物業(yè)入、退住管理規(guī)程（五）
1.0目的
明確物業(yè)入伙的工作，控制程序，確保業(yè)主及時(shí)、順利、有序地入（退）伙。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心的入（退）伙。
3.0職責(zé)
3.1物服中心主任協(xié)助開(kāi)發(fā)商草擬入伙相關(guān)文件
3.2 物服中心主任負(fù)責(zé)制定入伙方案的工作
3.3物業(yè)服務(wù)中心主任組織并其授權(quán)相關(guān)人員負(fù)責(zé)審批入伙、入住、搬遷手續(xù)。
3.4客服中心負(fù)責(zé)入（退）伙手續(xù)的具體辦理。
3.5客服中心文秘將顧客資料錄入電腦，整理、保存顧客資料。
3.6收費(fèi)員負(fù)責(zé)向顧客收取各項(xiàng)入（退）伙的費(fèi)用。
3.7客服中心會(huì)同工程部負(fù)責(zé)陪同顧客驗(yàn)樓。
4.工作程序
4.1入伙的管理
4.1.1物業(yè)服務(wù)中心會(huì)同開(kāi)發(fā)商共同做好業(yè)主入伙"房產(chǎn)交付使用通知書(shū)"的發(fā)放工作。以特快專遞方式送達(dá)時(shí)，本省內(nèi)至少提前7日；省外提前15日。國(guó)外：提前30日，以當(dāng)?shù)剜]戳日期為準(zhǔn)。
4.1.1公司籌備新入伙物業(yè)或建立管理體系時(shí)，建立《收樓資料一覽表》。在一覽表中當(dāng)顧客來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)，客服中心應(yīng)填寫(xiě)《入伙手續(xù)書(shū)》，查驗(yàn)顧客《顧客提供資料一覽表》，并對(duì)有留存要求的資料留存復(fù)印件。
4.1.2客服中心對(duì)《顧客提供/發(fā)放資料一覽表》中需發(fā)給顧客的文件，顧客在《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》并簽收。
4.1.3客服中心對(duì)需請(qǐng)顧客簽字收回的文件請(qǐng)顧客簽字后存檔。
4.1.4辦理入伙應(yīng)繳交的其他費(fèi)用，并提供給業(yè)主關(guān)于裝修方面的規(guī)定。
4.1.5物業(yè)服務(wù)中心主任指定專人陪同驗(yàn)房、抄錄水、電、氣表底數(shù)，發(fā)放鑰匙顧客在收書(shū)樓書(shū)上簽名，一式兩份，交顧客一份，其余存檔。
4.1.6驗(yàn)房后若用戶提出質(zhì)量問(wèn)題，由顧客在《遺漏項(xiàng)目報(bào)告》填寫(xiě)，客服中心負(fù)責(zé)匯總、整理報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任，由物業(yè)服務(wù)中心指派專人協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修整改工作。
4.1.7如發(fā)展商將工程質(zhì)量問(wèn)題委托物業(yè)服務(wù)中心返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。
4.2.拍賣房、轉(zhuǎn)讓房屋入伙應(yīng)提交的資料
4.2.1《房屋拍賣確認(rèn)成交書(shū)》
4.2.2《法院協(xié)助執(zhí)行通知書(shū)》
4.2.3《民事裁決書(shū)》
4.2.4《送達(dá)回執(zhí)》
4.2.5《房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓公證書(shū)》
4.2.6會(huì)同財(cái)務(wù)部交納相關(guān)前期及入伙相關(guān)費(fèi)用
4.3退伙
4.3.1 退伙時(shí)顧客需向物業(yè)服務(wù)中心提交書(shū)面申請(qǐng)。經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任同意后，由物業(yè)服務(wù)中心客服中心具體負(fù)責(zé)辦理退伙事宜。
4.3.2 客服中心人員對(duì)退伙申請(qǐng)人提交的資料（包括物業(yè)產(chǎn)權(quán)的移交協(xié)議等）進(jìn)行檢驗(yàn)后，與客服中心人員一起到退伙的房屋檢查，并填寫(xiě)《業(yè)主（住戶）入住房屋驗(yàn)收表》。檢查中如發(fā)現(xiàn)有損壞，則需要責(zé)任人修復(fù)或按維修價(jià)格賠償。
4.3.3 管理員抄水、電、氣表度數(shù)。
4.3.4 客服中心人員將《業(yè)主（住戶）入住房屋驗(yàn)收表》和費(fèi)用清單交財(cái)務(wù)，退伙申請(qǐng)人到財(cái)務(wù)結(jié)清費(fèi)用。
4.3.5 費(fèi)用結(jié)清后，客服中心收回鑰匙，填寫(xiě)《退伙/租登記表》。
4.3.6 退伙房屋搬遷物品按《物品放行條》執(zhí)行。
5.0支持性文件與質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主入伙資料檔案一覽表》PR/WY-25-01
5.2《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》PR/WY-25-02
5.3《業(yè)主登記表》PR/WY-25-03
5.4 《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》PR/WY-25-04
5.5《業(yè)主（住戶）入住房屋驗(yàn)收表》PR/WY-25-05
5.6《項(xiàng)目遺漏報(bào)告》PR/WY-25-06
5.7《收樓書(shū)》PR/WY-25-07
5.8《入伙須知》PR/WY-25-08
5.9《房屋交付使用通知書(shū)》PR/WY-25-09
5.10《入伙手續(xù)書(shū)》PR/WY-25-10
5.11《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》PR/WY-25-11
5.12《環(huán)境/職業(yè)健康安全管理責(zé)任書(shū)》PR/WY-25-12
篇2：物業(yè)知識(shí)教材：業(yè)主入住管理
物業(yè)知識(shí)教材：業(yè)主入住管理
一、業(yè)主(住戶)入住前籌備工作
竣工驗(yàn)收時(shí)間是在樓宇入住前一至三個(gè)月進(jìn)行的，接著是住戶入往時(shí)間。
(一)附典型的業(yè)主入住籌備時(shí)間表
1.竣工驗(yàn)收前三個(gè)月，公司任命管理處主任，房管員2人(收款1人)到位，組成管理處新的籌建班子；其他人員根據(jù)工作進(jìn)展需要，采取分步到位的辦法，業(yè)主(住戶)入住時(shí)，管理處各類人員必須全部到位。
2.管理處各類人員可按以下程序和時(shí)間到位，但應(yīng)根據(jù)小區(qū)條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整(以下人員名額按建筑面積5萬(wàn)平方米的住宅小區(qū)擬定)：
A.入住前三個(gè)月，任命管理處主任，房管員2人(收款1人)到位，投入入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；
B.竣工驗(yàn)收前二個(gè)月，大廈消防中心值班人員3人(機(jī)電1人，給排水1人，電梯1人)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與機(jī)電維修工程部人員一起，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，掌握大廈設(shè)備設(shè)施的基本情況和操作規(guī)程；
C.竣工驗(yàn)收前半個(gè)月，電工2人，給排水1人，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合房管員監(jiān)督樓宇工程遺留問(wèn)題的整改工作。
D.竣工驗(yàn)收前半個(gè)月，部分保安人員到位，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)對(duì)所接受的物業(yè)守衛(wèi)工作；
E.入住前一個(gè)月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公；
F.入住前一個(gè)月，炊事員到位，食堂開(kāi)餐；
G.入住前半個(gè)月，衛(wèi)生人員到位，開(kāi)始對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收的房間進(jìn)行清潔工作；
H.入住前半個(gè)月，全部保安人員配齊上崗
I.入住前半個(gè)月，維修班組成立，人員配齊到位；
(二)入住工作方案制訂
