步行街客服工作職責(zé)與崗位描述

　　（一）管委會崗位描述

　　1、主任：主持全面工作，分管財務(wù)、計劃生育工作。

　　2、副主任：對主任負責(zé)，協(xié)助主任做好對客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，負責(zé)二裝工作的受理、初審、驗收的審查，負責(zé)對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢的檢查等工作。

　　3、辦事員：對管線副主任負責(zé)，負責(zé)接待客戶，受理街內(nèi)業(yè)主、經(jīng)營戶的咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)、并及時協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負責(zé)辦公室行政內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。

　　（二）辦公室工作職責(zé)

　　1、協(xié)助管委會領(lǐng)導(dǎo)制定并實施管理工作的年度/季度/月度工作目標、工作計劃。

　　2、認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關(guān)任務(wù)。

　　3、負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。

　　4、負責(zé)組織對相關(guān)分包方（清潔、綠化、消殺等）進行審核、管理、評定。

　　5、負責(zé)對街內(nèi)管理、保潔綠化、消殺等工作進行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評定。

　　6、組織協(xié)調(diào)管委會的創(chuàng)優(yōu)達標活動。

　　7、定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平。

　　8、組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門（如居委會、派出所等）的關(guān)系。

　　9、負責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實回訪制度。

　　10、負責(zé)受理業(yè)戶的報修、求助，并及時跟蹤處理，適時反饋。

　　11、定期組織和開展社區(qū)文化活動。

　　12、協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。

　　13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　（三）物業(yè)管理員崗位職責(zé)

　　1、協(xié)助、配合客戶服務(wù)部主任的工作，負責(zé)小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。

　　2、負責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。

　　3、檢查負責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　4、接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。

　　5、督促客戶遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度。

　　6、負責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。

　　7、當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。

　　8、熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉小區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。

　　9、懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應(yīng)急處理方法。

　　10、定時檢查巡查小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　11、密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。

　　12、堅持每天巡視小區(qū)，建立小區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。

　　13、協(xié)助公司財務(wù)部催交管理費等費用。

　　14、對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。

　　15、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。

　　16、配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。

　　（四）綠化巡視工作職責(zé)(由物業(yè)管理員擔(dān)任)

　　1、維護、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。

　　2、每周2次以上巡查小區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時糾正排除或上報管理處經(jīng)理。

　　3、檢查日常花木管養(yǎng)、清潔工作，督促做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，每天按要求對花草淋水一次到兩次。

　　4、檢查室內(nèi)、室外庭園景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。

　　5、檢查各種機械設(shè)備，保證其經(jīng)常處

于正常的工作狀態(tài)。

　　6、檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。

　　7、檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實情況。

　　8、檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥等落實情況。

　　9、檢查室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，每星期淋水2-3次等落實情況。

　　（五）綠化管養(yǎng)工作職責(zé)

　　1、維護、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。

　　2、每天上崗應(yīng)首先巡查街內(nèi)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時糾正排除或上報客戶服務(wù)部主任。

　　3、做好日常花木管養(yǎng)、清潔，做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，每星期按要求對花草樹木淋水一次到兩次。

　　4、做好室內(nèi)、室外庭園景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。

　　5、檢查各種機械設(shè)備，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài)。

　　6、做好草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。

　　7、需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次。

　　8、發(fā)現(xiàn)有樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥。

　　（六）保潔人員工作職責(zé)

　　1、負責(zé)街內(nèi)所有公共部位的雜物清理、清潔及保養(yǎng)、包括樓道梯級、車棚、馬路、草地、天面、雨棚、平臺、公共場地、樓道、扶手、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)、燈具等，保持街內(nèi)的清潔美觀。

　　2、將街區(qū)的垃圾清運到指定的垃圾場，做到垃圾日產(chǎn)日清，無積存垃圾。

　　3、街內(nèi)的垃圾桶和垃圾房每天清洗，做到垃圾桶、垃圾房無異味。

　　4、負責(zé)清潔班員工宿舍的清潔，以及保管好各自所使用的工具。

　　5、對街內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和制止。

　　6、定期殺蟲、滅鼠、除四害、做到街內(nèi)無四害。

篇2：客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能

　　客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能

　　1、本部門主要工作職責(zé)

　　客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的工作流程和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽會產(chǎn)生很大影響。

　　為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責(zé)，必須做到：

　　（1）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；

　　（2）服務(wù)行為：合理規(guī)范；

　　（3）服務(wù)效率：及時快捷；

　　（4）服務(wù)效果：完好滿意；

　　2、客服部服務(wù)職能

　　部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級:物業(yè)經(jīng)理

　　外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委

　　內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環(huán)境部/

　　職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機制。

　　部門管理權(quán)限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓(xùn)。

　　督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。

　　職能模塊職能細則:

　　前臺接待:

　　受理業(yè)主（用戶）的投訴；

　　受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；

　　辦理物業(yè)項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；

　　辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；

　　負責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；

　　負責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊。

　　現(xiàn)場管理:

　　負責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；

　　負責(zé)做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；

　　配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。

　　負責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗樓工作;

　　負責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。

篇3：物業(yè)客服接待崗位職責(zé)與工作標準

　　物業(yè)客服接待崗位職責(zé)與工作標準

　　崗位職責(zé)：

　　一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1、加強業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度，負責(zé)前廳工作，對管理處經(jīng)理負責(zé)；

　　2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對客服部進行合理安排；

　　3、負責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達標；

　　4、負責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；

　　5、負責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況；

　　6、負責(zé)本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標準；

　　8、負責(zé)關(guān)心、愛護員工，及時了解員工動態(tài)，及時匯報管理處經(jīng)理，開展針對性工作；

　　9、負責(zé)對本部門員新到工進行上崗前培訓(xùn)，及定期對在職人員進行崗上培訓(xùn)；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

　　11、負責(zé)組織安排會議中心的服務(wù)及接待；

　　12、認真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　二、大廳接待員崗位職責(zé)

　　1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度；

　　2、負責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

　　3、每日上班時間，主動向各機關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意；

　　4、會議期間，協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

　　5、負責(zé)協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制；

　　6、負責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

　　三、大廳接待服務(wù)標準：

　　1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；

　　2、班前二十分鐘準時上崗；

　　3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態(tài)度；

　　5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準確無誤；

　　7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；

　　8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運行正常，保修及時；

　　四、會議服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、保持會議區(qū)域的整潔，準備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

　　2、做好會議前的準備工作。

　　3、做好會議前迎賓工作。

　　4、會議期間服務(wù)：

　　1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進入會議區(qū)域。

　　2）注意音響效果，必要時向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會議休息期間，注意維護會場區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。

　　5）會后清理，及時把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。

　　6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。