商場物業(yè)人員文明服務(wù)規(guī)范（三）
1、原則：
態(tài)度：文明主動(dòng)熱情
工作：細(xì)心耐心放心
2、文明用語規(guī)范：
十字文明用語：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”
3、文明行為規(guī)范：
--為廠商服務(wù)時(shí)，必須穿戴制服，服裝整潔，佩帶工號(hào)牌，文明禮貌，按規(guī)操作，遇事冷靜處理。
--注意個(gè)人形象，有良好的精神狀態(tài)。男士要求整齊清潔、精神奕奕、充滿活力；女士要求展現(xiàn)穩(wěn)重、賢淑、端莊的氣質(zhì)。
--絕對(duì)禁止接受廠商的任何禮品、錢物、宴請(qǐng)。
4、問題處理規(guī)范：
--接到廠商服務(wù)要求必須在十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
--遇簡單要求（如更換開關(guān)、插座、燈泡等）必須在一小時(shí)內(nèi)解決。
--遇較復(fù)雜問題（如電話安裝、小規(guī)模線路更改等）必須在兩個(gè)工作日內(nèi)解決，若不能解決需向廠商說明具體原因。
--遇復(fù)雜問題（如大面積整改、電氣設(shè)備故障無法排除等）必須立即上報(bào)部門主管，并在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)廠商予以明確答復(fù)。
--同時(shí)接到幾項(xiàng)服務(wù)要求或某項(xiàng)服務(wù)過程中又接到服務(wù)要求而不能立即到達(dá)現(xiàn)場的需向廠商說明詳細(xì)情況，并給予明確的服務(wù)期限。
5、進(jìn)場服務(wù)規(guī)范：
--進(jìn)場維修服務(wù)前，應(yīng)確認(rèn)服務(wù)的要求，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
--進(jìn)場維修服務(wù)前，應(yīng)得到廠商有關(guān)人員允許后，方可開始進(jìn)行維修服務(wù)。
--維修服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照各類工作規(guī)范流程進(jìn)行操作，并注意保持維修現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生。
--維修服務(wù)時(shí)如需搬動(dòng)物品時(shí)應(yīng)禮貌告知廠商有關(guān)人員，請(qǐng)求協(xié)助、互相配合，在搬運(yùn)過程中要細(xì)心、謹(jǐn)慎，輕拿輕放。維修完畢后配合廠商將有關(guān)物品放回原位。
--維修服務(wù)時(shí)如需架設(shè)梯具時(shí)應(yīng)禮貌告知廠商有關(guān)人員，請(qǐng)求配合，在架設(shè)過程中要注意周圍物品，小心謹(jǐn)慎，上下平穩(wěn)。
--維修服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)清掃維修過程中遺留的垃圾，保持現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。
--維修服務(wù)結(jié)束后，離開場地時(shí)應(yīng)為打擾對(duì)方工作而致歉。
篇2：商場超市員工文明用語
商場超市員工文明用語
一、招呼用語、日常禮貌用語句：
要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，語言親切，禮貌待人，使顧客有賓至如歸之感。
1、早上好!歡迎您光臨供銷超市。
2、您好!請(qǐng)問想要點(diǎn)什么?
3、對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上就來。
4、您好，對(duì)不起，讓您久等了。
5、請(qǐng)您多指教，多提寶貴意見。
6、您好，請(qǐng)多關(guān)照。
7、這是剛到的商品，請(qǐng)您看看，不買沒關(guān)系
二．介紹商品用語：
要求熱情、誠懇、實(shí)事求是、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許欺騙、誤導(dǎo)顧客。
1、這種商品雖然價(jià)格高一些，但質(zhì)量很好。
2、這是新產(chǎn)品，剛上市，它的特點(diǎn)是......
3、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。
4、對(duì)不起，您要的品種已經(jīng)賣完了，這是新品種，您可以看看。
5、請(qǐng)您在使用前，先仔細(xì)看一下說明書。
6、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。
三、答詢用語：
要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難。
1、真不巧，您要的這種商品剛賣完，過兩天來看看，或者留個(gè)電話號(hào)碼，到貨后我馬上通知您。
2、對(duì)不起，我們超市沒有經(jīng)營這種商品。請(qǐng)您到其它商店去看看。
3、您有什么要求，盡管說，我一定會(huì)盡全力幫助您。
4、請(qǐng)放心，這個(gè)問題我們一定幫您解決。
5、對(duì)不起，我剛剛來，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等，我去問一下。
四、道歉用語：
要求態(tài)度誠懇、語氣溫和，虛心聽取顧客意見。多檢查批評(píng)自己，爭取得到顧客的諒解;不允許做錯(cuò)了，不向顧客道歉，強(qiáng)詞奪理，與顧客爭辯，甚至刺激傷害顧客。
1、對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，剛才是我工作太粗心，請(qǐng)您原諒。
2、對(duì)不起，我剛調(diào)到這里，不熟悉情況，請(qǐng)?jiān)彙?/p>
3、您提的意見很好，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作，謝謝!
