、情景模擬題內(nèi)容。
(1)小區(qū)業(yè)主投訴因樓下業(yè)主違規(guī)裝修，致使墻體開裂。
(2)樓上水管爆裂，導(dǎo)致樓下地板被泡，投訴物業(yè)要求賠償。
(3)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)被狗咬傷，要求物業(yè)給予補償。
(4)突遇電路故障，致使家用電器被燒，投訴物業(yè)要求賠償。
(5)售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費嗎?
(6)小區(qū)路燈沒有及時修復(fù)，致使業(yè)主摔傷，投訴物業(yè)要求賠償。
(7)電梯困人投訴物業(yè)要求賠償。
(8)樓上業(yè)主的小狗經(jīng)常半夜擾民，要求物業(yè)協(xié)助解決。
(9)投訴秩序維護員服務(wù)態(tài)度蠻橫。
(10)小區(qū)施工致使業(yè)主受到傷害，要求物業(yè)賠償。
(11)公共區(qū)域隨意堆放雜物影響其他業(yè)主出行，導(dǎo)致投訴。
(12)業(yè)主車輛夜間被劃，找不到責任人，要求物業(yè)賠償。
(13)地下室被泡造成損失，要求物業(yè)賠償。
(14)臨街商業(yè)噪音及排放擾民，業(yè)主要求賠償及整改。
(15)發(fā)生緊急情況，業(yè)主不在家，物業(yè)公司如何處理。
(16)物業(yè)代收業(yè)主快件，丟失后由誰來賠付。
(17)小區(qū)經(jīng)常丟自行車要求賠償問題。
(18)暖氣試水跑水，給業(yè)主造成損失，要求賠償問題。
(19)小區(qū)因刮大風刮落住戶的物品將其他業(yè)主的車砸壞，要求物業(yè)賠償問題。
(20)房子已通知入住，但業(yè)主當時沒有辦理，拒絕從通知之日起交物業(yè)費問題。
(21)推銷的人敲門，隨便進入小區(qū)，影響業(yè)主正常生活問題。
(22)夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時間是否能縮短或者改成白天，業(yè)主抱怨問題。
(23)一樓業(yè)主不坐電梯不交電梯費問題。
(24)業(yè)主在小區(qū)被不明物體絆倒要求物業(yè)公司賠償問題。
(25)房子裝修拒絕辦理相關(guān)手續(xù)問題。
(26)物業(yè)公司未經(jīng)業(yè)主同意，允許法院將業(yè)主車輛拖離扣留。
(27)業(yè)主以超過訴訟時效為由拒絕繳納兩年之前物業(yè)費用。
(28)商鋪以物業(yè)費比住宅高，未享受物業(yè)保安保潔服務(wù)為由拒繳物業(yè)費。
(29)共享單車進小區(qū)，占用小區(qū)停車空間。
(30)大氣污染造成車輛限行，建筑垃圾無法外運，業(yè)主家無法正常裝修。
(包括不限以上課題)。
(三)口試比賽細則
題庫中抽取2道題由參賽人進行回答，具體流程：裁判隨機抽取一名隊員進行回答，裁判員根據(jù)評分標準進行評分。具體試題見第五項《客戶服務(wù)崗位技能比賽口試題庫》。
(四)搶答題比賽細則
1、搶答題每5個參賽隊伍為一組進行 1 輪搶答，每輪搶答10個問題，每個問題分值均為2分。答對加2分，答錯或未作回答的扣2分;(每組5個參賽隊伍依據(jù)隊伍抽簽比賽順序而定，即：比賽順序的1、2、3、4、5為第一組，以此類推);
2、裁判員宣布“開始”后方可開始搶答，裁判員未發(fā)出“開始”指令，觸響搶答器的視為犯規(guī)，從其本隊總分中倒扣2分;
3、答題時限為10秒，10秒內(nèi)答不完全者，視為答題超時，扣2分;
4、搶答題由本隊參賽隊員中選派一隊員回答;
5、裁判宣讀完題目10秒后，如無參賽隊搶答，此題作廢。
篇2：物業(yè)公司清潔技能競賽獲獎心得
物業(yè)公司清潔技能競賽獲獎心得
作為**物業(yè)服務(wù)有限公司的一名員工，能有機會參加公司舉辦的窗口崗位（清潔）技能競賽并摘得個人獎桂冠，我很榮幸，也非常激動。用三個詞可以表達我的心情：
第一是“感謝”。感謝公司為我們一線員工提供了學(xué)習(xí)交流的機會和展現(xiàn)自我的平臺，通過這個比賽活動，讓我們從過程中豐富了專業(yè)知識，開闊了眼界，強化了技能，積累了經(jīng)驗，激發(fā)了興趣，加深了職業(yè)自豪感，讓我更加熱愛我所從事的工作；感謝領(lǐng)導(dǎo)的器重和信任，感謝同事們的支持和鼓勵，成功不是我一個人的，更重要的是因為有他們作為我的堅強后盾！
第二是“自豪”。人們常說，一粒種子，只有深深地植根于沃土，才能生機無限；而一名員工，只有置身拼搏創(chuàng)業(yè)的氛圍，才能蓬勃向上！我非常自豪在人生的韶華之年，來到永旺永樂蘇房物業(yè)這片沃土，在她的培養(yǎng)、造就下，渺小的我才得以迅速成長，在人生的畫屏上留下了一抹最絢爛的色彩！
第三是“行動”。為了回報公司對我的培養(yǎng)、領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和同事們對我的支持，我將把這份感謝與感恩化作行動，將自己的一腔熱忱、智慧與力量奉獻給公司，激情逐夢，勤奮敬業(yè)，在未來的道路上執(zhí)著前行，努力做到更好！
篇3：職工技能競賽考核辦法
20**年職工技能競賽考核辦法
為扎實有效地開展好技術(shù)比武活動，促進我礦職工技能素質(zhì)的提高，特制定本考核辦法。
1、各基層單位的黨政主管是做好技術(shù)比武工作的第一責任人，要認真組織報名和參賽工作，如少報名一人或有一名選手未按時參賽，罰單位黨政主管各100元并予以通報批評，依此類推；
2、各工作組在比武前需提前三天向礦技術(shù)比武活動辦公室上報各工種比武規(guī)劃（包括比武時間、地點、參賽人員、理論試題、實踐操作要求、裁判組長和裁判人員名單等內(nèi)容），如不及時上報規(guī)劃，罰工作組組長100元并通報批評；
3、各工種每次實踐操作必須有不低于2名裁判員以及本工作組督導(dǎo)員到場并在實踐評分表上簽字，如裁判員或督導(dǎo)員未到現(xiàn)場，則對工作組組長、裁判和督導(dǎo)員分別處以100元罰款并通報批評；
4、比武工作全部結(jié)束后，各工作組要于三日內(nèi)及時上報下列資料：
（1）所有的理論考試試卷；
（2）實踐操作的評分表（每份評分表上有督導(dǎo)員和裁判及裁判長簽字處，且有不低于2名裁判的簽名）；
（3）所有參賽選手最終成績（15％的理論成績＋15％的手指口述成績＋70％的實踐操作成績）匯總排名表。
如上報的資料手續(xù)不全或不及時上報比武資料，對工作組組長處以100元的罰款并通報批評。