物業人員對客服務應該做到：

　　1、有求必應、有應必答

　　就是急業主之所需，想業主之所求，認認真真地為業主有一個圓滿的結果或答復。即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務范圍內，也應主動與有關部門聯系，切實解決業主只需當做工作中最重要的事，按業主要求認真辦好。

　　2、積極主動

　　就是要主動掌握工作的規律，自覺把服務工作做在業主提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習慣，做到力求業主完全滿意的思想，處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為業主提供方便。

　　3、熱情耐心

　　就是要待業主如親人，初見如故、面帶笑容、態度和藹、語言親切、熱情誠懇。在業主面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮靜自如地對待業主。業主有意見，虛心聽取;業主有情緒要盡量解釋，決不與業主爭吵;發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

　　4、細致周到

　　就是要善于觀察和分析業主的心理特點，懂得從業主的神情、舉止發現業主的真實想法，正確把握服務的時機，服務業主于未開口之前，效果超過業主的期望之上，服務工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。

　　5、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同地區、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，時時處處注意表現良好的精神風貌。

　　6、不厭其煩

　　在服務工作中，杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

篇2：酒店對客服務20個不能

　　更多資訊
　　1.不能在對客服務中使用不規范的語言。
　　2.不能在對客服務中違反服務規范和操作程序。
　　3.不能對酒店內地面上的雜物視而不見。
　　4.不能在酒店內使用客用設施、設備。
　　5.不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。
　　6.不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。
　　7.不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。
　　8.不能在上班時間內接聽私人電話。
　　9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。
　　10.不能將賓客遺留的物品據為己有。
　　11.不能向賓客索要或變相索取小費。
　　12.不能借為客用服務的機會為己謀私利。
　　13.不能將賓客住宿情況告知無關人員。
　　14.不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。
　　15.不能對服飾怪異，長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。
　　16.不能在接待服務中對賓客以貌取人。
　　17.不能歧視，取笑有殘疾的客人。
　　18.不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。
　　19.不能對消費低的客人另眼看待。
　　20.不能對客人的服務用不合理的微笑。

篇3：酒店服務案例分析:應對客人無理要求

　　酒店服務案例分析：如何應對客人無理要求

　　三月初的一個夜晚，正值我做MOD，夜里二點鐘左右，一名醉熏熏的客人在一位衣著十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到達所住樓層，尚未開門之時，值班保安及時趕到。保安：“小姐，請問是一起的嗎?”小姐：“是”。保安立即致電前臺查詢2712房間客人登記情況，保安：“小姐，對不起，您不可以入住?”吳先生十分不高興，可那位小姐并沒吱聲，反倒有點緊張。保安十分客氣地說：“先生，真對不起，您只登記了一人，不可以男女二人同房的，這是公安部門的規定，請諒解。”這時吳先生更惱火了。 這時，大堂副理面帶笑容來到他們面前，對那位小姐說：“小姐您好!您沒有履行登記手續，可否拿您的身份證和其他有效證件登記一下嗎?”那位小姐一看難于蒙混過關，便立即說到：“對不起，我只是看他喝多了，才送他回來。”說完便把鑰匙塞給吳先生，溜之大吉了。可這時的吳先生卻著急地大喊道：“我的錢!”保安見狀立即呵斥到：“小姐請留步!”只見那位小姐三步并著二步返回，將一疊百元鈔票塞到吳先生手里，急忙離去了。

　　次日早上9點鐘，吳先生剛一開門，樓層服務員滿面笑容地走過來對著他說：“早上好！吳先生，請您稍等，我們經理要見您。”酒店經理帶著客房部經理捧著一束鮮花笑盈盈地走過來，握著吳先生的手說：“請您能夠理解，這是我們送給您自助餐廳的免費早餐券，希望您到廣州能夠常住我們酒店。”這時的吳先生才恍然大悟，笑著對二位經理說：“不好意思，不好意思。一定，一定。”

　　案例分析：這個案例是酒店接待過程中經常遇到的現象，處理起來比較棘手，尤其是那些不講道理的客人，無法理解酒店的善意勸導，有些甚至鬧得很厲害。 作為酒店，既要為客人提供滿意的服務，又不能違法經營，更不能使客人在酒店內受到傷害或財產損失。所以處理的方式方法尤為重要，既要給客人耐心講清道理，進行勸阻，又不能傷客人自尊心。

　　本案例中監控中心值班員第一時間發現情況，根據經驗判斷可能有問題，立即通知值班保安前去了解，處理是及時得當的。保安員及時趕到樓層，在客人和小姐進房之前將其攔住，進行了正常的詢問，根據吳先生醉酒情況和小姐衣著、形態以及兩者年齡差異、方言差異等判斷，兩者是夫妻的可能性較小，在不好直問的情況下，及時致電前臺查詢入住登記，得到只有吳先生一人登記的情況下，向客人講述了公安部門關于入住酒店登記規定，希望能得到客人的諒解和配合，而在客人不但不配合，反而口出臟話的情況下，還是耐心地應客人的要求，請大堂副理到場協調勸導。從大堂副理的處理過程來看，他十分有經驗的把重點放在小姐身上，要求小姐履行登記手續。

　　真正的“三陪”小姐當然不愿意在酒店留下自己的個人資料，只好棄而逃之。從吳先生追討錢，到保安幫助他把錢追回，以及大堂副理幫客人開房門，檢查開夜床情況，處處體現了酒店在為客人著想，說明酒店的服務是到位的。次日早上酒店經理帶客房部經理向客人致意，贈送鮮花和早餐，說明酒店上下以人為本，視客人為上帝，哪怕就是客人有過失，也會得到原諒，同樣也會得到尊重。

　　本案例同時告訴我們，經營酒店要遵紀守法，不可以為了追求經濟效益而置法律法規而不顧，只有守法經營，才能給客人提供一個安全舒適的商務休閑之處，才能贏得市場客源。同樣，只有遵紀守法的客人才是酒店最受歡迎的客人。