如何做好物業(yè)管理服務(wù)溝通工作

　　溝通是管理學的一個重要組成部分，物業(yè)管理服務(wù)是以管理為服務(wù)，喻管理于服務(wù)的一項工作。前期物業(yè)管理是物業(yè)企業(yè)進駐新項目的開始，關(guān)系到以后是否能順利運作項目。在前期物業(yè)管理工作的開始，會涉及到很多單位和組織，如政府行政主管部門、居委會、開發(fā)商、承建單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主等，各個單位與組織相互都不了解，如何讓各方從不了解到了解，從了解到達成共識，就需要我們的溝通。溝通是聯(lián)系各方或雙方的主要手段，也是處理好各類不對稱信息的主要途徑，形成一個有效的合力，從而達到各個單位或組織的共同目的。就前期物業(yè)管理工作而言，各方的共同目的就是打造出一個和諧、文明、幸福的居住小區(qū)，要達到這個目的，就需要溝通，下面就從如何做好前期物業(yè)管理中的溝通，談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

　　一、 友好的溝通

　　溝通，無處不在，在前期物業(yè)管理工作中，有一項很重要的

　　工作就是溝通協(xié)調(diào)。這個環(huán)節(jié)要與不同的單位與組織進行溝通，同時要做好協(xié)調(diào)，和諧的做好各方單位與組織的協(xié)調(diào)與溝通，也就是友好溝通。

　　首先，溝能應(yīng)建立在雙方平等的基礎(chǔ)上，以尊重對方為原則。按《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)的承接查驗由物業(yè)的建設(shè)單位或業(yè)主委員會組織實施，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當在首位業(yè)主入住之前與物業(yè)管理企業(yè)辦理承接驗收手續(xù)。如20**年的九月份我們公司與福山鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府簽定了一個經(jīng)適房項目的《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，進駐之后面臨很大的壓力。建設(shè)單位是鎮(zhèn)政府，對前期物業(yè)管理工作不是很熟悉。房屋的承接查驗，設(shè)施設(shè)備的查驗，交房的程序，入伙流程及裝修管理等，都是由我公司拿出詳細的方案，組織政府再與承建單位及業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，前期準備工作在一個月之內(nèi)便全部做完，交房工作在規(guī)定的日期得以順利的實施。這個項目的建設(shè)單位與承建商在交房前一個月都未做好承接查驗工作，而交房的日期又臨近，為保證業(yè)主的順利入伙，我們公司主動協(xié)助建設(shè)單位也就是開發(fā)商首先與承建單位進行了項目的承接查驗，通過組織會議、相關(guān)文件傳達、政策法規(guī)的宣傳，讓建設(shè)單位與承建單位辦做好了承接查驗。

　　其次，溝通應(yīng)建立在誠實的基礎(chǔ)上。不能為拿到項目而給建設(shè)單位或是業(yè)主許下不實際的承諾，簽定不規(guī)范的合同，物業(yè)管理服務(wù)要尊重市場原則，物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品是等價有償，物業(yè)管理服務(wù)工作要做質(zhì)價相符。在福山這個項目，最先接觸我們就提出一個問題，就是問建設(shè)單位，業(yè)主想要一個什么標準的管理服務(wù)，說得直接一點是業(yè)主可以承擔一個什么樣的物業(yè)管理服務(wù)費用的心理價位，依據(jù)這個我們做出更為貼切的管理服務(wù)方案。這樣日后的管理工作便得到了支持。

　　再者，溝通應(yīng)建立在雙方信任的基礎(chǔ)上。在未接觸之前說雙方有多高的信任度是不實際的，我們公司在接管福山這個小區(qū)之前，建設(shè)單位對我們不熟悉，他們最關(guān)心的一個問題是我們的專業(yè)水平怎么樣，能不能讓業(yè)主得到信任。為解決老百姓的住房問題，蓋了相當一部分經(jīng)適房，很大一部經(jīng)適房是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)。海南鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的物業(yè)管理水平相對滯后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對物業(yè)管理這個行業(yè)比較陌生。如福山這個小區(qū)，業(yè)主都是村鎮(zhèn)的老師、公務(wù)員，對物業(yè)管理這個行業(yè)還不是很了解，并不支持，要將項目做好必需面對這個問題，就是如何讓這些業(yè)主了解物業(yè)管理這個行業(yè)，了解物業(yè)管理工作的性質(zhì)，我們的工作將為他們提供什么。首先，我們各個部門的代表參觀我們的所管項目。再請政府主管部門請來業(yè)主代表，召開座談會，在座談會上，業(yè)主向我們的員工提出他們想知道的問題，由我們公司的人為他們解答，雙方是完全平等的，我們的共同目的是要打造一個文明和諧的住宅小區(qū)。這個項目的成功進駐是我們在前期做好了溝通，也驗證了溝通在物業(yè)管理工作中的起著決定性的作用。