管理處成立后，管理處主任負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)管理部編寫(xiě)的《物業(yè)管理方案》，編寫(xiě)管理處入住工作方案，入住工作方案的內(nèi)容包括以下內(nèi)容：
1.核實(shí)《物業(yè)管理方案》中擬定的管理處人員配備情況；
2.根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和《物業(yè)管理方案》中對(duì)小區(qū)管理的要求以及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，擬定小區(qū)入住后在加強(qiáng)治安、車輛管理、垃圾清運(yùn)等方面的配套改進(jìn)意見(jiàn)或整改措施，如下所示：
(1)治安方面：小區(qū)四周種綠籬或安裝防護(hù)欄；增設(shè)報(bào)警系統(tǒng)；統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)、防盜窗或鋁金窗；
(2)車輛管理：增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志；封閉小區(qū)由多個(gè)出入口到一進(jìn)一出或二進(jìn)二出等；增設(shè)自行車棚；加固架空層車庫(kù)；
(3)垃圾清運(yùn)：增設(shè)垃圾池(屋)或垃圾清運(yùn)站等
(4)樓道燈：改用節(jié)能燈(如：溫感、聲控或角摸式等)
3.擬定管理辦公用房和員工宿舍的裝修方案；
4.根據(jù)《物業(yè)管理方案》的開(kāi)辦采購(gòu)計(jì)劃，擬定分步購(gòu)置計(jì)劃；
5.制定入住流程；
6.印刷入住表格；
(三)協(xié)調(diào)工作
1.與供電局、自來(lái)水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證住戶入住后的水、電、氣等的供應(yīng)。
2.代業(yè)主與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)，方便業(yè)主。
3.與學(xué)校、派出所和居委會(huì)聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時(shí)公告。
二、業(yè)主、使用權(quán)人入住
業(yè)主、使用權(quán)人的入住是物業(yè)銷售或租賃工作完成后，物業(yè)公司面臨的又一項(xiàng)具體工作。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)自己對(duì)物業(yè)的了解和熟悉的情況，擬定合理的入住程序，使業(yè)主、使用權(quán)人方便入住。并配合業(yè)主及使用權(quán)人對(duì)物業(yè)狀況進(jìn)行驗(yàn)收。此外，為了清楚地界定業(yè)主與物業(yè)公司的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)，使業(yè)主、使用權(quán)人更好地遵守物業(yè)管理的規(guī)范，還須認(rèn)真推敲和制定物業(yè)管理合同與物業(yè)管理公約。從而建立物業(yè)公司與業(yè)主、使用權(quán)人的新型關(guān)系，使各方面形成“合力”，推動(dòng)小區(qū)或樓宇的物業(yè)管理水平。
(一)業(yè)主、使用權(quán)人入住的程序
業(yè)主及使用權(quán)人的入住，有些房地產(chǎn)公司習(xí)慣地稱之為“入伙”。它是指業(yè)主或使用權(quán)人根據(jù)購(gòu)買或承租物業(yè)的契約規(guī)定，在交付各項(xiàng)費(fèi)用和款項(xiàng)后，領(lǐng)取鑰匙、向購(gòu)買或承租的物業(yè)遷入或進(jìn)駐。它是業(yè)主產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)人使用權(quán)的行使與體現(xiàn)。作為物業(yè)管理公司應(yīng)創(chuàng)造條件，為業(yè)主及使用權(quán)人的順利入住提供方便。業(yè)主及使用權(quán)人入住的程序包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。
1.向業(yè)主或使用權(quán)人發(fā)放“入伙通知書(shū)”及“入伙手續(xù)書(shū)”
“入伙通知”應(yīng)包括：入伙時(shí)間、入伙須知、收樓須知等，并分別約定日期，分批地請(qǐng)業(yè)主或使用權(quán)人帶齊有關(guān)證件和費(fèi)用，到指定地點(diǎn)辦理入住手續(xù)。“入伙手續(xù)”包括進(jìn)駐之前需要提供的資格審查文件；需繳納的費(fèi)用和相關(guān)款項(xiàng)；需要簽署的相關(guān)文件領(lǐng)取鑰匙等。
2.業(yè)主、使用權(quán)人驗(yàn)樓，并最終取得認(rèn)可
驗(yàn)樓是業(yè)主或使用權(quán)人的一項(xiàng)基本權(quán)利，也是其入住的秘要程序。物業(yè)管理公司應(yīng)派專人接待地向業(yè)主或使用權(quán)人介紹物業(yè)。業(yè)主或使用權(quán)人最終取得認(rèn)可，才補(bǔ)交購(gòu)置物業(yè)或承租物業(yè)的余(欠)款，再進(jìn)行下一步程序。
3.簽定“物業(yè)管理合同”和“物業(yè)管理公約”
簽約之前應(yīng)給業(yè)主或使用權(quán)人一定的時(shí)間，讓其細(xì)細(xì)閱讀和認(rèn)真推敲物業(yè)管理合同及物業(yè)管理公約的各項(xiàng)條款。經(jīng)充分考慮在不存在疑義的情況下繳納各項(xiàng)管理費(fèi)用。
4.組織搬遷入住
在業(yè)主或使用權(quán)人辦理完各項(xiàng)入住手續(xù)后，物業(yè)管理公司幫助其聯(lián)系專門的搬家公司或自行組織力量幫助業(yè)主及使用權(quán)人搬遷入住，為其盡可能提供各種方便。
5.進(jìn)行裝修管理
由業(yè)主或使用權(quán)人提出書(shū)面申請(qǐng)，按照?qǐng)?bào)批程序進(jìn)行申報(bào)，物業(yè)公司經(jīng)審核同意后，業(yè)主或使用權(quán)人方可進(jìn)行物業(yè)的裝修或二次裝修。但裝修過(guò)程中仍需執(zhí)行建設(shè)部統(tǒng)一的裝修管理要求及業(yè)主或使用權(quán)人與物業(yè)管理簽定的“物業(yè)管理合同”及“物業(yè)管理公約”中的約定。
(二)業(yè)主、使用權(quán)人入住的有關(guān)手續(xù)、文件
1.入伙通知書(shū)
入伙通知書(shū)應(yīng)直接寄往業(yè)主或使用權(quán)人處，須載明下列事項(xiàng)：①入伙時(shí)間；②前來(lái)辦理入伙手續(xù)的時(shí)間和地點(diǎn)；③辦理入伙時(shí)應(yīng)攜帶的證件和款項(xiàng)等。
入伙通知書(shū)示例
入伙通知書(shū)
女士/先生：
您好!我們熱忱歡迎您入住××公寓!
您所認(rèn)購(gòu)的××公寓區(qū)棟單元室，經(jīng)建設(shè)單位，施工單位及市有關(guān)部門的聯(lián)合驗(yàn)收合格，現(xiàn)已交付使用準(zhǔn)予入住。現(xiàn)將有關(guān)情況通知如下：
(一)請(qǐng)您按入伙通知書(shū)、收樓須知等辦理入住手續(xù)，辦理地點(diǎn)在樓室。屆時(shí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司地產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理公司等有關(guān)部門和單位將到現(xiàn)場(chǎng)集中辦公。
(二)為了您在辦理過(guò)程中能順利而快捷地辦好入伙手續(xù)，請(qǐng)您按規(guī)定時(shí)間前來(lái)辦理各項(xiàng)手續(xù)。各樓各層次辦理入伙手續(xù)的時(shí)間表(略)。閣下如屆時(shí)不能前來(lái)辦理入伙手續(xù)，請(qǐng)您及時(shí)與我公司聯(lián)系，落實(shí)補(bǔ)辦的辦法。
聯(lián)系電話：
特此通知
××房地產(chǎn)工發(fā)公司
××物業(yè)管理公司
年月日
2.入伙手續(xù)書(shū)
應(yīng)與“入伙通知書(shū)”一并寄往業(yè)主或使用權(quán)人處，講明入住本物業(yè)段辦理的手續(xù)及先后順序，使業(yè)主或使用權(quán)人清晰、明了，有所準(zhǔn)備。
入伙手續(xù)示例：
入伙手續(xù)書(shū)
女士/先生：
