客服前臺文字處理工作程序

　　主動(dòng)向客人打招呼，使用禮貌用語。

　　瀏覽客戶需要打印的文件，向客人問明字符、格式和時(shí)間要求。

　　向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及大概完成的時(shí)間。

　　打完后進(jìn)行校對，如有錯(cuò)誤及時(shí)改正。打印出樣稿請客戶核對，如客戶需要修改文件，應(yīng)根據(jù)客戶的要求做相應(yīng)的更改，經(jīng)客戶確認(rèn)后再打印。

　　詢問客戶是否需要保留文件，如要保留，請其確認(rèn)保存時(shí)間；如不要求保留，則刪除該文件。

　　服務(wù)完成后必須填寫《前臺服務(wù)收費(fèi)記錄表》。

篇2：小區(qū)物業(yè)客服前臺服務(wù)規(guī)范公示

　　EE物業(yè)客服前臺服務(wù)規(guī)范公示

　　尊敬的業(yè)主：

　　為了給您創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提高前臺的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將客服服務(wù)規(guī)范向您進(jìn)行公示：

　　一、職責(zé)

　　1、前臺工作人員負(fù)責(zé)接聽電話、接待來訪、提供指引、處理投訴、安排服務(wù)、報(bào)修等工作。

　　2、客服前臺作為客服對外窗口，目的是為業(yè)戶提供更高效的服務(wù),客服人員對于業(yè)戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時(shí)安排處理。

　　3、客服前臺工作人員應(yīng)該及時(shí)將收到的信息（如業(yè)戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應(yīng)責(zé)任部門。

　　二、服務(wù)要求

　　1、在服務(wù)時(shí)間（8:00-20:00）內(nèi)有人在前臺提供服務(wù)，24小時(shí)服務(wù)電話： ****。

　　2、必須保證前臺工作環(huán)境干凈整潔。

　　3、不允許在前臺做與工作無關(guān)的事情，佩戴工牌統(tǒng)一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。

　　4、遇有來訪業(yè)戶，應(yīng)立即起身相迎問候，先請業(yè)戶入座后，自己方可坐下；業(yè)戶告辭，應(yīng)起身相送。

　　5、對業(yè)戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，并做到回答準(zhǔn)確。

　　6、電話必須在三響內(nèi)接聽，拿起話筒主動(dòng)問好："您好，EE物業(yè)，××號為您服務(wù)"。

　　客服部經(jīng)理：ZZZ客服部前臺服務(wù)規(guī)范投訴電話：***

　　EE物管中心

　　20**年12月5日

篇3：精品物業(yè)客服前臺接待工作規(guī)范

　　1.目的

　　規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作,確保為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)部的接待、咨詢和調(diào)度工作

　　3.職責(zé)

　　3.1負(fù)責(zé)接待住戶的來電、來訪以及根據(jù)住戶的投訴、建議與求助等調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　3.2負(fù)責(zé)為住戶提供裝修辦理、開具業(yè)主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續(xù)以及咨詢等服務(wù)。

　　4.工作內(nèi)容

　　4.1接待

　　4.1.1凡來人來電接待或上門回訪業(yè)主,應(yīng)注重自身良好形象,使用標(biāo)準(zhǔn)的文明、禮貌用語,務(wù)必做到親切、誠懇、熱情、大方。切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態(tài)度對待住戶。禁止與住戶發(fā)生爭吵;

　　4.1.2住戶來電進(jìn)行投訴和咨詢,接聽電話時(shí)應(yīng)使用"您好,方正物業(yè)!客服**號為您服務(wù),請問有什么可以幫到您?"標(biāo)準(zhǔn)用語。::如住戶進(jìn)行咨詢,要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結(jié)束。如住戶進(jìn)行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經(jīng)記下了,我是客服**號,請放心我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個(gè)過程當(dāng)中;

　　4.1.3住戶來人進(jìn)行投訴和咨詢,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼,使用"請進(jìn)"、"請坐"、"請問我有什么可以幫您的"等語言。住戶講話時(shí),應(yīng)以誠懇的目光注視對方,并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時(shí),應(yīng)使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時(shí),起立迎送;

　　4.1.4打電話給住戶時(shí),語氣要和藹,以示尊重對方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語言。對方說話比較激動(dòng)時(shí),應(yīng)少說話,等對方稍冷靜后,再作解釋;

　　4.1.5上門回訪業(yè)主時(shí),應(yīng)先敲門三下,經(jīng)同意后方可進(jìn)入?；卦L時(shí)間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜?；卦L工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認(rèn)真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進(jìn)"。

　　4.1.6在公共場所和辦公室遇見住戶,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓 住戶先上下。禁止對住戶視而不見,不理不睬。