酒店對客服務工作中的8大要素

　　酒店經營中，賓客的滿意是酒店管理層所追求的目標，賓客的滿意也是評價酒店服務質量最好的標準。酒店應向賓客出售什么樣的服務產品呢？應該是“顧客滿意”。在酒店的對客服務工作中，服務人員應注意以下八個方面的要素：

　　一、微笑、問候、禮貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到酒店員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是酒店留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行為語言。微笑能拉近服務人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。

　　二、高效、規范、準確無論是前臺登記人住，還是餐廳用餐、客房服務，過久地讓客人等待，都將使我們的服務質量打折扣，甚至會被客人投訴。客人外出探親旅游、會議、經商，時間往往是很寶貴的，當然希望酒店提供的一切服務是快捷、規范、標準和準確無誤的。

　　三、尊敬、關心、體貼對酒店來說，客人是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服務強調“關愛驚喜，體貼入微”的服務，尊重客人、關心客人、體貼客人，是酒店留住老顧客、吸引新顧客的有效措施，是提高服務質量、與客人建立朋友關系的基礎。

　　四、誠實、守信、忠誠酒店服務提倡誠意服務、誠信經營，要求明碼標價、公示賓客，替客人著想，信守服務承諾，規范操作；誠實可靠、認真地為客人提供服務。誠實、守信和忠誠是酒店服務行業吸引客人、提升服務品牌的保證，也是客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

　　五、安全、舒適、方便給客人提供安全舒適的環境，是酒店經營和管理的基本點。沒有安全，就沒有客人，更談不上酒店的發展。客人出門在外，都希望一路平安、順利。客人需要酒店有良好的安全環境，保證人身、財產安全，以及設備設施的使用安全、食品衛生安全。“安全、舒適、方便”是賓客對星級酒店一項基本的服務需求。

　　六、特色、文化、創新客人希望入住的酒店有特色、有文化，經營服務有創新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是西式床鋪，當下榻于一家中式裝修、有中式床鋪的房間時，他會感到很親切。不斷創新的服務、經營特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

　　七、綠色、環保、潔凈客人希望就餐的餐廳提供的美味佳肴是安全營養的綠色食品，希望酒店的內部裝飾物、空氣環境都能符合IS014001環境管理體系認證的要求，做到環境優雅、具有文化氛圍、空氣清新、設施設備潔凈。

　　八、交通、購物、旅游地理位置和區域優勢，是酒店生存和發展的重要的外部環境。客人當然希望下榻交通便捷、周邊環境優美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業街區的酒店。因此，應該根據酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務

篇2：酒店對客服務20個不能

　　更多資訊
　　1.不能在對客服務中使用不規范的語言。
　　2.不能在對客服務中違反服務規范和操作程序。
　　3.不能對酒店內地面上的雜物視而不見。
　　4.不能在酒店內使用客用設施、設備。
　　5.不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。
　　6.不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。
　　7.不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。
　　8.不能在上班時間內接聽私人電話。
　　9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。
　　10.不能將賓客遺留的物品據為己有。
　　11.不能向賓客索要或變相索取小費。
　　12.不能借為客用服務的機會為己謀私利。
　　13.不能將賓客住宿情況告知無關人員。
　　14.不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。
　　15.不能對服飾怪異，長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。
　　16.不能在接待服務中對賓客以貌取人。
　　17.不能歧視，取笑有殘疾的客人。
　　18.不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。
　　19.不能對消費低的客人另眼看待。
　　20.不能對客人的服務用不合理的微笑。

篇3：酒店服務案例分析:應對客人無理要求

　　酒店服務案例分析：如何應對客人無理要求

　　三月初的一個夜晚，正值我做MOD，夜里二點鐘左右，一名醉熏熏的客人在一位衣著十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到達所住樓層，尚未開門之時，值班保安及時趕到。保安：“小姐，請問是一起的嗎?”小姐：“是”。保安立即致電前臺查詢2712房間客人登記情況，保安：“小姐，對不起，您不可以入住?”吳先生十分不高興，可那位小姐并沒吱聲，反倒有點緊張。保安十分客氣地說：“先生，真對不起，您只登記了一人，不可以男女二人同房的，這是公安部門的規定，請諒解。”這時吳先生更惱火了。 這時，大堂副理面帶笑容來到他們面前，對那位小姐說：“小姐您好!您沒有履行登記手續，可否拿您的身份證和其他有效證件登記一下嗎?”那位小姐一看難于蒙混過關，便立即說到：“對不起，我只是看他喝多了，才送他回來。”說完便把鑰匙塞給吳先生，溜之大吉了。可這時的吳先生卻著急地大喊道：“我的錢!”保安見狀立即呵斥到：“小姐請留步!”只見那位小姐三步并著二步返回，將一疊百元鈔票塞到吳先生手里，急忙離去了。

　　次日早上9點鐘，吳先生剛一開門，樓層服務員滿面笑容地走過來對著他說：“早上好！吳先生，請您稍等，我們經理要見您。”酒店經理帶著客房部經理捧著一束鮮花笑盈盈地走過來，握著吳先生的手說：“請您能夠理解，這是我們送給您自助餐廳的免費早餐券，希望您到廣州能夠常住我們酒店。”這時的吳先生才恍然大悟，笑著對二位經理說：“不好意思，不好意思。一定，一定。”

　　案例分析：這個案例是酒店接待過程中經常遇到的現象，處理起來比較棘手，尤其是那些不講道理的客人，無法理解酒店的善意勸導，有些甚至鬧得很厲害。 作為酒店，既要為客人提供滿意的服務，又不能違法經營，更不能使客人在酒店內受到傷害或財產損失。所以處理的方式方法尤為重要，既要給客人耐心講清道理，進行勸阻，又不能傷客人自尊心。

　　本案例中監控中心值班員第一時間發現情況，根據經驗判斷可能有問題，立即通知值班保安前去了解，處理是及時得當的。保安員及時趕到樓層，在客人和小姐進房之前將其攔住，進行了正常的詢問，根據吳先生醉酒情況和小姐衣著、形態以及兩者年齡差異、方言差異等判斷，兩者是夫妻的可能性較小，在不好直問的情況下，及時致電前臺查詢入住登記，得到只有吳先生一人登記的情況下，向客人講述了公安部門關于入住酒店登記規定，希望能得到客人的諒解和配合，而在客人不但不配合，反而口出臟話的情況下，還是耐心地應客人的要求，請大堂副理到場協調勸導。從大堂副理的處理過程來看，他十分有經驗的把重點放在小姐身上，要求小姐履行登記手續。

　　真正的“三陪”小姐當然不愿意在酒店留下自己的個人資料，只好棄而逃之。從吳先生追討錢，到保安幫助他把錢追回，以及大堂副理幫客人開房門，檢查開夜床情況，處處體現了酒店在為客人著想，說明酒店的服務是到位的。次日早上酒店經理帶客房部經理向客人致意，贈送鮮花和早餐，說明酒店上下以人為本，視客人為上帝，哪怕就是客人有過失，也會得到原諒，同樣也會得到尊重。

　　本案例同時告訴我們，經營酒店要遵紀守法，不可以為了追求經濟效益而置法律法規而不顧，只有守法經營，才能給客人提供一個安全舒適的商務休閑之處，才能贏得市場客源。同樣，只有遵紀守法的客人才是酒店最受歡迎的客人。