您認(rèn)購(gòu)的區(qū)棟單元室樓宇，現(xiàn)已交付使用具備入住條件。請(qǐng)仔細(xì)閱讀收樓須知，按下列順序辦理入住手續(xù)：
1.在房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部付清樓款，與銷售部驗(yàn)樓，簽署驗(yàn)樓文件。
蓋章：簽字
2.在房地產(chǎn)公司地產(chǎn)部進(jìn)行入伙資格審查，審查合格出具證明。
蓋章：簽字
3.在物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部交付各項(xiàng)入伙費(fèi)用，結(jié)清手續(xù)、出具證明。
蓋章：簽字
4.在物業(yè)管理公司管理處簽定物業(yè)管理公約，領(lǐng)取和查驗(yàn)鑰匙，辦理完畢，簽具證明。
蓋章：簽字
××房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司
××物業(yè)管理公司
年月日
3.收樓須知
收樓是業(yè)主或使用權(quán)人經(jīng)對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收、認(rèn)可，并繳納各項(xiàng)購(gòu)樓余(欠)款、租金和管理費(fèi)之后，接收樓房(單元、樓盤)的活動(dòng)。它是物業(yè)出售和出租環(huán)節(jié)的結(jié)束和物業(yè)管理環(huán)節(jié)的正式開(kāi)始。作為物業(yè)管理公司，應(yīng)在收樓須知中載明業(yè)主或使用權(quán)人在辦理入住手續(xù)過(guò)程中須注意的事項(xiàng)及應(yīng)攜帶的各種有效證件、合同文書(shū)及款項(xiàng)，避免客戶的遺漏和往返及由此造成的不便。
作為業(yè)主或使用權(quán)人，應(yīng)仔細(xì)閱讀收樓須知，遇有不明事項(xiàng)及時(shí)向在場(chǎng)的工作人員詢問(wèn)。
收樓須知示例：
收樓須知
歡迎閣下成為××公寓的新業(yè)主：
我公司愿為您提供良好的管理服務(wù)，現(xiàn)介紹有關(guān)收樓事項(xiàng)和程序，避免您在收樓時(shí)發(fā)生遺漏而引致不便。
1.業(yè)主在接到入伙通知書(shū)起1個(gè)月內(nèi)，到本公司辦理產(chǎn)權(quán)登記和入伙手續(xù)。逾期辦理者每逾期一天應(yīng)繳納人民幣元；超過(guò)半年不辦理登記手續(xù)的房產(chǎn)，由房產(chǎn)管理單位代管；超過(guò)三年不辦理登記手續(xù)，視為無(wú)主房產(chǎn)，交由有關(guān)部門依法處理。
2.收樓時(shí)請(qǐng)認(rèn)真查驗(yàn)室內(nèi)設(shè)備、土建、裝修等是否損壞或未盡妥善。如有投訴，請(qǐng)?jiān)谑諛菚r(shí)書(shū)面告知管理處。管理處將代表業(yè)主利益就提出的投訴與發(fā)展商及施工單位進(jìn)行交涉、協(xié)商解決。
3.根據(jù)本公寓的承建合同，保修期為1年，保修期間，如因工程質(zhì)量所致故障，施工單位將為業(yè)主免費(fèi)維修。如因業(yè)主使用不當(dāng)，則由業(yè)主自行支付費(fèi)用。
4.業(yè)主有權(quán)對(duì)您的住宅進(jìn)行裝修和維修，但應(yīng)保證絕對(duì)不影響樓宇結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施。裝修、維修前，業(yè)主須向管理處提出書(shū)面申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可進(jìn)行，并按規(guī)定由裝修、承修者向管理處繳納一定的裝修管理費(fèi)。
5.辦理各項(xiàng)入伙手續(xù)的程序詳見(jiàn)“入伙手續(xù)書(shū)”。
××房動(dòng)產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司
××物業(yè)管理公司
年月日
(三)物業(yè)公司迎接業(yè)主、使用權(quán)人入住要進(jìn)行的工作
1.物業(yè)公司自身應(yīng)先期進(jìn)駐，熟悉物業(yè)，了解情況
具備條件的物業(yè)公司可通過(guò)物業(yè)的前期介入，來(lái)熟悉物業(yè)的各方面情況；而沒(méi)能在前期開(kāi)發(fā)階段介入的物業(yè)管理公司則必須在業(yè)主、使用權(quán)人入住之前的一段時(shí)間進(jìn)駐物業(yè)內(nèi)，唯此才能熟悉本物業(yè)、了解相關(guān)的情況，為工作的銜接和協(xié)調(diào)做好準(zhǔn)備。在這方面切忌物業(yè)公司與業(yè)主同時(shí)進(jìn)駐物業(yè)，業(yè)主不清楚的物業(yè)公司也不清楚，業(yè)主不熟悉的物業(yè)公司也不熟悉。必須有個(gè)“提前量”，才能在熟悉情況的基礎(chǔ)上做好服務(wù)，使業(yè)主及使用權(quán)人滿意。
2.準(zhǔn)備、推敲和制定相應(yīng)的入住手續(xù)
入住的手續(xù)既關(guān)系到業(yè)主、使用權(quán)人的入住是否便捷、順利，又關(guān)系到物業(yè)公司、發(fā)展商及業(yè)主或使用權(quán)人的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)。因此，物業(yè)公司要仔細(xì)地推敲，作出明確的規(guī)定。對(duì)某些問(wèn)題不準(zhǔn)時(shí)可向有關(guān)法律及財(cái)務(wù)方面的專家進(jìn)行咨詢，盡量避免各種手續(xù)、文件的含混和歧義。
3.做好相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)工作，體現(xiàn)效率、規(guī)范和周到熱情
一般地說(shuō)，接納業(yè)主、使用權(quán)人入住的整個(gè)過(guò)程，最能體現(xiàn)物業(yè)管理公司的組織水平、管理效率和服務(wù)質(zhì)量。因這一過(guò)程要面對(duì)多戶。有通知、接待、辦理手續(xù)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察、簽署有關(guān)文件、繳納相關(guān)款項(xiàng)甚至聯(lián)系搬家公司等諸多環(huán)節(jié)的工作，哪個(gè)環(huán)節(jié)工作不力或缺乏協(xié)調(diào)都會(huì)給業(yè)主或使用權(quán)人帶來(lái)不便，哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)態(tài)度生硬、冷漠、不負(fù)責(zé)任等都會(huì)給業(yè)主或使用權(quán)人帶來(lái)不快。因此，物業(yè)公司應(yīng)在此之前進(jìn)行充分的動(dòng)員，在過(guò)程中不斷進(jìn)行協(xié)調(diào)減少差錯(cuò)和脫節(jié)，并有專門的人員巡查各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。把所有的麻煩和不便留給物業(yè)公司自己，把更多的方便留給業(yè)主和使用權(quán)人。
(四)搬遷入伙
在完成以上程序之后，住戶才能簽領(lǐng)鑰匙，準(zhǔn)備搬遷。在用戶搬遷過(guò)程中，物業(yè)管理公司應(yīng)做如下的工作：
1.協(xié)助用戶搬遷
物業(yè)管理公司一般可以通過(guò)兩種方式協(xié)助用戶搬遷。
(1)代請(qǐng)搬遷公司。
(2)提供搬遷服務(wù)。
2.維持搬遷秩序
在用戶搬遷過(guò)程中，應(yīng)盡量避免由于時(shí)間集中而造成的混亂，對(duì)搬運(yùn)車輛應(yīng)有專人指揮出入停放，以避免交通事故及損壞花草公物的事件發(fā)生。
3.收取搬遷押金
在發(fā)放入住通知時(shí)，物業(yè)管理公司一般都會(huì)向用戶收取搬遷押金。如果搬遷過(guò)程中發(fā)生損害公物的事件，則視情況扣除部分或全部押金，如果未發(fā)生事故、押金應(yīng)如數(shù)退還。
三、業(yè)主、使用權(quán)人對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收
(一)對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收是業(yè)主、使用權(quán)人的權(quán)利