4、由于我們工作失誤，給您添麻煩了，真對(duì)不起。
5、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，這個(gè)問題我必須請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。
6、實(shí)在對(duì)不起，剛才這位員工態(tài)度不好，讓您生氣了，您有什么意見請(qǐng)給我說好嗎?
7、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。
8、對(duì)不起，這件事情還要麻煩您和我一起到值班室(或辦公室，視具體情況而定)去，我們的經(jīng)理一定會(huì)為您解決，讓您滿意的(我?guī)ズ脝?)。
9、這件事是我們的責(zé)任，您不必著急，請(qǐng)您別生氣。我們一定幫您解決，包您滿意。
五、解釋用語：
要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)、以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。
1、對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體皮膚的，按國家有關(guān)規(guī)定，不能退換，請(qǐng)您選好尺寸。
2、對(duì)不起，這商品您已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其它顧客，實(shí)在不好給您退換。
3、對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以給您退換，給您添麻煩了。
4、對(duì)不起，這件商品已超過退換規(guī)定期限，如確屬質(zhì)量問題，經(jīng)有關(guān)部門鑒定后，我們按規(guī)定執(zhí)行。
5、請(qǐng)?jiān)彛男那槲夷芾斫猓姓咭?guī)定，我們實(shí)在不能幫您解決。
六、道別用語：
要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心情愉快滿意。
1、謝謝，歡迎您下次再來，再見!
2、請(qǐng)慢走，歡迎您常來。
3、不客氣，這是我應(yīng)該做的，再見!
4、我們做的還不夠，歡迎您指教。
篇3：X商場招商部崗位工作職責(zé)
某商場招商部崗位職責(zé)
一、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，秉公辦事，不徇私情，廉潔自律，自覺維護(hù)公司的利益；
二、團(tuán)結(jié)一致，聽眾指揮，主動(dòng)配合公司管理人員做好招商工作；
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)招商部擬定的招商人員資料，熟悉本職工作：
1、招商人員必須熟知品牌分類（A類、B類、其他等），商品結(jié)構(gòu)、風(fēng)格、特色、地區(qū)銷售等情況；
2、必須熟知競爭對(duì)手商場占有、營業(yè)狀態(tài)、產(chǎn)品布局、調(diào)整等情況及發(fā)展動(dòng)向；消費(fèi)者對(duì)市場、產(chǎn)品的反映，購買動(dòng)向；關(guān)注有特色、有賣點(diǎn)的新產(chǎn)品品牌；了解相關(guān)商圈、房地產(chǎn)的情況；
3、商場招商部在引進(jìn)品牌，簽訂協(xié)議，移交到商場經(jīng)理，配合安排客戶進(jìn)場裝修，直至客戶開業(yè)；
4、招商人員需與重點(diǎn)品牌廠商保持密切聯(lián)系，做到每月至少一次見面溝通機(jī)會(huì)，了解該品牌經(jīng)營銷售情況，客戶發(fā)展計(jì)劃、思路、心理動(dòng)態(tài)等；
四、熱情接待客戶，耐心向商戶介紹商鋪的位置、面積、價(jià)格，一切以商戶為中心；嚴(yán)禁與商戶爭吵；
五、配合領(lǐng)導(dǎo)做好合同的簽定與核對(duì)；
六、簽訂合同時(shí)，配合財(cái)務(wù)部組織好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；
七、積極配合各部門做好商戶裝修通知，聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作；
八、提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，搞好與商戶的關(guān)系，熱情為商戶解決難題；
九、所有招商人員上崗時(shí)必須佩戴工作證，以利于自我約束和他人監(jiān)督，增強(qiáng)崗位責(zé)任意識(shí)；
十、熱愛公司，保護(hù)公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)，嚴(yán)禁透露公司資料及公司商業(yè)機(jī)密。