　　二、有效的溝通

　　美國的著名未來學家說過，“未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及外部組織的有效溝通上”。從這點不難看出，有效的溝通以上升到了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，而在真正的管理工作中，要把戰(zhàn)略高度落到實處。

　　對于前期物業(yè)的接管來講，首先我們必需要了解業(yè)主的想法，知道他們在想什么，我們又采取什么樣的服務(wù)方式。在福山這個項目，很多的業(yè)主不知道繳納物業(yè)管理費是用來干什么的，我們就組織業(yè)主到項目現(xiàn)場，看設(shè)施設(shè)備，看環(huán)境綠化，看小區(qū)秩序，包括介紹看不見的隱蔽工程，如地下電網(wǎng)，給排水管網(wǎng)，污水處理設(shè)備等等，問他們這些設(shè)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化、小區(qū)秩序好不好，都說好，那這些東西要不要人管理、維護及保養(yǎng)，當然，這是顯而易見的，我們再將各類成本細化，這樣物業(yè)管理服務(wù)費用的問題就很好解決了。

　　再者就是要了解業(yè)主的需求。在海南的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以前用的都是井水，用水是不用錢的，福山也不例外?，F(xiàn)在新蓋的樓房都是自來水，那肯定是有成本的，而且還涉及到二次供水及排污費用的問題，既要滿足業(yè)主用水需求，又要能收得回費用，這個靠的就是我們自己對政策的宣傳以及請政府行政主管部門到現(xiàn)場組織座談，這一塊在物業(yè)的交付時候，我們就各類資料就有十來箱，每個業(yè)主各類宣傳資料就達到十幾份，這樣在后來的工作中業(yè)主也就能夠理解這些了。

　　三、精確的溝通

　　精確的溝通的目的就是就是“說服他人做正確的事”，主要就是一對一的手段，因為精確溝通不僅是針對事情的本身，還涉及到人的心理上的作用，以準確的語言對應(yīng)情緒的準確投放。如何做好精確溝通，我認為主要從以下三個方面去做。

　　心態(tài)，心態(tài)是做好精確溝通的出發(fā)點。溝通從心開始，很多業(yè)主在心理上總認為自己是物業(yè)的主人，就好像也是物業(yè)企業(yè)的主人，我們很多做物業(yè)的人自己也有低人一等的感覺，這點是錯誤的，物業(yè)企業(yè)的主人是我們自己，所以先要有正確的心態(tài)，擺正自己的位置，站在平等的位置對話。如在我們的物業(yè)管理工作過程中，這種情況最多的就是前期物業(yè)管理服務(wù)中的房屋裝卸裝修期間，我們在接管福山這個小區(qū)交房時期就以將各類關(guān)于室內(nèi)裝飾裝修的有關(guān)文件資料送達，但有個別的業(yè)主還是要我行我素，遇上這種情況我們怎么辦，首先是和業(yè)主溝通，講清楚規(guī)定及后果，再是向行政主管部門匯報，協(xié)助行政主管部門強行制止。

　　關(guān)心，關(guān)心業(yè)主，哪關(guān)心業(yè)主的哪一點?我認為最重要的一點就是他的物業(yè)，這也是我們做物業(yè)的核心，物業(yè)的保值增值，也就是業(yè)主財產(chǎn)的保值增值。在進駐福山這個小區(qū)之前，承建商就已裝修好了自己的房子，但防盜網(wǎng)的設(shè)計安裝不符合小區(qū)的整體設(shè)計安裝。后來我們就找到了承建商與他溝通，告訴他，你們房子蓋的很好，很漂亮，但你這個防盜網(wǎng)破壞了你小區(qū)的整體風格，這有損你們的品牌，我們的管理也是你品牌的延續(xù)，后來承建商主動將防盜網(wǎng)拆了重做。

　　主動，主動的溝通在前期的進入會對今后的工作有深遠的影響。就如前面所述，在交房時期我們已將各類文件資料、政策法規(guī)、小區(qū)管理辦法等有關(guān)材料送達給業(yè)主，業(yè)主已經(jīng)有了這些概念，在之后的工作中就少了很多糾紛。所以在前期物業(yè)管理的工作中的主動溝通會為日后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。

　　在前期物業(yè)管理工作中，客戶管理是主要的工作，而溝通是很重要的環(huán)節(jié)，做好了溝通也就是做好了客戶管理，但如何更好的做好前期物業(yè)的溝通，還需要很多的思考。

篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當?shù)墓ぷ鞣椒?。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?；愛好旅游，就談?wù)勆剿荤姁圩优投噘潛P贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現(xiàn)場交談

　　在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點

　　溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點

　　高校后后勤屬于社會服務(wù)行業(yè)，但與社會一般服務(wù)又有所不同，它不僅具服務(wù)性，還有育人功能。交流服務(wù)的對象也與社會服務(wù)行業(yè)不同，高校后勤的服務(wù)對象是具有較高文化、思想意識形態(tài)的廣大教師和大學生，所以我們在服務(wù)中不僅要把本職服務(wù)做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務(wù)需求貫穿到日常服務(wù)創(chuàng)新中去。高校后勤是服務(wù)性行業(yè)的一種，具有服務(wù)屬性，在服務(wù)過程中是以人為載體，服務(wù)過程的提供者和接受者都是人，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實際上就是獲得師生滿意率的高低基礎(chǔ)，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關(guān)行為的研究。但是在服務(wù)過程中不可避免會產(chǎn)生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者----后勤員工之間的素質(zhì)差異。

　　一、服務(wù)溝通的基本過程

　　服務(wù)過程中的溝通就是指在服務(wù)中服務(wù)提供者與接受服務(wù)者之間的交流。后勤服務(wù)部除了日常性的服務(wù)工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務(wù)工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務(wù)一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務(wù)接觸，這類服務(wù)的基本特征是服務(wù)提供者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數(shù)后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞評價都來自于師生對物業(yè)服務(wù)提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關(guān)鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價，經(jīng)過一系列的交互影響，最后形成理性認識，決定了該項服務(wù)工作在師生心目中的信譽好壞。

　　二、服務(wù)溝通交流的幾種表現(xiàn)形式

　　服務(wù)過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務(wù)窗口、服務(wù)人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務(wù)接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會創(chuàng)造出更大的社會效益、服務(wù)效益和經(jīng)濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務(wù)溝通的進程。下面是服務(wù)溝通的三種表現(xiàn)形式:

　　1、后勤各服務(wù)窗口為主體支配的服務(wù)接觸交流和溝通

　　為了控制服務(wù)傳遞過程，各服務(wù)窗口往往會制訂更細化的規(guī)定或制度來規(guī)范各窗口服務(wù)員工的服務(wù)方式和服務(wù)行為，而且建立一系列嚴格的操作規(guī)程來努力使各項服務(wù)標準化，但這些規(guī)定和規(guī)范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務(wù)的可能，導致與師生接觸的員工在服務(wù)師生時的自主權(quán)和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標準化服務(wù)中去選擇，結(jié)果提供的服務(wù)缺乏針對性，從而導致師生不滿。在日常工作中，經(jīng)常會發(fā)生員工或各下屬服務(wù)窗口針對某項事情的處理時，向師生答復說，這是后勤集團或后勤某個部門的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認為后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結(jié)果不言而喻，導致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在接受服務(wù)時接觸中所感到的大多數(shù)不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權(quán)和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對他們發(fā)火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、員工與師生接觸的服務(wù)語言溝通

　　一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務(wù)要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務(wù)接觸范圍。譬如學生公寓各幢的值班員應(yīng)該檢查探訪人員的證件，并在確認有效的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學生必須下樓來帶探訪者上去，而學生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發(fā)火。為了避免使學生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數(shù)甚至不嚴格檢查，以降低服務(wù)時的安全系數(shù)。管理員在寢室檢查中，經(jīng)常會面對衛(wèi)生標準和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標準和次數(shù)來達到降低標準的事例，以免造成麻煩。

　　另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權(quán)，于是對師生產(chǎn)生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關(guān)系較好的，他往往會免去諸如出示證件進行登記之類的手續(xù)，而對于其他學生而言，則必須嚴格按規(guī)章辦事，這樣容易造成一些學生的不滿。

　　3、以師生為主的服務(wù)溝通

　　規(guī)范標準化的服務(wù)可以說給了廣大師生對服務(wù)提服務(wù)要求的機會。對于標準化的服務(wù)來說，自助服務(wù)使得師生可以自主決定所提供的有限服務(wù)的選擇。但是對于一些要滿足師生個性化需求的服務(wù)，比如上門維修、商貿(mào)服務(wù)，與師生期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間往往有差距(可稱之為“服務(wù)質(zhì)量主觀差距”)，不同師生對服務(wù)價格、服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的預期不同，導致他們對同樣的服務(wù)接觸有著不同的認知。同一水平的服務(wù)，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預期及偏好通常也會影響其對物業(yè)服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意度。