對(duì)任何一位業(yè)主，置下一處房產(chǎn)往往是一生中重要的“長(zhǎng)期投資”，要傾大半生的積蓄、甚至還要向銀行機(jī)構(gòu)或親朋借貸部分資金才能湊齊。因而，業(yè)主一旦置下物業(yè)，便具有受法律保護(hù)的種種權(quán)益。為了使自己的權(quán)益不受欺詐與損害，業(yè)主在入住前甚至在辦理最后一筆購(gòu)房款繳納事宜之前，就有權(quán)要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司(銷售部)或物業(yè)管理公司的人員帶其到現(xiàn)場(chǎng)，查驗(yàn)所購(gòu)物業(yè)的狀況。這是業(yè)主的一項(xiàng)基本權(quán)力，也是業(yè)主或使用權(quán)人進(jìn)入物業(yè)前的一項(xiàng)程序。這個(gè)程序?qū)I(yè)主是不可少的。有了這個(gè)程序，便可在很大程度上減少甚至避免房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司及物業(yè)管理公司在銷售或租賃環(huán)節(jié)上實(shí)行“黑箱操作”，及對(duì)業(yè)主的欺詐以及對(duì)業(yè)主其它方面權(quán)益的損害和踐踏。
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，業(yè)主可直接了解所購(gòu)置的物業(yè)的狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或瑕疵，請(qǐng)銷售人員或有關(guān)人員當(dāng)場(chǎng)作出解釋或說(shuō)明，不能得到清楚和滿意答復(fù)的，業(yè)主可拒絕在后面的手續(xù)和文件上簽字及其余款項(xiàng)的交付。要求開(kāi)發(fā)商或施工單位根據(jù)購(gòu)房合同及施工圖紙規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)，重新進(jìn)行局部返修，直至達(dá)到圖紙、合同的要求為止。因此，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主在感到自己對(duì)物業(yè)的狀況和技術(shù)指標(biāo)把握不準(zhǔn)時(shí)，往往請(qǐng)一些房地產(chǎn)或建筑、裝飾方面的專業(yè)人員來(lái)一道查驗(yàn)，幫自己把關(guān)。
而作為物業(yè)公司，在接待業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)物業(yè)時(shí)，要仔細(xì)地和業(yè)主介紹物業(yè)的全部情況，及物業(yè)與合同條款、與施工圖的對(duì)照之處，解釋業(yè)主提出的問(wèn)題。對(duì)不能說(shuō)清或即刻答復(fù)的問(wèn)題做好記錄，請(qǐng)公司的相關(guān)業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行答復(fù)。對(duì)物業(yè)確實(shí)存在問(wèn)題的，要及時(shí)向發(fā)展商及施工單位反饋，并組織必要的返修直至業(yè)主滿意。
(二)業(yè)主、使用權(quán)人對(duì)物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收的參照系
1.對(duì)比圖紙和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收
如圖紙標(biāo)明的使用面積、墻體厚度、建筑材料；室內(nèi)凈高、內(nèi)部格局、閡窗尺寸及材料；各種管線的分布、走向；各設(shè)備、設(shè)施的落位情況；各面積、結(jié)構(gòu)及設(shè)備設(shè)施的幾何誤差等。通常上述內(nèi)容有較強(qiáng)的專業(yè)色彩，業(yè)主如不清楚圖紙的情況，可請(qǐng)有關(guān)專業(yè)人員幫自己把關(guān)。
2.對(duì)比銷售(承租)合同及物業(yè)管理合同來(lái)進(jìn)行驗(yàn)收
如物業(yè)坐落的位置(要有相對(duì)固定的坐標(biāo)，不能用10分鐘車程等含混概念)；物業(yè)開(kāi)發(fā)、出售、(出租)的手續(xù)即“五證”是否俱全；物業(yè)的面積(房屋面積與分?jǐn)偯娣e，分?jǐn)偯娣e是否按建設(shè)部統(tǒng)一規(guī)定)及誤差(小于合同面積的誤差應(yīng)控制在一定的范圍內(nèi)，否則是對(duì)業(yè)主經(jīng)濟(jì)權(quán)益的侵犯；大于合同面積的誤差在一定范圍內(nèi)業(yè)主不須再繳房款，而應(yīng)由發(fā)展商承擔(dān)；超過(guò)合同面積一定范圍內(nèi)，則發(fā)展商有“強(qiáng)賣”之嫌，業(yè)主也有權(quán)拒付或雙方協(xié)商按較低的價(jià)格水準(zhǔn)補(bǔ)齊多出的差價(jià))；此外，還包括物業(yè)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)部分隔，物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的產(chǎn)地(如衛(wèi)生潔具是進(jìn)口的還是國(guó)產(chǎn)的，是“美標(biāo)”還是“TOTO”)、規(guī)格(型號(hào))、檔次；裝修的用料與施工等。
(三)住戶對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收
住戶在遷入所選擇的物業(yè)之前，應(yīng)對(duì)其房屋質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。此時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)有專人受理住戶對(duì)房屋質(zhì)量提出的問(wèn)題，如確屬物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收時(shí)的疏漏，則應(yīng)立即通知施工單位予以解決。住戶對(duì)物業(yè)的檢驗(yàn)應(yīng)特別仔細(xì)，盡量把問(wèn)題都解決在入住之前。一般從以下幾個(gè)方面檢查：
1.給排水系列。包括水管、水龍頭是否完好，沒(méi)有漏水和銹蝕的情況，下水道是否有建筑垃圾堵塞，抽水馬桶、地漏、浴缸的排水是否通暢、有無(wú)泛水現(xiàn)象等。
2.門窗系列。包括框架是否平整、牢固、安全；門窗是否密實(shí)、貼合，開(kāi)閉是否靈活；門鎖是否啟閉靈活、合用，門的開(kāi)關(guān)能否自如；玻璃是否有防水密封等。
3.供電系列。包括電燈、電線(管線)是否有質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)關(guān)所控是否是火線，電表的流量大小是否能滿足安裝空調(diào)及微波爐等大功率家用電器的要求(北京市已將住戶電表的容量由原來(lái)的5A增至20A，應(yīng)檢查本樓宇是否執(zhí)行新的標(biāo)準(zhǔn))。
4.地面、屋頂及地板系列。包括是否平整、起殼、起砂、剝落，是否裂縫、滲水；次磚、地磚和墻磚貼面的平整、間隙、虛實(shí)(聽(tīng)敲擊聲)等。
5.公共設(shè)施及其它。查驗(yàn)水表、電表、煤氣表(天然氣表)是否都是從“0”開(kāi)始或僅有少量試電、試水、試氣所經(jīng)過(guò)流量和數(shù)值(一般為0.*或0.0*)，對(duì)超出數(shù)值過(guò)大的用戶有權(quán)要求物業(yè)公司重新?lián)Q表。此外，還需查驗(yàn)垃圾桶、扶梯、電梯、防盜門、防盜窗、電話電線、天線、信箱等。對(duì)高層建筑除檢查電梯的運(yùn)行外，還要檢查步行樓梯的延時(shí)觸摸照明系統(tǒng)是否能正常使用等。
此外，驗(yàn)收實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)有的施工單位人員素質(zhì)較低，在施工中即在住戶的衛(wèi)生間如廁等。此種情況，物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)接管和提前進(jìn)入，將這類缺憾“找補(bǔ)”回來(lái)，不要讓業(yè)主或使用權(quán)人留下遺憾。
篇3：物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之入住與裝修管理(附答案解析)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之入住與裝修管理(附答案解析)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第六章入住與裝修管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1．關(guān)于人住的概念，以下哪種說(shuō)法是不準(zhǔn)確的()。
A、入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)
