物業(yè)公司通過真誠服務(wù)換來業(yè)主自覺交費(fèi)

　　物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)與收費(fèi)問題已日益突出，成為物業(yè)管理深化的瓶頸問題。辨證看待和處理好服務(wù)與收費(fèi)問題，將有力推進(jìn)物業(yè)管理深入開展，促進(jìn)服務(wù)對象和服務(wù)者之間的和諧。

　　把服務(wù)和收費(fèi)看成物業(yè)管理工作同樣重要的組成部分

　　服務(wù)是物業(yè)管理的基本內(nèi)容，做好以業(yè)主和使用人為主體對象的公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)是物業(yè)管理者的天職。物業(yè)管理公司是按照合同承諾開展工作，搞好服務(wù)是責(zé)無旁貸的。與此同時(shí)，收費(fèi)也是物業(yè)管理公司按照合同承諾進(jìn)行的一項(xiàng)工作。作為物業(yè)管理公司，不能僅僅簡單地把收費(fèi)與公司生存聯(lián)系起來，這會限制人們的思維。收費(fèi)對于服務(wù)還有另一層重要的含義，物業(yè)管理公司是業(yè)主和使用人整體利益的代表者，按照業(yè)主公約、合同規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)是對小區(qū)全體業(yè)主共同利益的維護(hù)和保障。一個(gè)專業(yè)化的物業(yè)管理公司，不能把收費(fèi)只看作是養(yǎng)活物業(yè)管理公司的資源，這會形成與業(yè)主和使用人之間的對立意識;也不能把收費(fèi)看成一種給予或受益，這容易產(chǎn)生可以做好也可以不做好的松懈，造成收不了費(fèi)也無所謂、無辦法、無可奈何的局面。只有從工作職責(zé)的高度深化認(rèn)識，物業(yè)管理公司才能對收費(fèi)煥發(fā)與其他服務(wù)項(xiàng)目相同的足夠的積極性、主動性和創(chuàng)造性，因?yàn)橐徊糠治锕苜M(fèi)收不到，就是一部分業(yè)主對另一部分業(yè)主的利益、以及小區(qū)整體利益的損害，物業(yè)管理公司必須負(fù)起維護(hù)整體利益的責(zé)任。

　　把服務(wù)和收費(fèi)看成一個(gè)事物整體并以“雙贏”辦法加以解決

　　筆者在實(shí)際工作中感到，服務(wù)和收費(fèi)從不分離。物業(yè)管理公司每天都要面對這些事，怎樣做好服務(wù)再收費(fèi)、收了費(fèi)花在哪里、策劃一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目要多少經(jīng)費(fèi)、特約服務(wù)的耗料務(wù)工費(fèi)是多少等，手腳忙的是服務(wù)、腦袋瓜子里轉(zhuǎn)的是收費(fèi)。把服務(wù)和收費(fèi)看成一個(gè)事物整體，用“雙贏”的思路和辦法來解決，筆者總結(jié)出了技巧問題。

　　1、要讓業(yè)主和使用人看到服務(wù)的效果和過程。物業(yè)管理服務(wù)“潤物細(xì)無聲”，每天不斷重復(fù)、埋頭奉獻(xiàn)、并不顯赫。但在一定時(shí)候，應(yīng)抓住機(jī)會造成聲勢，讓業(yè)主刮目相看。20**年佛山南海麗雅苑防治SARS之戰(zhàn)就證明了這一點(diǎn)。在3月至5月間，物業(yè)管理公司在麗雅苑3次組織全員大清潔。每次行動日，從總經(jīng)理到保潔員整裝出動，清洗全園區(qū)公共部位，業(yè)主從驚訝、歡迎到自動參與，認(rèn)為物業(yè)管理公司關(guān)愛生命、服務(wù)到家。很自然，這一階段的收費(fèi)阻力減少、業(yè)主交費(fèi)義務(wù)感大大提升。

　　2、通過服務(wù)化解矛盾、減少不交費(fèi)的借口。服務(wù)搞好了，不交費(fèi)的借口就減少了。在某種角度說，服務(wù)就是促交費(fèi)的武器。麗雅苑有一戶業(yè)主養(yǎng)了18只泰國大貓，陽臺和廳里都放了大鐵籠，貓味蔓延了一片，大貓跑到隔壁拉屎引起鄰居激烈反響，貓主對物管公司員工的勸阻置之不理，這樣下去弄不好這兩家都不交費(fèi)。物業(yè)管理公司經(jīng)反復(fù)研究，有針對性地采取合適的說服方案和服務(wù)措施，包括贈送戶內(nèi)家政清潔專項(xiàng)服務(wù)、增加樓道清洗等，以耐心、熱情和真誠感化業(yè)主，化解矛盾，最后業(yè)主同意把大貓轉(zhuǎn)移出小區(qū)，兩家重歸于好，都沒有產(chǎn)生不交費(fèi)問題。

　　3、主動協(xié)助服務(wù)，增加合作意向。業(yè)主在一個(gè)園區(qū)里生活，處處需要服務(wù)和幫助，其實(shí)這正是物業(yè)管理公司打動業(yè)主的好機(jī)會，這叫有機(jī)可乘。佛山華夏陶瓷博覽城業(yè)主和使用人都是陶瓷企業(yè)的老板，一部分來自外地省市，針對他們開建、裝修、開業(yè)，物業(yè)管理公司主動提供一站式服務(wù)項(xiàng)目，積極協(xié)助業(yè)主和使用人開線、報(bào)建、報(bào)水、報(bào)電、工地鋪排、證照申辦、裝修垃圾清運(yùn)等事項(xiàng);當(dāng)業(yè)主和使用人準(zhǔn)備開業(yè)慶典時(shí)，物業(yè)管理公司熱情提供人員、物料借用等服務(wù)，協(xié)助封閉區(qū)間道路、檢查高空掛物和布置裝拆會場等，使物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主對物業(yè)的使用過程聯(lián)系起來，增加共同維系感和合作意向，促進(jìn)收費(fèi)順利落實(shí)。