　　三、加強溝通交流，提高滿意度的幾種舉措

　　后勤工作為了提高服務(wù)滿意率和服務(wù)水平，美譽度和競爭力，必須關(guān)注工作過程中的服務(wù)溝通問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務(wù)溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關(guān)鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手:

　　1、重視一線員工隊伍建設(shè)

　　“在服務(wù)行業(yè)中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務(wù)溝通的第一線，如果他們對后勤集團不滿，就會給后勤集團帶來無形的損失。因此，集團必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織結(jié)構(gòu)中的最底層，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務(wù)的人。對這個組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)觀念的改變既表明中心對師生滿意度的關(guān)注，又表明對服務(wù)接觸“關(guān)鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調(diào)動廣大員工工作積極性和主觀能動性，后勤集團可以通過座談會、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公平競爭機會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是后勤集團的一員，提高員工對集團的凝聚力，在實際服務(wù)工作過程中實現(xiàn)和提高師生的滿意度。

　　2、顧客至上的服務(wù)理念

　　“顧客至上”是所有員工應(yīng)共同遵循的工作目標，是能夠產(chǎn)生服務(wù)個性的導向系統(tǒng)。但我們的服務(wù)絕對不等于幾句口號就可以做好各項工作，“您的滿意是我們不懈的追求”，應(yīng)通過員工為公司和師生忘我服務(wù)的“奉獻在后勤”的先進事跡來宣傳，結(jié)合公司獎勵制度來加強以服務(wù)為導向的公司文化，只有這樣，才能實現(xiàn)“創(chuàng)業(yè)在后勤”的敬業(yè)精神，整個后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權(quán)，使他們有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為師生服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。當員工有強烈的服務(wù)理念時，師生往往覺得其服務(wù)是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務(wù)，作為師生，是能感受到的。

　　3、重視員工素質(zhì)，加強培訓

　　理想員工應(yīng)該具備靈活性、對師生的寬容以及根據(jù)工作環(huán)境并適當改變自己工作行為的能力，他們還應(yīng)具備設(shè)身處地為師生著想的個人品質(zhì)。這種品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于后勤集團而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前后勤集團雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務(wù)過程中的方法，除非監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和有師生投訴的現(xiàn)象，一般情況下，后勤集團無法監(jiān)督他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當，需要對員工進行各種各樣的培訓，也是提供服務(wù)一致性的保證。

　　員工培訓包括專業(yè)技術(shù)技能培訓和素質(zhì)智慧培訓。后勤集團可以通過服務(wù)理念的培訓，將后勤服務(wù)工作以“以人為本，真誠服務(wù)”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，以提供高質(zhì)量的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓不光是針對值班員、保潔員，還有針對部門負責人、管理員的培訓也都是相當重要的，包括后勤工作相關(guān)專業(yè)知識培訓(只要是后勤服務(wù)工作相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業(yè)技能培訓(如保潔、消防等專業(yè)技能培訓)。實習培訓是員工培訓的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現(xiàn)互動以傳達滿意，特別是管理員，如何替學生分憂、如何與學生交談、如何對待學生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

　　4、加強師生之間的溝通

　　由于師生對服務(wù)接觸的預期效果會影響感知，所以后勤集團應(yīng)加強對師生的了解。通過對學生住宿資料的登記，了解每位學生的年齡、個性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學生根據(jù)情況分成幾類:如大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的學生類型，事先預備一套與之溝通的方法，也可事前培訓員工，這樣必然減少與學生在住宿服務(wù)中接觸時的摩擦;另外，各下屬服務(wù)窗口應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學生了解政府和教育部門對高校后勤的政策、后勤運作模式及公司經(jīng)營服務(wù)中的困難，增加師生對后勤工作的認識和了解，并努力使師生參與到服務(wù)過程中來，密切雙方之間的聯(lián)系，從而達到了改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風貌、服務(wù)態(tài)度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教學樓的配套設(shè)施、公寓附屬設(shè)施、服務(wù)標識等，都是后勤工作環(huán)境的有機組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務(wù)接觸，以期達到服務(wù)接觸的最佳效果。

　　綜上所述，后勤工作作為服務(wù)性行業(yè)，必須盡可能提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，才能提高后勤服務(wù)的滿意率。為此，我們要加大關(guān)注“服務(wù)溝通”過程的認識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了實現(xiàn)整個后勤的服務(wù)效益、管理效益、經(jīng)濟效益，應(yīng)十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強員工的培訓和授權(quán)，注意以服務(wù)為導向的公司文化的灌輸，加強與師生的溝通，努力提高后勤管理水平、服務(wù)質(zhì)量，為學校提供強有力的后勤保障，為創(chuàng)建一流的生態(tài)型大學、為升格大學而努力。