B、對(duì)業(yè)主而言：人住，既包括物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)辦理，也包括物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理
C、入住是物業(yè)管理單位向業(yè)主交付其所購(gòu)房屋鑰匙的過(guò)程
D、人住也是物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理業(yè)務(wù)手續(xù)的過(guò)程
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對(duì)人住概念的理解，C選項(xiàng)僅是入住服務(wù)流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第87頁(yè)。
2．人住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備，是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪一項(xiàng)資料不是建設(shè)單位準(zhǔn)備的()。
A、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》
B、《人住通知書(shū)》
C、《物業(yè)驗(yàn)收須知》
D、《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住資料準(zhǔn)備的掌握程度，D選項(xiàng)“《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》”是由物業(yè)管理單位編撰的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第88～89頁(yè)。
3．《入住通知書(shū)》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理人住手續(xù)的書(shū)面通知，一般不包括()。
A、物業(yè)具體位置
B、小區(qū)概況
C、委托他人辦理人住手續(xù)的規(guī)定
D、業(yè)主人住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對(duì)《人住通知書(shū)》的內(nèi)容的掌握程度，B選項(xiàng)“小區(qū)概況”是《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第88-89頁(yè)。
4．在人住工作的準(zhǔn)備工作中，除要作大量的資料準(zhǔn)備外，還有其他準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)不含在“其他準(zhǔn)備”工作中()。
A、人住工作計(jì)劃
B、入住儀式策劃
C、環(huán)境準(zhǔn)備
D、用于檢驗(yàn)的設(shè)備、工具準(zhǔn)備
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住準(zhǔn)備中“其他準(zhǔn)備”的掌握程度，“其他準(zhǔn)備”包括人住工作計(jì)劃、人住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備和場(chǎng)地布置、資料及辦公用品準(zhǔn)備、標(biāo)識(shí)牌、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容，不包括D選項(xiàng)“用于檢驗(yàn)的設(shè)備、工具準(zhǔn)備”。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第90頁(yè)。
5．請(qǐng)按人住流程整理以下順序()。
A、驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)
B、領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料
C、業(yè)主憑《人住通知書(shū)》、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)
D、提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用
E、繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用
F、簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件
G、領(lǐng)取房屋鑰匙
【答案】 C-A-D-F-E-B-G
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第91頁(yè)。
6．請(qǐng)按人住手續(xù)整理以下順序()。
A、產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費(fèi)用
B、建設(shè)單位開(kāi)具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理人住手續(xù)
C、持購(gòu)房合同、《入住通知書(shū)》等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)
D、房屋驗(yàn)收，填寫(xiě)《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收表》，建設(shè)單位和業(yè)主核對(duì)無(wú)誤后簽章確認(rèn)
E、繳納入住當(dāng)月物業(yè)管理以及其他相關(guān)費(fèi)用
F、領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料，如：《住宅質(zhì)量保證書(shū)》《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
G、業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如：物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等
H、領(lǐng)取房屋鑰匙
【答案】C-D-A-B-G-E-F-H
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住手續(xù)的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第91頁(yè)。
7．請(qǐng)按物業(yè)裝飾裝修管理流程整理以下順序()。
A、物業(yè)裝飾裝修登記
B、簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》
C、辦理開(kāi)工手續(xù)
D、備齊資料
E、施工
F、填寫(xiě)申報(bào)登記表
G、驗(yàn)收
【答案】D-F-A-B-C-E-G
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第96頁(yè)。
8．在物業(yè)的裝飾裝修活動(dòng)中造成的損失，哪一項(xiàng)不是由裝修人負(fù)責(zé)賠償或罰款()。
A、相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞
B、裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施
C、裝修人侵占了公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成的損害
D、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝修中各方主體的責(zé)任的掌握程度。D選項(xiàng)“損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果”應(yīng)對(duì)裝飾裝修企業(yè)處以罰款。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第104。105頁(yè)。
9．為分清物業(yè)單位裝飾裝修有關(guān)各方的責(zé)任，物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議等相關(guān)文件應(yīng)由()簽字確認(rèn)。
A、裝修人、施工單位及物業(yè)管理單位三方
B、裝修人、物業(yè)管理單位二方
C、施工單位、物業(yè)管理單位二方
D、裝修人、施工單位二方