　　4、進(jìn)行正確的宣傳，增加物業(yè)管理透明度，糾正對服務(wù)和收費(fèi)的偏差意念。宣傳也是服務(wù)。正確的宣傳可以增加業(yè)主對物業(yè)管理的理解和共識。業(yè)主的一念之差，往往造成收費(fèi)的障礙。要通過各種方式糾正業(yè)主的偏差意念。筆者所在物業(yè)管理公司堅(jiān)持一年兩次對業(yè)主普訪咨詢，對業(yè)主和使用人逐戶預(yù)約普訪，每次普訪均分區(qū)分組分戶連續(xù)幾晚進(jìn)行，普訪中注意宣傳已完成的工作事項(xiàng)和服務(wù)效果，使業(yè)主和使用人明白物業(yè)管理服務(wù)是怎樣進(jìn)行的、有什么效果和意義、對小區(qū)生活環(huán)境和公共利益有什么影響，明白自己交的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是全部用于造福包括自己在內(nèi)的全體業(yè)主和使用人的公共事業(yè)上，自己是服務(wù)費(fèi)用的付出者、也是服務(wù)成果的享有者，交費(fèi)是分內(nèi)事，不交費(fèi)就是侵占了別人的付出等，因而，提高了業(yè)主交費(fèi)的責(zé)任感和自覺性。

篇2：業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)拒交費(fèi)敗訴案例

　　業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)拒交費(fèi)敗訴案例

　　7月20日，北京世紀(jì)城物業(yè)管理有限公司訴業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)一案一審宣判。北京市海淀區(qū)人民法院復(fù)興法庭判令被告曹女士向原告交納物業(yè)管理費(fèi)2.9萬元、供暖費(fèi)6076.2元、車位管理費(fèi)1500元。

　　原告世紀(jì)城物業(yè)管理有限公司訴稱，業(yè)主曹女士于2000年前后購買了世紀(jì)城的房子，至起訴前拖欠物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)2.9萬余元、供暖費(fèi)6000余元及車位管理費(fèi)1500元，請求法院判令業(yè)主交納欠費(fèi)。

　　被告曹女士辯稱，被告拒交物業(yè)費(fèi)的理由是因?yàn)榉课葙|(zhì)量存在問題長期得不到解決、物業(yè)服務(wù)不能令人滿意，以及電梯使用費(fèi)計(jì)算不合理。被告曹女士的律師則認(rèn)為，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第67條規(guī)定:“違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。”也就是說，對于欠費(fèi)業(yè)主應(yīng)先由業(yè)委會督促交費(fèi)，這是一個(gè)強(qiáng)制性條款，在沒有業(yè)委會督促交費(fèi)的前置程序下，物業(yè)公司無權(quán)直接起訴欠費(fèi)業(yè)主。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，北京世紀(jì)金源物業(yè)管理有限公司與曹女士就物業(yè)管理事項(xiàng)簽訂了《物業(yè)管理公約》，在《物業(yè)管理公約》中雙方對于物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容等均做出了約定，同時(shí)，也約定了如何追究違約責(zé)任。雙方所簽訂的上述《物業(yè)管理公約》，應(yīng)視為是雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，且不違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，故上述合同對于雙方當(dāng)事人均有約束力。雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同約定履行。

　　20**年9月1日起施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十七條規(guī)定：“違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴”。曹女士根據(jù)上述規(guī)定認(rèn)為物業(yè)管理公司在沒有要求業(yè)主委員會督促其交納物業(yè)費(fèi)的情況下，無權(quán)向人民法院提起訴訟。而曹女士與物業(yè)公司之間所簽訂的《物業(yè)管理公約》的時(shí)間早于《物業(yè)管理?xiàng)l例》公布、施行的時(shí)間，在公約中已經(jīng)明確約定當(dāng)一方違約時(shí)相對方可以申請調(diào)解，也可以向人民法院起訴。雙方的上述約定并不違反法律規(guī)定，在發(fā)生糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律規(guī)定及雙方約定履行。現(xiàn)世紀(jì)城物業(yè)公司依法向人民法院提起訴訟，符合雙方約定，亦符合法律規(guī)定，故曹女士提出的根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十七條應(yīng)當(dāng)駁回世紀(jì)城物業(yè)公司的起訴的抗辯理由，法院不予采信。

　　曹女士提出世紀(jì)城物業(yè)公司向其收取的物業(yè)費(fèi)不合理，并具體指出電梯的相關(guān)收費(fèi)不合理。如上所述，雙方約定了物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，但其中每項(xiàng)費(fèi)用如何計(jì)算、世紀(jì)城物業(yè)公司所收取的相關(guān)費(fèi)用是否合理等問題，不是人民法院所能依法確定的。曹女士對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議，可向相關(guān)的主管機(jī)關(guān)提出投訴，由有權(quán)機(jī)關(guān)對此予以審查決定。在相關(guān)的主管機(jī)關(guān)沒有對世紀(jì)城物業(yè)公司與業(yè)主之間約定的物業(yè)費(fèi)的計(jì)算是否違法予以認(rèn)定前，曹女士的上述主張沒有事實(shí)及法律依據(jù)。