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝修中各方主體的責(zé)任的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第104頁(yè)。
10．關(guān)于物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理，說(shuō)法不正確的是()。
A、要寬進(jìn)寬出，為裝修人員提供方便
B、加強(qiáng)巡視，防患于未然
C、控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益
D、強(qiáng)化管理，反復(fù)核查
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理的掌握程度。裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理要求做到4點(diǎn)：一是嚴(yán)把出入關(guān)、杜絕無(wú)序狀態(tài)；一是加強(qiáng)巡視，防患于未然；一是控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；一是強(qiáng)化管理，反復(fù)核查。A選項(xiàng)“要寬進(jìn)寬出，為裝修人員提供方便’’與“嚴(yán)把出入關(guān)”相矛盾。故選A，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第102頁(yè)。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1．請(qǐng)選出在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中，常見(jiàn)的物業(yè)入住的操作模式()。
A、以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合
B、由建設(shè)單位獨(dú)立完成
C、物業(yè)人住運(yùn)作的準(zhǔn)備、內(nèi)容、程序等都是一致的，但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自職責(zé)不同
D、從房產(chǎn)移交的角度看，入住的實(shí)質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)，物業(yè)管理單位只是辦理相關(guān)手續(xù)
E、建設(shè)單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)
【答案】A E
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)入住的操作模式的掌握程度。物業(yè)入住的操作模式有兩種，即A選項(xiàng)和E選項(xiàng)，B、c、D選項(xiàng)內(nèi)容與物業(yè)人住操作模式的分類無(wú)關(guān)。故選A、E，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第87頁(yè)。
2．入住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備中，一般而言，由物業(yè)管理企業(yè)完成的資料是()。
A、物業(yè)管理有關(guān)約定
B、《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收表》
C、《物業(yè)驗(yàn)收須知》
D、《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
E、《人住通知書(shū)》
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)人住準(zhǔn)備的掌握程度。《物業(yè)驗(yàn)收須知》和《人住通知書(shū)》是由建設(shè)單位完成的資料。故選A、B、D，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第88～89頁(yè)。
3．業(yè)主在辦理入住時(shí)，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的約定，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確()。
A、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間及金額
B、物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)間
C、裝修管理的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
D、調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的條件或其他情況
E、物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)入住準(zhǔn)備的掌握程度。在協(xié)議中應(yīng)明確的雙方權(quán)利和義務(wù)有5點(diǎn)：①物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間及金額；②物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)間；③物業(yè)管理費(fèi)收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；④滯納金及其計(jì)收比例；⑤調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的條件或其他情況。故選A、B、D，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第90頁(yè)。
4．入住服務(wù)的管理包含以下哪幾方面內(nèi)容()。
A、人住流程與手續(xù)
B、費(fèi)用繳納
C、驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙
D、確定辦理裝修的時(shí)間
E、資料歸檔
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住服務(wù)的管理的掌握程度。入住服務(wù)的管理包括4個(gè)方面：①入住流程與手續(xù)；②費(fèi)用繳納；③驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙；④資料歸檔。故選A、B、C、E，有關(guān)內(nèi)容可
參見(jiàn)教材第91-92頁(yè)。
5．物業(yè)人住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計(jì)劃。在做好周密計(jì)劃和資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備的同時(shí)，還應(yīng)注意以下哪幾方面的工作()。
A、人力資源和資料準(zhǔn)備要充足
B、與街道辦事處保持密切聯(lián)系
C、手續(xù)辦理要分批，避免過(guò)分集中而混亂
D、緊急情況要有預(yù)案
E、物業(yè)查驗(yàn)要到位
【答案】A c D
【解析】本題考查的是考生對(duì)人住服務(wù)準(zhǔn)備工作的掌握程度。入住準(zhǔn)備工作還包括4個(gè)方面：①人力資源要充足；②資料準(zhǔn)備要充足；③手續(xù)辦理要分批，避免過(guò)分集中而混亂；④緊急情況要有預(yù)案。故選A、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第92～93頁(yè)。
6．關(guān)于物業(yè)裝飾裝修管理的說(shuō)法正確的是()。
A、規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為
B、協(xié)助政府行政主管部門對(duì)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正
C、杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為
D、確保物業(yè)的正常運(yùn)行使用，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益
E、物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部1 10號(hào)令《住宅市內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》以及國(guó)家和地方的其他規(guī)定
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理的理解。C選項(xiàng)“杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當(dāng)。故選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第95～96頁(yè)。
7．物業(yè)裝飾裝修管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，除要對(duì)裝飾裝修的內(nèi)容進(jìn)行檢查外，還要對(duì)以下哪幾方面進(jìn)行管理()。
A、物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理
B、對(duì)裝飾裝修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
C、物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理
D、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
E、裝修施工單位各專業(yè)人員是否具備專業(yè)上崗證
【答案】A C D
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點(diǎn)內(nèi)容：①物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理；②物業(yè)裝飾裝修管理的要求(檢查的部位)；③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理；④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。本題選A、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第100-102頁(yè)。
8．人住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備，是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪些項(xiàng)資料是建設(shè)單位準(zhǔn)備的()。
A、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》
B、《入住通知書(shū)》
C、《物業(yè)驗(yàn)收須知》
D、《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
E、《業(yè)主臨時(shí)公約》
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住準(zhǔn)備的掌握程度。《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》是由物業(yè)管理單位編撰的，A、B、C、E是由建設(shè)單位制訂的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第88～89頁(yè)。
9．物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容()。
A、物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理
B、物業(yè)裝飾裝修管理的要求
C、物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理
D、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
E、物業(yè)裝飾裝修管理流程
【答案】A B c D
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點(diǎn)內(nèi)容：①物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理；②物業(yè)裝飾裝修管理的要求；③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理；④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。所以正確答案為A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第100～102頁(yè)。
10．物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)注意哪些問(wèn)題()。
A、在裝飾裝修項(xiàng)目申報(bào)登記時(shí)，物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所附圖紙進(jìn)行核對(duì)
B、在辦理開(kāi)工手續(xù)前，物業(yè)管理方需確認(rèn)裝修施工的相關(guān)手續(xù)是否已經(jīng)完備
C、在施工過(guò)程中，物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)是否有未申報(bào)項(xiàng)目和材料
D、對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)違約行為，要靈活變通、方便業(yè)主
E、驗(yàn)收工作是裝修管理的最后一道工序，如有違章，則需在處理了違章后再進(jìn)行驗(yàn)收工作
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝修應(yīng)注意的問(wèn)題的掌握程度。D選項(xiàng)“對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)違約行為，要靈活變通、方便業(yè)主”應(yīng)為“對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)違約行為，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理”。故選A、B、C、E，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第105-106頁(yè)。
11．在巡查物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容()。
A、檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào)
B、檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否為已登記的項(xiàng)目
c、檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項(xiàng)目有無(wú)私自增加
D、檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料
E、檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。D選項(xiàng)“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業(yè)重點(diǎn)核查內(nèi)容中。故選A、B、c、E，有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第103頁(yè)。
三、案例題
1．某女士購(gòu)買了一套期房，在辦理人住手續(xù)時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為該房沒(méi)有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國(guó)，就在入住交接單上提出了自己的意見(jiàn)，并收了房門鑰
匙。半年后，該女士回國(guó)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺(jué)得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意，這半年自己也沒(méi)住，怎么還要繳納
這么多物業(yè)管理費(fèi)?請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國(guó)期間的物業(yè)管理費(fèi)，為什么?假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理，會(huì)如何處理?
【答案】(1)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費(fèi)。
該女士在辦理入住手續(xù)時(shí)，所提出的房屋內(nèi)部問(wèn)題，應(yīng)由房屋出賣人即開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。這些問(wèn)題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此為依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主人住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。
從法律的角度，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費(fèi)。
因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施服務(wù)的，即便業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住，但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問(wèn)題長(zhǎng)期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。
如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋交接單上簽字并沒(méi)有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論了。
(2)耐心向該女士說(shuō)明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。
對(duì)于房屋細(xì)部問(wèn)題，若在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開(kāi)發(fā)商或開(kāi)發(fā)商指定的施工單位予以解決。
2．付先生20**年購(gòu)買了一套120平方米的住房，去同年8月，開(kāi)發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關(guān)人住手續(xù)后，付先生高高興興地領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下，付先生對(duì)
新房進(jìn)行驗(yàn)收。在驗(yàn)收過(guò)程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗(yàn)房單上。于是，付先生退回了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問(wèn)題解決后再來(lái)收房。
兩個(gè)月后，物業(yè)公司以掛號(hào)信的方式通知付先生，質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經(jīng)過(guò)驗(yàn)房確認(rèn)：房屋質(zhì)量問(wèn)題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙，但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗(yàn)房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)。付先生認(rèn)為，物業(yè)費(fèi)應(yīng)該從自己驗(yàn)收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費(fèi)，或者從要求自己再次驗(yàn)房的掛號(hào)信寄出的次日收取。因此，付先生與物業(yè)公司各持己見(jiàn)爭(zhēng)論不休。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司是否應(yīng)收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)?如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)則應(yīng)該向誰(shuí)收取?為什么?
答案】(1)物業(yè)公司不應(yīng)該收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)。
付先生第一次交房驗(yàn)收時(shí)因質(zhì)量有問(wèn)題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開(kāi)發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗(yàn)收雙方確認(rèn)商品房符合交付條件，付先生這才收了新房，此時(shí)才視為法律意義上開(kāi)發(fā)商正式向付先生交付了商品房。
(2)根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條第二款規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期限的物業(yè)管理費(fèi)屬商品房尚未
交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司應(yīng)向開(kāi)發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
3．某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購(gòu)買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜
及物品受損。請(qǐng)問(wèn)假如你是該小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么?
【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。
業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書(shū)面同意，并報(bào)政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對(duì)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。故本案例中，對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止，包括責(zé)令顧某拆除私裝物，若其不理會(huì)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
4．某小區(qū)業(yè)主張某，購(gòu)買了一只占地面積約8．9平方米，可放水約4．2噸的巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居住的第20層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無(wú)法承受浴缸使用時(shí)的重量為由，制If-．~某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭，要求排除妨礙，將巨型浴缸安裝在自己物業(yè)。請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購(gòu)買的物業(yè)?張某的訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持?為什么?
【答案】
(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購(gòu)買的物業(yè)。
(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某，張某的訴訟請(qǐng)求不會(huì)得到法院支持。
公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋安全，還會(huì)對(duì)整幢大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大影響，會(huì)妨礙其他業(yè)主的正常生活。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán)，制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。
5．你是客服經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項(xiàng)目入住工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)入住的流程，在組織入住的過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題?
【答案】
物業(yè)的流程是：(1)業(yè)主憑《人住通知書(shū)》、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)；(2)驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)；(3)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用；(4)簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件；(5)繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用；(6)領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料；(7)領(lǐng)取房屋鑰匙。
在組織人住的過(guò)程中應(yīng)注意以下問(wèn)題：
一是業(yè)主人住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理手續(xù)，二是因故未能按時(shí)辦理人住手續(xù)的，可按照《入住通知書(shū)》中規(guī)定的辦法另行辦理，三是應(yīng)合理安排業(yè)主人住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間。四是辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖，在顯要位置張貼和擺放各類業(yè)主人住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)、公告提示等，方便業(yè)主掌握，加快辦理進(jìn)程。五指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。六是注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。
6．如果你是工程部經(jīng)理，負(fù)責(zé)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容?在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容?
【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有：
一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理，二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求，三是物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理，四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。
在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：
(1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否為已登記的項(xiàng)目，一要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào)，二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項(xiàng)目有無(wú)私自增加，在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的，須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào)，辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求，如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現(xiàn)場(chǎng)的防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求，現(xiàn)場(chǎng)的材料堆放是否安全，垃圾是否及時(shí)清運(yùn)有無(wú)亂堆放裝修戶門是否保持清潔衛(wèi)生等。